【正文】 …………………………………………………19（四）委托代理銷售和開發(fā)方營(yíng)銷組織架構(gòu)及崗位職責(zé)……………………20（一）營(yíng)銷經(jīng)理（兼售樓中心主任）的職責(zé)…………………………………20（二）專案秘書（兼出納）的職責(zé)……………………………………………21（三）客服專員的職責(zé)…………………………………………………………22（四）合同內(nèi)勤……………………………………………………………………23（五）合同外勤……………………………………………………………………24（五） 銷售中心現(xiàn)場(chǎng)操作流程規(guī)范 ……………………………………………25資料準(zhǔn)備 ………………………………………………………………………25售前服務(wù) ………………………………………………………………………25洽談成交過程 …………………………………………………………………26售后工作 ………………………………………………………………………28房位保留規(guī)定 …………………………………………………………………30退房流程 ………………………………………………………………………31換房制度與流程 ………………………………………………………………32關(guān)于更名 ………………………………………………………………………32關(guān)于折扣執(zhí)行 …………………………………………………………………33例會(huì)管理………………………………………………………………………33（六）客戶資源管理及服務(wù)規(guī)范…………………………………………………34客戶資源的管理目的 …………………………………………………………34客戶資源管理的方法 …………………………………………………………34客戶資源的積累 ………………………………………………………………36客戶服務(wù) ………………………………………………………………………36（七）銷售流程管理規(guī)范…………………………………………………………391．簽訂“登記”階段 ……………………………………………………………392．簽訂“認(rèn)購書”階段 …………………………………………………………403．簽訂“商品房買賣合同”階段 ………………………………………………414．合同的復(fù)核 ……………………………………………………………………435．催促客戶履行簽約義務(wù) ………………………………………………………436．“商品房買賣合同”的鑒證……………………………………………………437．簽約后的催款 …………………………………………………………………448．辦理產(chǎn)權(quán)階段 …………………………………………………………………45“商品房買賣合同”的日常管理………………………………………………45其他……………………………………………………………………………48（八）銷售統(tǒng)計(jì)管理規(guī)范……………………………………………………………48原則………………………………………………………………………………48銷售統(tǒng)計(jì)日?qǐng)?bào)管理………………………………………………………………48銷售統(tǒng)計(jì)周報(bào)管理………………………………………………………………494．銷售統(tǒng)計(jì)月報(bào)管理………………………………………………………………50罰款………………………………………………………………………………51（九）客戶申請(qǐng)審批的管理規(guī)范 …………………………………………………521．適用范圍…………………………………………………………………………522．管理………………………………………………………………………………523．基本會(huì)簽程序……………………………………………………………………524．客戶申請(qǐng)批準(zhǔn)權(quán)限………………………………………………………………525．執(zhí)行………………………………………………………………………………52（十）品牌建設(shè)的管理規(guī)范 ………………………………………………………531．原則………………………………………………………………………………532．媒體宣傳管理……………………………………………………………………53（十一）宣傳物料與廣告驗(yàn)收的管理… …………………………………………55（十二）售樓中心管理標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………………561．售樓中心環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………………56售樓中心設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………………57公共衛(wèi)生間管理標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………………58售樓部人員管理標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………………58（十三）樣板房的管理標(biāo)準(zhǔn) ………………………………………………………59樣板房環(huán)境管理…………………………………………………………………59樣板房設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………………60公共衛(wèi)生間管理…………………………………………………………………60樣板房人員管理…………………………………………………………………61（十四）看樓車的管理操作 ………………………………………………………62看樓車管理………………………………………………………………………62看樓車人員管理…………………………………………………………………62（十五）停車場(chǎng)的管理操作 ………………………………………………………63停車場(chǎng)環(huán)境管理…………………………………………………………………63停車場(chǎng)設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………………63二、營(yíng)銷管理流程 …………………………………………………………………64營(yíng)銷策劃過程 …………………………………………………………………64營(yíng)銷計(jì)劃制定流程………………………………………………………………65銷售計(jì)劃管理流程………………………………………………………………66廣告推廣流程 ……………………………………………………………………67廣告策劃工作流 …………………………………………………………………68廣告制作流程 ……………………………………………………………………69廣告審批流程……………………………………………………………………70廣告執(zhí)行流程 ……………………………………………………………………71市場(chǎng)營(yíng)銷完整流程… ……………………………………………………………72項(xiàng)目銷售情況準(zhǔn)備工作計(jì)劃流程………………………………………………731配合銷售的宣傳推廣工作流程…………………………………………………741銷售日?qǐng)?bào)表流程…………………………………………………………………7513．銷售周（月）報(bào)流程……………………………………………………………7614．銷售現(xiàn)場(chǎng)整體工作流程…………………………………………………………7715．現(xiàn)場(chǎng)接待業(yè)務(wù)流程………………………………………………………………7816．客戶下訂業(yè)務(wù)流程………………………………………………………………7917．客戶認(rèn)購業(yè)務(wù)流程………………………………………………………………8018．簽訂《商品房買賣合同》業(yè)務(wù)流程……………………………………………8119．協(xié)議/合同、購房/退房總流程…………………………………………………8220．協(xié)議錄入流程……………………………………………………………………8321．協(xié)議優(yōu)惠流程……………………………………………………………………8322．協(xié)議交流流程……………………………………………………………………8423．退訂業(yè)務(wù)流程……………………………………………………………………842協(xié)議退房流程（未交定金）……………………………………………………852協(xié)議退房流程（定金已付）……………………………………………………852協(xié)議退款及違約金流程…………………………………………………………862交款、報(bào)帳業(yè)務(wù)流程……………………………………………………………862合同錄入流程……………………………………………………………………872合同優(yōu)惠政策……………………………………………………………………87合同交款流程……………………………………………………………………883合同退款流程（未交房款）……………………………………………………883合同退款流程……………………………………………………………………893合同違約金流程…………………………………………………………………893客戶接待流程……………………………………………………………………903客戶合同簽訂流程………………………………………………………………913客戶房屋交付流程………………………………………………………………923客戶抽訴處理流程………………………………………………………………933用戶室內(nèi)裝修申請(qǐng)流程（二次裝修）…………………………………………9439．接收客戶報(bào)修流程………………………………………………………………95附表格…………………………………………………………………96客戶到訪征詢單 ………………………………………………………………99來訪客戶分析表………………………………………………………………100簽約客戶確認(rèn)單………………………………………………………………100客戶簽約申請(qǐng)表………………………………………………………………101銷售情況周報(bào)表………………………………………………………………102回收款明細(xì)表…………………………………………………………………103每日銷售報(bào)表 ………………………………………………………………104銷售日?qǐng)?bào)表（二） …………………………………………………………105銷售日?qǐng)?bào)表（三 ……………………………………………………………1061銷售情況月報(bào)表（統(tǒng)計(jì)） …………………………………………………1071應(yīng)收賬控制…………… ……………………………………………………1081業(yè)主交款情況登記表 ………………………………………………………1081負(fù)面情報(bào)分析／改善表 ……………………………………………………1091裝修標(biāo)準(zhǔn)一覽表……………………………………………………………1101施工進(jìn)度計(jì)劃表……………………………………………………………11117．按揭借款月供額表…………………………………………………………11218．付款方式一覽表……………………………………………………………114 ………………………………………………………………115 …………………………………………………………………11621．保留樓盤控制表……………………………………………………………11722．銷售情況周報(bào)表……………………………………………………………11823．本周來訪人數(shù)統(tǒng)計(jì)表………………………………………………………1192銷售情況月報(bào)表……………………………………………………………1192樓盤銷售情況表……………………………………………………………1222客戶名冊(cè)登記表……………………………………………………………1242客戶地域分布表……………………………………………………………1252客戶職業(yè)統(tǒng)計(jì)表……………………………………………………………1252客戶年齡統(tǒng)計(jì)表……………………………………………………………126客戶學(xué)歷統(tǒng)計(jì)表……………………………………………………………1263客戶付款方式統(tǒng)計(jì)表………………………………………………………1273客戶家庭月收入統(tǒng)計(jì)表……………………………………………………1273成交客戶檔案表……………………………………………………………1283成交客戶家庭購房決策統(tǒng)計(jì)表……………………………………………1283成交客戶看房頻次統(tǒng)計(jì)表…………………………………………………1293客戶滿意項(xiàng)目調(diào)查表………………………………………………………1293客戶滿意項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表………………………………………………………1303未成交客戶基本情況統(tǒng)計(jì)表………………………………………………1303未成交客戶轉(zhuǎn)移原因分析表………………………………………………130退訂客戶原因分析表………………………………………………………1314意向客戶統(tǒng)計(jì)表……………………………………………………………1324意向客戶檔案表……………………………………………………………1334實(shí)際購房與意向購房客戶比率真統(tǒng)計(jì)表…………………………………1344客戶獲取本樓盤信息渠道統(tǒng)計(jì)表…………………………………………1344客戶投訴分析表……………………………………………………………1344客戶投訴處理表……………………………………………………………1354客戶滿意度程度評(píng)估表……………………………………………………1364房地產(chǎn)項(xiàng)目成交客戶檔案表………………………………………………1374房地產(chǎn)項(xiàng)目客戶投訴記錄表………………………………………………13750、新客戶登記表………………………………………………………………1385老客戶登記表………………………………………………………………1395購房者選擇付款方式統(tǒng)計(jì)表………………………………………………1405房地產(chǎn)開發(fā)公司應(yīng)收賬款控制表…………………………………………1415房地產(chǎn)開發(fā)公司應(yīng)收賬款月份分析表……………………………………1425房地產(chǎn)項(xiàng)目退房客戶分析表………………………………………………143拓新第二章 銷售策略、計(jì)劃的制定第3條 擬開發(fā)項(xiàng)目之初，策劃營(yíng)銷部應(yīng)派員參與