【正文】 著裝，佩戴工作牌，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀的舉止。員工應認真做好本職工作，積極為業(yè)主提供滿意管理服務，減少投訴，把矛盾消滅在投訴之前。公司員工接聽所有來電時，第一句必須為：“您好，新葉物業(yè)”受理投訴時，必須熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得推諉、無理拒絕，并做到一視同仁。（十二）綠化工崗位職責 遵守公司的規(guī)章制度服從公司領導和管理人員的檢查監(jiān)督，工作時佩戴好上崗證；綠化養(yǎng)護操作場地及道路兩旁整潔有序，無危及車輛、行人的現(xiàn)象；對勸阻有損綠化的行為要溫和有禮；正確并熟練操作使用園林器械，妥善保管好綠化工具設施、農(nóng)藥、化肥及其他用品，嚴格使用化肥和農(nóng)藥；花草樹木及時澆水，防止過旱和過澇；對花草樹木定期培土、施肥、除雜草和除病蟲害，對新栽的花草樹木要及時修剪、補苗、澆水，保證成活率達95％以上；熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的綠化概況，充分利用綠地面積，合理布局、種植花草、樹木；對工作過程中發(fā)現(xiàn)的物業(yè)轄區(qū)的異常情況及時向保安或管理員匯報。做好日檢、旬檢、月檢及定期檢查、檢修維護工作，確保設備安全正常運行。嚴禁外來人員進入監(jiān)控機房，做好錄像資料的保存及保密工作。⑨做好辦公區(qū)域及大廳治安防范工作，確保安全、文明執(zhí)勤。完成公司下達的其他任務。二:保安隊長崗位職責保安隊長在物業(yè)經(jīng)理的直接領導下，全面負責保安隊的各項管理工作。完成上級領導交辦的其他任務。每天必須對管理區(qū)域全面檢查一次，并進行認真記錄，每月對各項管理工作的實施情況進行評價，并填寫相應表格。正確使用各種清潔藥劑，嚴禁浪費。1 完成公司交待的其它工作任務。 負責公司新接管物業(yè)項目的房屋設施設備，供電、給排水、消防、電梯、弱電系統(tǒng)及建筑裝修項目的驗收和資料核實工作； 負責查驗用戶裝修報批手續(xù)和審批裝修方案，監(jiān)督裝修方案的實施。 5接受商戶報修或咨詢時，態(tài)度要熱情、和藹，及時解答、解決商戶的疑難問題。（六）工程維修主管崗位職責 在物業(yè)部的直接領導下，對工程維修服務項目的管理，組織對市場內(nèi)的房屋、設施設備進行檢查、維修、改造及保養(yǎng)，裝修監(jiān)督檢查等日常工作，確保市場內(nèi)物業(yè)管理的正常運轉，具體職責如下： 根據(jù)工程維修服務項目的管理目標，制訂市場內(nèi)物業(yè)裝修、維修及養(yǎng)護的實施方案。負責裝修管理協(xié)議的簽訂、商戶信息統(tǒng)計、建檔工作，水電費的辦理充值，建檔工作。負責部門人事檔案管理，設施、設備、圖紙資料、物品檔案管理，物業(yè)部日常工作等業(yè)務管理。及時掌握市場動態(tài)，收集、反饋市場信息。 宣傳、貫徹執(zhí)行市場管理法規(guī)及公司管理規(guī)定，及時糾正違反市場管理規(guī)定的人和事。建立、健全各項規(guī)章制度，檢查督促崗位責任制的執(zhí)行情況，不斷提高服務質(zhì)量，落實獎懲制度；安排和調(diào)整本部門人員工作，負責制定本部門的工作計劃，并組織編寫管理報告和各種通知、公函；負責傳達公司文件、通知及會議精神；檢查監(jiān)督本轄區(qū)工程維修部、保安隊、保潔部人員以及管理員工作情況并進行考核，按公司《內(nèi)部規(guī)章制度》的要求抓好管理；熟悉國家有關法規(guī)和物業(yè)管理規(guī)定，掌握各業(yè)主情況，檢查督促各責任區(qū)管理的實際操作；隨時掌握租金、管理費、水電費等交納情況，及時做好物業(yè)管理費催交的組織工作，并組織解決好有關投訴，不斷改進服務質(zhì)量；抓好本部門的組織工作和思想工作，主持日常和定期工作會議，研究擬定下一步工作計劃；加強各部的團結合作，樹立整體思想，密切與其他部門的聯(lián)系，互相溝通、協(xié)調(diào)；認真完成公司交給的其他任務。定期向上級領導匯報工作及經(jīng)營收支情況，以各種方式聽取業(yè)主和使用人的建議、意見和要求，并及時答復，認真解決。帶領全體員工對物業(yè)管轄區(qū)實行全方位管理，保證物業(yè)完好狀態(tài)，提高使用效益。不盡之處，公司將適時予以補充。 30 滅火器管理規(guī)定 27 背景音樂播放制度 27 重大事件報告制度 27 二：緊急事件處理程序 28 突發(fā)事件處理程序 15 第二部分 公共制度 15 （一）接待來信來訪來電投訴制度 16 （二）管理人員文明服務標準 16 （三）員工文明服務要求 17 （四）員工廉潔工作制度 18 （五）服務工作管理制度物業(yè)管理制度 葉縣新葉物業(yè)管理服務有限公司 63 / 64目錄前言 6 第一部分 崗位職責 7 (一)公司總經(jīng)理崗位職責 7 （二）物業(yè)經(jīng)理崗位職責 7 （三）市場管理員崗位職責 8 （四）文員崗位職責 8 （五）出納崗位職責 9 （六）工程維修主管崗位職責 9 （七）保潔主管崗位職責 10 （八）保安人員崗位職責 11 （九）消防員（保安員兼）崗位職責 18 （六）鼓勵員工和業(yè)主參與管理制度 19 第三部分 物業(yè)部管理制度 19 （一）市場管理員工作責任監(jiān)督區(qū)日巡視制度（二）物業(yè)管理部走（回）訪制度第四部分 安全、消防、車輛管理制度 21 第一章 安全管理制度 22 一：保安人員守則 22 值班管理規(guī)定 23 交接班制度 28 斗毆等暴力事件的處理程序 28 盜竊等破壞事件的處理程序 29 電梯困人的處理程序 29 停電停水的處理程序 29 發(fā)現(xiàn)有人觸電的處理 30 火災處理制度本規(guī)章制度從下發(fā)之日起執(zhí)行。注意經(jīng)濟效益，精心理財，開源節(jié)流，滿足業(yè)主需求。制訂年度工作計劃，明確目標、任務，督促所屬部門履行崗位職責，堅持年終考核。關心員工生活，努力提高員工工資福利，改善工作條件。（三）市場管理員崗位職責 監(jiān)督、檢查、管理市場內(nèi)日常事務工作。 負責市場內(nèi)廣告位的規(guī)劃管理，及時安排更新規(guī)劃內(nèi)廣告位畫面，清除私啦亂貼廣告。調(diào)解市場糾紛，執(zhí)行和處理一般消費糾紛，保護消費者和經(jīng)營者的合法權利。做好物業(yè)會議前的準備工作，會議通知、會議記錄、落實會議布置工作完成情況。接待來訪的業(yè)主，對其提出的問題及意見，予以解釋解答，并將詳細內(nèi)容記錄在案；做好物品、材料領用、保管、發(fā)放和登記工作。 2熟悉房屋結構特點以及使用要求。 6組織維修人員對市場內(nèi)房屋本體及公共配套設施進行檢查、維修及保養(yǎng)，確保地下排污、雨水管道的暢通。 負責編制設備、設施維修保養(yǎng)計劃，落實計劃的執(zhí)行情況。（七）保潔主管崗位職責 遵守本公司的規(guī)定、要求，盡職盡責按照操作規(guī)程及保潔標準所要求做好本責任區(qū)工作。主動安排衛(wèi)生突擊工作，如：領導、貴賓參觀、門前走廊積雨、積雪的清掃突擊工作。負責制定每月管理工作實施計劃，并對工作計劃逐項進行檢查、指導和落實，抓住管理工作中的薄弱環(huán)節(jié)，統(tǒng)籌安排，合理布置。（八）保安人員崗位職責一:總則了解和掌握保安隊的情況，根據(jù)物業(yè)公司的要求和意圖，結合實際，建立和健全各項工作細則的獎懲條例，抓好實施組織和監(jiān)督工作，對物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛交通工作全面實施管理；主持保安業(yè)務工作會議，督促檢查各項規(guī)章制度的落實，重點是保安相關規(guī)定的落實情況，組織隊員學習業(yè)務知識和形體儀表訓練，認真做好培養(yǎng)和業(yè)務訓練，提高全體隊員的整體素質(zhì)。三:保安班長崗位職責保安班長在保安隊長的直接領導下，負責保安隊日常事務的實施工作。四:保安員崗位職責門崗①熟悉物業(yè)轄區(qū)的概況、平面布局及樓幢分布情況；②保持威嚴可敬的儀表儀容，樹立良好的精神風貌；③負責做好大宗物品進出物業(yè)轄區(qū)的管理工作，對商戶裝修人員及裝修物品的出入進行管理，制止閑雜人員隨意進入物業(yè)轄區(qū)；④負責做好對市場內(nèi)機動車輛的出入、停放管理工作。巡邏崗①嚴格遵守公司規(guī)章制度，實行24巡視巡邏制度，嚴格執(zhí)行隊列行走標準，樹立公司良好形象和個人道德風范；②樹立強烈的責任感，全面做好物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛、以及商戶求援、報警等工作，確保物業(yè)轄區(qū)治安安全，秩序井然；③熟知本人責任區(qū)域內(nèi)商戶情況，了解物業(yè)轄區(qū)內(nèi)其它區(qū)域房屋的地形以及各條通道的布局，做到勤巡邏、勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；④熟悉物業(yè)轄區(qū)消防設施的配置，并能熟練使用各種消防器材，掌握防火自救知識；⑤巡查公共設備設施使用和公共衛(wèi)生保潔情況，發(fā)現(xiàn)設施受損及時上報，對任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時進行規(guī)勸和制止；⑥加強對物業(yè)轄區(qū)的機動車輛管理，維持車輛停放秩序；⑦積極參加職業(yè)道德和業(yè)務、消防培訓，努力提高自身素質(zhì)。（十）水電維修人員崗位職責執(zhí)行公司決定，服從管理、遵守紀律，樹立良好的服務意識；熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)樓宇的樓幢號、單元、戶數(shù)和房屋結構、水、電設施等管線走向；嚴格遵守服務內(nèi)容與服務標準，及時受理業(yè)主提出的各種報修；積極為業(yè)主提供多項便民服務，并做到服務周到、熱情、規(guī)范，無投訴；工作時間按規(guī)定著裝，佩戴工作牌，嚴格遵守《操作規(guī)程》以確保安全，預防意外事故的發(fā)生；愛護工具，杜絕浪費，按規(guī)定領用工具和維修材料。按規(guī)定填寫檢查、維修記錄。第二部分 公共制度全體員工均為公司物業(yè)轄區(qū)的管理人員，無論其工作崗位、分工，需共同遵循以下制度。當被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，不得提出回避。對業(yè)主的投訴應及時進行分析總結，對反復出現(xiàn)的問題，應組織有關部門進行深入探討并找出解決辦法，防止重復發(fā)生。主動向來訪客人問好，待人彬彬有禮，端莊大方，解答提問掌握適度。熱情處理業(yè)主來信、來訪，積極為他們排憂解難。（三）員工文明服務要求熱愛本職工作：①要樹立干好服務工作的職業(yè)志向，熱愛本職工作。②語言謙遜：在接待業(yè)主過程中，語言要力求文雅、謙恭準確，務必做到“四個不講”即：“不講低級庸俗的口頭語、不講臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無關的閑話”。⑤講誠信：誠信無欺是公司每一位員工應有的工作作風，也是我們經(jīng)營管理中職業(yè)道德的一個重要內(nèi)容，為此在工作中要實事求是，做到言而有信，嚴守信用。不在上班時間干私活，不用公司通訊設備進行私人活動和聊天等。不以次充好，弄虛作假，欺騙業(yè)主，賺取物價差額。1不索取或收受賄賂、好處，要潔身自好。上班紀律：上班時間根據(jù)公司工作安排，每天必須先到公司報到，然后外出工作；工作結束后，必須及時到公司簽到；上班時必須佩戴工作證，以便接受業(yè)主、住戶監(jiān)督。工作人員如損壞業(yè)主財產(chǎn)，視損壞程度，扣獎金或照價賠償。公司適時召集有關人員開會講座各項建議，如有合理化建議即由相關部門負責人定出試行方案，并交公司領導審批后執(zhí)行。獎勵等級分300元、200元、100元、50元、30元五個等級，考證結束后立即發(fā)放，并記入員工檔案。 巡視監(jiān)督要求：①檢查市場保安員、保潔員在崗位工作情況（著裝、佩證及有無其他違反有關規(guī)章制度的行為）②檢查市場是否有違章行為（有無亂搭建、違章裝修、墻面有無亂涂、亂畫、張貼廣告，市場內(nèi)有無亂設攤及跨門營業(yè)、占道經(jīng)營）；發(fā)現(xiàn)問題，能處理的應及時處理，對重大問題和不能處理的事項應向公司匯報。走（回）訪時間及形式三、日常管理值班管理規(guī)定 保安人員實行24小時輪流值班制度。 ①報告時簡要說明事發(fā)地點、性質(zhì)、人數(shù)和特征等； ②及時勸阻和處理在物業(yè)區(qū)域違法管理規(guī)定的人員和事件； ③遇緊急事件及重大事故應報告相關領導； ④在當班期間發(fā)生的問題及處理經(jīng)過，在《值班記錄》做好記錄。 接班班長在正點時組織全班人員集合，講明注意事項，然后各保安員到各自崗位換班。培訓內(nèi)容 A、應知、應會部分：公司制度與規(guī)定，部門制度與規(guī)定，保安常識，服務意識教育，轄區(qū)設施、設備介紹，消防常識培訓要求 A、培訓期間，不得遲到、早退、曠課，違者按上班同等情況處理； B、理論培訓時，自帶筆和筆記本，認真做好記錄； C、隊列訓練時，按正規(guī)化軍事要求操作；警棍使用制度警棍和電擊器是保衛(wèi)人員強制約束正在實施的違法犯罪行為或暴力行為之械具，所有保安人員提取使用警具時，須嚴格遵守以下規(guī)定： ，由保安隊隊長負責清點、檢查，發(fā)現(xiàn)缺損立即上報。在使用完后，應做好放電處理后再交還，以免誤傷他人。 ，任何人不得將警具攜離本轄區(qū)意外使用。二、巡邏車駕駛由3名巡邏保安員負責。五、巡邏車、摩托車不得亂停亂放，巡邏完畢后停放在規(guī)定位置。八、巡邏機動車所裝置的警燈非晚間巡邏不準亂亮，警用嗽叭不準亂鳴。對話要求 ①呼叫對方，先報自己崗位，再呼對方，為：“我是，呼叫，收到請回話”； ②收接方回話后，呼方要簡明扼要地情況講清除，收接方收到情況或信號后，應回答“清楚”或“明白”； ③對講機僅限于進行公事聯(lián)絡，用對講機講話應使用規(guī)范禮貌用語，嚴禁用對講機講粗言穢語、開玩笑或談工作無關的事情；凡違反以上規(guī)定者將嚴肅處理。未經(jīng)上級部門主管批準，不得隨意播放監(jiān)控錄像的錄像內(nèi)容；未經(jīng)上級部門主管批準，無關人員不得進入監(jiān)控室；保持監(jiān)控設備的清潔，定期進行擦拭、維護；確保監(jiān)控室的衛(wèi)生和秩序，營造良好的工作環(huán)境； 背景音樂播放制度加強學習，不斷提高業(yè)務技能，熟練掌握背景音樂系統(tǒng)的操作；