【正文】 了幫助大家更快的適應(yīng)一個(gè)新的環(huán)境，減少陌生感，盡快地成長(zhǎng)為一名合格的（ ）餐飲員工，請(qǐng)大家在工作開(kāi)始時(shí)，首先注意下面的問(wèn)題，這樣會(huì)使你減少很多不必要的麻煩，增加自信心，希望你能開(kāi)心地工作，開(kāi)心地學(xué)習(xí)，開(kāi)心地賺錢。燒烤”——采用民族燒烤的手法烤制各種海鮮和其他食材，更加的新鮮和出奇；l 第三篇章“至味”——?jiǎng)?chuàng)意云南菜品，創(chuàng)新的口味和感覺(jué)；l 第四篇章“市井。2013年開(kāi)業(yè)的商場(chǎng)店均取得了很好的業(yè)績(jī)。l 為了更好的持續(xù)性的發(fā)展，公司采用系統(tǒng)流程化管理、中央廚房半成品配送、高等院校合作保障人力需求，這些后勤和管理上的調(diào)整為2014年公司的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)。吃飯粑”——采集云南家庭制作主食、小吃的方法，品嘗云南市井點(diǎn)滴的味道。這也是我的工作信條！京焰品牌京焰的含義：是驚艷的諧音，將古老的云南文化進(jìn)行了驚艷版的演繹。 京焰經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)：? 以小餐廳的形式、小資的風(fēng)格為發(fā)展方向，在各個(gè)時(shí)尚的商場(chǎng)里為選址目標(biāo)，不斷的提升小資品味，讓每個(gè)熱愛(ài)生活的人都喜歡在小資的餐廳里面找到自我。在店內(nèi)，不允許吸煙。請(qǐng)大家節(jié)約員工餐，每次員工餐結(jié)束后請(qǐng)將飯?jiān)黄饚ё?。并要注意及時(shí)回復(fù)客人的詢問(wèn)。1在大廳內(nèi)看見(jiàn)地下有油或水，請(qǐng)及時(shí)拖干。心胸像大海一樣，可以承擔(dān)任何事；保證人品沒(méi)問(wèn)題；有一顆積極上進(jìn)的心； 六：嘉焰的17個(gè)崗位公司：（公司副總、財(cái)務(wù)主管、出納、人事、加工廠經(jīng)理、）前廳：（運(yùn)營(yíng)副總、大區(qū)副總、店總、店助、服務(wù)、傳菜、收銀、迎賓、）后廚：（總廚、廚師長(zhǎng)、副廚、 廚房師傅）七：培訓(xùn)對(duì)員工的要求吃飯必須排隊(duì)，不準(zhǔn)搶先；節(jié)約糧食；吃飯時(shí)腳不準(zhǔn)踩踏桌椅，必須放在地上，如有違反清理所有飯?zhí)米酪?；打飯時(shí)必須給打飯的師傅說(shuō)聲“謝謝”；未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)離開(kāi)培訓(xùn)基地，如有違反直接出名；男生儀容要求：必須留寸頭，剔須，剪指甲。所有物品按照六常擺放。及時(shí)下單并將客戶所點(diǎn)酒水和菜單放在桌子上，以便于劃底單。巡臺(tái)時(shí)及時(shí)為客人添水，此過(guò)程可以多和客人互動(dòng)，使自己擁有更多的老顧客不得擅自離開(kāi)工作區(qū)域，特殊情況時(shí)告知同事，及時(shí)返回。現(xiàn)將骨碟以及盤內(nèi)的垃圾倒到一個(gè)盤子里，大小餐具進(jìn)行分類，先撤大餐具后撤小餐具。注：服務(wù)過(guò)程中不得與客人發(fā)生任何沖突，有解決不了的事情第一時(shí)間找到管理人員，不可不管不問(wèn)，如出現(xiàn)客訴事件堅(jiān)決重罰。（無(wú)水、無(wú)油、無(wú)破損）值班家人所有的餐巾紙盒收起來(lái)放到一起，有利于第二天備餐巾紙。值班標(biāo)準(zhǔn)：達(dá)到第二天營(yíng)業(yè)的狀態(tài)（干的餐具備到工作柜內(nèi)而且物品按照六常擺放，地面無(wú)垃圾）注：所有餐尾收拾完畢需找管理人員檢查，合格后方可下班第七章迎賓員服務(wù)指導(dǎo)篇迎賓崗位指導(dǎo)書一；迎賓崗位職責(zé)；迎賓員崗位職責(zé)崗位主要職責(zé)細(xì)則及標(biāo)準(zhǔn)（量化） 迎賓員引導(dǎo)客人進(jìn)店消費(fèi)將進(jìn)店的客人帶到相應(yīng)的餐位　區(qū)域衛(wèi)生的檢查、設(shè)備維護(hù)每天將自己的區(qū)域衛(wèi)生清理保持干凈區(qū)域設(shè)備在站位前的檢查保障正常使用餐前準(zhǔn)備、六常日常維護(hù)　客戶服務(wù)滿意熱情招待客戶，時(shí)刻有微笑不要隨意讓客戶喊叫，做到客戶的前面迎賓語(yǔ)和送客語(yǔ)的帶動(dòng)4,、對(duì)菜品的熟知，才能讓客人更滿意　二、工作流程餐前：9：50之前到店（包括吃飯時(shí)間）整理好儀容儀表準(zhǔn)備進(jìn)入工作狀態(tài)。10:25準(zhǔn)備好例會(huì)本參加早會(huì)開(kāi)完例會(huì)之后，先打掃區(qū)域衛(wèi)生。餐中：：您好，報(bào)店名，報(bào)姓名，很高興為您服務(wù)，口氣溫柔，禮貌，時(shí)間，姓名，聯(lián)系電話，做好準(zhǔn)備，詢問(wèn)清楚，記錄完整后要致感謝詞“謝謝您的訂餐”注意客人的訂餐時(shí)間，差五分鐘未到要打電話詢問(wèn)，（前提是客人較多，等位置時(shí)）詢問(wèn)客人的口氣要禮貌，溫柔，等客人回答要到，就要致禮貌語(yǔ)“打擾您了，等候您的到來(lái)”若客人說(shuō)不到了，要說(shuō)“沒(méi)關(guān)系，歡迎您下次光臨”（.比如；不必去云南，就可以品嘗到云南的各地美食.）還可以適當(dāng)?shù)奶砑右恍┗顒?dòng)內(nèi)容在術(shù)語(yǔ)里（）不要放過(guò)每一位門口經(jīng)過(guò)的客人，(一定要熱情接待，微笑時(shí)刻掛在臉上)多與客人交流，多與客人介紹菜品。將客人帶到相應(yīng)合適的桌位.（，然后將右手伸向要帶位的方向）安排未預(yù)定客人要先安排窗邊，就算是桌面沒(méi)打掃也要往靠窗邊安排，（這樣會(huì)招攬吸引客人）（將客人帶到相應(yīng)的位子上，將客人介紹給服務(wù)人員；你好，XXX，這邊客人是X位，請(qǐng)你幫我照顧好，；祝您就餐愉快，再離開(kāi)，（預(yù)定的客人要詢問(wèn)姓名，電話，如果客人就是預(yù)訂者，就一定要稱呼為**先生或小姐，“您好，請(qǐng)這邊走”將客人帶到座位時(shí)，將客人介紹給服務(wù)人員；你好，XXX，這邊客人是X位，請(qǐng)你幫我照顧好，；祝您就餐愉快，再離開(kāi)，）快速的回到門口準(zhǔn)備迎接下一桌客人。3．，剩余的爆米花用打包袋裝好，第二天使用，晚上下班之前，及時(shí)把門口擺放的物品收回，4收尾標(biāo)準(zhǔn)：注：所有餐尾收拾完畢需找管理人員檢查，合格后方可下第八章傳菜員服務(wù)指導(dǎo)篇傳菜崗位指導(dǎo)書一；傳菜崗位職責(zé)；傳菜員崗位職責(zé)崗位主要職責(zé)細(xì)則及標(biāo)準(zhǔn)（量化）傳菜員及時(shí)上菜根據(jù)菜品器皿的要求進(jìn)行上菜根據(jù)要求把菜品傳到指定地點(diǎn)根據(jù)菜品標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量把關(guān)傳菜回來(lái)的路上如有空盤要及時(shí)捎回區(qū)域衛(wèi)生的檢查、設(shè)備維護(hù)每天將自己的區(qū)域衛(wèi)生清理保持干凈區(qū)域設(shè)備在站位前的檢查保障正常使用餐前準(zhǔn)備、六常日常維護(hù)客戶的滿意度見(jiàn)到客人及時(shí)微笑問(wèn)好在傳菜過(guò)程中遇到客人問(wèn)題要及時(shí)給與解答　二、工作流程餐前：.10:00之前進(jìn)店將儀容儀表整理完畢 ，將對(duì)講機(jī)帶好；傳菜部的衛(wèi)生整理，將傳菜部的工作臺(tái)物品、托盤、吊架、墻面、地面按照六常標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打掃干凈并擺放整齊；。餐后： 與廚房和服務(wù)員確認(rèn)菜品全部是否上齊 傳菜部的衛(wèi)生整理，將傳菜部的工作臺(tái)物品、托盤、吊架、墻面、地面按照六常標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打掃干凈并擺放整齊； 將前廳所有的垃圾統(tǒng)一裝到一個(gè)垃圾袋后放到商場(chǎng)指定地點(diǎn)； 在職工餐開(kāi)始前10分鐘將剩余米飯用不銹鋼托盤裝好放到指定地點(diǎn)作為職工餐使用； 將保溫桶清洗干凈注：所有餐尾收拾完畢需找管理人員檢查，合格后方可下班第九章收銀員服務(wù)指導(dǎo)篇收銀崗位指導(dǎo)書一；收銀崗位職責(zé)；收銀員崗位職責(zé)崗位主要職責(zé)細(xì)則及標(biāo)準(zhǔn)（量化） 收銀員快速準(zhǔn)確的為客人買單收銀技能要熟練，不能讓客人等很長(zhǎng)時(shí)間，保證客戶滿意度買單要暢收唱付，不得出現(xiàn)錯(cuò)賬現(xiàn)象店內(nèi)活動(dòng)的熟知.　按照標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行買單，辦卡與交班所有的打折等權(quán)限類操作需在管理層授權(quán)與監(jiān)督下進(jìn)行區(qū)域設(shè)備在站位前的檢查保障正常使用酒水每日進(jìn)行盤點(diǎn)，盤盈盤虧需進(jìn)行登記　會(huì)員卡辦理與區(qū)域衛(wèi)生熱情招待客戶，時(shí)刻有微笑時(shí)刻進(jìn)行會(huì)員卡銷售，詢問(wèn)菜品口味并反饋餐前準(zhǔn)備、六常日常維護(hù)，隨時(shí)保持區(qū)域衛(wèi)生　二、工作流程餐前1 。 10:30之前收拾完畢5. 10:30準(zhǔn)時(shí)參加例會(huì)，儀容儀表合格餐中1在迎賓喊來(lái)客幾位時(shí)，要和大家一起喊；歡迎光臨京焰。但是不能因?yàn)殇N售會(huì)員卡引起客人的反感。不得出現(xiàn)多的酒水飲料進(jìn)行私藏現(xiàn)象。（電腦、打印機(jī)、POS機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、商場(chǎng)POS機(jī)、）收銀軟件必須按照標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行關(guān)閉，否則出現(xiàn)問(wèn)題有自己承擔(dān)。注：所有餐尾收拾完畢需找管理人員檢查，合格后方可下班第十章撤臺(tái)員服務(wù)指導(dǎo)篇撤臺(tái)崗位指導(dǎo)書一；撤臺(tái)崗位職責(zé)；撤臺(tái)員崗位職責(zé)崗位主要職責(zé)細(xì)則及標(biāo)準(zhǔn)（量化） 撤臺(tái)員第一時(shí)間把空臺(tái)位清理干凈，不得影響帶客撤臺(tái)時(shí)間控制在3分鐘之內(nèi)，快速且有條不紊餐具回收按照標(biāo)準(zhǔn)分類回收撤臺(tái)完畢第一時(shí)間通知區(qū)域家人帶客保持區(qū)域地面衛(wèi)生，做到隨手隨時(shí)清潔每天將自己的區(qū)域衛(wèi)生清理保持干凈區(qū)域設(shè)備在站位前的檢查保障正常使用撤臺(tái)車隨時(shí)干凈整潔，花卉的日常養(yǎng)護(hù)附加工作如打水，上爆米花等按照標(biāo)準(zhǔn)流程完成不忙時(shí)及時(shí)打水，滿足前廳客人需要除高峰期盡量做到客人落座爆米花跟上，來(lái)不及的事后及時(shí)補(bǔ)上保證水的溫度，上爆米花必須用托盤4，客戶的滿意度，對(duì)客人提出的　二、工作流程餐前：將水壺放入普洱茶葉，全部打滿水，擦拭干凈，放到桌上5,、如有剩余時(shí)間，協(xié)助備餐具或打掃地面餐中：在迎賓喊來(lái)客幾位時(shí)，要和大家一起喊；歡迎光臨京焰。3地面清掃干凈，方便傳菜人員拖地，撤臺(tái)車及撤餐盒擦拭干凈，無(wú)水無(wú)油無(wú)垃圾注：所有餐尾收拾完畢需找管理人員檢查，合格后方可下班第十一章店助服務(wù)指導(dǎo)篇店助崗位指導(dǎo)書店助崗位職責(zé)崗位主要職責(zé)細(xì)則及標(biāo)準(zhǔn)（量化）執(zhí)行力積極配合店總按時(shí)、按質(zhì)、按量共同完成公司分配的各項(xiàng)指標(biāo)和任務(wù)。9:20左右收完貨，檢查一下昨天晚上的收尾工作有什么不合格的地方記下來(lái)例會(huì)上講。（吃員工餐區(qū)域衛(wèi)生打掃、餐具的準(zhǔn)備、地面的干凈）10:30進(jìn)行例會(huì)，例會(huì)內(nèi)容要豐富。傳菜部衛(wèi)生，小勺等器具的準(zhǔn)備。（如：微笑、熱情.....） 監(jiān)督檢查會(huì)員卡的銷售情況以及菜品的銷售。 工作過(guò)程當(dāng)中不斷利用對(duì)講機(jī)提高各部門人員的工作激情，時(shí)刻保持好最佳狀態(tài)。周一至周四14：00、21：30周五至周日14：10：00（視情況而定）分別和收銀按流程完成搖錢的工作。備注：晚上14：30和21：30工作流程同上午一樣收尾工作：9：30進(jìn)行酒水盤點(diǎn)、做好各項(xiàng)表格（員工提成，事故、自負(fù)盈虧）以及營(yíng)業(yè)額的發(fā)送?！∶目刂坪徒档统杀咎岣呃麧?rùn)主要細(xì)則具體內(nèi)容員工大會(huì)會(huì)議的召開(kāi)執(zhí)行按照會(huì)議流程準(zhǔn)執(zhí)行宵夜情況、抽檢一個(gè)部門的衛(wèi)生針對(duì)宵夜檢查出的情況跟部門負(fù)責(zé)人溝通　水電氣的使用抽查后廚每天查出的水電數(shù)店長(zhǎng)需要查看，找出節(jié)約點(diǎn)針對(duì)當(dāng)天的銷售情況看是否用電量過(guò)高廚房出品質(zhì)量監(jiān)督廚房產(chǎn)品的更新廚房產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督菜品銷量了解培訓(xùn)根據(jù)樓面部的實(shí)際情況定出每周月的培訓(xùn)計(jì)劃收集自己管理層的培訓(xùn)計(jì)劃營(yíng)運(yùn)巡查，交流客戶參與樓面營(yíng)運(yùn)，檢查自己組織架構(gòu)圖下人員的工作狀況，按照崗位細(xì)則流程進(jìn)行營(yíng)運(yùn)中的問(wèn)題記錄，優(yōu)化流程，客戶滿意度最大化出品的速度質(zhì)量的督察維護(hù)政府關(guān)系、證件及時(shí)更換維護(hù)好自己區(qū)域的政府關(guān)系，及時(shí)電話短息聯(lián)系證件的時(shí)間及時(shí)檢查不要出現(xiàn)過(guò)期的現(xiàn)象培訓(xùn)店內(nèi)如何接待政府人員的到來(lái)。每日商場(chǎng)的早會(huì)需要每天去參加，如果沒(méi)有時(shí)間，可安排其他人去。做自我介紹。區(qū)域有無(wú)空崗對(duì)營(yíng)業(yè)期間標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的監(jiān)督根據(jù)營(yíng)業(yè)情況合理調(diào)配員工積極主動(dòng)與客人溝通了解菜品與服務(wù)反饋并結(jié)交客戶及時(shí)巡臺(tái)合理的解決營(yíng)業(yè)期間的客訴及突發(fā)事件餐后及時(shí)巡崗保證不空崗監(jiān)督并檢查各崗位的收尾情況按照標(biāo)準(zhǔn)的搖錢流程進(jìn)行搖錢組織夕會(huì)的準(zhǔn)時(shí)召開(kāi)根據(jù)當(dāng)天數(shù)據(jù)填寫自負(fù)盈虧表和日清日核表檢查水電氣并閉店第十三章運(yùn)營(yíng)副總服務(wù)指導(dǎo)篇第十四章六常標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)一、常分類：v 何謂“常分類”？167。 騰出空間，空間活用，塑造清爽的工作場(chǎng)所。 工作現(xiàn)場(chǎng)一目了然，提高工作效率。 維護(hù)前“三?！钡某晒?。（“六常法”博物館）v 目的167。v 目的167。⑵ 若客人已開(kāi)始吃，則不必再撤，盡量婉轉(zhuǎn)地動(dòng)員客人買下，若客人執(zhí)意不肯，可通知管理層作為贈(zèng)送菜。3．在服務(wù)中，服務(wù)員不小心弄臟客人衣服（物）怎么辦？⑴ 誠(chéng)懇地向客從道歉（視情節(jié)，可由店助、店總出面）。⑵ 親自到廚房（或通知店助、店總）和廚師長(zhǎng)取得聯(lián)系，或可以在菜單上備注客人趕時(shí)間字樣。⑶ 自始至終熱情服務(wù)，不得以下班、清潔衛(wèi)生等方式催促客人。7．客人點(diǎn)菜時(shí)菜譜缺菜怎么辦？⑴ 先向客人表示歉意。⑶ 如確實(shí)難于推辭，應(yīng)接過(guò)杯來(lái)，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個(gè)酒杯斟滿酒給客人，同時(shí)表示謝意。⑵ 滿足客人的合理要求。11．客人要求以水代酒時(shí)怎么辦？⑴ 對(duì)礙于情面，遇酒量有限或不想喝酒的客人，在他們希望服務(wù)員提供以水代酒的幫助時(shí)，應(yīng)給予同情和支持，并不露痕跡地滿足客人愿望。⑶ 介紹菜品兼顧孩子口味。⑶ 通知店總、店助隨時(shí)注意發(fā)生的問(wèn)題，必要時(shí)通知商管。⑶ 按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：重新制作此菜必須等到新上的菜上桌后再將有雜物的菜撤回廚房）。⑵ 態(tài)度誠(chéng)懇，心平氣和地認(rèn)真聽(tīng)取客人投訴的原因，無(wú)論是否正確，中途不要打斷。⑹ 盡量縮小影響面。⑷ 對(duì)待無(wú)法行走的客人要攙扶幫助。⑷ 安排客人在等候區(qū)休息，提供爆米花，送上書籍和雜志、報(bào)紙等。⑶ 了解停電原因，向客人作出解釋?？腿藲w還后要表示感謝。⑷ 發(fā)現(xiàn)有出問(wèn)題的可能時(shí)要提前通知店助或店總，及時(shí)作出處理。⑶ 點(diǎn)菜適合老年人胃口。⑵ 如菜已上，要向客人表示 歉意，同時(shí)婉轉(zhuǎn)地征求客人意見(jiàn)，能否買下此菜，同時(shí)通知廚房盡快上客人所需的菜。要表示感謝。26．客人要贈(zèng)送禮品或小費(fèi)怎么辦？⑴ 婉言謝絕，向客人解釋酒店有不允許收禮物和小費(fèi)的規(guī)定。⑶ 報(bào)告店助、店總，根據(jù)情況靈活處理。29．開(kāi)餐期間，兩桌客人同時(shí)提出服務(wù)要求怎么辦？⑴ 給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說(shuō)一句：請(qǐng)稍等，馬上就來(lái)。⑵ 不知道的或沒(méi)有把握的事情，就表示 歉意，如實(shí)地說(shuō)不知道。⑶ 征得客人同意后合并同類菜。⑵ 盡量語(yǔ)言精練，服務(wù)快捷，最大限度地滿足客人的需求。⑵ 將客人安置在能夠躺臥的安靜地方。⑶ 如確是常客或客人對(duì)菜品和服務(wù)有意見(jiàn)，應(yīng)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)靈活處理。37．對(duì)消費(fèi)較高的客人應(yīng)注意些什么？⑴ 隨時(shí)和主人聯(lián)系，婉轉(zhuǎn)地告之其消費(fèi)數(shù)額。⑵ 取碟時(shí)四手指在下，拇指在上。⑹ 斟酒在客人右側(cè)，商標(biāo)朝向客人。⑽ 換餐具不要手拿上半部。40．如果餐具有破損，傷了客人怎么辦