【正文】 蹤及健康狀況并做記錄，并根據(jù)情況提出建議和警示，積極宣傳預(yù)防知識(shí)。樓宇大堂設(shè)75％醫(yī)用酒精、棉簽及抽取式面巾紙，備訪客消毒之用。對(duì)有疑似病例的員工建議就醫(yī)檢查，拒絕其上班。 2．物業(yè)項(xiàng)目一級(jí)疫情防治預(yù)案 ①管理處經(jīng)理從政府、媒體或醫(yī)療機(jī)構(gòu)疫情發(fā)布會(huì)得知有疫情出現(xiàn)，馬上召集領(lǐng)導(dǎo)小組成員開會(huì)，啟動(dòng)防控工作，直至政府宣布解除疫情。 負(fù)責(zé)疫情的采集整理，轄區(qū)信息收集，向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)；252。 ⑤保潔綠化部主管：252。 ④客戶服務(wù)部主管：252。 ③工程部主管：252。 人員安排及重大行動(dòng)決策指揮；252。 ②副組長(zhǎng)：副總經(jīng)理。 ②二級(jí)疫情管理：為本市出現(xiàn)疫情或爆發(fā)防治措施。應(yīng)急服務(wù)物料必須存放在固定的地點(diǎn)，方便拿取，并標(biāo)有明顯的“應(yīng)急服務(wù)物料專用”字樣。物業(yè)管理處下屬的各職能部門人員是應(yīng)急服務(wù)的主要人力儲(chǔ)備，以經(jīng)理為核心，包括管理處下屬的安管員、保潔員和維修人員，所以，管理處平時(shí)必須對(duì)客戶服務(wù)部、安管部、工程部、保潔部所屬員工做統(tǒng)籌安排，調(diào)配值班與準(zhǔn)值班崗位，保證每天24小時(shí)隨時(shí)有人能響應(yīng)總值班室的應(yīng)急呼喚。（4）對(duì)于犯罪問(wèn)題，及時(shí)予以制止，把犯罪嫌疑人抓獲并扭送公安機(jī)關(guān)。（1）對(duì)業(yè)主之間的屬于人民內(nèi)部矛盾的糾紛問(wèn)題，可通過(guò)說(shuō)服教育方法解決，主要是分清是非，耐心勸導(dǎo)，禮貌待人。（7）發(fā)現(xiàn)聚眾鬧事，應(yīng)立即報(bào)告，并在安全部門或公安機(jī)關(guān)的指揮下，迅速平息，防止事態(tài)擴(kuò)大。 （3）汛期氣象服務(wù)應(yīng)急工作堅(jiān)持政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理、條塊結(jié)合、以塊為主的原則。在日常協(xié)助公安人員維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)治安秩序和護(hù)衛(wèi)客戶的安全中，必須及時(shí)處理各種問(wèn)題。對(duì)于一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)和管理是并重的；全方位的安全是保證物業(yè)管理企業(yè)開展所有工作的前提，也是業(yè)主安居樂業(yè)的首要保障。物業(yè)管理公司面對(duì)緊急狀況所采取的應(yīng)對(duì)措施對(duì)廣大客戶而言實(shí)質(zhì)上是一種十分重要的保護(hù)，它盡可能避免突發(fā)事件給業(yè)主帶來(lái)的危害。物業(yè)管理企業(yè)必須建立和完善公司突發(fā)事件的應(yīng)急處理機(jī)制和預(yù)案，防患于未然。在物業(yè)管理工作中，無(wú)時(shí)不刻都面臨著物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)，件件都關(guān)系到業(yè)主生命與財(cái)產(chǎn)的安全。為確保及時(shí)、有效地解決問(wèn)題，物業(yè)管理公司建全建立各種應(yīng)急處理預(yù)案的同時(shí)，還要提前培養(yǎng)、造就有應(yīng)急服務(wù)技能的隊(duì)伍，并能夠?qū)κ录钠鹨蚝妥儺惗甲稣{(diào)查分析，以不斷豐富應(yīng)急處理預(yù)案，確保為客戶提供更滿意的應(yīng)急服務(wù)，這種把充分準(zhǔn)備做在事發(fā)前的服務(wù)，無(wú)疑是高水平、高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)。讓物業(yè)管理行業(yè)、物業(yè)管理企業(yè)、物業(yè)管理的每一個(gè)從業(yè)人員都認(rèn)真做到居安思危，有效防控。處理問(wèn)題應(yīng)遵循依法辦事的原剛．執(zhí)行物業(yè)公司各項(xiàng)規(guī)章，不徇私，以理服人。 （4）應(yīng)急工作堅(jiān)持預(yù)防為主、快速反應(yīng)的原則。（8）發(fā)現(xiàn)縱火、行兇、搶劫財(cái)物、盜竊、集眾示威、打反動(dòng)標(biāo)語(yǔ)等現(xiàn)行犯罪和違規(guī)活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)時(shí)情況盡力抓捕犯罪嫌疑人，迅速報(bào)告安全管理部門和公安機(jī)關(guān)處理，并注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。（2）對(duì)一時(shí)解決不了又有擴(kuò)大趨勢(shì)的問(wèn)題，應(yīng)采取“可散不可聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆的處理原則，盡力把雙方勸開、耐心調(diào)解，千萬(wàn)不要讓矛盾激化，不利于問(wèn)題解決。第二章 物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案組織架構(gòu)為了做好物業(yè)管理工作，預(yù)防各種自然災(zāi)害、治安消防、設(shè)備設(shè)施故障、工傷事故、意外傷害的發(fā)生，將物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)降到最低限度，根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的實(shí)際情況，特制定本公司物業(yè)管理工作應(yīng)急預(yù)案。為了保證應(yīng)急服務(wù)過(guò)程中能夠盡快排除故障和險(xiǎn)情，物業(yè)管理處必須對(duì)應(yīng)急服務(wù)的物料有充分的儲(chǔ)備。平時(shí)原則上不準(zhǔn)動(dòng)用，動(dòng)用后應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充，以保持規(guī)定的儲(chǔ)備量。 ③三級(jí)疫情管理：為本物業(yè)項(xiàng)目出現(xiàn)疫情防治措施。 ③組成人員：管理處經(jīng)理、工程部主管、安管部主管、客戶服務(wù)部主管、保潔綠化部主管、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、行政人事部經(jīng)理及其他管理處的骨干力量。 審閱每日各部門呈送的報(bào)告并做批示。 負(fù)責(zé)保證設(shè)備設(shè)施的良好運(yùn)行；252。 負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目客戶及通關(guān)人員健康狀況調(diào)查分析；252。 負(fù)責(zé)消毒、防護(hù)用品的采買及保證，包括測(cè)溫器、口罩、防護(hù)服、警戒帶、消毒器材及藥品、簡(jiǎn)單醫(yī)療器材；252。 建議預(yù)防級(jí)別，做好疫情期的日志及報(bào)告；252。確立行動(dòng)機(jī)制，做好記錄。安管部密切關(guān)注周圍人員，對(duì)在疫區(qū)居住或關(guān)系密切來(lái)往人員進(jìn)行控制。電梯間內(nèi)外的控制面板伏貼保護(hù)膜，每小時(shí)保潔專人用84消毒藥液擦拭，并及時(shí)更新消毒記錄。⑧辦公區(qū)域保潔人員每日早8：00、晚17：00以過(guò)氧乙酸噴霧消毒。 清潔、消毒室內(nèi)、公共區(qū)域空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)；252。 用濕毛巾封閉下水地漏并每日消毒。 ②各部門管理人員編制分為兩組，分別獨(dú)立辦公，不直接接觸客戶，部門間用電話聯(lián)系工作。 ⑤安管部嚴(yán)格控制出入人員、車輛，設(shè)測(cè)溫儀、車輛消毒噴霧設(shè)備，杜絕一切隱患。安管部準(zhǔn)備機(jī)動(dòng)車輛。 ⑩客戶服務(wù)部定期向上級(jí)及相關(guān)機(jī)構(gòu)溝通匯報(bào)工作。一旦發(fā)現(xiàn)有疑似病例出現(xiàn)，安管員將配戴好必要的防護(hù)設(shè)備將病人轉(zhuǎn)移到隔離專用房間。 ②安管部、客戶服務(wù)部配合醫(yī)療及政府隔離工作，封鎖疫情單元及樓盤。 ⑥工作人員嚴(yán)禁傳播、散布疫情信息，鎮(zhèn)定冷靜，堅(jiān)守崗位，盡最大努力維護(hù)物業(yè)項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)的穩(wěn)定，維護(hù)公司的利益。 保潔綠化部門負(fù)責(zé)綠化、環(huán)境的抗災(zāi)保護(hù)和災(zāi)后恢復(fù)工作。 (2)牢固所有容易松脫物件，尤其是位于天臺(tái)及露臺(tái)等地方，對(duì)于一些較易吹倒的物件發(fā)如花盆等應(yīng)搬至室內(nèi)或?qū)⑵浣壘o。 (6)檢查發(fā)電系統(tǒng)及其供油裝置正常與否，并按規(guī)程試開發(fā)電機(jī)組。 在發(fā)生臺(tái)風(fēng)、暴雨時(shí)，值班保安員對(duì)防風(fēng)、防水浸關(guān)鍵區(qū)域和部位加強(qiáng)巡視，檢查門窗狀況，如發(fā)出有窗戶玻璃破碎，以最快速度趕至現(xiàn)場(chǎng)，并用板材臨封堵。 (三)災(zāi)后處理臺(tái)風(fēng)、雷暴過(guò)后，工程維修部門組織維修人中對(duì)所轄設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞并及時(shí)修復(fù)。2 、若傷者尚未死亡，應(yīng)在保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的同時(shí)立即組織搶救，并通知醫(yī)療救護(hù) 中心。若傷亡事故系由設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起，安管部應(yīng)立即通知工程部經(jīng)理（或主管）到場(chǎng)，共同制訂搶救方案。若交通事故引起小區(qū)內(nèi)交通堵塞，應(yīng)開辟旁行通道，積極疏導(dǎo)交通，并設(shè)立警戒線，防止破壞現(xiàn)場(chǎng)。四、緊急救護(hù)預(yù)案 1．概述 緊急救護(hù)本意并不是要使你成為合格的救護(hù)員，而是指導(dǎo)你應(yīng)做什么及不應(yīng)做什么，并幫助你了解在緊急情況時(shí)的緊急救護(hù)程序。 (2)不應(yīng)該做的事情 不要隨便挪動(dòng)傷員，尤其是在傷勢(shì)嚴(yán)重的情況下，當(dāng)一個(gè)人神志不清或受到嚴(yán)重撞擊時(shí)，不要讓他一個(gè)人去報(bào)案，要有人護(hù)送。 ③如傷員停止呼吸應(yīng)馬上做人工呼吸。 ⑦如傷員清醒，就詢問(wèn)他哪里痛，并仔細(xì)聽傷員講些什么，然后試著找到傷痛確切的位置。 ②如有包扎物品應(yīng)直接放置傷口上并壓緊，較深的傷口應(yīng)加厚包扎。 ⑥防止受凍，用衣服或毛毯將傷員蓋好。 ④告訴傷員不要揉鼻子，如果可能的話要避免咳嗽。 (4)手掌傷 ①緊緊地抓住手腕。出血如不能馬上止住，后果可能異常嚴(yán)重甚至致命。④當(dāng)找到適當(dāng)?shù)陌己螅瑢谏w上并用繃帶綁住。 2．現(xiàn)場(chǎng)處理 ①安管員發(fā)現(xiàn)物業(yè)項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通事故后，在第一時(shí)間迅速通過(guò)對(duì)講機(jī)報(bào)告視頻監(jiān)控室，視頻監(jiān)控室值班人員接到報(bào)告后馬上報(bào)告安管部當(dāng)班主管。交警趕到后要積極配合民警同志工作，將事故現(xiàn)場(chǎng)情況證明等移交民警同志處理。 如有需要，拍照以做記錄；216。 ⑥交通意外導(dǎo)致有人受傷：216。向物業(yè)公司和客戶單位領(lǐng)導(dǎo)做出詳細(xì)的書面匯報(bào)。 如火勢(shì)較大，自己難以撲滅，應(yīng)采取最快方式用對(duì)講機(jī)、電話或打碎附近的手動(dòng)報(bào)警器向消防監(jiān)控室報(bào)警。 在撲救人員未到達(dá)火警現(xiàn)場(chǎng)前，報(bào)警者應(yīng)采取相應(yīng)的措施，使用火警現(xiàn)場(chǎng)附近的消防設(shè)施進(jìn)行撲救。 立即將火情通報(bào)物業(yè)總經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)以及工程物料部經(jīng)理。 接到現(xiàn)場(chǎng)滅火工作總指揮傳達(dá)的在轄區(qū)內(nèi)分區(qū)域進(jìn)行廣播的指令時(shí)，立即按要求用普通話（或中英文）進(jìn)行廣播，注意廣播時(shí)要沉穩(wěn)、冷靜，不要驚慌，語(yǔ)速要適當(dāng)，語(yǔ)音要清晰。3．2 向“119”報(bào)警應(yīng)講清：A. 物業(yè)轄區(qū)名稱；B. 火場(chǎng)地址（包括路名、門牌號(hào)碼、附近標(biāo)志物）；C. 火災(zāi)發(fā)生部位；D. 燃燒物品；E. 火勢(shì)狀況；F. 接應(yīng)人員等候地點(diǎn)及接應(yīng)人；G. 報(bào)警人姓名；H. 報(bào)警人電話。 臨時(shí)滅火指揮部職責(zé)： 根據(jù)火勢(shì)情況及時(shí)制定相應(yīng)對(duì)策，向各部門下達(dá)救災(zāi)指令。 根據(jù)火勢(shì)情況，成立疏散組、搶救組、警戒組，組織救人，搶救和保管重要物資及檔案，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。 根據(jù)火勢(shì)情況決定是否采用部分或全部斷電、斷氣、打開排煙裝置等措施?；馂?zāi)發(fā)生后，每一位員工都要牢記自己的首要職責(zé)是保護(hù)業(yè)主、訪客及自己的生命安全。 認(rèn)真檢查起火區(qū)域及附近區(qū)域的各個(gè)單元，并關(guān)閉門窗和空調(diào)。疏散一般以向下疏散為原則（底層向外疏散），若向下通道已被煙火封住，則可考慮向屋頂撤離。 控制起火大樓底層出入口，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入大樓，指導(dǎo)疏散人員離開，保護(hù)從火場(chǎng)上救出的貴重物資。7. 善后工作 火災(zāi)撲滅并經(jīng)公安消防部門勘察后，工程物料部應(yīng)迅速將轄區(qū)內(nèi)的報(bào)警和滅火系統(tǒng)恢復(fù)至正常狀態(tài)。 清潔綠化部組織員工對(duì)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理，恢復(fù)整潔，對(duì)因逃生或救火損壞的花木進(jìn)行搶救或補(bǔ)種。 火警火災(zāi)應(yīng)急處理流程流程 工作內(nèi)容 職責(zé)部門報(bào)警通過(guò)主機(jī)訊號(hào)、電話、觀察等發(fā)現(xiàn)火警并消音消防監(jiān)控中心確認(rèn)報(bào)告通知當(dāng)值義務(wù)消防員查看確認(rèn)立即向上級(jí)及廣告報(bào)告，撥打火警電話“119”，通知相關(guān)單位、人員緊急撤離疏散布置滅火、疏散、警戒工作，根據(jù)火情發(fā)出啟動(dòng)消防警鈴、消防應(yīng)急廣播、防排煙等系統(tǒng)的指令，關(guān)閉非消防電梯并降至首屋，切斷著火區(qū)電源緊急調(diào)用滅火器材，偵察火情，確定滅火方案，開啟消防栓、啟動(dòng)消防泵、噴淋及火區(qū)管道氣體滅火裝置等，迅速撲滅初期火災(zāi)；密切配合公安、消防隊(duì)滅火，協(xié)助解救火場(chǎng)被困人員指揮滅火當(dāng)值義務(wù)消防隊(duì)員保安組消防監(jiān)控中心，火警、火災(zāi)發(fā)現(xiàn)人，接報(bào)領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)值班領(lǐng)導(dǎo)，義務(wù)消防隊(duì)員。如通知來(lái)電者樓內(nèi)有許多人，并難以及時(shí)疏散，恐嚇人也許愿意提供有關(guān)炸彈的詳細(xì)的位置、數(shù)量或爆炸方式的信息。 ②偶爾會(huì)收到安放了明確爆炸裝置的書面警告，盡管恐嚇信內(nèi)容僅涉及一般的恐嚇和勒索，這同樣不容忽視。 郵件的擺放不均勻，有硬框架結(jié)構(gòu)；252。 未付郵資或沒有郵戳的郵件；252。 當(dāng)信件或包裹在未收到之前有陌生人電話詢問(wèn)是否接到郵件的。 5．其他注意事項(xiàng) ①準(zhǔn)備布巾。⑤協(xié)助報(bào)案。 保證日常的安全巡視；216。專項(xiàng)物資，專管專用；216。 客戶服務(wù)部、安管部、醫(yī)務(wù)室接到報(bào)警電話后，應(yīng)迅速通知有關(guān)部門，發(fā)出救援指令，佩戴搶救器具，趕往事故現(xiàn)場(chǎng)；216。當(dāng)救援者托住溺水者的頭部后，應(yīng)使其身體平臥以增加浮力，游向岸邊，或投入木板、救生圈、長(zhǎng)桿等，讓落水者攀扶上岸。對(duì)口腔內(nèi)的泥沙或者嘔吐物等，必需立即清除，以防止氣道受堵。216。吹氣必須用力，可以使氣體進(jìn)入可能已經(jīng)灌水的氣道，有效地改善溺水者的缺氧狀態(tài)。 做好對(duì)危急事件現(xiàn)場(chǎng)的安全管理，避免由于混亂造成系列不安全事故發(fā)生，安管部人員應(yīng)對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)采取必要的組織措施，保障 救援工作的有效性；管理處經(jīng)理通知所在部門，按專業(yè)迅速向上級(jí)主管部門公安機(jī)關(guān)報(bào)告情況；發(fā)生事故的部門要迅速查明溺水事故發(fā)生的原因及過(guò)程；經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)采取急救措施，有關(guān)人員配合醫(yī)務(wù)人員將傷者送往醫(yī)院，做進(jìn)一步的救護(hù)和觀察直至結(jié)束；當(dāng)事故控制后，在主管副總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，組成安管部、品質(zhì)管理部、行政人事部及發(fā)生事故部門人員參加的事故調(diào)查組。同時(shí)報(bào)告分管安管工作領(lǐng)導(dǎo)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序；若事件不能控制，應(yīng)立即向客戶單位或巡警報(bào)告。 安管班長(zhǎng)接到報(bào)告后，立即用通訊器材指揮調(diào)遣安管員趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理。 分管安管工作負(fù)責(zé)人應(yīng)將事件材料及做出的處理情況向管理處經(jīng)理匯報(bào)，請(qǐng)示做出下一步的工作指示。如劫匪逃離現(xiàn)場(chǎng)，邊追邊用對(duì)講機(jī)說(shuō)明罪犯逃離方向并向其他隊(duì)員及安管部報(bào)告。保護(hù)搶劫現(xiàn)場(chǎng)，劫匪遺留的作案工具、兇器等不要用手觸摸，不要讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。七、爆炸物、可疑物品的處理預(yù)案 如果發(fā)現(xiàn)可疑物品(如有異常的響聲或異常狀態(tài)等)，不可隨便處理，不能隨意觸動(dòng)物品的提手、拉鎖等敏感部位。 在有把握的情況下，可將爆炸物移至外圍空曠地帶，并設(shè)立警戒線；216。 立即報(bào)告物業(yè)管理服務(wù)公司總經(jīng)理，經(jīng)同意后向警方報(bào)告；216。記錄一切詳細(xì)情況，保安部撰寫特別事件報(bào)告，呈報(bào)公司總經(jīng)理。 ③如有自殺者采取煤氣自殺方法，應(yīng)按煤氣泄漏事件處理。 ②立即通知安管部值班主管、公安機(jī)關(guān)，并迅速上報(bào)物業(yè)管理服務(wù)公司總經(jīng)理。 十一、靜坐、示威事件的處理預(yù)案 l、值班安管人員當(dāng)發(fā)現(xiàn)有靜坐、示威事態(tài)苗頭時(shí)，應(yīng)立即向警方和管理處領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并同時(shí)向安管班長(zhǎng)、安管主管報(bào)告； 通知其他安管員到場(chǎng)，向示威、靜坐人員耐心宣傳有關(guān)法律法規(guī)，詳細(xì)詢問(wèn)靜坐、示威原因，做好說(shuō)服、教育工作，勸離示威、靜坐人員； 當(dāng)說(shuō)服、勸離無(wú)效時(shí)，由管理處領(lǐng)導(dǎo)調(diào)派增派安管人員到現(xiàn)場(chǎng)加強(qiáng)警戒，現(xiàn)場(chǎng)保安人員負(fù)責(zé)維護(hù)秩序，勸離圍觀人員，防止出現(xiàn)騷亂、暴力等事件發(fā)生； 協(xié)助政府領(lǐng)導(dǎo)、公安、武警處理示威、靜坐事件，盡力化解矛盾，力求和平方式平息事件，做好公共財(cái)物的保護(hù)工作，防止打、砸、搶事件發(fā)生。 如拾遺物品是屬于違禁品的，登記后由安管部及時(shí)向管理處經(jīng)理報(bào)告。 如果熟悉或認(rèn)識(shí)醉酒者或精神病人，應(yīng)設(shè)法立即通知其家人或工作單位，請(qǐng)他們派人領(lǐng)回，并采取控制和監(jiān)護(hù)措施。向雙方當(dāng)事人詢問(wèn)糾紛發(fā)生的原因和經(jīng)過(guò)，并了解在場(chǎng)其他人員，