y3質(zhì)量與tqm全面質(zhì)量管理-全文預(yù)覽
【正文】 銷售”方式 ?聚集于顧客的“察知 響應(yīng)”方式 (2)內(nèi)部運(yùn)作： 縱向的“職能碉堡” ?橫向的過程導(dǎo)向方式 (3)對人的管理： 被運(yùn)的“指揮與控制” ?主動的“活性化”與“自我控制” 新管理模式的特征 ? 徹底的顧客導(dǎo)向 ? 強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo) ? 面向過程的管理 ? 彼此信任的文化 現(xiàn)代 TQM的框架 TQM的特征 ? 在強(qiáng)有力的最高管理層的領(lǐng)導(dǎo)下，建立明確的中、長期愿景和戰(zhàn)略； ? 正確地應(yīng)用 TQM中的各種概念、價值觀和科學(xué)方法； ? 把人力資源和信息視為組織的至關(guān)重要的基礎(chǔ)架構(gòu)； ? 在一個適當(dāng)?shù)墓芾眢w系中，有效地運(yùn)作質(zhì)量保證體系及其它的跨職能管理體系，如成本、交貨期、環(huán)境和安全方面的管理體系； ? 在諸如核心技術(shù)、速度和活力這類組織的基本能力的支持下，確保與顧客、雇員、社會、供應(yīng)商和股東的健康關(guān)系； ? 持續(xù)地實現(xiàn)公司的目標(biāo)，目標(biāo)的實現(xiàn)應(yīng)當(dāng)有利于促進(jìn)達(dá)成組織的使命，使組織成為一種受人尊重的存在并能夠持續(xù)地獲取利潤。 2. 系統(tǒng)驅(qū)動行為。 11. 取消定額或指標(biāo) . 12. 消除影響工作完美的障礙。 6. 做好培訓(xùn)。 2. 接受新的觀念。 ? 全過程的質(zhì)量控制 ? 全員的教育、參與和共同努力的質(zhì)量管理， ? 全企業(yè)通力協(xié)作，特別是高層領(lǐng)導(dǎo)的全力以赴，并形成一個有機(jī)整體的質(zhì)量管理 ? 因地制宜，綜合運(yùn)用多種多樣的方法和技術(shù)。 朱蘭三步曲 質(zhì)量計劃 質(zhì)量控制 質(zhì)量改進(jìn) ? 設(shè)定質(zhì)量目標(biāo) ? 辨識顧客是誰 ? 確定顧客的需要 ? 開發(fā)應(yīng)對顧客需要的產(chǎn)品特征 ? 開發(fā)能夠生產(chǎn)這種產(chǎn)品特征的過程 ? 建立過程控制措施，將計劃轉(zhuǎn)入實施階段 ? 評價實際績效 ? 將實際績效與質(zhì)量目標(biāo)對比 ? 對差異采取措施 ? 提出改進(jìn)的必要性 ? 做好改進(jìn)的基礎(chǔ)工作 ? 確定改進(jìn)項目 ? 建立項目小組 ? 為小組提供資源、培訓(xùn)和激勵，以便： ? 診斷原因 ? 設(shè)想糾正措施 ? 建立控制措施以鞏固成果 質(zhì)量保證（ quality assurance,QA） ? 質(zhì)量管理的一部分 ， 致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任 。 ? 注 3：質(zhì)量目標(biāo)有時可用不同的術(shù)語表示，諸如：“ quality targets”、“ quality aims”或“ quality goals”。 ? 質(zhì)量目標(biāo) quality objective ? 組織在質(zhì)量方面所追求的目的 ?！? 三、什么是質(zhì)量管理 (Quality Management) 在質(zhì)量方面指導(dǎo)和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。 ? 表明忠誠程度的兩個主要因素是顧客保持度和顧客占有率。 CS過程模型 滿意 證實 / 未證實 的期望 與理想狀態(tài)比較 顧客滿意過程 總體的 具體的 / 顧客化的 可信性 總體的 具體的 / 顧客化的 可信性 感知 質(zhì)量 顧客 忠誠 顧客 抱怨 滿意度 感知價值 顧客 期望 正式 投訴 向個人 抱怨 重復(fù) 購買 價格 容忍 給定價格下質(zhì)量 給定質(zhì)量下價格 CS具有多維結(jié)構(gòu) A1 A2 A3 A4 An 重要性 (b) 滿意水平 滿意屬性 質(zhì)量 商譽(yù) (c) (a) O 顧客滿意多維結(jié)構(gòu)示意圖 價格 O CS的過程 屬性層次模型 實體滿意度 過程 n－ 屬性 1 屬性 2 屬性 n 過程 ??屬性 1 屬性 2 屬性 n 過程 3－ 屬性 1 屬性 2 屬性 n 過程 2－ 屬性 1 屬性 2 屬性 n 過程 1－ 屬性 1 屬性 2 屬性 n 滿意層次模型示意圖 滿意度與可贏利性 _____ACSI每增加 1分 (100分制 )，公司市值 3%。 ? CS是一種心理狀態(tài)，是在產(chǎn)品／服務(wù)的整個生命周期中，滿足或超過顧客的需要和期望，從而導(dǎo)致重復(fù)購買和顧客忠誠的思想狀態(tài)。 服務(wù)質(zhì)量特性 1. 可靠性 2. 響應(yīng)性 3. 保證性 4. 移性性 5. 有形性 軟件質(zhì)量特性 ? 軟件功能性 ? 可靠性 ? 易用性 ? 效率 ? 可維護(hù)性 ? 可移植性 視角 小質(zhì)量 大質(zhì)量 產(chǎn)品 制造的有形產(chǎn)品 所有類型的產(chǎn)品，無論是否供銷售 過程 直接與產(chǎn)品的制造相關(guān)的過程 包括制造、支持和業(yè)務(wù)在內(nèi)的所有過程 產(chǎn)業(yè) 制造業(yè) 包括制造、服務(wù)和政府機(jī)構(gòu)在內(nèi)的所有產(chǎn)業(yè)，無論是否是營利性的 質(zhì)量的屬性 技術(shù)問題 經(jīng)營問題 顧客 購買產(chǎn)品的主顧 所有受影響的人，不論內(nèi)外 如何認(rèn)識質(zhì)量 以職能部門這種文化為基礎(chǔ) 基于具有普遍意義的三部曲 質(zhì)量目標(biāo)體現(xiàn)在 工廠目標(biāo)之中 公司的經(jīng)營計劃當(dāng)中 不良質(zhì)量的成本 與不良的加工產(chǎn)品有關(guān)的成本 若每件事情都能夠完美的話，將
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