【正文】 三、主要工作事項(xiàng)和程序（一）租賃商戶管理事宜及流程商戶與招商部簽署租賃協(xié)議后，運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)為簽約商戶提供后續(xù)服務(wù)并進(jìn)行后期管理的工作。6. 播放晚送內(nèi)容并播放晚送曲直至閉店。2. 背景音樂(lè)按音樂(lè)播放流程進(jìn)行，同時(shí)播放其他相關(guān)內(nèi)容。7. 代收小型郵件及分發(fā)服務(wù)。3. 提供失物登記認(rèn)領(lǐng)服務(wù)。9． 協(xié)助處理突發(fā)事件。5． 監(jiān)督商戶遵守《租賃合同》及《商戶管理手冊(cè)》等公司的相關(guān)規(guī)定。運(yùn)營(yíng)助理崗位職責(zé)隸屬部門：運(yùn)營(yíng)部直接上級(jí)：運(yùn)營(yíng)主管1． 按照規(guī)定要求，對(duì)SOLANA區(qū)域進(jìn)行巡視，并填寫《物業(yè)員工工作日志》、《巡檢記錄表》、《洗手間檢查表》，處理簡(jiǎn)單的工作問(wèn)題。10． 接聽(tīng)電話并填寫電話記錄，解答咨詢或及時(shí)轉(zhuǎn)交本部相關(guān)人員跟進(jìn)處理。6． 協(xié)助本部部長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)部門月度、季度、年度費(fèi)用。3． 負(fù)責(zé)按照合同及時(shí)發(fā)出商戶進(jìn)場(chǎng)通知單。16． 完成上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。12． 每日填寫《物業(yè)員工工作日志》，每周填寫《主管周報(bào)表》，上報(bào)部門部長(zhǎng)。8． 負(fù)責(zé)對(duì)保潔公司駐場(chǎng)負(fù)責(zé)人及員工工作監(jiān)管和考核工作，自覺(jué)維護(hù)SOLANA的利益。4． 對(duì)商戶/消費(fèi)者的各種物業(yè)投訴，做出相應(yīng)的處理，并對(duì)商戶/消費(fèi)者進(jìn)行回復(fù)。13. 協(xié)助法務(wù)部收集公司與商戶法律糾紛所需的必要材料。9. 遇有緊急事故，協(xié)助安管部及工程部處理商戶、消費(fèi)者的善后工作。5. 落實(shí)關(guān)于續(xù)租客戶的溝通、談判及手續(xù)工作。運(yùn)營(yíng)部副部長(zhǎng)崗位職責(zé)直接上級(jí)：運(yùn)營(yíng)部部長(zhǎng)直接下級(jí)：本部主管1. 在運(yùn)營(yíng)部部長(zhǎng)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)SOLANA針對(duì)商戶管理服務(wù)需求的部分溝通和協(xié)調(diào)工作。13. 監(jiān)督實(shí)施對(duì)員工的入職、崗位等計(jì)劃性培訓(xùn)和考核。9. 遇有緊急事故，協(xié)助安管部及工程部處理商戶、消費(fèi)者的善后工作。5. 監(jiān)督完成續(xù)租客戶的租約、租金等談判及完成手續(xù)工作。（二）運(yùn)營(yíng)部各崗位職責(zé)運(yùn)營(yíng)部部長(zhǎng)崗位職責(zé)直接上級(jí)：常務(wù)副總經(jīng)理直接下屬：本部副部長(zhǎng)/本部主管/外包的服務(wù)公司1. 在常務(wù)副總經(jīng)理的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)SOLANA針對(duì)商戶管理服務(wù)需求的一切溝通和協(xié)調(diào)工作。9) 負(fù)責(zé)商戶的證照性文件資料的備存及運(yùn)營(yíng)部與商戶之間往來(lái)信函的存檔和管理。5) 負(fù)責(zé)場(chǎng)內(nèi)廣告位出租及維護(hù)監(jiān)管工作。具體職責(zé)如下：1) 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)簽約商戶進(jìn)場(chǎng)收鋪、二次裝修手續(xù)的辦理及驗(yàn)收、開(kāi)業(yè)手續(xù)的辦理及商戶撤店手續(xù)的辦理。 2) 負(fù)責(zé)商戶展示形象及商戶員工禮儀形象的監(jiān)督和提醒，必要時(shí)根據(jù)《商戶管理手冊(cè)》規(guī)定給予相應(yīng)處罰。6) 負(fù)責(zé)商戶宣傳品發(fā)放申請(qǐng)的審批和行為管理。10) 配合物業(yè)工程部、安管部處理突發(fā)事件，負(fù)責(zé)解決商戶、消費(fèi)者的善后工作。2. 制定部門內(nèi)各項(xiàng)工作計(jì)劃及部門費(fèi)用預(yù)算，報(bào)經(jīng)審批后執(zhí)行。6. 定期聯(lián)絡(luò)重要商戶，定期了解商戶情況及征求商戶意見(jiàn)。10. 協(xié)調(diào)與相關(guān)外包公司的關(guān)系，協(xié)調(diào)與公司各部門的關(guān)系，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的工作環(huán)境。14. 監(jiān)管本部門內(nèi)員工的考勤、勞動(dòng)紀(jì)律及日常工作的執(zhí)行情況。2. 協(xié)助部長(zhǎng)制定部門內(nèi)各項(xiàng)工作計(jì)劃及部門費(fèi)用預(yù)算，報(bào)經(jīng)審批后執(zhí)行。6. 按部長(zhǎng)分配的目標(biāo)定期聯(lián)絡(luò)指定商戶，定期了解商戶情況及征求商戶意見(jiàn)。10. 協(xié)助解決商區(qū)內(nèi)的投訴。14. 完成上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作運(yùn)營(yíng)主管崗位職責(zé)隸屬部門：運(yùn)營(yíng)部直接上級(jí)：運(yùn)營(yíng)部部長(zhǎng)/本部副部長(zhǎng)直接下屬：運(yùn)營(yíng)助理1． 負(fù)責(zé)對(duì)商戶租金、物業(yè)管理費(fèi)、能源費(fèi)、裝修費(fèi)用等費(fèi)用的收取工作。5． 安排檢查商戶營(yíng)業(yè)前后的準(zhǔn)備和閉店情況，協(xié)調(diào)處理商戶員工的違規(guī)行為。9． 負(fù)責(zé)審核及檢查、落實(shí)保潔工作年、季、月、周、日的計(jì)劃。13． 查閱本部門員工工作記錄、交接班記錄，檢查員工日常工作情況；隨時(shí)指正本部門員工崗上工作行為問(wèn)題，并進(jìn)行崗位指導(dǎo)。運(yùn)營(yíng)部文員崗位職責(zé)隸屬部門：運(yùn)營(yíng)部直接上級(jí)：運(yùn)營(yíng)部部長(zhǎng)/副部長(zhǎng)1． 負(fù)責(zé)本部門文件起草、資料的打印工作，按時(shí)完成打印任務(wù)，對(duì)往來(lái)文件做好記錄歸檔。4． 建立保管商戶的證照性文件資料的備存檔案,負(fù)責(zé)物業(yè)與商戶之間往來(lái)信函等資料檔案的管理和整理。7． 負(fù)責(zé)每月制定員工排班表，記錄、整理、核對(duì)部門考勤。11． 熟悉SOLANA和商戶情況，提供準(zhǔn)確信息。2． 文明禮貌地接待商戶/消費(fèi)者的投訴，并做好投訴記錄，對(duì)能解決的盡量解決，解決不了的投訴需及時(shí)上報(bào)。6． 檢查商戶遵守規(guī)定的營(yíng)業(yè)時(shí)間及營(yíng)業(yè)前后的準(zhǔn)備/閉店工作。10． 完成上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他各項(xiàng)工作。4. 提供公司額外服務(wù)。8. 提供與物業(yè)內(nèi)部工作聯(lián)絡(luò)單傳遞并記錄回執(zhí)情況和完成情況。 (1)每到整點(diǎn)報(bào)時(shí)，播提示語(yǔ) (2)適時(shí)為顧客提供尋人尋物等廣播服務(wù) (3)適時(shí)的播報(bào)商品信息 (4)根據(jù)天氣的變化，適時(shí)播放“雨天”、“雪天”的溫馨提示3. 提供適合本公司的曲目給相關(guān)部門購(gòu)買，并配合適時(shí)播放。7. 每日巡檢樓內(nèi)廣播播放的聲音及設(shè)備設(shè)施是否正常使用。1） 租賃商戶收鋪工作流程1. 查看合同； 2. 核實(shí)履約保證金、首期租金及物業(yè)費(fèi)、進(jìn)場(chǎng)相關(guān)費(fèi)用等收費(fèi)已完成；3. 與商戶確認(rèn)進(jìn)場(chǎng)日；4. 向商戶發(fā)出《商鋪交付通知單》（附件二）通知商戶收鋪；5. 組織工程部、安管部、商戶在約定時(shí)間收鋪，并填寫： ①《商鋪接收現(xiàn)狀確認(rèn)表》（附件三）； ② 對(duì)于需要整改的商鋪要填寫《遺漏/維修項(xiàng)目表》（附件四）； ③《商戶資料問(wèn)卷》（附件五）； ④《商戶品牌名稱規(guī)范確認(rèn)表》（附件六）。 注意事項(xiàng)1. 運(yùn)營(yíng)部是商戶收鋪的主要責(zé)任部門，負(fù)責(zé)商戶收鋪的組織工作。簽署日期是履行合同的計(jì)費(fèi)起始日。2) 運(yùn)營(yíng)部組織商戶、工程部、安管部、資訊部做施工交底。4) 運(yùn)營(yíng)部組織工程部和安管部為商戶發(fā)放《開(kāi)工許可證》（附件十二）。 商戶施工中的監(jiān)管1) 運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場(chǎng)的日常管理和協(xié)調(diào)公司相關(guān)部門替商戶解決問(wèn)題。3) 工程部負(fù)責(zé)施工過(guò)程中裝修隱患的排查，保護(hù)原有設(shè)備、設(shè)施完好。3. 運(yùn)營(yíng)部組織工程部、安管部、資訊部、商戶進(jìn)行隱蔽工程驗(yàn)收，填寫《商戶、商戶裝修單位、管理方聯(lián)合驗(yàn)收表》第一部分。6. 運(yùn)營(yíng)部在商戶裝修全部完成后，組織商戶、工程部、安管部、資訊部，做裝修工程整體驗(yàn)收。8. 商戶整改完成后，運(yùn)營(yíng)部再次組織整體驗(yàn)收，直至驗(yàn)收通過(guò)。 注意事項(xiàng)1) 商戶隱蔽工程驗(yàn)收未通過(guò)，不得進(jìn)行與之相關(guān)的下一步作業(yè)。4） 租賃商戶開(kāi)業(yè)操作程序1. 商戶填寫《商戶開(kāi)業(yè)申請(qǐng)表》（附件一）送交運(yùn)營(yíng)部。6. 安管部：須確認(rèn)消防圖紙是否齊全、消防設(shè)施是否處于正常狀態(tài)，消防驗(yàn)收及開(kāi)業(yè)檢查是否完成等事項(xiàng)。10. 總經(jīng)理審批。② 對(duì)于審批通過(guò)，須限期整改的商戶，使用《商戶開(kāi)業(yè)申請(qǐng)回復(fù)》格式二（附件四）。③ 對(duì)于審批未通過(guò)的商戶，使用《商戶開(kāi)業(yè)申請(qǐng)回復(fù)》（格式三）（附件五）。12. 運(yùn)營(yíng)部填寫《商戶封存鑰匙單》（附件六），封存商戶備用鑰匙。16. 運(yùn)營(yíng)部存檔商戶開(kāi)業(yè)前往來(lái)文件。3. 有未完成項(xiàng)、可開(kāi)業(yè)但需限期整改的商鋪需由副總經(jīng)理審批（欠費(fèi)商戶開(kāi)業(yè)除外）。3. 各部門對(duì)商戶開(kāi)業(yè)審批應(yīng)做為第一優(yōu)先級(jí)，收到審批表后需立即處理，以保證后續(xù)工作正常進(jìn)行。做到：公共區(qū)域座椅擺放整齊干凈；店鋪櫥窗干凈明亮，貨品陳列及時(shí)更新，中島品牌不得擺放紙箱、清潔工具、未經(jīng)批準(zhǔn)的座椅、大量堆積貨品；商戶的廣告宣傳中不得出現(xiàn)違反國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)的宣傳用語(yǔ)，例如減價(jià)折扣不得出現(xiàn)某某折起，要寫幾折至幾折等準(zhǔn)確字樣；幾項(xiàng)活動(dòng)同時(shí)進(jìn)行時(shí)，檢查是否同時(shí)可以參與，如果不可以，廣告中應(yīng)加以標(biāo)注；洗手間應(yīng)每小時(shí)巡視一次，注意檢查紙簍廢紙不得超過(guò)1/3，地面、鏡面無(wú)水痕污漬；無(wú)異味；皂液盒、抽紙盒、門、照明、五金件是否完全可以正常使用，不得出現(xiàn)超過(guò)24小時(shí)尚未上報(bào)或維修現(xiàn)象；檢查保潔工具是否擺放整齊收集在雜物柜中（不得擺放在現(xiàn)場(chǎng)外露）；墻面是否干凈（應(yīng)每日檢查一次）。 出門單簽署的注意事項(xiàng)：1. 填寫要工整、清晰、不漏項(xiàng)；2. 要根據(jù)不同品牌、不同品類的特點(diǎn)，權(quán)衡出門單上貨品（及其它物品的）數(shù)量是否在正常范圍內(nèi)（應(yīng)季貨品不可大量出貨，貨品出貨最大比例不得超過(guò)庫(kù)存的四分之一），會(huì)不會(huì)影響商鋪正常經(jīng)營(yíng)。目前除項(xiàng)目中島商戶、個(gè)別餐飲商戶外，其他商戶電表基本上都安裝完成，收樓時(shí)注意與商戶及工程部確認(rèn)，以免重復(fù)申請(qǐng)。9：30商鋪鎖未打開(kāi)，視為遲到；9:30—9:55 換工裝，搞衛(wèi)生，整理內(nèi)務(wù)，準(zhǔn)備開(kāi)業(yè)。閉店：21:15—21:45 衛(wèi)生清潔時(shí)間；21:45—22:00 晚送。（如此期間商鋪內(nèi)有顧客，則以接待顧客為主）。顧客自行離去方可閉店）。3. 招商部：負(fù)責(zé)后續(xù)商戶的準(zhǔn)備。并跟據(jù)實(shí)際情況恢復(fù)商鋪到公司認(rèn)定的再使用狀態(tài)，維護(hù)原有設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行；配合市場(chǎng)部根據(jù)后續(xù)商戶情況安裝圍擋。2. 運(yùn)營(yíng)部召集法務(wù)部、招商部、財(cái)務(wù)部組織專題會(huì)議討論，并提出意見(jiàn)呈文報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。iii. 商戶應(yīng)交款項(xiàng)交清后，運(yùn)營(yíng)部與商戶約定撤場(chǎng)時(shí)間并通知公司相關(guān)部門做準(zhǔn)備，協(xié)調(diào)公司相關(guān)部門填寫《商戶撤場(chǎng)工作單》（見(jiàn)附件），各部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)。vii. 運(yùn)營(yíng)部監(jiān)督工程部、市場(chǎng)部做撤店后商鋪的圍擋裝飾。③ 運(yùn)營(yíng)部根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)審批意見(jiàn)安排法務(wù)部起草《合同終止協(xié)議書(shū)》，運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)與商戶簽字蓋章確認(rèn)，走內(nèi)部審批程序。④ 以下執(zhí)行第二條第4款、第ⅲ至viii項(xiàng)。4) 商戶撤場(chǎng)后的商鋪圍擋裝飾在商戶撤出后開(kāi)業(yè)前完成（特殊情況不得超過(guò)24小時(shí)）。2）財(cái)務(wù)部，根據(jù)合同內(nèi)與商戶續(xù)租時(shí)間截點(diǎn)提前通知運(yùn)營(yíng)部注意；配合運(yùn)營(yíng)部核算租金標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助完成續(xù)租審批流程。二、聯(lián)營(yíng)區(qū)開(kāi)閉店流程及收銀監(jiān)管：一）運(yùn)營(yíng)部管理主要工作內(nèi)容及制度（詳見(jiàn)崗位職責(zé)）二）商戶銷售管理及相關(guān)規(guī)定(經(jīng)營(yíng)分析）1) 商戶須于每日晚21:3022:00期間，將當(dāng)日的銷售額報(bào)至M層前臺(tái)或當(dāng)班樓管處，以便運(yùn)營(yíng)部進(jìn)行銷售匯總。三）聯(lián)營(yíng)區(qū)開(kāi)閉店管理流程：開(kāi)閉店流程圖：開(kāi)店：9:10—9:30 由通勤口進(jìn)入各自商鋪9:30—9:55 換工裝，搞衛(wèi)生，整理內(nèi)務(wù)，準(zhǔn)備開(kāi)業(yè)9:55—10:00 廣播播放“開(kāi)業(yè)提示語(yǔ)”10:00—10:10 播放“迎賓曲”和“迎賓詞”10:00—10:05 早迎閉店：21:15—21:45 衛(wèi)生清潔時(shí)間21:45—22:00 晚送22:00 關(guān)燈、鎖門1. 聯(lián)營(yíng)區(qū)所有商戶員工入商區(qū)時(shí)間為早9：40時(shí)，統(tǒng)一由2樓1F李寧門前正門集合，由樓層管理人員及安管部共同把控，所有導(dǎo)購(gòu)員工必須按時(shí)集合，由樓管點(diǎn)名并開(kāi)當(dāng)日早會(huì)后，統(tǒng)一進(jìn)入商區(qū)，安管人員關(guān)閉卷簾門。3. 每日晚22：00時(shí)后，所有導(dǎo)購(gòu)員工清理完貨品后，到2樓1F李寧門前正門集合，由樓管點(diǎn)名后，統(tǒng)一離場(chǎng)，所有導(dǎo)購(gòu)員工，只能攜帶透明包離場(chǎng)，如有大包，需接受樓管及安管人員檢查后，方可離開(kāi)。 如因考勤系統(tǒng)或自身原因未能驗(yàn)證，則應(yīng)立即報(bào)告部門文員或人力資源部，以及時(shí)處理?？焖僬碜约杭爸苓吂の唬M(jìn)行簡(jiǎn)單衛(wèi)生清潔。 商戶租賃花車應(yīng)提前7日向運(yùn)營(yíng)部提交書(shū)面申請(qǐng)。 花車使用結(jié)束，商戶須將花車歸還至運(yùn)營(yíng)部指定地點(diǎn)。 運(yùn)營(yíng)部根據(jù)品牌、特賣規(guī)模、時(shí)間段、檔期等進(jìn)行安排。 特賣進(jìn)、撤場(chǎng)須在非營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)行，并提前3日到運(yùn)營(yíng)部辦理進(jìn)場(chǎng)手續(xù)。七）聯(lián)營(yíng)區(qū)收銀監(jiān)管：因聯(lián)營(yíng)區(qū)多為獨(dú)立商鋪，比較隱蔽，極易出現(xiàn)私收銀現(xiàn)象。 加強(qiáng)與管理區(qū)域內(nèi)商戶員工的聯(lián)系，通過(guò)他們及時(shí)了解有關(guān)商戶私收銀的動(dòng)向。(2) 表示同情讓顧客知道你是會(huì)幫助他，而不是以一種抗拒的態(tài)度去處理他 的投訴，這會(huì)使他對(duì)你有信心。否則只是令顧客再次不滿，弄巧成拙。(3) 用真誠(chéng)、平靜的語(yǔ)言告訴顧客：“謝謝您褒獎(jiǎng)，請(qǐng)多光顧，歡迎多提意見(jiàn)”。(A) 先向顧客道歉，并看是否可以解決。(D) 對(duì)顧客表示理解也有助于緩和氣氛，因?yàn)樗麄兛傄詾闀?huì)有爭(zhēng)端。(2) 仔細(xì)檢查商品或請(qǐng)顧客詳細(xì)陳述商品使用情況。(6) 要求投訴者登記詳細(xì)投訴內(nèi)容，并留下姓名、地址、有回復(fù)后方可反饋。(4) 在可能的范圍向投訴者解釋。(2) 耐心聽(tīng)完顧客的詢問(wèn)或要求。(6) 如不能即時(shí)解答，應(yīng)通知顧客會(huì)盡快調(diào)查，一有結(jié)果會(huì)通知投訴人。4) 一般偷竊的方法(1) 藏入衣內(nèi)或隨身攜帶的提袋內(nèi)；(2) 帶著商品走動(dòng)，尋找機(jī)會(huì)隱藏；(3) 幾個(gè)顧客一同來(lái)，一方吸引銷售人員，一方行竊或采取傳遞方式；(4) 帶著多件商品進(jìn)入試衣室。(3) 做好被盜現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)及警戒工作。2) 做好班前班后的防火安全檢查。6) 在公司范圍內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，禁止亂接電源。10) 導(dǎo)購(gòu)員在未接到離崗?fù)ㄖ?，要?jiān)守所在的商鋪。2） 各級(jí)新聞單位因工作需要，需對(duì)商區(qū)進(jìn)行攝影、拍照，必須事先預(yù)約，由市場(chǎng)推廣部統(tǒng)一安排，并發(fā)放“拍攝證”，由市場(chǎng)部工作人員陪同采訪或請(qǐng)安管員隨同。現(xiàn)場(chǎng)POP管理：1) 現(xiàn)場(chǎng)使用的POP架應(yīng)統(tǒng)一為畫(huà)架樣式支架；2) POP廣告應(yīng)按照季節(jié)及活動(dòng)檔期及時(shí)更新；3) POP活動(dòng)內(nèi)容及圖案應(yīng)至少提前7日?qǐng)?bào)電子版向運(yùn)營(yíng)部申請(qǐng)，批準(zhǔn)后方可擺放；4) 各商戶應(yīng)將POP廣告安裝在POP架上，嚴(yán)禁張貼在柜臺(tái)、墻面及燈箱上，違者將視情節(jié)輕重給予懲罰。 花車導(dǎo)購(gòu)員要按照商區(qū)統(tǒng)一要求著工裝，服從運(yùn)營(yíng)部工作人員管理，遵守相關(guān)管理規(guī)定。十二）促銷活動(dòng)流程： 接市場(chǎng)推廣部關(guān)于促銷活動(dòng)的協(xié)調(diào)單。商戶催費(fèi)全程負(fù)責(zé)，自行催賬單、催繳費(fèi)，直至費(fèi)用交齊；2. 自每周五財(cái)務(wù)出賬單起，首先是與財(cái)務(wù)部邢勇（余奕）確認(rèn)該商戶是否收到賬單？3. 如未出賬單則要求其出具，并按照商戶需求將賬單送達(dá)商戶；4. 如收到賬單則確認(rèn)何時(shí)付款？5.