【正文】 活動而在世界范圍內(nèi)取得了令人矚目的生產(chǎn)和科研成果。菲利普這樣不但能夠滿足客戶的需求，也能滿足企業(yè)的需求。約瑟夫圖12 PDCA循環(huán)的四個階段戴明博士最早提出了PDCA循環(huán)的概念，所以又稱其為“戴明環(huán)”,PDCA循環(huán)對全面質(zhì)量管理的發(fā)展有著十分重要的意義。朱蘭、菲利普此外，“薩萊托夫制度”還提供適當?shù)男畔?、測定儀器、操作方法來生產(chǎn)并進行充分的培訓?！粢郧疤K聯(lián)和東歐國家為代表的“前蘇聯(lián)系統(tǒng)”為了盡快恢復(fù)正常的工業(yè)生產(chǎn)，二戰(zhàn)結(jié)束后前蘇聯(lián)和東歐開始了質(zhì)量管理方面的研究，代表人物主要有布拉欽斯基和杜布維可夫，他們在前蘇聯(lián)從軍品向民品的轉(zhuǎn)換生產(chǎn)過程中提出了全面質(zhì)量管理的思路和模式。這項活動來源于二次世界大戰(zhàn)期間，當時為了能夠確保軍品的生產(chǎn)質(zhì)量，各個工廠成立了一些最新的質(zhì)量管理組織機構(gòu)。目前，全面質(zhì)量管理已經(jīng)獲得了豐碩的成果。表11 全面質(zhì)量管理在我國的發(fā)展時間發(fā)展狀況1978年9月機械部在全國范圍內(nèi)開始了第一個“質(zhì)量月”活動1979年質(zhì)量管理協(xié)會成立1980年《工業(yè)企業(yè)全面質(zhì)量管理暫行辦法》制訂1990年以后開始貫徹執(zhí)行ISO 9000質(zhì)量標準和質(zhì)量體系認證最近20年來QC小組注冊數(shù)量達到1554萬個前蘇聯(lián)國家為了鼓勵質(zhì)量改進，將杜布維可夫所創(chuàng)造出來的系列方法稱為“薩萊托夫制度”。特別是以美國為代表的美國系統(tǒng)，在質(zhì)量管理過程中第一次展開了質(zhì)量成本或質(zhì)量費用的研究，即認為質(zhì)量管理是需要付出成本的，具體研究內(nèi)容包括故障費用、評價鑒定費用和預(yù)防費用等。在二次世界大戰(zhàn)以后，整個世界的工業(yè)需要恢復(fù)。無論是學術(shù)界還是企業(yè)界，很多知名學者如朱蘭、石川馨、久米均等人，都提出了很多有關(guān)這個方面的觀念和理論，“質(zhì)量管理是企業(yè)經(jīng)營的生命線”這種觀念逐漸被企業(yè)所接受?！羧尜|(zhì)量管理的內(nèi)容和要求得到標準化隨著全面質(zhì)量管理理念的普及，越來越多的企業(yè)開始采用這種管理方法。當時，全面質(zhì)量管理的思路和概念并沒有像如今一樣被完整地提出來，但是它對日本經(jīng)濟的發(fā)展起到了極大的促進作用。因此，全面質(zhì)量管理的核心思想是在一個企業(yè)內(nèi)各部門中做出質(zhì)量發(fā)展、質(zhì)量保持、質(zhì)量改進計劃，從而以最為經(jīng)濟的水平進行生產(chǎn)與服務(wù)，使用戶或消費者獲得最大的滿意。全面質(zhì)量管理TQM 劉立戶第一講 質(zhì)量管理發(fā)展歷史概述引言【本講重點】全面質(zhì)量管理發(fā)展歷史概述世界范圍內(nèi)TQM的實施狀況和代表人物TQM八大原則全面質(zhì)量管理發(fā)展歷史概述到1970年，質(zhì)量管理已經(jīng)逐步滲透到了全日本企業(yè)的基層。1986年，國際標準化組織ISO把全面質(zhì)量管理的內(nèi)容和要求進行了標準化，并于1987年3月正式頒布了ISO 9000系列標準，這是全面質(zhì)量管理發(fā)展的第三個階段。全面質(zhì)量管理在發(fā)展過程中，逐漸形成了以美國為代表的“美國系統(tǒng)”、以日本為代表的“日本系統(tǒng)”，以及以前蘇聯(lián)和東歐國家為代表的“前蘇聯(lián)系統(tǒng)”，這三種全面質(zhì)量管理系統(tǒng)各有自己的特點?！粢匀毡緸榇淼摹叭毡鞠到y(tǒng)”從70年代開始，日本已經(jīng)在全國范圍內(nèi)開始推廣全面質(zhì)量管理，它是在美國經(jīng)驗的基礎(chǔ)上發(fā)展出了QC小組這種全民性的質(zhì)量管理活動形式，QC小組成為全面質(zhì)量管理活動的核心要素之一，菲根堡姆等質(zhì)量大師都曾到日本激勵推動QC小組的活動。在“薩萊托夫制度”中，對產(chǎn)品或零件制定了明確的規(guī)格和標準，這樣就使得零件的使用相當便捷，而且能大幅度降低生產(chǎn)的成本。全面質(zhì)量管理（TQM）在我國的發(fā)展粉碎“四人幫”以后，整個國民經(jīng)濟急需啟動和發(fā)展，質(zhì)量問題對整個國民經(jīng)濟發(fā)展的重要性越來越突出，在全國范圍內(nèi)推行全面質(zhì)量管理方法成為經(jīng)濟發(fā)展的必然要求。在二次世界大戰(zhàn)以后，整個世界的工業(yè)需要恢復(fù)。特別是以美國為代表的美國系統(tǒng)，在質(zhì)量管理過程中第一次展開了質(zhì)量成本或質(zhì)量費用的研究，即認為質(zhì)量管理是需要付出成本的，具體研究內(nèi)容包括故障費用、評價鑒定費用和預(yù)防費用等。前蘇聯(lián)國家為了鼓勵質(zhì)量改進，將杜布維可夫所創(chuàng)造出來的系列方法稱為“薩萊托夫制度”。表11 全面質(zhì)量管理在我國的發(fā)展時間發(fā)展狀況1978年9月機械部在全國范圍內(nèi)開始了第一個“質(zhì)量月”活動1979年質(zhì)量管理協(xié)會成立1980年《工業(yè)企業(yè)全面質(zhì)量管理暫行辦法》制訂1990年以后開始貫徹執(zhí)行ISO 9000質(zhì)量標準和質(zhì)量體系認證最近20年來QC小組注冊數(shù)量達到1554萬個克羅斯比，以及日本的石川馨、新卿重夫等。PDCA循環(huán)是能使任何一項活動有效進行的一種合乎邏輯的工作程序，特別是在企業(yè)的質(zhì)量管理中得到了廣泛的應(yīng)用。約瑟夫朱蘭博士出生于1904年，在工作實踐中逐步成長為一位著名的質(zhì)量大師，他所提出的質(zhì)量三部曲和質(zhì)量螺旋是對全面質(zhì)量管理的最大貢獻。198。菲利普克羅斯比博士最早在全面質(zhì)量管理中提出了質(zhì)量成本的定義。在日本轟轟烈烈的QC推廣活動中，最為醒目的代表人物為石川馨、新卿重夫。新卿重夫博士對質(zhì)量管理的另一個重大貢獻就是一分鐘更換模具體系。他認為，一個產(chǎn)品的質(zhì)量并不僅僅取決于生產(chǎn)企業(yè)本身，還取決于外協(xié)廠家，如原材料、附件、配件的提供廠商等。組織或企業(yè)由于滿足或超過了自己的顧客的需求，從而獲得繼續(xù)生存下去的動力和源泉。在我國的《質(zhì)量管理法》中規(guī)定，質(zhì)量部門必須由總經(jīng)理直接領(lǐng)導。因此，全員參與是全面質(zhì)量管理思想的核心。當我們進行一項質(zhì)量改進活動的時候，首先需要制定、識別和確定目標，理解并統(tǒng)一管理一個有相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系。因此，持續(xù)改進是全面質(zhì)量管理的核心思想，統(tǒng)計技術(shù)和計算機技術(shù)的應(yīng)用正是為了更好地做好持續(xù)改進工作?！咀詸z】請你閱讀以下資料，并回答相關(guān)問題。___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（見參考答案11）【本講小結(jié)】全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，并在考慮到充分滿足客戶要求的條件下進行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的制定質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的有效體系。朱蘭、菲利普全面質(zhì)量管理的含義全面質(zhì)量管理并不等同于質(zhì)量管理，它是質(zhì)量管理的更高境界。因此，全面質(zhì)量管理不僅僅停留在制造過程本身，而且已經(jīng)滲透到了質(zhì)量成本管理的過程之中。由此可見，質(zhì)量管理的全過程應(yīng)該包括產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程。因此，全面質(zhì)量管理不僅要求有全面的質(zhì)量概念，還需要進行全過程的質(zhì)量管理，并強調(diào)全員參與，即“三全”的TQM。但是，全面質(zhì)量管理與傳統(tǒng)質(zhì)量管理截然不同，它要求產(chǎn)品的質(zhì)量必須符合用戶的要求，始終以用戶的滿意為目標?！敉怀龈倪M的動態(tài)性全面質(zhì)量管理的另一個顯著特點就是突出改進的動態(tài)性?！艟C合性全面質(zhì)量管理還有一個特點就是綜合性。全面質(zhì)量管理的關(guān)鍵點◆質(zhì)量是企業(yè)的生命現(xiàn)在大多數(shù)的企業(yè)和組織都認識到質(zhì)量是企業(yè)的生命，是企業(yè)生存的根本?！糍|(zhì)量形成于生產(chǎn)全過程產(chǎn)品質(zhì)量形成于生產(chǎn)的全過程，這一過程是由若干個相互聯(lián)系的環(huán)節(jié)所組成的，從供應(yīng)商提供原料、進廠檢驗控制、上線生產(chǎn)、質(zhì)量檢驗，直到合格品入庫，每一個環(huán)節(jié)都或大或小地影響著產(chǎn)品質(zhì)量的最終狀況。因此，我們必須意識到產(chǎn)品質(zhì)量和市場規(guī)律一樣具有波動的規(guī)律，即在允許范圍內(nèi)有一定的波動。只有那些真實的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，如客戶的滿意程度、產(chǎn)品銷售量和對市場的占有率等，才能夠說明產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣。從1961年提出全面質(zhì)量管理的概念開始，科學技術(shù)對生產(chǎn)的推動作用越來越巨大和明顯，因此我們需要將這些科學技術(shù)和統(tǒng)計方法充分利用到全面質(zhì)量管理之中。戴明博士最早提出了PDCA循環(huán)的概念，所以又稱其為“戴明環(huán)”。全面質(zhì)量管理在PDCA循環(huán)的規(guī)范下，形成了四個階段和八個步驟，如圖22和圖23所示。計劃階段包括四項工作內(nèi)容：198。198?！鬌：實施（Do）在實施階段，就是將制定的計劃和措施，具體組織實施和執(zhí)行。通過類似白鼠試驗的形式，檢驗解決方案是否可行。如果發(fā)生偏移現(xiàn)象，重新策劃，重新執(zhí)行。對于沒有解決的問題，應(yīng)提到下一個PDCA循環(huán)中去解決。198。對于企業(yè)來說，全面質(zhì)量管理是企業(yè)經(jīng)營的核心，解決產(chǎn)品質(zhì)量問題的關(guān)鍵是開展好全面質(zhì)量管理工作，鼓勵全體員工都參與到質(zhì)量管理工作中去。在當今世界范圍內(nèi)取得輝煌成就的六西格瑪管理法實際上就是基于統(tǒng)計的質(zhì)量管理過程，這種方法始終都擺脫不了全面質(zhì)量管理的影子。但是，隨著科學技術(shù)和管理理念的發(fā)展，任何一種管理方法都會有一定的生命周期。全面質(zhì)量管理的主要特點包括：以適應(yīng)性為標準、以人為本、突出動態(tài)的改進以及綜合性。對于企業(yè)來說，全面質(zhì)量管理是企業(yè)經(jīng)營的核心，解決產(chǎn)品質(zhì)量問題的關(guān)鍵是開展好全面質(zhì)量管理工作，鼓勵全體員工都參與到質(zhì)量管理工作中去。在當今世界范圍內(nèi)取得輝煌成就的六西格瑪管理法實際上就是基于統(tǒng)計的質(zhì)量管理過程，這種方法始終都擺脫不了全面質(zhì)量管理的影子。但是，隨著科學技術(shù)和管理理念的發(fā)展，任何一種管理方法都會有一定的生命周期。全面質(zhì)量管理的主要特點包括：以適應(yīng)性為標準、以人為本、突出動態(tài)的改進以及綜合性。企業(yè)要實施全面質(zhì)量管理，除了要注意滿足“三全”的要求外，還應(yīng)該落實好全面質(zhì)量管理的各項具體內(nèi)容。全面質(zhì)量管理的一般性內(nèi)容主要包括以下兩個方面：◆質(zhì)量的計量特征和技術(shù)特征全面質(zhì)量管理的一般性內(nèi)容首先是指質(zhì)量的計量特征和技術(shù)特征。◆質(zhì)量特征變化的原因全面質(zhì)量管理的一般性內(nèi)容中還包括質(zhì)量特征變化的原因。通過這些方法的運用，企業(yè)就能夠保證和提高產(chǎn)品的質(zhì)量，從而有可能更好地去滿足顧客的需求?！糍|(zhì)量的抽樣檢查產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗無論何時何地都離不開抽樣檢查，因為我們不太可能把所有的產(chǎn)品進行徹底的檢驗，特別是對于那些批量很大的產(chǎn)品來說，做到全檢是很不現(xiàn)實的。因此，我們應(yīng)該把更多精力放在產(chǎn)品質(zhì)量的預(yù)防上?！鬞QM全過程螺旋上升圖全面質(zhì)量管理的全過程螺旋上升情況如圖31所示，箭頭所指的方向是用戶需要。圖31 TQM全過程螺旋上升圖TQM是全面質(zhì)量和全過程的質(zhì)量管理，在這一全過程中涉及設(shè)計試制、生產(chǎn)制造、輔助生產(chǎn)、產(chǎn)品使用和維修等具體內(nèi)容。TQM要求將顧客的需求放在首位，因此，顧客需要什么樣的產(chǎn)品，企業(yè)就應(yīng)該設(shè)計什么樣的產(chǎn)品。否則，設(shè)計質(zhì)量再高也沒有實際意義。這些詳細的計算方法和評估方法大部分已經(jīng)上升到了理論的層面，在實際過程中的應(yīng)用還比較少。其中，工序經(jīng)常是造成質(zhì)量事故或決定產(chǎn)品質(zhì)量能否滿足客戶需要的關(guān)鍵步驟。“工欲善其事，必先利其器”，在產(chǎn)品的生產(chǎn)制造過程中必須使用各種各樣的工具，工具質(zhì)量管理的好壞直接影響到質(zhì)量管理的效果。在軟件行業(yè)和電子行業(yè)中，特別是電子產(chǎn)品模塊化的生產(chǎn)中，產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)工作已成為產(chǎn)品全面質(zhì)量管理的重要內(nèi)容之一。全面質(zhì)量管理在維修過程中的任務(wù)主要有三項：消除人為差錯，因為在眾多的質(zhì)量問題和質(zhì)量事故中，人為差錯是最主要的原因；使用先進的技術(shù)和維修方式；采用制造過程中的質(zhì)量管理方法，如設(shè)置工序關(guān)鍵點和運用控制圖等。___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（見參考答案31）【本講小結(jié)】全面質(zhì)量管理的目標是始終做到“顧客第一，用戶第一”，從而能夠最大限度地讓客戶滿意。實際上，對于不同的產(chǎn)品，全過程雖然有著不同的定義和特點，但產(chǎn)品從設(shè)計到售后服務(wù)都應(yīng)該全部納入到全面質(zhì)量管理的范疇。按照ISO國際組織的定義，標準化是指在經(jīng)濟、技術(shù)、科學和管理等社會實踐中，對重復(fù)性事物和概念通過制定發(fā)布和實施標準達到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會效益。標準化是提高產(chǎn)品質(zhì)量和發(fā)展產(chǎn)品品種的重要手段?！魳藴驶ぷ鞯膶ο蠛突救蝿?wù)企業(yè)標準化的對象是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中存在著的重復(fù)性事物和概念，具體包括“物”和“事”兩大方面，所謂“物”是指產(chǎn)品、材料、設(shè)備和工具等有形的事務(wù)；所謂“事”則是指事物的處理方法、工作程序等無形的事物。一般說來，標準化的基本原理主要有以下五個方面的內(nèi)容：◆最佳協(xié)調(diào)原理最佳協(xié)調(diào)原理實際上是全面質(zhì)量管理過程中進行標準化的意義和依據(jù)，也就是說我們必須協(xié)調(diào)和平衡生產(chǎn)系統(tǒng)、設(shè)計系統(tǒng)以及銷售系統(tǒng)，使得它們能夠按照我們所設(shè)計的質(zhì)量要求生產(chǎn)出符合顧客需求的產(chǎn)品?！舴纸夂铣稍矸纸夂铣稍砜梢杂秒娔X的組裝和拆卸過程進行形象的比喻。◆優(yōu)選再現(xiàn)原理在進行標準化的過程中，優(yōu)選再現(xiàn)原理是指通過PDCA循環(huán)工作，一旦解決某一個質(zhì)量問題后，就需要對所采取的有效措施進行標準化，這是一個優(yōu)選的過程。這樣也就形成了標準化的第五個原理——穩(wěn)定過渡原理。其中，技術(shù)標準包括基礎(chǔ)標準、產(chǎn)品標準、方法標準、安全衛(wèi)生與環(huán)境標準等；管理標準包括管理業(yè)務(wù)標準、質(zhì)量管理標準、程序標準等；工作標準包括專用工作標準、通用工作標準、管理工作標準等。其中，在當今的行業(yè)，特別是在IT業(yè)中，組合化和模塊化越來越普遍。計量是關(guān)于測量和保證量值統(tǒng)一和準確的一項重要的技術(shù)基礎(chǔ)工作。其中，七類基本的計量類型分別是長度的計量、質(zhì)量的計量、時間的計量、電流強度的計量、熱力學溫度的計量、光強度的計量和物質(zhì)的量的計量。一般說來，我們只能通過計量來獲取數(shù)據(jù)，因此，計量工作有兩方面的內(nèi)容：計量技術(shù)和計量管理。因此，在計量工作中要科學地對待準確和精確這兩個不同的概念。質(zhì)量信息指的是反映產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)供銷各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的基本數(shù)據(jù)、原始記錄以至產(chǎn)品使用過程中所反映出來的各種情報資料。搞好質(zhì)量管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量，關(guān)鍵是要對來自各方面的因素有個清楚的認識。