【正文】 蹤及健康狀況并做記錄，并根據(jù)情況提出建議和警示，積極宣傳預(yù)防知識。樓宇大堂設(shè)75％醫(yī)用酒精、棉簽及抽取式面巾紙，備訪客消毒之用。對有疑似病例的員工建議就醫(yī)檢查，拒絕其上班。 2．物業(yè)項目一級疫情防治預(yù)案 ①管理處經(jīng)理從政府、媒體或醫(yī)療機構(gòu)疫情發(fā)布會得知有疫情出現(xiàn)，馬上召集領(lǐng)導(dǎo)小組成員開會，啟動防控工作，直至政府宣布解除疫情。 負(fù)責(zé)疫情的采集整理，轄區(qū)信息收集，向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報；252。 ⑤保潔綠化部主管：252。 ④客戶服務(wù)部主管：252。 ③工程部主管：252。 人員安排及重大行動決策指揮；252。 ②副組長：副總經(jīng)理。 ②二級疫情管理：為本市出現(xiàn)疫情或爆發(fā)防治措施。應(yīng)急服務(wù)物料必須存放在固定的地點，方便拿取，并標(biāo)有明顯的“應(yīng)急服務(wù)物料專用”字樣。物業(yè)管理處下屬的各職能部門人員是應(yīng)急服務(wù)的主要人力儲備，以經(jīng)理為核心，包括管理處下屬的安管員、保潔員和維修人員，所以，管理處平時必須對客戶服務(wù)部、安管部、工程部、保潔部所屬員工做統(tǒng)籌安排，調(diào)配值班與準(zhǔn)值班崗位，保證每天24小時隨時有人能響應(yīng)總值班室的應(yīng)急呼喚。（4）對于犯罪問題，及時予以制止，把犯罪嫌疑人抓獲并扭送公安機關(guān)。（1）對業(yè)主之間的屬于人民內(nèi)部矛盾的糾紛問題，可通過說服教育方法解決，主要是分清是非，耐心勸導(dǎo)，禮貌待人。（7）發(fā)現(xiàn)聚眾鬧事，應(yīng)立即報告，并在安全部門或公安機關(guān)的指揮下，迅速平息，防止事態(tài)擴大。 （3）汛期氣象服務(wù)應(yīng)急工作堅持政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理、條塊結(jié)合、以塊為主的原則。在日常協(xié)助公安人員維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)治安秩序和護衛(wèi)客戶的安全中，必須及時處理各種問題。對于一個物業(yè)管理企業(yè)來說，服務(wù)和管理是并重的；全方位的安全是保證物業(yè)管理企業(yè)開展所有工作的前提，也是業(yè)主安居樂業(yè)的首要保障。物業(yè)管理公司面對緊急狀況所采取的應(yīng)對措施對廣大客戶而言實質(zhì)上是一種十分重要的保護，它盡可能避免突發(fā)事件給業(yè)主帶來的危害。物業(yè)管理企業(yè)必須建立和完善公司突發(fā)事件的應(yīng)急處理機制和預(yù)案，防患于未然。在物業(yè)管理工作中，無時不刻都面臨著物業(yè)管理風(fēng)險，件件都關(guān)系到業(yè)主生命與財產(chǎn)的安全。為確保及時、有效地解決問題，物業(yè)管理公司建全建立各種應(yīng)急處理預(yù)案的同時，還要提前培養(yǎng)、造就有應(yīng)急服務(wù)技能的隊伍，并能夠?qū)κ录钠鹨蚝妥儺惗甲稣{(diào)查分析，以不斷豐富應(yīng)急處理預(yù)案，確保為客戶提供更滿意的應(yīng)急服務(wù)，這種把充分準(zhǔn)備做在事發(fā)前的服務(wù)，無疑是高水平、高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)。讓物業(yè)管理行業(yè)、物業(yè)管理企業(yè)、物業(yè)管理的每一個從業(yè)人員都認(rèn)真做到居安思危，有效防控。處理問題應(yīng)遵循依法辦事的原剛．執(zhí)行物業(yè)公司各項規(guī)章，不徇私，以理服人。 （4）應(yīng)急工作堅持預(yù)防為主、快速反應(yīng)的原則。（8）發(fā)現(xiàn)縱火、行兇、搶劫財物、盜竊、集眾示威、打反動標(biāo)語等現(xiàn)行犯罪和違規(guī)活動，應(yīng)當(dāng)時情況盡力抓捕犯罪嫌疑人，迅速報告安全管理部門和公安機關(guān)處理，并注意保護現(xiàn)場。（2）對一時解決不了又有擴大趨勢的問題，應(yīng)采取“可散不可聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆的處理原則，盡力把雙方勸開、耐心調(diào)解，千萬不要讓矛盾激化，不利于問題解決。第二章 物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案組織架構(gòu)為了做好物業(yè)管理工作，預(yù)防各種自然災(zāi)害、治安消防、設(shè)備設(shè)施故障、工傷事故、意外傷害的發(fā)生，將物業(yè)管理的風(fēng)險降到最低限度，根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的實際情況，特制定本公司物業(yè)管理工作應(yīng)急預(yù)案。為了保證應(yīng)急服務(wù)過程中能夠盡快排除故障和險情，物業(yè)管理處必須對應(yīng)急服務(wù)的物料有充分的儲備。平時原則上不準(zhǔn)動用，動用后應(yīng)及時補充，以保持規(guī)定的儲備量。 ③三級疫情管理：為本物業(yè)項目出現(xiàn)疫情防治措施。 ③組成人員：管理處經(jīng)理、工程部主管、安管部主管、客戶服務(wù)部主管、保潔綠化部主管、財務(wù)部經(jīng)理、行政人事部經(jīng)理及其他管理處的骨干力量。 審閱每日各部門呈送的報告并做批示。 負(fù)責(zé)保證設(shè)備設(shè)施的良好運行；252。 負(fù)責(zé)物業(yè)項目客戶及通關(guān)人員健康狀況調(diào)查分析；252。 負(fù)責(zé)消毒、防護用品的采買及保證，包括測溫器、口罩、防護服、警戒帶、消毒器材及藥品、簡單醫(yī)療器材；252。 建議預(yù)防級別，做好疫情期的日志及報告；252。確立行動機制，做好記錄。安管部密切關(guān)注周圍人員，對在疫區(qū)居住或關(guān)系密切來往人員進行控制。電梯間內(nèi)外的控制面板伏貼保護膜，每小時保潔專人用84消毒藥液擦拭，并及時更新消毒記錄。⑧辦公區(qū)域保潔人員每日早8：00、晚17：00以過氧乙酸噴霧消毒。 清潔、消毒室內(nèi)、公共區(qū)域空調(diào)過濾網(wǎng)；252。 用濕毛巾封閉下水地漏并每日消毒。 ②各部門管理人員編制分為兩組，分別獨立辦公，不直接接觸客戶，部門間用電話聯(lián)系工作。 ⑤安管部嚴(yán)格控制出入人員、車輛，設(shè)測溫儀、車輛消毒噴霧設(shè)備，杜絕一切隱患。安管部準(zhǔn)備機動車輛。 ⑩客戶服務(wù)部定期向上級及相關(guān)機構(gòu)溝通匯報工作。一旦發(fā)現(xiàn)有疑似病例出現(xiàn)，安管員將配戴好必要的防護設(shè)備將病人轉(zhuǎn)移到隔離專用房間。 ②安管部、客戶服務(wù)部配合醫(yī)療及政府隔離工作，封鎖疫情單元及樓盤。 ⑥工作人員嚴(yán)禁傳播、散布疫情信息，鎮(zhèn)定冷靜，堅守崗位，盡最大努力維護物業(yè)項目區(qū)域內(nèi)的穩(wěn)定，維護公司的利益。 保潔綠化部門負(fù)責(zé)綠化、環(huán)境的抗災(zāi)保護和災(zāi)后恢復(fù)工作。 (2)牢固所有容易松脫物件，尤其是位于天臺及露臺等地方，對于一些較易吹倒的物件發(fā)如花盆等應(yīng)搬至室內(nèi)或?qū)⑵浣壘o。 (6)檢查發(fā)電系統(tǒng)及其供油裝置正常與否，并按規(guī)程試開發(fā)電機組。 在發(fā)生臺風(fēng)、暴雨時，值班保安員對防風(fēng)、防水浸關(guān)鍵區(qū)域和部位加強巡視，檢查門窗狀況，如發(fā)出有窗戶玻璃破碎，以最快速度趕至現(xiàn)場，并用板材臨封堵。 (三)災(zāi)后處理臺風(fēng)、雷暴過后，工程維修部門組織維修人中對所轄設(shè)備設(shè)施進行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞并及時修復(fù)。2 、若傷者尚未死亡，應(yīng)在保護現(xiàn)場的同時立即組織搶救，并通知醫(yī)療救護 中心。若傷亡事故系由設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起，安管部應(yīng)立即通知工程部經(jīng)理（或主管）到場，共同制訂搶救方案。若交通事故引起小區(qū)內(nèi)交通堵塞，應(yīng)開辟旁行通道，積極疏導(dǎo)交通，并設(shè)立警戒線，防止破壞現(xiàn)場。四、緊急救護預(yù)案 1．概述 緊急救護本意并不是要使你成為合格的救護員，而是指導(dǎo)你應(yīng)做什么及不應(yīng)做什么，并幫助你了解在緊急情況時的緊急救護程序。 (2)不應(yīng)該做的事情 不要隨便挪動傷員，尤其是在傷勢嚴(yán)重的情況下，當(dāng)一個人神志不清或受到嚴(yán)重撞擊時，不要讓他一個人去報案，要有人護送。 ③如傷員停止呼吸應(yīng)馬上做人工呼吸。 ⑦如傷員清醒，就詢問他哪里痛，并仔細(xì)聽傷員講些什么，然后試著找到傷痛確切的位置。 ②如有包扎物品應(yīng)直接放置傷口上并壓緊，較深的傷口應(yīng)加厚包扎。 ⑥防止受凍，用衣服或毛毯將傷員蓋好。 ④告訴傷員不要揉鼻子，如果可能的話要避免咳嗽。 (4)手掌傷 ①緊緊地抓住手腕。出血如不能馬上止住，后果可能異常嚴(yán)重甚至致命。④當(dāng)找到適當(dāng)?shù)陌己?，將傷口蓋上并用繃帶綁住。 2．現(xiàn)場處理 ①安管員發(fā)現(xiàn)物業(yè)項目區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通事故后，在第一時間迅速通過對講機報告視頻監(jiān)控室，視頻監(jiān)控室值班人員接到報告后馬上報告安管部當(dāng)班主管。交警趕到后要積極配合民警同志工作，將事故現(xiàn)場情況證明等移交民警同志處理。 如有需要，拍照以做記錄；216。 ⑥交通意外導(dǎo)致有人受傷：216。向物業(yè)公司和客戶單位領(lǐng)導(dǎo)做出詳細(xì)的書面匯報。 如火勢較大，自己難以撲滅，應(yīng)采取最快方式用對講機、電話或打碎附近的手動報警器向消防監(jiān)控室報警。 在撲救人員未到達火警現(xiàn)場前，報警者應(yīng)采取相應(yīng)的措施，使用火警現(xiàn)場附近的消防設(shè)施進行撲救。 立即將火情通報物業(yè)總經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)以及工程物料部經(jīng)理。 接到現(xiàn)場滅火工作總指揮傳達的在轄區(qū)內(nèi)分區(qū)域進行廣播的指令時，立即按要求用普通話（或中英文）進行廣播，注意廣播時要沉穩(wěn)、冷靜，不要驚慌，語速要適當(dāng)，語音要清晰。3．2 向“119”報警應(yīng)講清：A. 物業(yè)轄區(qū)名稱；B. 火場地址（包括路名、門牌號碼、附近標(biāo)志物）；C. 火災(zāi)發(fā)生部位；D. 燃燒物品；E. 火勢狀況；F. 接應(yīng)人員等候地點及接應(yīng)人；G. 報警人姓名；H. 報警人電話。 臨時滅火指揮部職責(zé)： 根據(jù)火勢情況及時制定相應(yīng)對策，向各部門下達救災(zāi)指令。 根據(jù)火勢情況，成立疏散組、搶救組、警戒組，組織救人，搶救和保管重要物資及檔案，維持現(xiàn)場秩序。 根據(jù)火勢情況決定是否采用部分或全部斷電、斷氣、打開排煙裝置等措施?；馂?zāi)發(fā)生后，每一位員工都要牢記自己的首要職責(zé)是保護業(yè)主、訪客及自己的生命安全。 認(rèn)真檢查起火區(qū)域及附近區(qū)域的各個單元，并關(guān)閉門窗和空調(diào)。疏散一般以向下疏散為原則（底層向外疏散），若向下通道已被煙火封住，則可考慮向屋頂撤離。 控制起火大樓底層出入口，嚴(yán)禁無關(guān)人員進入大樓，指導(dǎo)疏散人員離開，保護從火場上救出的貴重物資。7. 善后工作 火災(zāi)撲滅并經(jīng)公安消防部門勘察后，工程物料部應(yīng)迅速將轄區(qū)內(nèi)的報警和滅火系統(tǒng)恢復(fù)至正常狀態(tài)。 清潔綠化部組織員工對火災(zāi)現(xiàn)場進行清理，恢復(fù)整潔，對因逃生或救火損壞的花木進行搶救或補種。 火警火災(zāi)應(yīng)急處理流程流程 工作內(nèi)容 職責(zé)部門報警通過主機訊號、電話、觀察等發(fā)現(xiàn)火警并消音消防監(jiān)控中心確認(rèn)報告通知當(dāng)值義務(wù)消防員查看確認(rèn)立即向上級及廣告報告，撥打火警電話“119”，通知相關(guān)單位、人員緊急撤離疏散布置滅火、疏散、警戒工作，根據(jù)火情發(fā)出啟動消防警鈴、消防應(yīng)急廣播、防排煙等系統(tǒng)的指令，關(guān)閉非消防電梯并降至首屋，切斷著火區(qū)電源緊急調(diào)用滅火器材，偵察火情，確定滅火方案，開啟消防栓、啟動消防泵、噴淋及火區(qū)管道氣體滅火裝置等，迅速撲滅初期火災(zāi)；密切配合公安、消防隊滅火，協(xié)助解救火場被困人員指揮滅火當(dāng)值義務(wù)消防隊員保安組消防監(jiān)控中心，火警、火災(zāi)發(fā)現(xiàn)人，接報領(lǐng)導(dǎo)在場值班領(lǐng)導(dǎo)，義務(wù)消防隊員。如通知來電者樓內(nèi)有許多人，并難以及時疏散，恐嚇人也許愿意提供有關(guān)炸彈的詳細(xì)的位置、數(shù)量或爆炸方式的信息。 ②偶爾會收到安放了明確爆炸裝置的書面警告，盡管恐嚇信內(nèi)容僅涉及一般的恐嚇和勒索，這同樣不容忽視。 郵件的擺放不均勻，有硬框架結(jié)構(gòu)；252。 未付郵資或沒有郵戳的郵件；252。 當(dāng)信件或包裹在未收到之前有陌生人電話詢問是否接到郵件的。 5．其他注意事項 ①準(zhǔn)備布巾。⑤協(xié)助報案。 保證日常的安全巡視；216。專項物資，專管專用；216。 客戶服務(wù)部、安管部、醫(yī)務(wù)室接到報警電話后，應(yīng)迅速通知有關(guān)部門，發(fā)出救援指令，佩戴搶救器具，趕往事故現(xiàn)場；216。當(dāng)救援者托住溺水者的頭部后，應(yīng)使其身體平臥以增加浮力，游向岸邊，或投入木板、救生圈、長桿等，讓落水者攀扶上岸。對口腔內(nèi)的泥沙或者嘔吐物等，必需立即清除，以防止氣道受堵。216。吹氣必須用力，可以使氣體進入可能已經(jīng)灌水的氣道，有效地改善溺水者的缺氧狀態(tài)。 做好對危急事件現(xiàn)場的安全管理，避免由于混亂造成系列不安全事故發(fā)生，安管部人員應(yīng)對事故現(xiàn)場采取必要的組織措施，保障 救援工作的有效性；管理處經(jīng)理通知所在部門，按專業(yè)迅速向上級主管部門公安機關(guān)報告情況；發(fā)生事故的部門要迅速查明溺水事故發(fā)生的原因及過程；經(jīng)過現(xiàn)場采取急救措施，有關(guān)人員配合醫(yī)務(wù)人員將傷者送往醫(yī)院，做進一步的救護和觀察直至結(jié)束；當(dāng)事故控制后，在主管副總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，組成安管部、品質(zhì)管理部、行政人事部及發(fā)生事故部門人員參加的事故調(diào)查組。同時報告分管安管工作領(lǐng)導(dǎo)，維護現(xiàn)場秩序；若事件不能控制，應(yīng)立即向客戶單位或巡警報告。 安管班長接到報告后，立即用通訊器材指揮調(diào)遣安管員趕赴現(xiàn)場處理。 分管安管工作負(fù)責(zé)人應(yīng)將事件材料及做出的處理情況向管理處經(jīng)理匯報，請示做出下一步的工作指示。如劫匪逃離現(xiàn)場，邊追邊用對講機說明罪犯逃離方向并向其他隊員及安管部報告。保護搶劫現(xiàn)場，劫匪遺留的作案工具、兇器等不要用手觸摸，不要讓無關(guān)人員進入現(xiàn)場。七、爆炸物、可疑物品的處理預(yù)案 如果發(fā)現(xiàn)可疑物品(如有異常的響聲或異常狀態(tài)等)，不可隨便處理，不能隨意觸動物品的提手、拉鎖等敏感部位。 在有把握的情況下，可將爆炸物移至外圍空曠地帶，并設(shè)立警戒線；216。 立即報告物業(yè)管理服務(wù)公司總經(jīng)理，經(jīng)同意后向警方報告；216。記錄一切詳細(xì)情況，保安部撰寫特別事件報告，呈報公司總經(jīng)理。 ③如有自殺者采取煤氣自殺方法，應(yīng)按煤氣泄漏事件處理。 ②立即通知安管部值班主管、公安機關(guān)，并迅速上報物業(yè)管理服務(wù)公司總經(jīng)理。 十一、靜坐、示威事件的處理預(yù)案 l、值班安管人員當(dāng)發(fā)現(xiàn)有靜坐、示威事態(tài)苗頭時，應(yīng)立即向警方和管理處領(lǐng)導(dǎo)報告，并同時向安管班長、安管主管報告； 通知其他安管員到場，向示威、靜坐人員耐心宣傳有關(guān)法律法規(guī)，詳細(xì)詢問靜坐、示威原因，做好說服、教育工作，勸離示威、靜坐人員； 當(dāng)說服、勸離無效時，由管理處領(lǐng)導(dǎo)調(diào)派增派安管人員到現(xiàn)場加強警戒，現(xiàn)場保安人員負(fù)責(zé)維護秩序，勸離圍觀人員，防止出現(xiàn)騷亂、暴力等事件發(fā)生； 協(xié)助政府領(lǐng)導(dǎo)、公安、武警處理示威、靜坐事件，盡力化解矛盾，力求和平方式平息事件，做好公共財物的保護工作，防止打、砸、搶事件發(fā)生。 如拾遺物品是屬于違禁品的，登記后由安管部及時向管理處經(jīng)理報告。 如果熟悉或認(rèn)識醉酒者或精神病人，應(yīng)設(shè)法立即通知其家人或工作單位，請他們派人領(lǐng)回，并采取控制和監(jiān)護措施。向雙方當(dāng)事人詢問糾紛發(fā)生的原因和經(jīng)過，并了解在場其他人員，