【正文】 了前的商品清點(diǎn)工作，如有顧客購(gòu)物應(yīng)幫助營(yíng)業(yè)員服務(wù)，不得中途停止和催趕。 （8）遇營(yíng)業(yè)員與顧客發(fā)生糾紛，應(yīng)出面調(diào)解，不得袒護(hù)包庇營(yíng)業(yè)員。 （4）密切關(guān)注商品的架存量，對(duì)暢銷或備貨不足的商品，要及時(shí)提出補(bǔ)貨需求。 （5）督促員工做好售前準(zhǔn)備工作。四、營(yíng)業(yè)領(lǐng)班管理流程 營(yíng)業(yè)前的現(xiàn)場(chǎng)管理（1） 領(lǐng)班應(yīng)于班前15分鐘到崗，督促、幫助營(yíng)業(yè)員做好貨區(qū)的清潔和商品的整理、陳列工作。（2） 待顧客進(jìn)入電梯后，應(yīng)右前方站立，詢問(wèn)樓層號(hào)，并啟動(dòng)電梯。（2） 清潔電梯內(nèi)衛(wèi)生，調(diào)試電梯設(shè)備，并往返空行兩次，做好接待乘客前的準(zhǔn)備工作。（2） 送賓音樂(lè)結(jié)束后，若本樓層還有顧客，不得催趕，更不得而中斷服務(wù)，樓層全體人員耐心接待好最后一位顧客，待顧客離去再做離崗準(zhǔn)備。 遞交將包裝好的商品雙手遞交顧客，輕拿輕放，并注意將商品正面朝向顧客。包裝要求： a、應(yīng)該打包的商品，必須打包，不得直接放入袋內(nèi)。 （2）指示收銀臺(tái)方位，并簡(jiǎn)要說(shuō)明。（2） 介紹商品，實(shí)事求是。（2） 對(duì)進(jìn)入貨區(qū)的顧客要細(xì)心觀察，揣摩分析其購(gòu)買心理，做到關(guān)注而不盯人，為顧客營(yíng)造一個(gè)輕松、愉悅的購(gòu)物氛圍。（4） 檢查價(jià)簽、標(biāo)簽（價(jià)格、說(shuō)明、標(biāo)識(shí)等）與商品是否相符，整理POP及其它宣傳品，使其規(guī)范。（2） 送賓音樂(lè)結(jié)束，整理服務(wù)臺(tái)，清掃衛(wèi)生，關(guān)閉電源，刷卡，更換工裝，離店。（3） 接到問(wèn)詢電話，應(yīng)禮貌回答，若對(duì)方問(wèn)詢內(nèi)容不清楚時(shí)，應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)：“請(qǐng)您稍等，我給您咨詢一下”。恭候 （1） 再檢個(gè)人儀表：著裝整潔，符合儀容儀表要求。 對(duì)滯銷及臨近保質(zhì)期的商品應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并按批復(fù)意見進(jìn)行下架返倉(cāng)或削價(jià)處理。 需調(diào)試的商品，出售時(shí)要開箱驗(yàn)機(jī)，因未開箱驗(yàn)機(jī)而帶來(lái)不必要的損失，由當(dāng)事人承擔(dān)。 不準(zhǔn)將顧客丟失的物品據(jù)為己有。 不準(zhǔn)私分搶購(gòu)緊俏商品。 不準(zhǔn)在商場(chǎng)內(nèi)會(huì)客待友、吸煙、喝水、吃東西。 行走姿態(tài)：行走應(yīng)輕快、矯?。煌π厥崭?，目視前方，兩肩平齊，步態(tài)自然大方；不得搖頭晃腦、左顧右盼或晃首過(guò)高；不得手插口袋或打響指；不得勾肩搭背；不得在商場(chǎng)隨意跑動(dòng)。（6） 在服務(wù)中，絕對(duì)禁止從語(yǔ)言、行為中表現(xiàn)出對(duì)顧客的不耐煩。（2） 有損顧客人格和自尊的話不說(shuō)。 遇到顧客撕開商品包裝，應(yīng)告訴顧客“對(duì)不起，影響了二次銷售，希望您能購(gòu)買”。 顧客前來(lái)退換商品，對(duì)符合退換規(guī)定的，要熱情給予退換，可以說(shuō)“對(duì)不起，讓您又跑了一趟”；對(duì)不符合退換規(guī)定的，應(yīng)耐心解釋，講明理由，“對(duì)不起，這種情況按規(guī)定不能退換，請(qǐng)諒解”。講究語(yǔ)言藝術(shù)，根據(jù)顧客的身份、年齡、性格的不同，使用不同用語(yǔ)；稱謂可用“女士”、“先生”、“小姐”、“小朋友”等；對(duì)年齡較大的以長(zhǎng)輩稱呼。（3） 手表式樣不得過(guò)于夸大、鮮艷。 （3）女員工著裙裝時(shí)應(yīng)穿接近膚色的長(zhǎng)筒襪，男員工須穿深色襪子。（4） 保持口腔衛(wèi)生，上崗前不得飲酒、不得吃帶有異味的食物。山西購(gòu)物中心有限公司商場(chǎng)管理制度 HG/QMS/ZC—06—03(第二版)發(fā)放編號(hào)：受控狀態(tài)： 2000年7月6日發(fā)布目 錄第一章 商場(chǎng)服務(wù)規(guī)范及服務(wù)流程————————————————3 第一節(jié) 服務(wù)規(guī)范——————————————————— 3 第二節(jié) 服務(wù)流程————————————————————5第二章 日常工作管理—————————————————————8 第一節(jié) 員工早訓(xùn)—————————————————————8第二節(jié) 交接班—————————————————————9 第三節(jié) 班中就餐、休息——————————————————10 第四節(jié) 迎、送賓—————————————————————10 第五節(jié) 商場(chǎng)值班管理———————————————————11 第六節(jié) 商場(chǎng)《獎(jiǎng)罰單》使用管理——————————————13 第七節(jié) 督導(dǎo)巡視制度——————————————————13 第八節(jié) 客梯張貼宣傳廣告規(guī)定———————————————14 第九節(jié) 播音管理—————————————————————15第十節(jié) 更衣室管理———————————————————16第十一節(jié) 更衣柜管理———————————————————16第三章 售后服務(wù)管理—————————————————————17 第一節(jié) 商品退換—————————————————————18 第二節(jié) 顧客投訴處理規(guī)定—————————————————19第四章 商場(chǎng)部量化考核辦法——————————————————20 第一節(jié) 員工服務(wù)行為規(guī)范量化考核————————————21 第二節(jié) 樓層現(xiàn)場(chǎng)管理量化考核——————————————24第一章 商場(chǎng)服務(wù)規(guī)范及服務(wù)流程第一節(jié) 服務(wù)規(guī)范一、儀容儀表 儀容（1） 員工發(fā)型端莊、文雅不染黑色以外的顏色，女員工披肩發(fā)必須用發(fā)卡或發(fā)帶系好；男員工發(fā)型要求前不遮眉，后不壓衣領(lǐng)，兩側(cè)不蓋耳，不留胡須、大鬢角。（5） 禁止涂染指甲，保持手部清潔、衛(wèi)生。 （4）上崗應(yīng)穿黑色低幫皮鞋，并保持光潔；鞋跟高度男鞋不得超過(guò)3cm，女鞋不得超過(guò)5cm；禁止穿破舊、變形的皮鞋或休閑、時(shí)裝、厚底、運(yùn)動(dòng)鞋，嚴(yán)禁拖踏。（4） 不得佩戴有色眼鏡上崗。 顧客光臨時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭致意“您好，歡迎光臨華宇購(gòu)物中心！”；需要顧客等候時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”；接待等候的顧客時(shí)，要先說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。 送別顧客可以說(shuō)“您走好，再見”或“謝謝，歡迎再次光臨”。 1顧客之間發(fā)生爭(zhēng)吵，應(yīng)出面調(diào)解，語(yǔ)言委婉，以免影響其他顧客購(gòu)物；如調(diào)解無(wú)效，及時(shí)通知保衛(wèi)部處理。（3） 刺激顧客、激化矛盾的話不說(shuō)。（7） 在服務(wù)中，應(yīng)如實(shí)說(shuō)明商品的質(zhì)量、性能等，不得做引人誤解的宣傳或做不負(fù)責(zé)任的承諾。 引領(lǐng)顧客：走在顧客前方一側(cè)，距離不宜過(guò)大，并以余光回顧顧客是否跟上，拐彎處應(yīng)回身以手勢(shì)引導(dǎo)；對(duì)迎面而來(lái)的顧客應(yīng)側(cè)身禮讓，不近身（20公分）、不超越同行的顧客；不與顧客爭(zhēng)道搶行（因事需要超越的，要禮貌致歉）。 不準(zhǔn)使用服務(wù)忌語(yǔ)，嚴(yán)禁與顧客頂嘴吵架、辱罵顧客。 不準(zhǔn)代存私人物品。 1不準(zhǔn)為個(gè)人方便，使用所售商品或樣品。 貴重商品在銷售中，營(yíng)業(yè)員要實(shí)行一對(duì)一服務(wù)，不準(zhǔn)一人接待多位顧客，在選擇比較時(shí)，臺(tái)面上不宜超過(guò)兩個(gè)樣品；如數(shù)量較多時(shí)，應(yīng)選好一件收好一件，待付款完畢，再讓顧客確認(rèn)。 對(duì)于商品的調(diào)變價(jià)，必須在變價(jià)日營(yíng)業(yè)開始前完成變價(jià)工作。（2） 定位站立：站姿標(biāo)準(zhǔn)，表情親切自然，隨時(shí)準(zhǔn)備迎接顧客。（4） 敬老愛幼助殘，做好各項(xiàng)便民服務(wù)，并對(duì)有特殊需要的顧客熱情服務(wù)。二、 營(yíng)業(yè)員服務(wù)流程參加早訓(xùn) 準(zhǔn)備（1） 按時(shí)更衣、刷卡，自檢儀容儀表，做到精神飽滿。 恭候（1） 再檢個(gè)人儀表：著裝整潔，符合儀容儀表要求。（3） 當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)某些商品發(fā)生興趣時(shí)，要把握時(shí)機(jī)，適時(shí)接待。針對(duì)顧客的不同需要，提供咨詢建議，幫助顧客比較判斷，促使顧客做出購(gòu)買決定。 （3）顧客交款持單返回，營(yíng)業(yè)員核實(shí)無(wú)誤后，將捏對(duì)后的《售貨單》和《POS小票》留存，另外一聯(lián)《POS小票》交給顧客保存。 b、有異味或忌諱的商品，不能同放一個(gè)袋內(nèi)。 道別（1） 應(yīng)禮貌道別“謝謝您，歡迎再來(lái)”或“再見”，并目送顧客離去；顧客多時(shí)可只致謝語(yǔ)。（3） 整理貨架、清理商品，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)及時(shí)查清并詳細(xì)記載，不得隱瞞或隨意更改記錄。 參加早訓(xùn) 恭候（1） 再檢儀表：著裝整潔，符合儀容儀表要求。（3） 顧客離開時(shí)，要微笑道別“歡迎再次光臨（您走好）”。 （2）早訓(xùn)前，檢查、督促營(yíng)業(yè)員做好個(gè)人儀容儀表與服飾工作。 營(yíng)業(yè)中的現(xiàn)場(chǎng)管理（1） 迎賓音樂(lè)響起，督促營(yíng)業(yè)員按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立，不得閑談、走動(dòng)、依靠貨架或柜臺(tái)，同時(shí)自己也應(yīng)迅速站立指定位置，迎接顧客。 （5）做好商品的接貨工作，同時(shí)督促柜組員工做好價(jià)簽核對(duì)與擺放工作。（9）遇顧客無(wú)理取鬧影響正常營(yíng)業(yè)，應(yīng)將其請(qǐng)至樓層管理部解決；情況嚴(yán)重者，及時(shí)通知物業(yè)保安人員。附：銷售程序 顧客選購(gòu)好商品。 顧客持票提貨，將捏對(duì)的《POS小票》營(yíng)業(yè)員聯(lián)和《售貨單》營(yíng)業(yè)員聯(lián)交柜組營(yíng) 業(yè)員，將《POS小票》顧客聯(lián)自留，以此作為退（換）貨和開發(fā)票的憑證（開發(fā) 票在開具發(fā)票后應(yīng)將《POS小票》顧客聯(lián)收回），與發(fā)票存根聯(lián)捏對(duì)存檔。第二章 日常工作管理第一節(jié) 員工早訓(xùn) 一、早訓(xùn)時(shí)間：早8：308：40 二、早訓(xùn)程序 早訓(xùn)提示音樂(lè)響起，員工迅速停止手中的工作到指定地點(diǎn)列隊(duì)等候早訓(xùn)； 早訓(xùn)隊(duì)形采用面對(duì)面，以柜組為單位順序排列（部室人員站在行首），主持人站在隊(duì)伍的一頭； 經(jīng)理與員工互致問(wèn)候，宣布早訓(xùn)主持人； 主持人到位向員工問(wèn)好，宣布早訓(xùn)開始，整理隊(duì)形，清點(diǎn)人數(shù)，自查（或互查）儀容儀表； 主持人（或指定員工）領(lǐng)讀公司基本禮貌用語(yǔ)（您好、歡迎光臨華宇購(gòu)物中心，請(qǐng)稍等，對(duì)不起，讓您久等了，給您添麻煩了，謝謝，歡迎再次光臨）； 早訓(xùn)內(nèi)容 A 傳達(dá)會(huì)議精神、通知、通報(bào)等； B 總結(jié)樓層前日工作（銷售、現(xiàn)場(chǎng)管理等）； C 安排部署當(dāng)日工作； D 組織員工制度、商品知識(shí)等內(nèi)容的培訓(xùn)（視實(shí)際情況定）。晚班員工在14：45在A或B梯整裝等候進(jìn)場(chǎng)。查看帳務(wù)、票據(jù)。三、交接完畢程序 交接完畢時(shí)間15：00。14：50刷卡后，晚班員工需迅速進(jìn)入各自工作崗位，進(jìn)行一對(duì)一交接；交接完畢后，早班員工不得在賣場(chǎng)逗留。 二、商場(chǎng)顧客較少，在不影響正常銷售的情況下，可憑借“休息卡“到飲水間輪流休息，每個(gè)人每次休息不得超過(guò)10分鐘，每班根據(jù)實(shí)際人數(shù)確定每次休息人數(shù)，但每個(gè)柜組每次最多不能超過(guò)兩人。第四節(jié) 迎、送賓 一、 時(shí)間：迎賓 9：009：15 送賓（夏季） 21：3021：35（周日至周四 周五、周六順延半小時(shí)） （冬季） 21：0021：05（周日至周四 周五、周六順延半小時(shí)） 二、迎（送）賓位置（一）樓層 主管級(jí)以上管理干部帶領(lǐng)3名員工在與上（下）行扶梯（東側(cè)，一層為西側(cè)）成60度角傾斜排列。電梯禮儀在梯口右側(cè)。 樓層所有人員必須全部參加迎賓，管理部其他人員可在各區(qū)域內(nèi)迎賓。 賣場(chǎng)無(wú)顧客時(shí)，領(lǐng)班整隊(duì)，排隊(duì)刷卡，決不許追逐、嬉戲、打鬧、高聲喧嘩或其它影響形象的行為。 （二）工作程序： 執(zhí)行從八層至一層的整體啟封場(chǎng)程序。復(fù)查無(wú)異常方可允許其它員工進(jìn)如發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行處理，各樓層啟場(chǎng)依此類推； （5）啟場(chǎng)全部結(jié)束后，商場(chǎng)總值班將內(nèi)容完整的啟封場(chǎng)記錄本及值班鑰匙送交商場(chǎng)部辦公室。 封場(chǎng)時(shí)段內(nèi)樓層應(yīng)引導(dǎo)顧客從員工通道離開賣場(chǎng)，不得再穿行其它樓層。 值班人員在崗期間需著公司工裝，且不得外出就餐。 三、使用程序： 由商場(chǎng)部?jī)?nèi)勤統(tǒng)一將《商場(chǎng)部獎(jiǎng)懲單》一式三聯(lián)編號(hào)蓋章，由各部門內(nèi)勤統(tǒng)一簽字領(lǐng)用、保管； 《商場(chǎng)部獎(jiǎng)懲單》按票據(jù)編號(hào)開具使用； 開具部門將《商場(chǎng)部獎(jiǎng)懲單》一式三聯(lián)有關(guān)內(nèi)容認(rèn)真填寫后，由被罰（獎(jiǎng)）人簽字認(rèn)可，當(dāng)即交納罰金（或領(lǐng)用獎(jiǎng)金）。 二、巡場(chǎng)工作流程及要求： （一）巡場(chǎng)工作流程： 營(yíng)業(yè)前巡場(chǎng)：（1） 嚴(yán)格遵守工作時(shí)間準(zhǔn)時(shí)進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，督辦各層早訓(xùn)及人員到崗情況，保證現(xiàn)場(chǎng) 營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作； （2）監(jiān)督檢查員工迎賓及現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生到位狀況。第八節(jié) 客梯張貼宣傳廣告規(guī)定一、張貼要求：張貼內(nèi)容僅限于商品廣告及相關(guān)信息；廣告版面不得大于廣告欄面積；字面必須整潔、美觀，必要時(shí)需蓋單位公章；梯內(nèi)張貼的廣告等需經(jīng)顧客服務(wù)課審核；到規(guī)定期限后應(yīng)及時(shí)拆除更換。二、 播音稿件的來(lái)源及審批程序公司所有員工均有責(zé)任提供播音信息；各部門的稿件，由部門經(jīng)理