【正文】 第36條 遇到緊爭(zhēng)情況,應(yīng)根據(jù)情況召開臨時(shí)會(huì)議,及時(shí)處理銷售中的問題.第八章 附則第37條 本制度報(bào)總經(jīng)理審核批準(zhǔn)后頒發(fā)執(zhí)行.(二) 售樓中的日常管理規(guī)范第一章 總則第1條 為了規(guī)范售樓中心售樓總的行為,提升售樓中心良好形象,為客戶提供優(yōu)質(zhì)到住的服務(wù),特制定本規(guī)范.第2條 本規(guī)范適用于售樓中心工作人員,內(nèi)容涉及日常紀(jì)律,著裝規(guī)定,行為規(guī)范,樣板間參觀管理等.第二章 售樓中心日常紀(jì)律管理第3條 售樓中心的售樓員必須嚴(yán)格遵守現(xiàn)場(chǎng)考勤及值班時(shí)間,每天執(zhí)班時(shí)記錄簿上簽到,不得遲到早退,不得擅自離開工作崗位.第4條 營(yíng)銷經(jīng)理(售樓中心主任)負(fù)責(zé)記錄考勤,填定〈考勤記錄表〉主動(dòng)將考勤記錄表上反企業(yè),企業(yè)有權(quán)對(duì)售樓中心人售樓躍居首位做考勤抽查,如發(fā)現(xiàn)售樓中心主任的考勤與實(shí)際不相符,則根據(jù)具體事實(shí)對(duì)售樓中心主任和當(dāng)事人做嚴(yán)肅處理.第5條 售樓中心主任負(fù)責(zé)安排售樓員輪休,售樓員請(qǐng)假或外休必須提前兩天向售樓中心主任請(qǐng)假并填定《請(qǐng)假單》，售樓中心主任必須提前一天告知營(yíng)銷部經(jīng)理并安排好售樓現(xiàn)場(chǎng)工作，否則，綜合辦有權(quán)記當(dāng)事人礦工并對(duì)售樓中心主任做出處理。第9條 售樓現(xiàn)場(chǎng)人員必須遵守工地的安全管理制度，一律不得操作未經(jīng)有關(guān)部門檢查合格和未正式交付使用的電梯，帶領(lǐng)客戶進(jìn)入工地。第12條 售樓員在售樓中心一律不得用銷售電話撥打聲訊臺(tái)，如有發(fā)生，由售樓中心主任追查出當(dāng)事人，當(dāng)事人除應(yīng)交足聲訊臺(tái)費(fèi)外，企業(yè)還將對(duì)當(dāng)事人處以十倍的罰款，對(duì)售樓中心主任處以兩倍的罰款。第16條 售樓中心允許售樓員休息時(shí)間自愿上班。第20條 售樓中心工作人員必須按照企業(yè)要求，著標(biāo)準(zhǔn)制服上崗。第24條 售樓中心所有員工上崗必須佩戴統(tǒng)一制作的胸卡或胸牌。（5） 前臺(tái)接待員工每日做好客戶登記工作，并保證各類統(tǒng)計(jì)的準(zhǔn)確性。（4）售樓員不得挑客戶，不得使客戶感受到冷遇，不論客戶的外表、來訪動(dòng)機(jī)，售樓員都要全力接待。（8）每住售樓員都有義務(wù)幫助團(tuán)隊(duì)促成交易，其他售樓員的客戶來，在場(chǎng)售樓員必須立該與原售樓員聯(lián)絡(luò)，得到同意并了解情況后才能繼續(xù)接待。（12）每位售樓員都有義務(wù)做電話咨詢，并鼓勵(lì)客戶到訪現(xiàn)場(chǎng)售樓處，除非客戶來現(xiàn)場(chǎng)主動(dòng)找某位售樓員，否則仍以樓盤輪流到的售樓員作為客戶的登記人。（15）工作因事離崗須事先報(bào)請(qǐng)上級(jí)并獲得上級(jí)部門批準(zhǔn)，無故不得離開工作崗位，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)輕重可做50元罰款或曠工處理。第29條 售樓中心營(yíng)銷主管（專案秘書）負(fù)責(zé)早晚兩次核算對(duì)樣板間內(nèi)的物品，并與現(xiàn)場(chǎng)保安人員做好交接工作。（三）銷售合同及資料管理辦法第一章 總則第1條 為了加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷合同及營(yíng)銷資料的規(guī)范管理，做好各部門的協(xié)同工作，保證企業(yè)的商業(yè)信息，特制定本協(xié)議。第4條 購(gòu)房合同簽署過程（1）購(gòu)房合同由本企業(yè)法人代表委托授權(quán)人員負(fù)責(zé)簽署，營(yíng)銷部應(yīng)將企業(yè)留存的原件全部交由合同內(nèi)勤保管。（2）合同金額以總經(jīng)理簽發(fā)的《 價(jià)格報(bào)告書》為標(biāo)準(zhǔn)。第6條 合同更改因某種原因更改合同的，經(jīng)雙方協(xié)商后（企業(yè)方必須經(jīng)總經(jīng)理同意）簽署程序同上，作廢合同處理辦法同上。其余人員須經(jīng)以上人員同意，方能調(diào)用或查看購(gòu)房合同。（3）《客戶合同執(zhí)行情況表》。 第三章 銷售報(bào)表編制及管理第11條 銷售報(bào)表種類銷售報(bào)表一般主要包括銷售日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)及來訪來電客戶情況、《客戶合同執(zhí)行情況表》、《銷售價(jià)格監(jiān)控情況表》等。（3）申報(bào)程序：以書面形式由報(bào)表填制人員交給營(yíng)銷部經(jīng)理審核，再由營(yíng)銷經(jīng)理發(fā)給企業(yè)經(jīng)理及以上人員，財(cái)務(wù)部及全體售樓員傳閱。第14條 來訪來電客戶情況的填制內(nèi)容、時(shí)間及申報(bào)程序（1）填制內(nèi)容：每天來訪來電的客戶情況，并做分拆，以圖表形式表示。（2）填制時(shí)間：每天上午10點(diǎn)前統(tǒng)計(jì)前一天的合同執(zhí)行情況。（3）申報(bào)程序：以書面形式，由專案秘書填制，向總經(jīng)理、營(yíng)銷部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理匯報(bào)。第20條 售樓員隨時(shí)整理各項(xiàng)銷售文件，把屬于保密的資料保管完善。第24條 不得把銷售機(jī)密性資料透露給公司外各宣傳媒體和任何公司，在不影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)的情況下，由營(yíng)銷部經(jīng)理統(tǒng)一對(duì)外口徑。（四）委托代理銷售和開發(fā)方營(yíng)銷組織架構(gòu)及崗位職責(zé)一、組織架構(gòu)二、崗位職責(zé)委托代銷，公司營(yíng)銷系統(tǒng)崗位設(shè)置為：營(yíng)銷部經(jīng)理（兼售樓中心主任）專案秘書、合同內(nèi)勤、合同外勤、客服專員。（4）制定培訓(xùn)計(jì)劃，提高營(yíng)銷隊(duì)伍的整體素質(zhì)。（2）根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，制定本部門間的周、日、季、年度工作計(jì)劃及目標(biāo)。（6）合理調(diào)配部門人力資源，運(yùn)用有效的方法，激勵(lì)下屬員工的士氣，充分發(fā)揮員工的工作能力及積極性，提高工作效率。（10）催收客戶?？?，確保房款及時(shí)到位。（13）處理項(xiàng)目突發(fā)案件及重大糾紛。（4）以誠(chéng)懇、友好的態(tài)度與其他部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系、并就其所提有關(guān)本部門工作詢問、質(zhì)疑予以解答。（3） 負(fù)責(zé)日、周、季、年度統(tǒng)計(jì)分析工作。（2）嚴(yán)格執(zhí)行銷售管理制度，協(xié)助營(yíng)銷經(jīng)理指導(dǎo)、監(jiān)督銷售人員的銷售工作。（6）負(fù)責(zé)銷售中心資料入庫(kù)，出庫(kù)登記及銷售中心資料的補(bǔ)添。（10）負(fù)責(zé)監(jiān)督樣板房的使用、管理。②編制詳細(xì)客戶付款情況變動(dòng)表，與合同條款相互配合，定時(shí)通知銷售人員與客戶聯(lián)絡(luò)進(jìn)行繳款工作，對(duì)特殊付款情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，及時(shí)與銷售員編制的現(xiàn)場(chǎng)銷售報(bào)表進(jìn)行核對(duì)。⑧做到日結(jié)日清，即每日下班前對(duì)庫(kù)存現(xiàn)金與帳有現(xiàn)金進(jìn)行核對(duì)工作。3．組織關(guān)系（1）受營(yíng)銷經(jīng)理指揮與監(jiān)督。（三）客服專員的職責(zé)1．基本任務(wù)（1）搜集客戶資料、建立客戶檔案。提升品牌形象。（4）定期安排業(yè)主活動(dòng)或家訪工作、計(jì)劃、安排派發(fā)業(yè)主節(jié)日禮品。（8）投訴資料輸入、整理、歸類、存檔、匯總投訴內(nèi)容，每日、每周、每日?qǐng)?bào)表。（四）合同內(nèi)勤1．基本任務(wù)（1）負(fù)責(zé)認(rèn)購(gòu)書、訂購(gòu)書、商品房買賣合同的領(lǐng)取，整理、發(fā)放及建立臺(tái)帳；（2）負(fù)責(zé)售房簽收的資料準(zhǔn)備、審查、送鑒。（2）收到合同進(jìn)行審查、復(fù)核、辦理合同的蓋章手續(xù)。（6）負(fù)責(zé)客戶催款跟蹤。（3）對(duì)合同檔案資料完全負(fù)責(zé)。（2）負(fù)責(zé)協(xié)助需要銀行按揭貸款或公積金貸款客戶的貸款手續(xù)準(zhǔn)備及承辦。（2）以謙虛、友善的態(tài)度做好與其他同事的溝通、協(xié)作關(guān)系。資料準(zhǔn)備資料準(zhǔn)備見下表：責(zé)任人監(jiān)督人銷售文件與資料專案秘書營(yíng)銷經(jīng)理公司（部門）文件專案秘書營(yíng)銷經(jīng)理（1）專案秘書需要先準(zhǔn)備好相關(guān)銷售文件，如預(yù)售許可證、施工圖、貸款流程與說明、退房確認(rèn)與處理意見、換房單、額外折扣審批表等。（2）專案秘書需將與公司其他部門的往來文件或公司正式文件指示專門存放于固定文件夾中，專案秘書應(yīng)負(fù)責(zé)合理分類、保存。（3）電話接聽記錄：置業(yè)顧問全體成員均有責(zé)任及時(shí)文明地接聽電話，鈴響3聲之內(nèi)必須接聽，以正確、明朗的聲音報(bào)出案名：“拓新洽談成交過程洽談成交過程見下表：責(zé)任人監(jiān)督人樓盤情況介紹置業(yè)顧問專案秘書帶客戶看樣板房置業(yè)顧問專案秘書客戶心理制定置業(yè)顧問專案秘書深度推介、疑難答問置業(yè)顧問專案秘書適時(shí)勸購(gòu)置業(yè)顧問專案秘書訂購(gòu)協(xié)議置業(yè)顧問專案秘書正式簽訂購(gòu)單置業(yè)顧問專案秘書訂購(gòu)單復(fù)核置業(yè)顧問專案秘書收款及交付相應(yīng)單據(jù)專案秘書營(yíng)銷經(jīng)理銷控更新專案秘書營(yíng)銷經(jīng)理置業(yè)顧問專案秘書資料、錢款轉(zhuǎn)移專案秘書營(yíng)銷經(jīng)理客戶跟蹤置業(yè)顧問專案秘書（1）樓盤情況介紹：置業(yè)顧問應(yīng)熟練掌握樓盤基本情況，有條理有技巧地按即定銷售說辭向客戶介樓盤情況，不得對(duì)不熟悉情況作簡(jiǎn)單的承諾，或不負(fù)責(zé)任的說明，專案秘書應(yīng)隨時(shí)了解情況，及時(shí)糾正錯(cuò)誤。（4）深度推介，疑難解答，銷售代表根據(jù)客戶具體情況，選擇合適的房位進(jìn)行重點(diǎn)介紹，激發(fā)客戶購(gòu)買欲望，并負(fù)責(zé)解答客戶相關(guān)疑難問題，幫客戶設(shè)計(jì)合理問題解決方案。（8）訂購(gòu)單復(fù)核：置業(yè)顧問向?qū)?nèi)容填寫齊全的訂購(gòu)單交至總臺(tái)，由專案秘書復(fù)核，專案秘書應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)地審核認(rèn)購(gòu)單填寫情況與內(nèi)容，遇不規(guī)范、不明確填寫或越權(quán)內(nèi)容，需立即退回，不予認(rèn)真可，并要求置業(yè)顧問重新填寫或談判，如內(nèi)容無誤，符合規(guī)范，則由專案秘書簽字確認(rèn)，交還置業(yè)顧問進(jìn)行客戶簽字工作，并對(duì)客戶說：“財(cái)務(wù)在里邊，請(qǐng)過來交款。（11）寒暄、送客、接待工作結(jié)束后，置業(yè)顧問送客至門口與禮儀人員（保安）一起有禮貌地對(duì)客戶送別，并對(duì)接待結(jié)果進(jìn)行專治整理。與已認(rèn)購(gòu)客房需保持經(jīng)常聯(lián)系。（2）客戶檔案管理，客戶檔案管理工作由專案秘書與合同內(nèi)勤分別負(fù)責(zé)。合同內(nèi)勤依據(jù)認(rèn)購(gòu)情況明細(xì)表準(zhǔn)備預(yù)售合同。合同的保存與調(diào)閱僅限于合同內(nèi)勤，其他人員無權(quán)擅自領(lǐng)取合同，專案秘書可另行準(zhǔn)備一份合同樣本，供置業(yè)顧問、客戶借閱。專案秘書應(yīng)與財(cái)務(wù)部定期進(jìn)行定金收取情況的核對(duì)，保證定金收取的安全和準(zhǔn)確及時(shí)。如客戶延遲簽約時(shí)，應(yīng)由當(dāng)天置業(yè)顧問催簽，特殊情況應(yīng)營(yíng)銷經(jīng)理出面協(xié)調(diào)。（6）法人簽字：經(jīng)客戶完整簽署的合同，由合同內(nèi)勤進(jìn)行傳送，3天之內(nèi)交由公司法人代表簽字，送返回現(xiàn)場(chǎng)。（8）匯總報(bào)告遞交：由現(xiàn)場(chǎng)制作提供公司各部門的各項(xiàng)匯總報(bào)告，需如下程序遞交。在符合原則的情況下妥善處理；行政后勤人員應(yīng)幫助置業(yè)顧問尋求解決辦法并協(xié)助處理，必要時(shí)可向部門請(qǐng)求支援或協(xié)調(diào)。（4）總工辦、物管公司根據(jù)施工特殊要求需進(jìn)行保留暫不發(fā)售的房位，需填寫內(nèi)部預(yù)約保留單，由總經(jīng)理簽字確認(rèn)。退房流程總經(jīng)理批示后轉(zhuǎn)發(fā)客 戶現(xiàn) 場(chǎng)營(yíng)銷部財(cái) 務(wù) 部營(yíng)銷控制還款完成后通知通知現(xiàn)場(chǎng)完成整個(gè)退房程序客戶接現(xiàn)場(chǎng)通知確切退款時(shí)間后至公司總部（財(cái)務(wù)部）取款退房確認(rèn)單回收訂購(gòu)單或其他相關(guān)文件制定退款計(jì)劃通知現(xiàn)場(chǎng)附退房確認(rèn)單、退房申請(qǐng)、相關(guān)訂購(gòu)文件總經(jīng)理批示后轉(zhuǎn)發(fā)提出書面 退房處理 退房申請(qǐng) 意見書 注：回收收據(jù)和發(fā)票（1）客戶退房需附書面申請(qǐng)書，注明真實(shí)理由，若無書面申請(qǐng)只是口頭申請(qǐng)則不得不予接受。（3）營(yíng)銷經(jīng)理應(yīng)深入了解祥實(shí)情況后作出審查，避免主觀判斷帶來的工作失誤，收到退房處理意見書的當(dāng)天應(yīng)完成審查并送總經(jīng)理批示，再轉(zhuǎn)發(fā)其他相關(guān)部門。（6）若存在退款矛盾應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)與客戶進(jìn)行協(xié)調(diào)后仍按上述流程操作。并填寫換房申請(qǐng)單。（4）售樓中心營(yíng)銷控制在收到換房文件后應(yīng)于當(dāng)日進(jìn)行銷控記錄的更新。關(guān)于折扣執(zhí)行（1）折扣制度是為了現(xiàn)場(chǎng)銷售便利而設(shè)定的，既在公開價(jià)格表的基礎(chǔ)上根據(jù)接受范圍由銷售人員掌握的一定價(jià)格下浮比率。所有現(xiàn)場(chǎng)折扣均需嚴(yán)格控制在授權(quán)比率之內(nèi)不得超越比率。公司總經(jīng)理通過折扣表簽字確認(rèn)特批，可執(zhí)行開發(fā)與關(guān)系戶的價(jià)格特別下浮，超越受權(quán)折扣比率，在取得開發(fā)總經(jīng)理在折扣表上簽字確認(rèn)后可執(zhí)行。(2)專案負(fù)責(zé)人會(huì)議由營(yíng)銷部經(jīng)理如召集，現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人及各專案組負(fù)責(zé)人共同參與，在每周、每月最后一天下午召開，各負(fù)責(zé)人在會(huì)上匯報(bào)一周、一月的工作及下周、下月的工作設(shè)想，營(yíng)銷部經(jīng)理檢查各組的周、月度工作。（六）客戶資源管理及服務(wù)規(guī)范客戶資源的管理目的（1）簡(jiǎn)化銷售人員填寫報(bào)表內(nèi)容，有效地落實(shí)報(bào)表的填寫工作。（5）相關(guān)內(nèi)容上報(bào)營(yíng)銷部，統(tǒng)一分析整理可建立公司完整客戶資料，做到客戶資源共享。③銷售動(dòng)態(tài)及廣告效果監(jiān)控甲：對(duì)每天來為來電做出統(tǒng)計(jì)，及時(shí)反饋客戶關(guān)注問題，并編制“銷售日動(dòng)態(tài)表”。③ 為便于管理，每位置業(yè)顧問一個(gè)頁(yè)面，將意向客戶按置業(yè)顧問分類，以利于對(duì)客戶的跟蹤及查詢。④ 定期出一份“銷售退房情況一覽表”以便于撐握銷控動(dòng)態(tài)，并總結(jié)退房原因，及時(shí)調(diào)整銷控策略。（5）資金回籠管理①客戶交款情況輸入“客戶交款情況明細(xì)表”，客戶可按付款方式分類，以便及時(shí)向客戶催款或催辦按揭，從而加速資金回籠。在銷售現(xiàn)場(chǎng)，銷售人員應(yīng)做好來訪客戶登記，內(nèi)容包括姓名、聯(lián)系方式、意向、特征、疑問等。（5）目標(biāo)人群的直接溝通，登記內(nèi)容同上。（1）開盤銷售前，先期辦理好土地使用證、建設(shè)用地規(guī)劃許可證、建設(shè)工程規(guī)劃許可證、建設(shè)工程施工許可證、商品房預(yù)售許可證、企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、銀行按揭協(xié)議等手續(xù)復(fù)印上墻，以示銷售合法，除客戶疑慮。對(duì)銷售中的“定金”、“誠(chéng)意金”等的收取退還等研究詳細(xì)細(xì)則并且合法，并將收取的預(yù)定款的承諾及退還的條件明文先知客戶，同時(shí)簡(jiǎn)化退還預(yù)定款的程序，做到有根有據(jù)、清楚明白，杜絕不必要的麻煩。對(duì)由于不可控同事引起的承諾沒有兌現(xiàn)，爭(zhēng)取拿到證據(jù)條件成熟的時(shí)候向客戶展示復(fù)印件以消除影響。（6）補(bǔ)充協(xié)議問題。并爭(zhēng)取一切努力按期辦理產(chǎn)權(quán)手續(xù)。（9）入住時(shí)間的確定問題。同時(shí)客戶大多缺乏工程常識(shí)，營(yíng)銷和物管人員要耐心、熱情解釋并以良好的服務(wù)和維修承諾，消除客戶的顧慮。業(yè)主驗(yàn)房是入住的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，由于很多業(yè)主缺乏工程知識(shí)，因以開發(fā)商準(zhǔn)備一份詳細(xì)的房屋驗(yàn)收明細(xì)目錄，要求每一名去驗(yàn)房的客戶必須有開發(fā)公司熟悉項(xiàng)目的專業(yè)人員陪同，業(yè)主根據(jù)開發(fā)開發(fā)公司提供的驗(yàn)收明細(xì)單驗(yàn)房，隨時(shí)解答客戶提出的各種疑問，并對(duì)每一項(xiàng)驗(yàn)過的內(nèi)容做出標(biāo)記，最后由業(yè)主簽字并提出整改建議。對(duì)施工預(yù)留地，在沙盤和地塊上要明確給予標(biāo)示，對(duì)可能嚴(yán)重愛到施工干擾的客戶實(shí)話拜訪計(jì)劃，施工前要對(duì)已經(jīng)入住業(yè)主發(fā)布告示，對(duì)施工企業(yè)和施工時(shí)間要給予明確的要求。嚴(yán)格執(zhí)行隱蔽工程的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，做好成品保護(hù)。根據(jù)分析報(bào)告提供解決方案，與業(yè)主協(xié)商簽署協(xié)議，專業(yè)人員再進(jìn)行維修后定期回訪業(yè)主，了解使用情況。采購(gòu)要嚴(yán)格控制型材、配件的質(zhì)量；物管公司在交房前全面驗(yàn)收，在有投訴時(shí)首先要對(duì)客戶承擔(dān)責(zé)任，并分析原因，查找問題，提出解決方案，與業(yè)主雙方簽署解決協(xié)議，專業(yè)維修人員現(xiàn)場(chǎng)維修，并將維修結(jié)果存檔備案，并定期回訪客戶，了解維修后