【正文】 著裝，佩戴工作牌，保持儀表端莊，精神飽滿(mǎn)，不得有不雅觀的舉止。員工應(yīng)認(rèn)真做好本職工作，積極為業(yè)主提供滿(mǎn)意管理服務(wù)，減少投訴，把矛盾消滅在投訴之前。公司員工接聽(tīng)所有來(lái)電時(shí)，第一句必須為：“您好，新葉物業(yè)”受理投訴時(shí)，必須熱情接待，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，面帶微笑，不得推諉、無(wú)理拒絕，并做到一視同仁。（十二）綠化工崗位職責(zé) 遵守公司的規(guī)章制度服從公司領(lǐng)導(dǎo)和管理人員的檢查監(jiān)督，工作時(shí)佩戴好上崗證；綠化養(yǎng)護(hù)操作場(chǎng)地及道路兩旁整潔有序，無(wú)危及車(chē)輛、行人的現(xiàn)象；對(duì)勸阻有損綠化的行為要溫和有禮；正確并熟練操作使用園林器械，妥善保管好綠化工具設(shè)施、農(nóng)藥、化肥及其他用品，嚴(yán)格使用化肥和農(nóng)藥；花草樹(shù)木及時(shí)澆水，防止過(guò)旱和過(guò)澇；對(duì)花草樹(shù)木定期培土、施肥、除雜草和除病蟲(chóng)害，對(duì)新栽的花草樹(shù)木要及時(shí)修剪、補(bǔ)苗、澆水，保證成活率達(dá)95％以上；熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的綠化概況，充分利用綠地面積，合理布局、種植花草、樹(shù)木；對(duì)工作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的物業(yè)轄區(qū)的異常情況及時(shí)向保安或管理員匯報(bào)。做好日檢、旬檢、月檢及定期檢查、檢修維護(hù)工作，確保設(shè)備安全正常運(yùn)行。嚴(yán)禁外來(lái)人員進(jìn)入監(jiān)控機(jī)房，做好錄像資料的保存及保密工作。⑨做好辦公區(qū)域及大廳治安防范工作，確保安全、文明執(zhí)勤。完成公司下達(dá)的其他任務(wù)。二:保安隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé)保安隊(duì)長(zhǎng)在物業(yè)經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)保安隊(duì)的各項(xiàng)管理工作。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。每天必須對(duì)管理區(qū)域全面檢查一次，并進(jìn)行認(rèn)真記錄，每月對(duì)各項(xiàng)管理工作的實(shí)施情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，并填寫(xiě)相應(yīng)表格。正確使用各種清潔藥劑，嚴(yán)禁浪費(fèi)。1 完成公司交待的其它工作任務(wù)。 負(fù)責(zé)公司新接管物業(yè)項(xiàng)目的房屋設(shè)施設(shè)備，供電、給排水、消防、電梯、弱電系統(tǒng)及建筑裝修項(xiàng)目的驗(yàn)收和資料核實(shí)工作； 負(fù)責(zé)查驗(yàn)用戶(hù)裝修報(bào)批手續(xù)和審批裝修方案，監(jiān)督裝修方案的實(shí)施。 5接受商戶(hù)報(bào)修或咨詢(xún)時(shí)，態(tài)度要熱情、和藹，及時(shí)解答、解決商戶(hù)的疑難問(wèn)題。（六）工程維修主管崗位職責(zé) 在物業(yè)部的直接領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)工程維修服務(wù)項(xiàng)目的管理，組織對(duì)市場(chǎng)內(nèi)的房屋、設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維修、改造及保養(yǎng)，裝修監(jiān)督檢查等日常工作，確保市場(chǎng)內(nèi)物業(yè)管理的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，具體職責(zé)如下： 根據(jù)工程維修服務(wù)項(xiàng)目的管理目標(biāo)，制訂市場(chǎng)內(nèi)物業(yè)裝修、維修及養(yǎng)護(hù)的實(shí)施方案。負(fù)責(zé)裝修管理協(xié)議的簽訂、商戶(hù)信息統(tǒng)計(jì)、建檔工作，水電費(fèi)的辦理充值，建檔工作。負(fù)責(zé)部門(mén)人事檔案管理，設(shè)施、設(shè)備、圖紙資料、物品檔案管理，物業(yè)部日常工作等業(yè)務(wù)管理。及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，收集、反饋市場(chǎng)信息。 宣傳、貫徹執(zhí)行市場(chǎng)管理法規(guī)及公司管理規(guī)定，及時(shí)糾正違反市場(chǎng)管理規(guī)定的人和事。建立、健全各項(xiàng)規(guī)章制度，檢查督促崗位責(zé)任制的執(zhí)行情況，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)獎(jiǎng)懲制度；安排和調(diào)整本部門(mén)人員工作，負(fù)責(zé)制定本部門(mén)的工作計(jì)劃，并組織編寫(xiě)管理報(bào)告和各種通知、公函；負(fù)責(zé)傳達(dá)公司文件、通知及會(huì)議精神；檢查監(jiān)督本轄區(qū)工程維修部、保安隊(duì)、保潔部人員以及管理員工作情況并進(jìn)行考核，按公司《內(nèi)部規(guī)章制度》的要求抓好管理；熟悉國(guó)家有關(guān)法規(guī)和物業(yè)管理規(guī)定，掌握各業(yè)主情況，檢查督促各責(zé)任區(qū)管理的實(shí)際操作；隨時(shí)掌握租金、管理費(fèi)、水電費(fèi)等交納情況，及時(shí)做好物業(yè)管理費(fèi)催交的組織工作，并組織解決好有關(guān)投訴，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量；抓好本部門(mén)的組織工作和思想工作，主持日常和定期工作會(huì)議，研究擬定下一步工作計(jì)劃；加強(qiáng)各部的團(tuán)結(jié)合作，樹(shù)立整體思想，密切與其他部門(mén)的聯(lián)系，互相溝通、協(xié)調(diào)；認(rèn)真完成公司交給的其他任務(wù)。定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作及經(jīng)營(yíng)收支情況，以各種方式聽(tīng)取業(yè)主和使用人的建議、意見(jiàn)和要求，并及時(shí)答復(fù)，認(rèn)真解決。帶領(lǐng)全體員工對(duì)物業(yè)管轄區(qū)實(shí)行全方位管理，保證物業(yè)完好狀態(tài)，提高使用效益。不盡之處，公司將適時(shí)予以補(bǔ)充。 30 滅火器管理規(guī)定 27 背景音樂(lè)播放制度 27 重大事件報(bào)告制度 27 二：緊急事件處理程序 28 突發(fā)事件處理程序 15 第二部分 公共制度 15 （一）接待來(lái)信來(lái)訪來(lái)電投訴制度 16 （二）管理人員文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 16 （三）員工文明服務(wù)要求 17 （四）員工廉潔工作制度 18 （五）服務(wù)工作管理制度物業(yè)管理制度 葉縣新葉物業(yè)管理服務(wù)有限公司 63 / 64目錄前言 6 第一部分 崗位職責(zé) 7 (一)公司總經(jīng)理崗位職責(zé) 7 （二）物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé) 7 （三）市場(chǎng)管理員崗位職責(zé) 8 （四）文員崗位職責(zé) 8 （五）出納崗位職責(zé) 9 （六）工程維修主管崗位職責(zé) 9 （七）保潔主管崗位職責(zé) 10 （八）保安人員崗位職責(zé) 11 （九）消防員（保安員兼）崗位職責(zé) 18 （六）鼓勵(lì)員工和業(yè)主參與管理制度 19 第三部分 物業(yè)部管理制度 19 （一）市場(chǎng)管理員工作責(zé)任監(jiān)督區(qū)日巡視制度（二）物業(yè)管理部走（回）訪制度第四部分 安全、消防、車(chē)輛管理制度 21 第一章 安全管理制度 22 一：保安人員守則 22 值班管理規(guī)定 23 交接班制度 28 斗毆等暴力事件的處理程序 28 盜竊等破壞事件的處理程序 29 電梯困人的處理程序 29 停電停水的處理程序 29 發(fā)現(xiàn)有人觸電的處理 30 火災(zāi)處理制度本規(guī)章制度從下發(fā)之日起執(zhí)行。注意經(jīng)濟(jì)效益，精心理財(cái)，開(kāi)源節(jié)流，滿(mǎn)足業(yè)主需求。制訂年度工作計(jì)劃，明確目標(biāo)、任務(wù)，督促所屬部門(mén)履行崗位職責(zé)，堅(jiān)持年終考核。關(guān)心員工生活，努力提高員工工資福利，改善工作條件。（三）市場(chǎng)管理員崗位職責(zé) 監(jiān)督、檢查、管理市場(chǎng)內(nèi)日常事務(wù)工作。 負(fù)責(zé)市場(chǎng)內(nèi)廣告位的規(guī)劃管理，及時(shí)安排更新規(guī)劃內(nèi)廣告位畫(huà)面，清除私啦亂貼廣告。調(diào)解市場(chǎng)糾紛，執(zhí)行和處理一般消費(fèi)糾紛，保護(hù)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)利。做好物業(yè)會(huì)議前的準(zhǔn)備工作，會(huì)議通知、會(huì)議記錄、落實(shí)會(huì)議布置工作完成情況。接待來(lái)訪的業(yè)主，對(duì)其提出的問(wèn)題及意見(jiàn)，予以解釋解答，并將詳細(xì)內(nèi)容記錄在案；做好物品、材料領(lǐng)用、保管、發(fā)放和登記工作。 2熟悉房屋結(jié)構(gòu)特點(diǎn)以及使用要求。 6組織維修人員對(duì)市場(chǎng)內(nèi)房屋本體及公共配套設(shè)施進(jìn)行檢查、維修及保養(yǎng)，確保地下排污、雨水管道的暢通。 負(fù)責(zé)編制設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng)計(jì)劃，落實(shí)計(jì)劃的執(zhí)行情況。（七）保潔主管崗位職責(zé) 遵守本公司的規(guī)定、要求，盡職盡責(zé)按照操作規(guī)程及保潔標(biāo)準(zhǔn)所要求做好本責(zé)任區(qū)工作。主動(dòng)安排衛(wèi)生突擊工作，如：領(lǐng)導(dǎo)、貴賓參觀、門(mén)前走廊積雨、積雪的清掃突擊工作。負(fù)責(zé)制定每月管理工作實(shí)施計(jì)劃，并對(duì)工作計(jì)劃逐項(xiàng)進(jìn)行檢查、指導(dǎo)和落實(shí)，抓住管理工作中的薄弱環(huán)節(jié)，統(tǒng)籌安排，合理布置。（八）保安人員崗位職責(zé)一:總則了解和掌握保安隊(duì)的情況，根據(jù)物業(yè)公司的要求和意圖，結(jié)合實(shí)際，建立和健全各項(xiàng)工作細(xì)則的獎(jiǎng)懲條例，抓好實(shí)施組織和監(jiān)督工作，對(duì)物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車(chē)輛交通工作全面實(shí)施管理；主持保安業(yè)務(wù)工作會(huì)議，督促檢查各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)，重點(diǎn)是保安相關(guān)規(guī)定的落實(shí)情況，組織隊(duì)員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和形體儀表訓(xùn)練，認(rèn)真做好培養(yǎng)和業(yè)務(wù)訓(xùn)練，提高全體隊(duì)員的整體素質(zhì)。三:保安班長(zhǎng)崗位職責(zé)保安班長(zhǎng)在保安隊(duì)長(zhǎng)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)保安隊(duì)日常事務(wù)的實(shí)施工作。四:保安員崗位職責(zé)門(mén)崗①熟悉物業(yè)轄區(qū)的概況、平面布局及樓幢分布情況；②保持威嚴(yán)可敬的儀表儀容，樹(shù)立良好的精神風(fēng)貌；③負(fù)責(zé)做好大宗物品進(jìn)出物業(yè)轄區(qū)的管理工作，對(duì)商戶(hù)裝修人員及裝修物品的出入進(jìn)行管理，制止閑雜人員隨意進(jìn)入物業(yè)轄區(qū)；④負(fù)責(zé)做好對(duì)市場(chǎng)內(nèi)機(jī)動(dòng)車(chē)輛的出入、停放管理工作。巡邏崗①?lài)?yán)格遵守公司規(guī)章制度，實(shí)行24巡視巡邏制度，嚴(yán)格執(zhí)行隊(duì)列行走標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立公司良好形象和個(gè)人道德風(fēng)范；②樹(shù)立強(qiáng)烈的責(zé)任感，全面做好物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車(chē)輛、以及商戶(hù)求援、報(bào)警等工作，確保物業(yè)轄區(qū)治安安全，秩序井然；③熟知本人責(zé)任區(qū)域內(nèi)商戶(hù)情況，了解物業(yè)轄區(qū)內(nèi)其它區(qū)域房屋的地形以及各條通道的布局，做到勤巡邏、勤檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理；④熟悉物業(yè)轄區(qū)消防設(shè)施的配置，并能熟練使用各種消防器材，掌握防火自救知識(shí)；⑤巡查公共設(shè)備設(shè)施使用和公共衛(wèi)生保潔情況，發(fā)現(xiàn)設(shè)施受損及時(shí)上報(bào)，對(duì)任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時(shí)進(jìn)行規(guī)勸和制止；⑥加強(qiáng)對(duì)物業(yè)轄區(qū)的機(jī)動(dòng)車(chē)輛管理，維持車(chē)輛停放秩序；⑦積極參加職業(yè)道德和業(yè)務(wù)、消防培訓(xùn)，努力提高自身素質(zhì)。（十）水電維修人員崗位職責(zé)執(zhí)行公司決定，服從管理、遵守紀(jì)律，樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)；熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)樓宇的樓幢號(hào)、單元、戶(hù)數(shù)和房屋結(jié)構(gòu)、水、電設(shè)施等管線走向；嚴(yán)格遵守服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)受理業(yè)主提出的各種報(bào)修；積極為業(yè)主提供多項(xiàng)便民服務(wù)，并做到服務(wù)周到、熱情、規(guī)范，無(wú)投訴；工作時(shí)間按規(guī)定著裝，佩戴工作牌，嚴(yán)格遵守《操作規(guī)程》以確保安全，預(yù)防意外事故的發(fā)生；愛(ài)護(hù)工具，杜絕浪費(fèi)，按規(guī)定領(lǐng)用工具和維修材料。按規(guī)定填寫(xiě)檢查、維修記錄。第二部分 公共制度全體員工均為公司物業(yè)轄區(qū)的管理人員，無(wú)論其工作崗位、分工，需共同遵循以下制度。當(dāng)被投訴者受理投訴時(shí)，受理者必須如實(shí)記錄，不得提出回避。對(duì)業(yè)主的投訴應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分析總結(jié)，對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)組織有關(guān)部門(mén)進(jìn)行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。主動(dòng)向來(lái)訪客人問(wèn)好，待人彬彬有禮，端莊大方，解答提問(wèn)掌握適度。熱情處理業(yè)主來(lái)信、來(lái)訪，積極為他們排憂(yōu)解難。（三）員工文明服務(wù)要求熱愛(ài)本職工作：①要樹(shù)立干好服務(wù)工作的職業(yè)志向，熱愛(ài)本職工作。②語(yǔ)言謙遜：在接待業(yè)主過(guò)程中，語(yǔ)言要力求文雅、謙恭準(zhǔn)確，務(wù)必做到“四個(gè)不講”即：“不講低級(jí)庸俗的口頭語(yǔ)、不講臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無(wú)關(guān)的閑話”。⑤講誠(chéng)信：誠(chéng)信無(wú)欺是公司每一位員工應(yīng)有的工作作風(fēng)，也是我們經(jīng)營(yíng)管理中職業(yè)道德的一個(gè)重要內(nèi)容，為此在工作中要實(shí)事求是，做到言而有信，嚴(yán)守信用。不在上班時(shí)間干私活，不用公司通訊設(shè)備進(jìn)行私人活動(dòng)和聊天等。不以次充好，弄虛作假，欺騙業(yè)主，賺取物價(jià)差額。1不索取或收受賄賂、好處，要潔身自好。上班紀(jì)律：上班時(shí)間根據(jù)公司工作安排，每天必須先到公司報(bào)到，然后外出工作；工作結(jié)束后，必須及時(shí)到公司簽到；上班時(shí)必須佩戴工作證，以便接受業(yè)主、住戶(hù)監(jiān)督。工作人員如損壞業(yè)主財(cái)產(chǎn)，視損壞程度，扣獎(jiǎng)金或照價(jià)賠償。公司適時(shí)召集有關(guān)人員開(kāi)會(huì)講座各項(xiàng)建議，如有合理化建議即由相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人定出試行方案，并交公司領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。獎(jiǎng)勵(lì)等級(jí)分300元、200元、100元、50元、30元五個(gè)等級(jí)，考證結(jié)束后立即發(fā)放，并記入員工檔案。 巡視監(jiān)督要求：①檢查市場(chǎng)保安員、保潔員在崗位工作情況（著裝、佩證及有無(wú)其他違反有關(guān)規(guī)章制度的行為）②檢查市場(chǎng)是否有違章行為（有無(wú)亂搭建、違章裝修、墻面有無(wú)亂涂、亂畫(huà)、張貼廣告，市場(chǎng)內(nèi)有無(wú)亂設(shè)攤及跨門(mén)營(yíng)業(yè)、占道經(jīng)營(yíng)）；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，能處理的應(yīng)及時(shí)處理，對(duì)重大問(wèn)題和不能處理的事項(xiàng)應(yīng)向公司匯報(bào)。走（回）訪時(shí)間及形式三、日常管理值班管理規(guī)定 保安人員實(shí)行24小時(shí)輪流值班制度。 ①報(bào)告時(shí)簡(jiǎn)要說(shuō)明事發(fā)地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)和特征等； ②及時(shí)勸阻和處理在物業(yè)區(qū)域違法管理規(guī)定的人員和事件； ③遇緊急事件及重大事故應(yīng)報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)； ④在當(dāng)班期間發(fā)生的問(wèn)題及處理經(jīng)過(guò)，在《值班記錄》做好記錄。 接班班長(zhǎng)在正點(diǎn)時(shí)組織全班人員集合，講明注意事項(xiàng)，然后各保安員到各自崗位換班。培訓(xùn)內(nèi)容 A、應(yīng)知、應(yīng)會(huì)部分：公司制度與規(guī)定，部門(mén)制度與規(guī)定，保安常識(shí)，服務(wù)意識(shí)教育，轄區(qū)設(shè)施、設(shè)備介紹，消防常識(shí)培訓(xùn)要求 A、培訓(xùn)期間，不得遲到、早退、曠課，違者按上班同等情況處理； B、理論培訓(xùn)時(shí)，自帶筆和筆記本，認(rèn)真做好記錄； C、隊(duì)列訓(xùn)練時(shí)，按正規(guī)化軍事要求操作；警棍使用制度警棍和電擊器是保衛(wèi)人員強(qiáng)制約束正在實(shí)施的違法犯罪行為或暴力行為之械具，所有保安人員提取使用警具時(shí)，須嚴(yán)格遵守以下規(guī)定： ，由保安隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)清點(diǎn)、檢查，發(fā)現(xiàn)缺損立即上報(bào)。在使用完后，應(yīng)做好放電處理后再交還，以免誤傷他人。 ，任何人不得將警具攜離本轄區(qū)意外使用。二、巡邏車(chē)駕駛由3名巡邏保安員負(fù)責(zé)。五、巡邏車(chē)、摩托車(chē)不得亂停亂放，巡邏完畢后停放在規(guī)定位置。八、巡邏機(jī)動(dòng)車(chē)所裝置的警燈非晚間巡邏不準(zhǔn)亂亮，警用嗽叭不準(zhǔn)亂鳴。對(duì)話要求 ①呼叫對(duì)方，先報(bào)自己崗位，再呼對(duì)方，為：“我是，呼叫，收到請(qǐng)回話”； ②收接方回話后，呼方要簡(jiǎn)明扼要地情況講清除，收接方收到情況或信號(hào)后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”； ③對(duì)講機(jī)僅限于進(jìn)行公事聯(lián)絡(luò)，用對(duì)講機(jī)講話應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)講粗言穢語(yǔ)、開(kāi)玩笑或談工作無(wú)關(guān)的事情；凡違反以上規(guī)定者將嚴(yán)肅處理。未經(jīng)上級(jí)部門(mén)主管批準(zhǔn)，不得隨意播放監(jiān)控錄像的錄像內(nèi)容；未經(jīng)上級(jí)部門(mén)主管批準(zhǔn)，無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入監(jiān)控室；保持監(jiān)控設(shè)備的清潔，定期進(jìn)行擦拭、維護(hù)；確保監(jiān)控室的衛(wèi)生和秩序，營(yíng)造良好的工作環(huán)境； 背景音樂(lè)播放制度加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能，熟練掌握背景音樂(lè)系統(tǒng)的操作；