【正文】 效身份證件予以登記，并向業(yè)主/住戶做好必要的解釋工作，以消除業(yè)主、住戶的不滿情緒?！薄?很抱歉，實(shí)行驗(yàn)證登記是我們的工作制度，請(qǐng)多包涵”等話語(yǔ)予以提示或表示歉意。對(duì)外來(lái)客人（包括業(yè)主/住戶的親友、各類訪客、作業(yè)人員、員工的親友等）一律實(shí)行進(jìn)出小區(qū)登記或存/取有效身份證件的制度，登記證件時(shí)間不超過(guò)60秒鐘/證（不出錯(cuò)）。站立位置：大/側(cè)門崗值班室/崗?fù)ね鈧?cè)，背向值班室/崗?fù)?，面向大堂口成約45度角。早、中、晚三班每十天依次輪換一次，即：每月1日、11日、21日為輪換日，轉(zhuǎn)班當(dāng)天上班時(shí)間：中班轉(zhuǎn)早班8：00至16：00、晚班轉(zhuǎn)中班16：00至24：00。（九）認(rèn)真做好執(zhí)勤記錄，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。八、禁止在控制中心抽煙、睡覺(jué)、看書報(bào)或做與工作無(wú)關(guān)的事情，需短暫離崗時(shí)須得到領(lǐng)班同意，且在頂崗人員到位后方可離崗。五、按時(shí)交接班，嚴(yán)格履行交接手續(xù)。消防控制中心監(jiān)控員職責(zé)一、堅(jiān)決貫徹執(zhí)行上級(jí)關(guān)于消防安全工作的指示和規(guī)定。九、對(duì)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生情況進(jìn)行監(jiān)管。接班人員未上崗前，不準(zhǔn)下崗。三、熟悉大廈內(nèi)各住戶人員情況及經(jīng)常交往的社會(huì)關(guān)系，注意保護(hù)住戶的隱私。大堂崗位職責(zé)一、24小時(shí)嚴(yán)密監(jiān)視安全對(duì)象的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象及時(shí)通知主管就地處置。二、處理問(wèn)題的方法1）對(duì)一般法規(guī)和管理規(guī)定的問(wèn)題，如民事糾紛，可通過(guò)說(shuō)服教育的方法解決，主要是分清是非，耐心勸導(dǎo)；對(duì)一時(shí)解決不了以有擴(kuò)大趨勢(shì)的問(wèn)題，應(yīng)采取“可散不可聚，可解不可結(jié)，可緩不可急，可順不可逆”的處理原則，盡力勸解，把問(wèn)題引向緩和，千萬(wàn)不要把矛盾激化，因?yàn)檫@樣不利于解決問(wèn)題。安全主管工作權(quán)限，對(duì)本管理中心物業(yè)有權(quán)進(jìn)行安全監(jiān)督。六、尊老愛(ài)幼，樂(lè)于助人，拾金不昧，樹(shù)立社會(huì)主義精神文明新風(fēng)尚。三、不計(jì)個(gè)人得失，樂(lè)于奉獻(xiàn)。十二、愛(ài)護(hù)公司財(cái)物、警械器具、個(gè)人裝備，不得丟失、損壞、轉(zhuǎn)借或擅自攜帶外出。八、堅(jiān)持原則，不得徇私舞弊，弄虛作假，損壞他人或公司利益；不得利用工作之便敲詐勒索，收受賄賂；不得侵犯他人隱私；不得泄露公司機(jī)密。四、值班時(shí)禁止喝酒、吸煙、吃東西，不準(zhǔn)嘻笑、打鬧，不準(zhǔn)看書報(bào)、玩手機(jī)、打瞌睡，不準(zhǔn)做其它與值班無(wú)關(guān)的事情。安管部禁止行為一、阻礙國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員依法執(zhí)行公務(wù)；二、非法剝奪、限制他人人身自由； 三、罰款或沒(méi)收財(cái)物；四、扣留他人證件或者財(cái)物； 五、辱罵、毆打他人或者教唆毆打他人；六、私自為他人提供保安服務(wù)； 七、處理民事糾紛、經(jīng)濟(jì)糾紛或者勞動(dòng)爭(zhēng)議；八、其它違反法律規(guī)定的活動(dòng)。二、嚴(yán)禁輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o(wú)信。十二、不準(zhǔn)私分或挪用拾遺物品、無(wú)主車輛及現(xiàn)金。八、不準(zhǔn)彎腰曲背，不準(zhǔn)在崗位上與人閑聊。四、不準(zhǔn)在夜間值勤時(shí)打瞌睡。八、認(rèn)真完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。四、做好設(shè)施設(shè)備的巡檢工作，做好防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害等安全防范工作。十五、完成上級(jí)交辦的其它工作。十一、開(kāi)展工作調(diào)研，掌握員工思想動(dòng)態(tài)并及時(shí)做好員工的思想教育工作，善于聽(tīng)取并采納員工的合理化建議，不斷提高服務(wù)質(zhì)量 。七、堅(jiān)持對(duì)各崗位工作情況進(jìn)行日檢，對(duì)各巡邏點(diǎn)進(jìn)行月檢，及時(shí)收集、掌握涉及大廈安保工作信息，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，重大問(wèn)題及時(shí)向管理處領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。三、負(fù)責(zé)組織召開(kāi)安管員、骨干等的工作會(huì)議，及時(shí)傳達(dá)貫徹上級(jí)指示會(huì)議精神，提出貫徹落實(shí)建議和要求。十二、負(fù)責(zé)落實(shí)消防安全責(zé)任制，建立消防安全制度和操作規(guī)程，進(jìn)行防火檢查，消除火災(zāi)隱患和消防中控的值班。八、負(fù)責(zé)安管人員的儲(chǔ)備、培養(yǎng)、選拔、使用。四、負(fù)責(zé)制定安管員專業(yè)技能訓(xùn)練計(jì)劃，并組織考核。海韻大廈安管部管理手冊(cè)目 錄一、安管部工作職責(zé)二、安管部組織架構(gòu)圖三、安管主管職責(zé)四、安管員職責(zé)五、安管員禁止行為、禁令和14個(gè)不準(zhǔn)六、安管員的工作紀(jì)律七、安管員職業(yè)道德規(guī)范八、安管主管工作權(quán)限九、安管員工作權(quán)限十、處理問(wèn)題的原則方法十一、崗位職責(zé)十二、崗位操作規(guī)程十三、禮儀規(guī)范十四、隊(duì)列及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求十五、會(huì)議制度十六、培訓(xùn)制度十七、選拔制度十八、專業(yè)技能訓(xùn)練考核制度十九、查崗制度二十、對(duì)講機(jī)使用管理規(guī)定二十一、著裝管理規(guī)定二十二、監(jiān)控錄像管理規(guī)定二十三、交接班制度二十四、緊急集合檢驗(yàn)制度二十五、械警/器具的使用、管理制度二十六、樓層巡視檢查管理規(guī)定二十七、宿舍管理規(guī)定二十八、外出管理規(guī)定二十九、物品放行管理規(guī)定三十、重大事項(xiàng)報(bào)告管理規(guī)定三十一、獎(jiǎng)懲制度安管部工作職責(zé)一、在管理中心總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下，做好管理處“四防”（防盜、防火、防破壞、防自然災(zāi)害）工作。五、負(fù)責(zé)社區(qū)安全方面案件/事故調(diào)查、分析、處理。九、負(fù)責(zé)管理處安管員人數(shù)變動(dòng)情況的統(tǒng)計(jì)、分析。十三、團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合其它部門開(kāi)展相關(guān)工作。四、負(fù)責(zé)組織安管軍事訓(xùn)練及業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和考核工作，并對(duì)新入職員工進(jìn)行公司簡(jiǎn)介、概況、工作技能、崗位職責(zé)和操作規(guī)程、禮節(jié)禮儀等業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。八、對(duì)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的重大火災(zāi)事故和治安、刑事案件負(fù)管理責(zé)任。十二、負(fù)責(zé)擬定安管用品的采購(gòu)計(jì)劃、排班表、培訓(xùn)計(jì)劃、月工作計(jì)劃和總結(jié)。安管員職責(zé)一、維護(hù)管轄區(qū)內(nèi)的正常秩序，保障住戶的財(cái)產(chǎn)安全。五、及時(shí)、正確地處理一般性突發(fā)事件，并做好記錄，及時(shí)報(bào)告。安管員14個(gè)不準(zhǔn)一、不準(zhǔn)酒后值勤和在上班時(shí)飲酒。五、不準(zhǔn)在工作時(shí)間看書、看報(bào)、做私活等與工作無(wú)關(guān)的事。九、不準(zhǔn)留鬢角、長(zhǎng)頭發(fā)、長(zhǎng)指甲、小胡子。十三、不準(zhǔn)知情不報(bào)或包庇壞人。三、嚴(yán)禁業(yè)主與非業(yè)主區(qū)分對(duì)待。安管員的工作紀(jì)律一、服從管理，聽(tīng)從指揮，自覺(jué)遵守公司及管理處的各項(xiàng)規(guī)章制度。五、遵守《對(duì)講機(jī)使用管理規(guī)定》，使用規(guī)范用語(yǔ)。九、作風(fēng)正派，不準(zhǔn)參與賭博嫖娼，不準(zhǔn)搞不正當(dāng)男女關(guān)系，不準(zhǔn)打架斗毆。十三、落實(shí)《外出管理規(guī)定》，按級(jí)請(qǐng)（銷）假。保安員是客戶的忠實(shí)衛(wèi)士。七、團(tuán)結(jié)隊(duì)友，愛(ài)護(hù)集體，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神。，對(duì)玩忽職守、違紀(jì)違章人員有權(quán)進(jìn)行處罰。，對(duì)本班各崗位安管員進(jìn)行調(diào)整。2） 在處理問(wèn)題上堅(jiān)持教育與處罰相結(jié)合的原則，如違反情節(jié)輕微，不需要處罰的可當(dāng)場(chǎng)教育，如需要治安處罰的，交公安機(jī)關(guān)處理。特殊情況下，如遇匪情、火災(zāi)報(bào)警等，要堅(jiān)守崗位，須把好大門關(guān)。除公司、管理中心領(lǐng)導(dǎo)外，其他人無(wú)權(quán)查閱住戶/物業(yè)使用人資料。六、禁止大廈的各類作業(yè)人員和違禁品和違反裝修管理規(guī)定的工具、材料從大堂進(jìn)出大廈。十、上崗三個(gè)月內(nèi)熟悉轄區(qū)客戶的基本情況。二、熟練掌握消防設(shè)備的原理、性能及操作程序，填寫并管好基本資料，熟記工作電話號(hào)碼，熟悉火警報(bào)警方法與程序，保證搶險(xiǎn)救災(zāi)時(shí)準(zhǔn)確、迅速且操作有序。交接班時(shí)，雙方必須將值班記錄、設(shè)施（備）運(yùn)行狀況、事故處理情況及各處鑰匙一一交接清楚，做到上不清下不接。九、確認(rèn)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，須迅速報(bào)告管理處負(fù)責(zé)人并果斷按滅火作戰(zhàn)方案通知有關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)處理。二、大/北門崗工作規(guī)程（一）工作時(shí)間安排大/側(cè)門崗保安實(shí)行24小時(shí)全天候值班制。（二）站立式服務(wù)服務(wù)時(shí)間：7:00―9:00、11:00―12:413:45―14:417:00―19:00（根據(jù)實(shí)際情況可作調(diào)整）。非站立式服務(wù)時(shí)間需站立式服務(wù)時(shí)，以站立姿勢(shì)站于服務(wù)臺(tái)前。當(dāng)有客人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭微笑示意，并用“先生（小姐、女士、太太、同志），您好！請(qǐng)問(wèn)您去哪單元哪號(hào)房，找哪位？” “請(qǐng)您出示證件登記。準(zhǔn)予登記的有效證件，特指有效期內(nèi)的身份證、居住證、軍人工作證和貼有照片并加蓋公安機(jī)關(guān)印鑒的邊境證等。若遇公司（管理處）領(lǐng)導(dǎo)陪同到小區(qū)檢查、指導(dǎo)、參觀、學(xué)習(xí)的人士，應(yīng)立即敬禮，以示歡迎，并熱情回答客人的詢問(wèn)。遵守保安禮儀規(guī)范，使用崗位規(guī)范用語(yǔ)。對(duì)進(jìn)入小區(qū)大/側(cè)門崗進(jìn)行作業(yè)的外來(lái)人員，應(yīng)請(qǐng)其到管理處辦妥有關(guān)手續(xù)，并認(rèn)真進(jìn)行登記，作業(yè)完成后，經(jīng)管理處派人驗(yàn)證未損壞公共設(shè)施后方可放行，同時(shí)做好記錄備查。（二）對(duì)進(jìn)出管區(qū)的車輛進(jìn)行核查和登記，確認(rèn)無(wú)異常后放行。（六）私家車位停車場(chǎng)，應(yīng)嚴(yán)格控制外來(lái)車輛進(jìn)入。（2）值班員應(yīng)迅速在《車輛出入登記卡》（以下簡(jiǎn)稱停車卡）上準(zhǔn)確填寫進(jìn)場(chǎng)車輛的車牌號(hào)碼、日期、時(shí)間、值班員姓名。（5）在駕駛員領(lǐng)到停車卡后，應(yīng)立即開(kāi)啟車擋器放入。凡進(jìn)入管理區(qū)域的車輛，值班員要認(rèn)真檢查車輛外觀，一旦發(fā)現(xiàn)有破損情況，應(yīng)及時(shí)向駕駛員指出，并做好記錄，請(qǐng)駕駛員簽字確認(rèn)。（三）車輛出場(chǎng)人工操作停車場(chǎng)（1）實(shí)行《車輛出入登記卡》管理的停車場(chǎng)，值班員應(yīng)在車輛駛出時(shí)看清車牌號(hào)。（6）在收取費(fèi)用的同時(shí)，若兩人值班，另一值班員應(yīng)迅速在停車卡上準(zhǔn)確登記各欄目。（4）仔細(xì)察看電腦，進(jìn)行圖像識(shí)別，核對(duì)出場(chǎng)車輛是否與電腦儲(chǔ)存的進(jìn)場(chǎng)車輛相符。（2）長(zhǎng)期卡車輛：車主（車輛所有權(quán)人）出示三證，經(jīng)道口崗值班員確認(rèn)后，按規(guī)定在《無(wú)卡車輛離場(chǎng)登記表》上簽字后放行。長(zhǎng)期卡車主駕駛非本卡車輛進(jìn)出時(shí)，若本卡車輛不在場(chǎng)內(nèi)，按臨時(shí)停車處理，可不收取費(fèi)用；若本卡車輛已在場(chǎng)內(nèi)，按臨時(shí)停放車輛處理，按規(guī)定收取費(fèi)用。對(duì)尾隨出入的車輛，應(yīng)示意其停下，若遇強(qiáng)行進(jìn)出者，按《應(yīng)急處理》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 （二）負(fù)責(zé)對(duì)各類車輛進(jìn)行巡視查看，作好進(jìn)出登記和檢查記錄。（六）搞好崗位的清潔衛(wèi)生，督促清潔人員做好車場(chǎng)衛(wèi)生。定時(shí)巡查：每半小時(shí)對(duì)場(chǎng)內(nèi)車輛車況巡查一次，發(fā)現(xiàn)漏水（油），未關(guān)好車門（窗）或未上鎖、車輛有擦（掛）痕跡，車窗玻璃有裂紋損壞等情況應(yīng)在《車輛檢查記錄表》上做好記錄，視情況通知車主或報(bào)告班長(zhǎng)/主管或管理處。熟悉長(zhǎng)期車輛的基本情況，看護(hù)好私家車位，對(duì)違反停車規(guī)定要酌情處理。采取存取停車牌的方式對(duì)自行車、摩托車實(shí)施統(tǒng)一管理，并按規(guī)定收取車位使用費(fèi)。 外圍兼小區(qū)巡邏崗工作規(guī)程一、巡邏崗職責(zé)（一）維護(hù)管區(qū)內(nèi)的公共秩序，排查隱患，防止事故發(fā)生。（五）制止管區(qū)內(nèi)發(fā)生的打架、滋擾事件。二、巡邏護(hù)衛(wèi)工作規(guī)程（一）工作時(shí)間安排同小區(qū)大/北門崗（二）崗位巡查每間隔一小時(shí)巡查管區(qū)一次。巡查時(shí)二樓商鋪的防火門白天應(yīng)及時(shí)關(guān)上，晚上18：00后應(yīng)及時(shí)鎖上。（2）及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除各種隱患。（四）地面巡查巡邏周期：參照安全技術(shù)防范《電子巡更系統(tǒng)》制定。（3）維護(hù)小區(qū)內(nèi)和外圍交通秩序，指揮車輛按規(guī)定路線行駛，引導(dǎo)車輛停放，若發(fā)現(xiàn)行車通道、消防通道及非停車位有車輛停放，應(yīng)及時(shí)處理。（7）受理遺失物品，設(shè)法送還失主或上交，并做好記錄。（三）熟練掌握消防、監(jiān)控設(shè)備的原理、性能及操作程序，填寫并管好基本資料，熟記工作電話號(hào)碼，熟悉火警報(bào)警方法與程序，保證搶險(xiǎn)救災(zāi)時(shí)準(zhǔn)確、迅速且操作有序。（六）按時(shí)交接班，嚴(yán)格履行交接手續(xù)。熟知國(guó)家消防安全工作法規(guī)，熟悉公司消防安全管理制度及消防設(shè)施設(shè)備的操作和使用。背景音樂(lè)音量應(yīng)控制在適度的范圍內(nèi)，周一至周五：上午9：30－12：00 下午14：30－19：00 周日及節(jié)假日：下午14：30－19：00背景音樂(lè)開(kāi)啟后，請(qǐng)及時(shí)收集各區(qū)域背景音樂(lè)播放效果。（3）利用消防電腦對(duì)消防設(shè)備遠(yuǎn)程控制情況適時(shí)檢測(cè)，如風(fēng)閥是否關(guān)閉、煙感故障是否修復(fù)等。（3）檢查錄像機(jī)是否處于正常工作狀態(tài)，更換錄像帶時(shí)，應(yīng)對(duì)錄像帶的錄制效果進(jìn)行瀏覽。（2）上下班高峰期間，電梯如出現(xiàn)超載，應(yīng)利用電梯對(duì)講提示、勸導(dǎo)乘客相互禮讓，主動(dòng)配合，等待下一趟電梯。（3）發(fā)生打架、斗毆、搶劫事件后，應(yīng)準(zhǔn)確將可疑人員的相貌特征等通知各出入口值班員，防止人員逃脫。監(jiān)控中心值班員應(yīng)保持高度的警惕性，密切注視監(jiān)視畫面，隨時(shí)掌握巡邏保安的動(dòng)態(tài)情況。 禮儀規(guī)范（儀容儀表）禮儀是安管員文明行為的道德規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)；是生活行為規(guī)范與待人處事的準(zhǔn)則；對(duì)儀容、儀表、言談、舉止、待人、接物方面的具體規(guī)定；也是安管員個(gè)人道德品質(zhì)等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)，安管禮儀代表安管隊(duì)伍的整體形象和公司的名譽(yù)。（四）首飾：除結(jié)婚戒指、項(xiàng)鏈和手表外，不準(zhǔn)戴其它任何首飾。工服分為夏裝和冬裝，應(yīng)當(dāng)配套穿著工服，不同制服不能混穿，更不能與便服混穿。工作牌置于衣服顯眼處。（六）道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?！?qǐng)多包涵！請(qǐng)多指教！很抱歉、請(qǐng)您不要介意！打擾您了！對(duì)不起，請(qǐng)您稍候片刻！很抱歉，讓您久等了！對(duì)不起，按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定…。二、舉止（一）舉止文明、端莊、大方。（三）保持良好形象。在接待服務(wù)、參加儀式、進(jìn)見(jiàn)上級(jí)時(shí)，不得將雙手交叉抱在胸前或放在背后。（二）指示目標(biāo)、方位、人物時(shí)，手心朝上，大拇指自然張開(kāi)，其余四指自然并攏，臂略彎，伸向所指示目標(biāo)、方位、人物，此時(shí)目光隨著手臂的伸展而移動(dòng)。禮儀規(guī)范（待人接物）一、核查證件（一）因工作需要核查他人證件（出入證、身份證、駕駛證、行駛證）時(shí)，應(yīng)禮貌請(qǐng)其主動(dòng)出示相關(guān)證件，必要時(shí)可向顧客做好解釋，避免讓人產(chǎn)生反感和厭煩情緒，不得強(qiáng)制查驗(yàn)他人身份證件。（三）返還證件時(shí)，應(yīng)將證件的正方朝向顧客，雙手遞還，并致謝“多謝合作”。（三）顧客來(lái)訪，值班員由于忙于其他工作，暫時(shí)不能為客人辦理工作事務(wù)時(shí)，應(yīng)致歉，可向顧客作必要的說(shuō)明，不能冷落了顧客。（七）對(duì)顧客提出的詢問(wèn)、疑難、要求、意見(jiàn)，要耐心傾聽(tīng)，在不違背保密制度的原則下，有問(wèn)必答。（二）在樓梯的引導(dǎo)方法。（四）引領(lǐng)途中遇到門應(yīng)按以下方式：如果門開(kāi)的方向與行進(jìn)方向一致時(shí)，應(yīng)上前推開(kāi)門，進(jìn)入后側(cè)身站在門旁，微微點(diǎn)頭，待顧客進(jìn)門后，輕輕關(guān)上門；如果門開(kāi)的方向與行進(jìn)方向相反時(shí)，應(yīng)上前拉開(kāi)門，用手按住，