全面質(zhì)量管理tqm的典范-全文預(yù)覽
【正文】 四無鄰，荒居舊業(yè)貧。認為品牌就像是卡爾頓的心臟。 ? 我們研究顧客希望從每一家飯店得到什麼服務(wù)，並有針對性的提供服務(wù)。 ? 有家的感覺 ? 飯店服務(wù)是人的服務(wù)，技術(shù)永遠都代替不了，如果指望靠技術(shù)來服務(wù)客人，那就大錯特錯。 ? 新上任的經(jīng)理和員工平均要接受 250~310小時的培訓(xùn)。 黃金標(biāo)準(zhǔn) ? 飯店的核心價值觀 — 黃金標(biāo)準(zhǔn)，包括公司理念、服務(wù)的三個步驟、座右銘、 20條基本要求和員工承諾。 ? 里茲 — 卡爾頓開創(chuàng)性地建立了一個關(guān)於顧客偏好和個性化服務(wù)的顧客資料庫。 ? 1998年被提升為最高職位 管理方式 ? 每家新酒店開業(yè)時，舒爾茨先生都會親自主持一個領(lǐng)導(dǎo)節(jié)目研討會。 ? 自從里茲 — 卡爾頓集團在亞太地區(qū)的兩家酒店 — 悉尼里茲 — 卡爾頓飯店 (1990年開業(yè) )、和香港里茲 — 卡爾頓飯店 (1993年開業(yè) )以來，他們在該地區(qū)平均每間客房收入年增長率高達 20% 。 ? 求職面試時注重求職者的才能與對工作的 ? 期望。 2. 卡爾頓 的旅行商政策是第一個在傭金支付、 供應(yīng)商合作關(guān)係及預(yù)定方面與旅行商全面合作的飯店。 ? 每一個工作領(lǐng)域裡都制定質(zhì)量管理的目標(biāo)和行動計劃， 並指定一位質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)人?！挂褂眠m當(dāng)?shù)恼Z言與賓客溝通。 ? 20條基本準(zhǔn)則 ? 要使每一位員工都知道、擁有和履行飯店的信條。 2. 飯店提供的是人對人的服務(wù)，不是機器對人的服務(wù)，強調(diào)服務(wù)的個性化與人情味。 全面質(zhì)量管理的黃金標(biāo)準(zhǔn) ? 黃金標(biāo)準(zhǔn)包含： ? 信條 格言 服務(wù)三部曲 20條基本準(zhǔn)則。 關(guān)注顧客的滿意。 向雇員授權(quán)。 ? 全面質(zhì)量管理的基本涵義： 強烈地關(guān)注顧客。 ? 1998年，美國 25家五星飯店中，里茲－卡爾頓占了 2家，＜美食＞ 雜誌評其為”美國最佳飯店連鎖（或集團）“，並在”最佳客房評比”中被評為”世界最佳飯店連鎖” 。 ? 1997年，那不勒斯和舊金山兩市的里茲－卡爾頓飯店被授予 ” AAA五鑽飯店”稱號和”莫比爾五星飯店”稱號。 ? 1983年： . Johnson房地產(chǎn)公司買下波士頓里茲 ─卡爾頓飯店順帶取得美國的商標(biāo)使用權(quán)，並建立了現(xiàn)今的里茲 ─卡爾頓飯店管理公司。 卡爾頓的創(chuàng)世紀 ? 1898年 6月：里茲－卡爾頓公司的創(chuàng)始人凱撒、里茲被稱為世界豪華飯店之父。全面質(zhì)量管理 (TQM)的典範(fàn) 里茲－卡爾頓（ Ritz－ Carlton） 指導(dǎo)老師：黃千容老師 班級：餐四 A 組員： ST907826 鄭鈞文 ST907813 洪瑞陽 ST903677 楊曜維 ST902916 羅偉誠 資料來源 ? 書名 ： 世界著名飯店集團管理精要 ? 主編 ： 谷慧敏 ? 副主編 ： 秦宇 ? 出版社 ： 遼寧科學(xué)技
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