全面質量管理tqm的典范-wenkub
2023-03-14 12:21:07 本頁面
【正文】 ? 熱情和真誠地問候賓客 ，如果可能的話，做到使用賓客的名字問候客人。 ? 信條： ? 使顧客得到真實的關懷和舒適是最高的使命。 評估組織的文化。 ? 全面質量管理的指導方針： ? 全員參與。 堅持不斷改進。 ? 1999年，總裁兼首席執(zhí)行官豪斯特．舒爾茨被譽為”世界公認的飯店業(yè)主” 。 ? 1997時 ，在美國、加拿大和加勒比海地區(qū)總共 52飯店中有 12家里茲－卡爾頓飯店被授予” AAA五星飯店” 。 ? 1995年：馬里奧特公司購買了其 49％的股份，里茲 ─卡爾頓成為馬里奧特與其他飯店集團抗衡的王牌。與具有”廚師之王，王之廚師”美譽的 August Ausgofier一起創(chuàng)立了巴黎里茲飯店，開創(chuàng)豪華飯店經(jīng)營之先河。 ? 規(guī)模：總部設在美國亞特蘭大，在全世界共有 35家飯店，包括 24家飯店與 11家度假飯店，員工數(shù) 15000人。 ? 分布地：澳大利亞、加拿大、中國、香港、印度尼西亞、日本、韓國、馬來西亞、墨西哥、波多黎各、新加坡、西班牙、美國維京群島、阿聯(lián)大公國、美國。 ? 1902年：在法國創(chuàng)立了里茲 ─卡爾頓發(fā)展公司，負責里茲飯店特許經(jīng)營的銷售業(yè)務，後被美國人購買。 里茲的榮耀 ? 1992年獲得美國商業(yè)部頒發(fā)”梅爾考姆．鮑爾特里奇國家質量獎”。 ? 所有正宗的里茲卡爾頓飯店都得到至少一個” AAA四星”和 ”莫比爾四星”。 RitzCarlton 全面質量管理的秘訣 ? 里茲卡爾頓飯店成功兩大要素： 服務理念、全面質量管理系統(tǒng)。 改進組織中每項工作的質量。 ? 指導委員會、高級質量管理小組： ? 「新成員飯店質量保證項目、七天倒計時」 。 授權給員工和小組。 ? 格言： ? ”我們是為女士和紳士提供服務的女士和紳士” 。 ? 對客人的需求做出預期和積極滿足賓客的需求。 ? 全體員工都應該遵循三部曲的服務程序 。 ? 員工如何滿足顧客 ? 記錄顧客好惡 ?一線員工可自由運用 2023美元來滿足顧客。 ? 提供早期預警系統(tǒng) 季度性的質量總結 與比率指標進行分析 ? 使用先進技術 (自動化的建築物、安全系統(tǒng)、電腦預定系統(tǒng)、重遊賓客歷史表 )來為賓客做更好的服務。 ? 員工進入飯店後的導向性培訓必須由總經(jīng) ? 理主持 。 具有里茲特色的服務戰(zhàn)略 － 注重經(jīng)歷、 創(chuàng)造價值 ? －里茲卡爾頓世紀經(jīng)歷－ ? 強調顧客的特殊活動 ， 並通過其富 ? 有創(chuàng)造性的營銷活動為顧客創(chuàng)造價值。 ? 是集團最早的管理隊伍中的一員。 ? 堅信要把更多的權力下放給員工。 ? 為即時糾正錯誤或處理顧客投訴，所有員工在未經(jīng)批準的情況下可以使用最高達 2023美金來處理服務過程中出現(xiàn)的問題。 ? 舒爾茨先生說“黃金標準是我們成功的根本保證” 。 ? 員工
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