【正文】 b) 管理者代表對管理方針組織評審； c) 職能部門、項目部及其員工貫徹并努力實現(xiàn)公司管理方針。 顧客要求轉(zhuǎn)化與實施 a) 將顧客的要求通過策劃轉(zhuǎn)化為施工組織設計、管理方案、作業(yè)指導書和工程計劃等工程策劃文件，并付諸實施； b) 為確保顧客的要求和期望的實現(xiàn)，對施工過程進行監(jiān)督、檢查、審核，并予以記錄； c) 對顧客和監(jiān)理的聯(lián)系單、通知單 、整改單及時處理； d) 對竣工后的工程，主動回訪，及時服務，消除缺陷，保證顧客滿意。建立和加強與顧客的溝通，及時掌握顧客信息，在過程和管理活動中不斷滿足或超越顧客的期望。 c) 進行管理評審 由最高管理者主持的管理評審每年一次定期進行，對管理體系的適宜性、充分性、有效性進行評價，確定并實施改進。承諾的實現(xiàn)情況通過文件、記錄和工作予以證實。 a) 事業(yè)發(fā)展部建立公司“法律法規(guī)及其他要求清單”，工程科技部建立“企業(yè)標準清單”，項目部建立本項目執(zhí)行文件清單，以便使用人員查詢；法律法規(guī)及相關(guān)的標準、規(guī)范及時從互聯(lián)網(wǎng)上獲取并傳遞到有關(guān)部門及人員； b) 文件發(fā)布前由《文件控制程序》規(guī)定的授權(quán)人審批，并確定發(fā)放 范圍； c) 對管理體系有效運行具有關(guān)鍵作用的崗位，都得到相應文件的有效版本； d) 從所有發(fā)布或使用場所及時收回失效或作廢的受控文件，確保防止誤用； e) 對受控和作廢留存文件都應進行標識，以便得到識別； f) 通過對文件的不定期評審、更改控制，保證文件的適應性，原審批部門對文件更改進行控制包括涉及管理活動的外來文件； 記錄控制 Q/OHS/E MSP 02《記錄控制程序》規(guī)定了記錄的標識、存貯、保護、檢索、保管期限和處置的控制要求，適用于公司管理體系運行記錄和工程記錄的管理。為保證公司各級有效實施管理體系職能（見附錄六），實現(xiàn)管理目標、指標，提供方法和指導。 通過手冊的描述，對房屋建筑、機電安裝、橋梁工程施工及其管理活動的管理體系適用范圍所作的刪減合理 性作出了說明。按標準化的格式要求編制管理手冊、程序文件、支持性管理標準、技術(shù)標準及記錄表式。 職業(yè)健康安全 /管理體系模式如圖所示 : 質(zhì)量管理體系模式如圖所示 : 持續(xù)改進 職業(yè)健康 安全 /環(huán)境方針 策 劃 實施和 運行 檢查和 糾正措施 管理評審 湖南省第四工程公司管理手冊 9 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進顧客（和其他相關(guān)方）要求輸入產(chǎn)品實現(xiàn) 產(chǎn)品滿意顧客（和其他相關(guān)方）資源管理管理職責測量、分析和改進增值活動 信息流 職責 a) 最高管理者負責領(lǐng)導公司建立、實施和保持管理體系； b) 管理者代表確保管理體系的過程得到建立和保持，并向最高管理者報告管理體系業(yè)績和改進需求； c) 工程科技部負責管理體系正常運 行的指導、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、審核工作。 本手冊對 GB/T1900120xx idtISO9001： 20xx《質(zhì)量管理體系 要求》標準中 設計和開發(fā)條款要求未做實施規(guī)定，原因是本公司屬施工總承包企業(yè)，不涉及設計和開發(fā)工作，此條款予以刪減；又因建筑產(chǎn)品不存在包裝的內(nèi)容，故對標準 “產(chǎn)品防護 ”中 “包裝 ” 過程進行刪減。 現(xiàn)行 20xxA 版手冊為有效版本。 宣貫 各級領(lǐng)導要積極開展宣貫活動，使公司管理方針與目標、指標被全體員工理解并貫徹執(zhí)行。 管理要求 發(fā)放 a) 公司管理體系相關(guān)職能和層次得到的手冊由工程科技部負責編號發(fā)放； b) 向外部相關(guān)方發(fā)放的手冊， 使用部門根據(jù)工作需要從工程科技部簽字領(lǐng)取。 公司技術(shù)力量雄厚、設備精良、檢測手段齊全，多次被評為湖南省“先進施工企業(yè)”、“全國施工企業(yè) 500 強”、湖南省“重合同、守信用”企業(yè)， 1999 年 3 月通過了 ISO9000國際質(zhì)量體系認證， 20xx年 4月通過了職業(yè)健康安全與環(huán)境體系認證。在電力、化工、建材、金融、商貿(mào)、輕工、城建、文教衛(wèi)等行業(yè)具有很高的信譽，并走出國門，承建了也門、厄立特利亞等國的二十余項大中型項目。公司現(xiàn)有員工 5999 人，各類專業(yè)技術(shù)人員 1401 人，其中高級職稱 67 人，中級職稱 499 人，有資質(zhì)的項目經(jīng)理 465 人。 . 30 前言 公司擁有固定資產(chǎn) 萬元，資本金 7300 萬元，各類大、中型施工設備 893 臺（套），年施工（生產(chǎn)）能力 12 億元以上。近十年來，累計創(chuàng)省、市優(yōu)質(zhì)工程 500 多項。 公司將本著“質(zhì)量第一、造價合理、確保工期、信守合同，讓用戶滿意”的服務宗旨，全面貫徹執(zhí)行公司的管理方針和管理目標，深化 現(xiàn)代企業(yè)制度改革，不斷提高工程管理水平，竭誠為社會各界服務。 修訂 手冊的修訂的主要因素有 : a) 公司機構(gòu)有較大變動時； b) 手冊中規(guī)定的控制活動內(nèi)容有所變動時； c) 經(jīng)實施發(fā)現(xiàn)手冊中規(guī)定的內(nèi)容隨情況變化有不適合之處時； d) 手冊中所引用的標準有變動或改變時； e) 內(nèi)部或外部審核提出體系結(jié)構(gòu)有必要改進的要求時； f) 公司經(jīng)營管理環(huán)境有重大變化時。工程科技部、人力資源部和相關(guān)部門要對全 體員工進行培訓，經(jīng)常深入基層進行宣講、督促和指導，通過宣貫進一步落實管理和工作職能，促進各層次、各崗位人員能按管理和工作職能開展各項活動。 手冊的編審人員 批準：劉少兵 審核：朱 林 編寫人員：伍 件、郭振偉、周 波 編制責任部門：工程科技部 湖南省第四工程公司管理手冊 7 1 范圍 總則 本手冊規(guī)定了公司建立和實施質(zhì)量、職業(yè)健康安全和環(huán)境管理體系，實現(xiàn)管理方針和目標的總體要求和原則。 2 引用標準 GB/T1900120xx idt ISO9001： 20xx 《質(zhì)量管理體系 要求》 GB/T1900020xx idt ISO9000： 20xx 《質(zhì)量管理體系 基礎和術(shù)語》 GB/T2800120xx《職業(yè)健康安全管理體系 規(guī)范》 ISO14001： 20xx《環(huán)境管理體系 要求及使用指南》 3 術(shù)語和定義 本手冊采用 GB/T19000、 ISO14001 和 GB/T2800120xx《職業(yè)健康安全管理體系 規(guī)范》中的術(shù)語和定義。 管理要求 a) 公司對建立管理體系從管理職責、資源提供、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量分析和改進所需的過程、活動進行識別，并充分識別全過程及過程之間的相互關(guān)系和作用； b) 在過程、活動識別的基礎上，確定特殊過程和關(guān)鍵過程，進行危險源和環(huán)境因素的識別和評價，辨識出重大危險源和重要環(huán)境因素； c) 根據(jù)顧客需求和公司所能承受的風險，制定適合于公司經(jīng)營規(guī)模、行業(yè)性質(zhì)和實際狀況的方針、目標、指標，將其分解至公司各個層次，并付諸實施； d) 編制程序文件、支持性管理標準和技術(shù)標準，通過實施，確保過程的有效運行和控制； e) 通 過內(nèi)部協(xié)調(diào)、溝通和與相關(guān)方的聯(lián)系，能夠獲得相關(guān)的要求（包括顧客滿意度）、產(chǎn)品的符合性、過程運行的特性及趨勢的信息； f) 配置必要的資源，包括人力、資金、設備，確保過程達到預期結(jié)果； g) 明確過程的監(jiān)視、測量及分析方法，根據(jù)分析結(jié)果采取必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進。體系文件發(fā)布并解釋了管理方針和目 標，為確保其過程的有效策劃、運行和控制作出了規(guī)定。 按質(zhì)量、職業(yè)健康安全、環(huán)境管理標準的要求和公司管理的實際需要，共制定24 個程序文件，見附錄二（規(guī)范性附錄）。 湖南省第四工程公司管理手冊 11 記錄表式根據(jù)程序文件和相關(guān)文件的需要在編制時同步設計，是提供證明符合體系要求和體系有效運行 的客觀證據(jù)，也是驗證跟蹤以及采取糾正和預防措施、持續(xù)改進的依據(jù)。 a) 記錄應正確、完整、及時、保持清晰，分類編號，以便識 別、追溯； b) 對歸檔的記錄按檔案管理要求進行分類及編目，便于迅速查詢使用； c) 貯存記錄的庫房條件，符合檔案管理的要求，保證歸檔記錄不損害、變質(zhì)和丟失。 職責 最高管理者（總經(jīng)理）： a) 承諾遵守法律法規(guī)和其他要求，向員工傳達滿足顧客要求和遵守法律法規(guī)的重要性； b) 組織制定管理方針和目標，并確保傳達到公司員工； c) 主持管理評審，實施改進； d) 確保資源提供。 d) 確保資源的獲得 所獲得的人力、設施、設備等及其他應有的資源滿足體系運行要求，保證目標的實現(xiàn)。 職責 a) 最高管理者（總經(jīng)理）遵循以顧客為關(guān)注焦點的原則，通過行使行政職能和其他措施，保證予以貫徹； b) 市場經(jīng)營部組織投標評審和合同評審，對顧客的需求和法律法規(guī)要求進行識別； c) 市場經(jīng)營部負責顧客滿意度的監(jiān)視測量； d) 各相關(guān)職能部門、項目部負責與顧客的溝 通。 顧客滿意度的測量監(jiān)視 a) 通過調(diào)查收集顧客滿意信息，統(tǒng)計分析顧客的滿意程度； b) 針對存在的不足，采取措施，立即改正； c) 對顧客不滿意信息，進行分析找出原因，實施改進。 管理要求 管理方針 文明 安康 求精 創(chuàng)新 作為國家房屋建筑工程施工總承包一級的施工企業(yè)，本公司至誠于自我約束、自我完善，并調(diào)動公司一切力量，實現(xiàn)對顧客和社會的承諾，樹立一流企業(yè)的形象。采取有效措施，防治污染，避免或減少施工和生活（辦公區(qū)）中產(chǎn)生的廢氣、廢水（液）、固體廢物（建筑垃圾）以及噪聲對環(huán)境的污染和危害。 c) 求精 ： 運用過程方法和管理系統(tǒng)方法，充分識別所應用的過程（ 活動及相關(guān)資源）和相互作用，采取 P、 D、 C、 A 循環(huán)方式進行管理，實現(xiàn)不斷提高和改進。 方針的發(fā)布、傳達、實施 a) 管理方針由最高管理者批準，以文件的形式發(fā)布，并號召全體員工貫徹執(zhí)行； b) 通過宣貫培訓和內(nèi)部溝通，使員工充分理解； c) 管理方針通過正常工作渠道，使上級主管、地方政府或其他相關(guān)方了解； d) 管理方針是管理評審重要內(nèi)容之 一，每年要對其進行適宜性評審。 管理要求 目標和指標 目標指標的內(nèi)容和要求 a) 目標、指標要依照方針給定的框架內(nèi)展開，要與方針保持一致。 e) 目標明確，指標具體可測量，并易展開、分解。風險控制的策劃所采取的措施是首先考慮消除風險，然后考慮降低風險，最后考慮采用個人防護用品。 相關(guān)文件 Q/ OHS/E MSP 0320xx/A 《目標、指標和方案管理程序》 Q/ OHS/E MSP 0420xx/A 《危險源辯識、風險評價工作程 序》 Q/ OHS/E MSP 0520xx/A 《環(huán)境因素識別與評價工作程序》 Q/ OHS/E MSP 0620xx/A 《法規(guī)及其他要求識別、獲取控制程序》 職責權(quán)限與溝通 總則 設置和調(diào)整適合于體系運行的組織機構(gòu)，合理分配各部門的管理職能，制定職能部門、項目部的職責，明確其權(quán)限，使公司各級人員在公司的統(tǒng)一領(lǐng)導下，各司其職、各負其責。 職責 湖南省第四工程公司管理手冊 19 a) 最高管理者確定職能分配和各級人員的職責權(quán)限，并確保各單位之間能有效溝通； b) 管理者代表受最高管理者委托，對體系的建立、實施和保持負責； 管理要求 職責和權(quán)限 組織機構(gòu) a) 公司管理體系結(jié)構(gòu)圖見附錄五（規(guī)范性附錄）。 h) 對各單位職責做出規(guī)定，明確其權(quán)限，并確保相互間能得到有效溝通； i) 配置足夠的資源保證體系的有效運行。 工會主席 a) 組織召開職工代表大會，規(guī)范民主管理； b) 組織員工及其代表交流質(zhì)量、職業(yè)健康安全和環(huán)境管理的有關(guān)信息； c) 組織員工及其代表參與公司管理方針、目標的制定和管理體系的監(jiān)督實施。 各部門、單位職責和各級人員崗位職責和權(quán)限詳見《公司管理職責》。通過內(nèi)部期刊、宣傳標牌、宣傳欄、局域網(wǎng)、電視、會議、文件等方式予以實施； b) 管理方針、目標、指標由公司最高管理者批準，行文向全公司發(fā)布，號召公司全體員工貫徹實施； c) 法律法規(guī)及其他要求信息，由事業(yè)發(fā)展部組織收集、識別、獲取，使公司各級得到有效版本； d) 各單位通過各種方式開展內(nèi)部溝通協(xié)商和信息交流，使員工了解并參與質(zhì)量、職業(yè)健康安全和環(huán)境管理活動； e) 群工部等各單位通過檢查、監(jiān)督等方式，及時發(fā)現(xiàn)因信息溝通不暢對體系正常運行所產(chǎn)生的影響，并進行原因分析，實施改進。 管理要求 湖南省第四工程公司管理手冊 23 評審輸入 a) 內(nèi)、外管理體系審核結(jié)果； b) 相關(guān)方（包括顧客）的反饋； c) 過程的業(yè)績和工程質(zhì)量的符合性； d) 改進、預防和糾正措施的狀況； e) 以往管理評審跟蹤措施的實施及其有效性 f) 可能影響管理體系的各種變化； g) 管理體系的運行狀況，包括管理方針、目標的適宜性和有效性。 相關(guān)文件 Q/ OHS/E MSP 2320xx/A 《糾正措施控制程序》 Q/ OHS/E MSP 2420xx/A 《預防措施控制程序》 6 資源管理 資源提供 總則 資源