【正文】 了前的商品清點工作，如有顧客購物應(yīng)幫助營業(yè)員服務(wù)，不得中途停止和催趕。 （8）遇營業(yè)員與顧客發(fā)生糾紛，應(yīng)出面調(diào)解，不得袒護包庇營業(yè)員。 （4）密切關(guān)注商品的架存量，對暢銷或備貨不足的商品，要及時提出補貨需求。 （5）督促員工做好售前準備工作。四、營業(yè)領(lǐng)班管理流程 營業(yè)前的現(xiàn)場管理（1） 領(lǐng)班應(yīng)于班前15分鐘到崗，督促、幫助營業(yè)員做好貨區(qū)的清潔和商品的整理、陳列工作。（2） 待顧客進入電梯后，應(yīng)右前方站立，詢問樓層號，并啟動電梯。（2） 清潔電梯內(nèi)衛(wèi)生，調(diào)試電梯設(shè)備，并往返空行兩次，做好接待乘客前的準備工作。（2） 送賓音樂結(jié)束后，若本樓層還有顧客，不得催趕，更不得而中斷服務(wù)，樓層全體人員耐心接待好最后一位顧客，待顧客離去再做離崗準備。 遞交將包裝好的商品雙手遞交顧客，輕拿輕放，并注意將商品正面朝向顧客。包裝要求： a、應(yīng)該打包的商品，必須打包，不得直接放入袋內(nèi)。 （2）指示收銀臺方位，并簡要說明。（2） 介紹商品，實事求是。（2） 對進入貨區(qū)的顧客要細心觀察，揣摩分析其購買心理，做到關(guān)注而不盯人，為顧客營造一個輕松、愉悅的購物氛圍。（4） 檢查價簽、標簽（價格、說明、標識等）與商品是否相符，整理POP及其它宣傳品，使其規(guī)范。（2） 送賓音樂結(jié)束，整理服務(wù)臺，清掃衛(wèi)生，關(guān)閉電源，刷卡，更換工裝，離店。（3） 接到問詢電話，應(yīng)禮貌回答，若對方問詢內(nèi)容不清楚時，應(yīng)對顧客說：“請您稍等，我給您咨詢一下”。恭候 （1） 再檢個人儀表：著裝整潔，符合儀容儀表要求。 對滯銷及臨近保質(zhì)期的商品應(yīng)及時上報，并按批復(fù)意見進行下架返倉或削價處理。 需調(diào)試的商品，出售時要開箱驗機，因未開箱驗機而帶來不必要的損失，由當(dāng)事人承擔(dān)。 不準將顧客丟失的物品據(jù)為己有。 不準私分搶購緊俏商品。 不準在商場內(nèi)會客待友、吸煙、喝水、吃東西。 行走姿態(tài)：行走應(yīng)輕快、矯健；挺胸收腹，目視前方，兩肩平齊，步態(tài)自然大方；不得搖頭晃腦、左顧右盼或晃首過高；不得手插口袋或打響指；不得勾肩搭背；不得在商場隨意跑動。（6） 在服務(wù)中，絕對禁止從語言、行為中表現(xiàn)出對顧客的不耐煩。（2） 有損顧客人格和自尊的話不說。 遇到顧客撕開商品包裝，應(yīng)告訴顧客“對不起，影響了二次銷售，希望您能購買”。 顧客前來退換商品，對符合退換規(guī)定的，要熱情給予退換，可以說“對不起，讓您又跑了一趟”；對不符合退換規(guī)定的，應(yīng)耐心解釋，講明理由，“對不起，這種情況按規(guī)定不能退換，請諒解”。講究語言藝術(shù)，根據(jù)顧客的身份、年齡、性格的不同，使用不同用語；稱謂可用“女士”、“先生”、“小姐”、“小朋友”等；對年齡較大的以長輩稱呼。（3） 手表式樣不得過于夸大、鮮艷。 （3）女員工著裙裝時應(yīng)穿接近膚色的長筒襪，男員工須穿深色襪子。（4） 保持口腔衛(wèi)生，上崗前不得飲酒、不得吃帶有異味的食物。山西購物中心有限公司商場管理制度 HG/QMS/ZC—06—03(第二版)發(fā)放編號：受控狀態(tài)： 2000年7月6日發(fā)布目 錄第一章 商場服務(wù)規(guī)范及服務(wù)流程————————————————3 第一節(jié) 服務(wù)規(guī)范——————————————————— 3 第二節(jié) 服務(wù)流程————————————————————5第二章 日常工作管理—————————————————————8 第一節(jié) 員工早訓(xùn)—————————————————————8第二節(jié) 交接班—————————————————————9 第三節(jié) 班中就餐、休息——————————————————10 第四節(jié) 迎、送賓—————————————————————10 第五節(jié) 商場值班管理———————————————————11 第六節(jié) 商場《獎罰單》使用管理——————————————13 第七節(jié) 督導(dǎo)巡視制度——————————————————13 第八節(jié) 客梯張貼宣傳廣告規(guī)定———————————————14 第九節(jié) 播音管理—————————————————————15第十節(jié) 更衣室管理———————————————————16第十一節(jié) 更衣柜管理———————————————————16第三章 售后服務(wù)管理—————————————————————17 第一節(jié) 商品退換—————————————————————18 第二節(jié) 顧客投訴處理規(guī)定—————————————————19第四章 商場部量化考核辦法——————————————————20 第一節(jié) 員工服務(wù)行為規(guī)范量化考核————————————21 第二節(jié) 樓層現(xiàn)場管理量化考核——————————————24第一章 商場服務(wù)規(guī)范及服務(wù)流程第一節(jié) 服務(wù)規(guī)范一、儀容儀表 儀容（1） 員工發(fā)型端莊、文雅不染黑色以外的顏色，女員工披肩發(fā)必須用發(fā)卡或發(fā)帶系好；男員工發(fā)型要求前不遮眉，后不壓衣領(lǐng)，兩側(cè)不蓋耳，不留胡須、大鬢角。（5） 禁止涂染指甲，保持手部清潔、衛(wèi)生。 （4）上崗應(yīng)穿黑色低幫皮鞋，并保持光潔；鞋跟高度男鞋不得超過3cm，女鞋不得超過5cm；禁止穿破舊、變形的皮鞋或休閑、時裝、厚底、運動鞋，嚴禁拖踏。（4） 不得佩戴有色眼鏡上崗。 顧客光臨時，應(yīng)點頭致意“您好，歡迎光臨華宇購物中心！”；需要顧客等候時應(yīng)說“對不起，請您稍等”；接待等候的顧客時，要先說“對不起，讓您久等了”。 送別顧客可以說“您走好，再見”或“謝謝，歡迎再次光臨”。 1顧客之間發(fā)生爭吵，應(yīng)出面調(diào)解，語言委婉，以免影響其他顧客購物；如調(diào)解無效，及時通知保衛(wèi)部處理。（3） 刺激顧客、激化矛盾的話不說。（7） 在服務(wù)中，應(yīng)如實說明商品的質(zhì)量、性能等，不得做引人誤解的宣傳或做不負責(zé)任的承諾。 引領(lǐng)顧客：走在顧客前方一側(cè)，距離不宜過大，并以余光回顧顧客是否跟上，拐彎處應(yīng)回身以手勢引導(dǎo)；對迎面而來的顧客應(yīng)側(cè)身禮讓，不近身（20公分）、不超越同行的顧客；不與顧客爭道搶行（因事需要超越的，要禮貌致歉）。 不準使用服務(wù)忌語，嚴禁與顧客頂嘴吵架、辱罵顧客。 不準代存私人物品。 1不準為個人方便，使用所售商品或樣品。 貴重商品在銷售中，營業(yè)員要實行一對一服務(wù)，不準一人接待多位顧客，在選擇比較時，臺面上不宜超過兩個樣品；如數(shù)量較多時，應(yīng)選好一件收好一件，待付款完畢，再讓顧客確認。 對于商品的調(diào)變價，必須在變價日營業(yè)開始前完成變價工作。（2） 定位站立：站姿標準，表情親切自然，隨時準備迎接顧客。（4） 敬老愛幼助殘，做好各項便民服務(wù)，并對有特殊需要的顧客熱情服務(wù)。二、 營業(yè)員服務(wù)流程參加早訓(xùn) 準備（1） 按時更衣、刷卡，自檢儀容儀表，做到精神飽滿。 恭候（1） 再檢個人儀表：著裝整潔，符合儀容儀表要求。（3） 當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客對某些商品發(fā)生興趣時，要把握時機，適時接待。針對顧客的不同需要，提供咨詢建議，幫助顧客比較判斷，促使顧客做出購買決定。 （3）顧客交款持單返回，營業(yè)員核實無誤后，將捏對后的《售貨單》和《POS小票》留存，另外一聯(lián)《POS小票》交給顧客保存。 b、有異味或忌諱的商品，不能同放一個袋內(nèi)。 道別（1） 應(yīng)禮貌道別“謝謝您，歡迎再來”或“再見”，并目送顧客離去；顧客多時可只致謝語。（3） 整理貨架、清理商品，發(fā)現(xiàn)差錯及時查清并詳細記載，不得隱瞞或隨意更改記錄。 參加早訓(xùn) 恭候（1） 再檢儀表：著裝整潔，符合儀容儀表要求。（3） 顧客離開時，要微笑道別“歡迎再次光臨（您走好）”。 （2）早訓(xùn)前，檢查、督促營業(yè)員做好個人儀容儀表與服飾工作。 營業(yè)中的現(xiàn)場管理（1） 迎賓音樂響起，督促營業(yè)員按標準姿勢站立，不得閑談、走動、依靠貨架或柜臺，同時自己也應(yīng)迅速站立指定位置，迎接顧客。 （5）做好商品的接貨工作，同時督促柜組員工做好價簽核對與擺放工作。（9）遇顧客無理取鬧影響正常營業(yè)，應(yīng)將其請至樓層管理部解決；情況嚴重者，及時通知物業(yè)保安人員。附：銷售程序 顧客選購好商品。 顧客持票提貨，將捏對的《POS小票》營業(yè)員聯(lián)和《售貨單》營業(yè)員聯(lián)交柜組營 業(yè)員，將《POS小票》顧客聯(lián)自留，以此作為退（換）貨和開發(fā)票的憑證（開發(fā) 票在開具發(fā)票后應(yīng)將《POS小票》顧客聯(lián)收回），與發(fā)票存根聯(lián)捏對存檔。第二章 日常工作管理第一節(jié) 員工早訓(xùn) 一、早訓(xùn)時間：早8：308：40 二、早訓(xùn)程序 早訓(xùn)提示音樂響起，員工迅速停止手中的工作到指定地點列隊等候早訓(xùn)； 早訓(xùn)隊形采用面對面，以柜組為單位順序排列（部室人員站在行首），主持人站在隊伍的一頭； 經(jīng)理與員工互致問候，宣布早訓(xùn)主持人； 主持人到位向員工問好，宣布早訓(xùn)開始，整理隊形，清點人數(shù)，自查（或互查）儀容儀表； 主持人（或指定員工）領(lǐng)讀公司基本禮貌用語（您好、歡迎光臨華宇購物中心，請稍等，對不起，讓您久等了，給您添麻煩了，謝謝，歡迎再次光臨）； 早訓(xùn)內(nèi)容 A 傳達會議精神、通知、通報等； B 總結(jié)樓層前日工作（銷售、現(xiàn)場管理等）； C 安排部署當(dāng)日工作； D 組織員工制度、商品知識等內(nèi)容的培訓(xùn)（視實際情況定）。晚班員工在14：45在A或B梯整裝等候進場。查看帳務(wù)、票據(jù)。三、交接完畢程序 交接完畢時間15：00。14：50刷卡后，晚班員工需迅速進入各自工作崗位，進行一對一交接；交接完畢后，早班員工不得在賣場逗留。 二、商場顧客較少，在不影響正常銷售的情況下，可憑借“休息卡“到飲水間輪流休息，每個人每次休息不得超過10分鐘，每班根據(jù)實際人數(shù)確定每次休息人數(shù)，但每個柜組每次最多不能超過兩人。第四節(jié) 迎、送賓 一、 時間：迎賓 9：009：15 送賓（夏季） 21：3021：35（周日至周四 周五、周六順延半小時） （冬季） 21：0021：05（周日至周四 周五、周六順延半小時） 二、迎（送）賓位置（一）樓層 主管級以上管理干部帶領(lǐng)3名員工在與上（下）行扶梯（東側(cè)，一層為西側(cè)）成60度角傾斜排列。電梯禮儀在梯口右側(cè)。 樓層所有人員必須全部參加迎賓，管理部其他人員可在各區(qū)域內(nèi)迎賓。 賣場無顧客時，領(lǐng)班整隊，排隊刷卡，決不許追逐、嬉戲、打鬧、高聲喧嘩或其它影響形象的行為。 （二）工作程序： 執(zhí)行從八層至一層的整體啟封場程序。復(fù)查無異常方可允許其它員工進如發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)保護現(xiàn)場，進行處理，各樓層啟場依此類推； （5）啟場全部結(jié)束后，商場總值班將內(nèi)容完整的啟封場記錄本及值班鑰匙送交商場部辦公室。 封場時段內(nèi)樓層應(yīng)引導(dǎo)顧客從員工通道離開賣場，不得再穿行其它樓層。 值班人員在崗期間需著公司工裝，且不得外出就餐。 三、使用程序： 由商場部內(nèi)勤統(tǒng)一將《商場部獎懲單》一式三聯(lián)編號蓋章，由各部門內(nèi)勤統(tǒng)一簽字領(lǐng)用、保管； 《商場部獎懲單》按票據(jù)編號開具使用； 開具部門將《商場部獎懲單》一式三聯(lián)有關(guān)內(nèi)容認真填寫后，由被罰（獎）人簽字認可，當(dāng)即交納罰金（或領(lǐng)用獎金）。 二、巡場工作流程及要求： （一）巡場工作流程： 營業(yè)前巡場：（1） 嚴格遵守工作時間準時進入現(xiàn)場，督辦各層早訓(xùn)及人員到崗情況，保證現(xiàn)場 營業(yè)前的準備工作； （2）監(jiān)督檢查員工迎賓及現(xiàn)場衛(wèi)生到位狀況。第八節(jié) 客梯張貼宣傳廣告規(guī)定一、張貼要求：張貼內(nèi)容僅限于商品廣告及相關(guān)信息；廣告版面不得大于廣告欄面積；字面必須整潔、美觀，必要時需蓋單位公章；梯內(nèi)張貼的廣告等需經(jīng)顧客服務(wù)課審核；到規(guī)定期限后應(yīng)及時拆除更換。二、 播音稿件的來源及審批程序公司所有員工均有責(zé)任提供播音信息；各部門的稿件，由部門經(jīng)理