【正文】 以最快速度趕至現(xiàn)場，并用板材臨時封堵。 (6)檢查發(fā)電系統(tǒng)及其供油裝置正常與否，并按規(guī)程試開發(fā)電機組。 (2)牢固所有容易松脫物件，尤其是位于天臺及露臺等地方，對于一些較易吹倒的物件發(fā)如花盆等應搬至室內或將其綁緊。 保潔綠化部門負責綠化、環(huán)境的抗災保護和災后恢復工作。 ⑥工作人員嚴禁傳播、散布疫情信息，鎮(zhèn)定冷靜，堅守崗位，盡最大努力維護物業(yè)項目區(qū)域內的穩(wěn)定，維護公司的利益。 ②安保部、客戶服務部配合醫(yī)療及政府隔離工作，封鎖疫情單元及樓盤。一旦發(fā)現(xiàn)有疑似病例出現(xiàn)，安保員將配戴好必要的防護設備將病人轉移到隔離專用房間。 客戶服務部定期向上級及相關機構溝通匯報工作。安保部準備機動車輛。 5安保部嚴格控制出入人員、車輛，設測溫儀、車輛消毒噴霧設備，杜絕一切隱患。2各部門管理人員編制分為兩組，分別獨立辦公，不直接接觸客戶，部門間用電話聯(lián)系工作。 ⑩工程部在疫情期間實施設備清潔消毒計劃：1清潔、消毒室內、公共區(qū)域空調過濾網(wǎng)；2開放所有排風機、送風機及樓道窗戶；3對生活水箱每日進行消毒，特別是排水溝消毒；4每日對室內污水坑投放消毒藥液；5用濕毛巾封閉下水地漏并每日消毒。 ⑧辦公區(qū)域保潔人員每日定時以過氧乙酸噴霧消毒。電梯間內外的控制面板伏貼保護膜，每小時保潔專人用84消毒藥液擦拭，并及時更新消毒記錄。安保部密切關注周圍人員，對在疫區(qū)居住或關系密切來往人員進行控制。確立行動機制，做好記錄。④保潔綠化部主管：1負責消毒、防護用品的采買及保證，包括測溫器、口罩、防護服、警戒帶、消毒器材及藥品、簡單醫(yī)療器材；2員工的體溫、健康統(tǒng)計，上報物業(yè)項目執(zhí)行總經理。③組成人員：工程部員工、安保部班長、隊員、客戶服務部前臺接待及助理、保潔綠化部員工、(3)職責分明。③三級疫情管理：為本物業(yè)項目出現(xiàn)疫情防治措施。平時原則上不準動用，動用后應及時補充，以保持規(guī)定的儲備量。為了保證應急服務過程中能夠盡快排除故障和險情，物業(yè)服務公司必須對應急服務的物料有充分的儲備。第二章 物業(yè)服務應急預案組織架構為了做好物業(yè)服務工作，預防各種自然災害、治安消防、設備設施故障、工傷事故、意外傷害的發(fā)生，將物業(yè)服務的風險降到最低限度，根據(jù)物業(yè)服務行業(yè)的實際情況，特制定本公司物業(yè)服務工作應急預案。（2）對一時解決不了又有擴大趨勢的問題，應采取“可散不可聚、可解不可結、可緩不可急、可順不可逆的處理原則，盡力把雙方勸開、耐心調解，千萬不要讓矛盾激化，不利于問題解決。（8）發(fā)現(xiàn)縱火、行兇、搶劫財物、盜竊、集眾示威、打反動標語等現(xiàn)行犯罪和違規(guī)活動，應當時情況盡力抓捕犯罪嫌疑人，迅速報告安全管理部門和公安機關處理，并注意保護現(xiàn)場。 （4）應急工作堅持預防為主、快速反應的原則。處理問題應遵循依法辦事的原剛．執(zhí)行物業(yè)服務公司各項規(guī)章，不徇私，以理服人。讓物業(yè)服務行業(yè)、物業(yè)服務企業(yè)、物業(yè)服務的每一個從業(yè)人員都認真做到居安思危，有效防控。物業(yè)服務工作持續(xù)期間長，涉及領域多，突發(fā)事件和意外事故的出現(xiàn)在所難免。事件的突發(fā)性和緊急性要求物業(yè)服務人員及時、準確地應對，把客戶的損失降到最低限度。 前序“安全工作無小事”，物業(yè)服務企業(yè)作為構建和諧社會不可缺少的重要一環(huán)，在維護小區(qū)安全上是責無旁貸的。若沒有一個好的應急預案，就很難在關鍵時刻從容應對。為了提供高質量的物業(yè)服務，拓寬物業(yè)服務的工作領域，物業(yè)服務者有必要掌握應急服務知識，學習應急服務必備技能，以提供優(yōu)質高效的管理和服務。讓每一位業(yè)主都更加信任物業(yè)服務公司、讓物業(yè)真正成為國民安全生活的保衛(wèi)者！目 錄第一章 物業(yè)服務人員處理突發(fā)事件的原則和方法………………（6）第二章 物業(yè)服務應急預案架構圖………………………………（8）第三章 日常管理服務突發(fā)事件處理預案………………………（12） 物業(yè)發(fā)生疫情的防治預案 防臺風、雨汛應急處理預案 意外傷亡應急預案 緊急救護預案 交通事故緊急處理預案第四章 安全突發(fā)事件應急處理預案……………………………（25）火災事故緊急處理預案爆炸、恐嚇事件應急處理預案打架斗毆事件處理預案盜竊事件處理預案搶劫應急預案發(fā)生自殺或企圖自殺事故的處理程序對散反動傳單、宣傳品事件處理預案兇殺事件處理預案對醉酒滋事或精神病人的處理預案糾紛的應急處理預案1液化氣泄漏應急預案1高空墜物應急預案1中毒事件應急預案第五章 設備故障應急處理預案…………………………………（47）供電突發(fā)事故應急措施發(fā)生水浸事故處理預案電梯故障應急處理方案第六章 物業(yè)服務應急預案相關記錄……………………………（60）第一章 物業(yè)服務人員處理突發(fā)事件的原則和方法 突發(fā)應急預案處理范圍突發(fā)事件是指發(fā)生火災、地震、臺風、暴雨、治安事件、重大刑事案件及物業(yè)防偷渡、防走私、反動宣傳等特有的突發(fā)性不可抗拒的偶然性事件。（1）遇有特殊情況和重大問題時，要沉著冷靜，膽大心細，機智靈活，高度警惕，正確分析和判斷情況，根據(jù)問題性質按應急方案處置。 （5）應急工作實行首問負責制，統(tǒng)一指揮，分部門負責，各有關部門密切配合、分工協(xié)作，資源整合、信息共享，形成應急合力。（9）及時總結、匯報。（3）在處理上，堅持教育與處罰相結合的原則，如違反情節(jié)明顯輕微，不需要給予處罰的，可當場予以教育或協(xié)助所在單位、家屬進行教育。一、 建立危機管理預警系統(tǒng) 物業(yè)公司應急預案架構圖物業(yè)公司應急工作預警小組經理各部門主管工程部安管部客服部保潔部居民委員會\派出所業(yè)主委員會/用戶單位總經理客戶服務部24小時值班及應急服務熱線電話管理者代表保潔部客服部安保部工程部 物業(yè)服務公司應急預案組織架構安全管理預警小組（由物業(yè)經理、各部門主管、班長組成）物業(yè)經理其他人員機電設備保障組應急救援疏散組現(xiàn)場秩序維護組事后清潔處理組機動調遣組向業(yè)主代表和總公司匯報事后總結、查找原因、寫報告材料，完善管理處應急防范體系，防止類似事件的發(fā)生發(fā)生突發(fā)事件交通等事故盜竊搶劫、偷渡打架斗毆、鬧事火災事故臺風水浸自然災害通知就近崗位和部門主管、領導，相關單位，或報案特殊崗位除外，其余人員應迅速趕往現(xiàn)場處理做好書面記錄配合相關部門處理應急預案處理流程二、架構說明及應急措施、裝備物業(yè)公司應急工作預警小組由物業(yè)公司負責人領導，以各部門主管和骨干員工為主組成。常用的應急服務物料有：滅火器、排水泵、手電筒、應急鑰匙、急救藥品和各種工具等。 應急服務通知順序表突發(fā)事件類型通知順序和聯(lián)絡電話備 注火 警物業(yè)經理、11安保部主管、工程部主管、保潔部主管、相關領導、業(yè)主委員會、居民委員會重大治安事件物業(yè)經理、110（或轄區(qū)派出所）、安保部主管、居民委員會、業(yè)主委員會電梯困人物業(yè)經理、工程部、保修單位、電梯工供配電故障物業(yè)經理、供電局、工程部值班室、強電工程師、電工給排水故障物業(yè)經理、工程部、水電工、市政或自來水公司、管道值班室、工程師、管道工煤氣泄漏物業(yè)經理、工程部、煤氣公司、總調值班室、管道工突發(fā)衛(wèi)生事件總經理、物業(yè)經理、防疫站、疾病預防控制中心、派出所、業(yè)主委員會、居民委員會意外傷亡事件總經理、物業(yè)經理、社保部門、派出所、業(yè)主委員會、居民委員會第三章 日常管理服務突發(fā)事件處理預案一、物業(yè)發(fā)生疫情的防治預案 依據(jù)《中華人民共和國傳染病防治法》和國務院《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急條例》，全面落實“早發(fā)現(xiàn)、早報告、早隔離、早治療”的要求，提高快速反應和處理能力，將防治工作納入法制、科學、規(guī)范的軌道，保證業(yè)主、物業(yè)使用人及工作人員的生命健康和安全，切實有效地防止疫情的發(fā)生及反復。(2)組織人員架構物業(yè)服務公司成立物業(yè)指揮領導小組。 ①物業(yè)經理職責：1全面掌控物業(yè)項目疫情；2人員安排及重大行動決策指揮；3審閱每日各部門呈送的報告并做批示。 ⑤安保部主管：1負責疫情的采集整理，轄區(qū)信息收集，向領導小組匯報；2建議預防級別，做好疫情期的日志及報告；3負責與醫(yī)療機構、開發(fā)商、總部等溝通工作，上報給物業(yè)經理。 ②會議確立防疫宣傳的內容和辦法，如安保員出人控制級別和設備的配備，工程維修保障重點等。 ④領導小組共同確定公共區(qū)域及人員所需消毒防護用品、藥物的使用并決定消毒防護范圍及程度。 ⑤密切建立與政府醫(yī)療、政府主管部門等的信息網(wǎng)絡，并保證通暢。衛(wèi)生間放置84消毒藥液容器，員工每日3次洗手消毒。 以上工作每日檢查記錄，匯總上報物業(yè)經理。分組情況備案呈送物業(yè)經理。 6保潔部每日兩次消毒，應物業(yè)辦公室要求進行消毒。 8員工行動控制，分班、配帶口罩、消毒，體溫每日兩測，家屬健康匯報并由專人統(tǒng)計管理，每日上報物業(yè)經理。 11安保部加強寵物控制，不得隨意出入。 14安保部一旦得知疑似或疾病出現(xiàn)，穿好防護服，控制封鎖現(xiàn)場，馬上通知醫(yī)療機構，寫出事件報告交物業(yè)經理。 ③客戶服務部對通關驚慌業(yè)主及物業(yè)使用人進行安撫，協(xié)助做好隔離及后續(xù)工作。二、防臺風、雨汛應急處理預案 （一）各崗位責任分工 l、安保部認真做好暴風雨緊急情況時的信息傳遞、資源調配及有關后勤保障工作。 （二）防臺風防洪水及應急處理 l、物業(yè)服務公司接到臺風或暴雨警報信號通知后，應立即緊急動員，各部門處于臨戰(zhàn)狀態(tài)，同時成立指揮小組經理任總指揮，各部門主管為成員的三防臨時指揮部，相關人員應實行24小時值班制度，作好防洪防汛救災準備工作。 (3)檢查所有去水道、沙井、雨水渠等，并清除可能引致淤塞的垃圾、泥沙及雜物。 (7)關閉霓虹燈電源。工程部維修人員集中待命，各層管理服務人員堅守崗位，如果有設備故障投訴以及發(fā)現(xiàn)事故隱患應采取緊急措施，及時予以解決。保潔部檢查損毀的樹木情況，并加以恢復，努力將災患影響程度降至最低。對骨折傷員一定要注意盡量不要搬動，防止使傷情加重。 若傷亡事故系由溺水引起，安保人員或其他員工應立即搶救，若落水者喝水較多，應讓傷者頭朝下倒立，按壓腹部，使其吐出喝入之水，必要時施行人工呼吸。傷者被送往醫(yī)院搶救時，應記錄下救護車號碼、送往醫(yī)院以及傷者情況。 2．重點 在事故發(fā)生后出現(xiàn)混亂、驚慌，原因就在于不知道應先做什么，以及下一步要發(fā)生或做什么。 3．情況判斷 判斷傷情應考慮到以下要點： ①不要挪動傷員，除非確實有必要這樣做，因為不必要的挪動有可能使傷情惡化甚至會導致死亡。 ④在等待醫(yī)生時要使傷員安靜。請記?。簱尵纫环降逆?zhèn)靜與力量將比任何話都能使人產生信心，任何情況下這一點都是最重要的。 ③如繼續(xù)出血，不要將原來的止血物品取下來，應再加厚并包扎緊。 (2)頭部傷 ①將傷員放置好避免昏倒。 (3)鼻傷 ①讓傷員坐好，頭部稍向前傾。 ②用一塊大小合適的止血帶放在手指上，將手指彎曲至手掌上，然后再用繃帶包扎緊。①在找到合適的包扎物前，用手緊緊地壓住出血部位。四、交通事故緊急處理預案 本預案的制定是為了妥善處理在物業(yè)項目區(qū)域內發(fā)生交通事故時，能盡快緩解因交通事故引發(fā)的不良影響。 ②安管部當班班長接到事故報告后，應立即組織有關人員對現(xiàn)場進行保護，搶救傷者和財物，疏導道路交通及圍觀人群，避免造成大范圍的交通堵塞，并向上級領導或物業(yè)經理做口頭匯報。 ⑤無人受傷的交通意外：216。 如因意外可能危及其他人，應將范圍封鎖；216。 指揮交通，給予尾隨車輛警告；216。第四章 安全突發(fā)事件應急處理預案一、火災事故緊急處理預案 無論何時，一旦發(fā)現(xiàn)有火災苗頭，如煙、油、味、色等異常狀態(tài)，每一位員工都必須立即向消防監(jiān)控室報警（注意當現(xiàn)場異味為液化氣等易燃氣體時，嚴禁在現(xiàn)場用手機、對講機、電話報警，應該脫離現(xiàn)場到安全區(qū)域后再報警，以防電火花引爆易燃氣體），請其派人查明真相，并做好應急準備。 關閉火情現(xiàn)場附近之門窗以阻止火勢蔓延，并立即關閉附近的電閘及煤氣。 帶電物品著火時，應立即設法切斷電源，在電源切斷以前，嚴禁用水撲救，以防引發(fā)觸電事故。 值班人員堅守崗位，密切觀察火警附