【文章內(nèi)容簡介】 業(yè)管理部各項工作置身于業(yè)主（商戶）監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時總結經(jīng)驗、教訓，不斷改進管理工作，提高服務質(zhì)量，特制定對商戶走（回）訪制度。走（回）訪要求①物業(yè)管理部經(jīng)理把對業(yè)主（商戶）的走（回）訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中；②走（回）訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好走（回）訪記錄；③走（回）訪中，對業(yè)主（商戶）的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復；④走（回）訪后反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向上級領導請示解決，業(yè)主（商戶）反映的問題，做到件件有著落，事事有回音。走（回）訪處理率達100%，投訴率力爭控制在1%以下。走（回）訪時間及形式①物業(yè)管理部經(jīng)理、管理員每月登門走（回）訪4次；③有針對性地對業(yè)主（商戶）作專題調(diào)查，聽取意見；④物業(yè)管理部設立投訴信箱，投訴電話；⑤隨時熱情接待來訪，作好登記； 第五部分 安全、消防、車輛管理制度第一章 安全管理制度保安人員守則一、著裝儀表 工作或執(zhí)勤時，必須身著制服，穿皮鞋，佩證上崗，制服不準混穿； 制服要保持整潔、平整，上崗前皮鞋要擦拭干凈，打好領帶，戴好帽子，不得敞胸露懷、卷袖子、挽褲腿。二、行為規(guī)范 上班時間必須精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手； 站崗時姿態(tài)嚴整，保持立正姿勢，不得東搖西晃。不得坐臥、倚靠、打盹、吸煙、與人閑聊、吃東西、看書報、亂打電話和聽收、錄音機等； 值班室內(nèi)時不得躺臥、打盹、看書報、吃零食、下棋、玩弄手機，不得聽收、錄音機，不得兩、三人聊天； 巡邏中無情況處理時不得進入住戶樓內(nèi)，不得邊走邊玩手機，不得聽收、錄音機，不得與無關人員閑聊； 上班人員必須提前十五分鐘達到各執(zhí)勤點，做好交接班手續(xù)；不得遲到早退，不得擅自離開崗位； 值班人員就餐必須在值班室內(nèi)就餐，不得離開崗位到快餐店就餐； 不得脫離崗位，按照規(guī)定時間、指定地點站崗； 不得睡覺； 對住戶要有禮有節(jié)，熱情受理住戶各種問題，特別是夜間值班，對住戶提出的問題要及時解決，解決不了的作好登記。三、日常管理 不得遲到早退，嚴格按照規(guī)定時間站崗或巡邏； 認真做好交接班，做好值班記錄和實物出入登記； 嚴格執(zhí)行對講機管理規(guī)定和警棍使用規(guī)定； 做好本班崗亭的清潔衛(wèi)生，不得隨意張貼、懸掛與堆放與工作無關的物品； 門崗值班室不得會客。四、罰則 違反本規(guī)定第一條、第二條（第八點除外）、第三條的記行政批評一次，累計記批評五次以上者作辭退處理； 違反第二條第八點的，第一次記行政批評一次，第二次記行政警告一次，第三次辭退； 本守則不盡之處，按《公司管理規(guī)定》相關條款執(zhí)行。值班管理規(guī)定 保安人員實行24小時輪流值班制度。 值班人員分為二班制，白班時間為：早7點30分—晚7點30分、晚班時間為：19點30分—早7點30分。 各班保安員必須按照編排的值班表上崗工作，并嚴格履行崗位責任制的要求，堅守崗位，巡邏人員要按時巡查，提高警惕，及時處理各種突發(fā)事件。 當值班人員發(fā)現(xiàn)情況時，應做好控制工作，并及時報告當班班長、隊長或部門負責人。 ①報告時簡要說明事發(fā)地點、性質(zhì)、人數(shù)和特征等； ②及時勸阻和處理在物業(yè)區(qū)域違法管理規(guī)定的人員和事件； ③遇緊急事件及重大事故應報告相關領導； ④在當班期間發(fā)生的問題及處理經(jīng)過，在《值班記錄》做好記錄。 交接班制度為認真做好崗位的工作交接和保安器材交接，減少因交接不清引起的工作失誤及保安器材損失，特制定本制度。 本班相互轉(zhuǎn)換崗位時，須認真做好崗位交接。 接班人須提前15分鐘簽到上班，接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負責。 接班班長在正點時組織全班人員集合，講明注意事項，然后各保安員到各自崗位換班。 本班與下班交接時，要將本班工作情況詳細交待給下一班，以便下一班開展工作； 保安人員交接班時，必須認真填寫《保安交接班登記表》，并簽名確認，發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方必須當面說明，如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班的問題，應立即報告領班或部門負責人處理； 交接班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班；保安員培訓制度崗前培訓 上崗前向每位新入職的保安員介紹物業(yè)轄區(qū)情況、工作紀律、操作要求和崗位職責。 ①上崗前必須掌握保安、通訊及消防設備器材的使用和操作； ②新入職的保安員須進行3－5天時間進行培訓實習，掌握本職工作和基本技能，然后開始正式上崗；崗位培訓 ①保安培訓：根據(jù)每年保安隊制定的培訓計劃，擬訂保安培訓方案，通過授課與實際操作相結合的方式，分月、季定期進行培訓，從而提高保安員的警惕性、“四防”意識、應變能力和身體素質(zhì)，使其掌握基本技能； ②消防培訓：根據(jù)每年保安隊內(nèi)部制定的培訓計劃，擬訂消防培訓方案、年度消防演習計劃安排及滅火等培訓內(nèi)容，通過授課與實際操作相結合的方式，分月、季定期進行培訓，從而達到提高保安員的防火意識、掌握滅火搶救能力的目的； ③每位保安員必須根據(jù)培訓計劃參加公司和部門組織課程，培訓前進行書面通知，并要求每位參加培訓的人員在員工培訓簽到表上簽到。培訓內(nèi)容 A、應知、應會部分：公司制度與規(guī)定，部門制度與規(guī)定，保安常識，服務意識教育，轄區(qū)設施、設備介紹，消防常識 B、崗位工作規(guī)范：崗位禮貌用語、工作方法與技巧，崗位工作職責與細則，轄區(qū)突發(fā)事件的處理 C、消防培訓 D、法律常識培訓要求 A、培訓期間，不得遲到、早退、曠課，違者按上班同等情況處理； B、理論培訓時，自帶筆和筆記本，認真做好記錄； C、隊列訓練時，按正規(guī)化軍事要求操作；警棍使用制度警棍和電擊器是保衛(wèi)人員強制約束正在實施的違法犯罪行為或暴力行為之械具，所有保安人員提取使用警具時，須嚴格遵守以下規(guī)定： ，由保安隊隊長負責清點、檢查，發(fā)現(xiàn)缺損立即上報。 ，由保安隊隊長統(tǒng)一發(fā)放。 ，需進行登記(簽領、簽還)，要寫清使用人姓名、時間、數(shù)量等內(nèi)容，發(fā)放人要簽名，歸還警具時，收存人應認真檢查警具狀況，無問題方可收簽，并記錄收存時間。 ，應扣好套扣，不得隨意揮舞、打鬧，不得隨意按動電擊按鈕，更不得隨意敲擊，一般情況下，不得隨意使用電警棍。在使用完后，應做好放電處理后再交還，以免誤傷他人。 ，使之處于良好狀況，遇有雨、雪天氣，要注意防潮，避免損壞。 ，更不得交與無關人員保存、玩耍，嚴防被壞人搶、盜。 ，方可使用電警棍。 ，任何人不得將警具攜離本轄區(qū)意外使用。 ，對不負責任，違反規(guī)定，出現(xiàn)丟失、損壞，以及傷人事故，將追究當事人責任。巡邏車使用管理規(guī)定為加強電動巡邏車安全管理，保障車輛性能良好，狀態(tài)穩(wěn)定，保證值班、巡邏、公務等任務的完成，特制定以下規(guī)定：一、巡邏車僅限于轄區(qū)范圍內(nèi)巡邏使用。執(zhí)行本轄區(qū)范圍內(nèi)的公務活動等任務，嚴禁駛出本轄區(qū)。二、巡邏車駕駛由3名巡邏保安員負責。三、隊長全面負責巡邏車的各項事務，包括使用監(jiān)督，日常保養(yǎng)監(jiān)督，司機培訓等。四、巡邏車巡邏路線、時間、次數(shù)按規(guī)定執(zhí)行，車速不得超過5公里/小時。值班班長負責其班次的具體車務。五、巡邏車、摩托車不得亂停亂放，巡邏完畢后停放在規(guī)定位置。定時充電，確保正常使用。六、巡邏車、摩托車嚴禁故障行駛，需維修時報公司，經(jīng)領導同意后方可送修。七、巡邏車、摩托車嚴禁挪作他用，禁止管轄區(qū)以外行駛，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，追究當事人及負責人的責任。八、巡邏機動車所裝置的警燈非晚間巡邏不準亂亮，警用嗽叭不準亂鳴。九、事故責任：誰駕駛、誰負責（酒后駕、魯莽駕駛造成事故的，由駕駛員本人負責）。 對講機使用制度對講機是保安人員必備的重要通訊工具，全體人員必須執(zhí)行對講機使用規(guī)定，熟悉對講機的使用功能，愛護并熟練使用對講機。使用規(guī)定 ①使用對講機要本著“愛護設備、小心輕放，妥善保管、正確操作”的原則，不得磕、碰、扔、摔以及玩弄對講機，保持對講機清潔，定期進行擦拭、維護； ②持機人負責保管和使用對講機，禁止轉(zhuǎn)借他人或拆卸機器，各治安人員的對講機一律掛在腰帶右后側(cè)，站崗、巡邏時不得拿在手中； ③發(fā)現(xiàn)對講機有損壞或通訊失靈，持機人應立即向直屬上級報告，由部門主管檢查后進行處理，嚴禁自行拆修； ④嚴格按規(guī)定頻率使用，嚴禁亂按或亂調(diào)其他頻率（平常使用1頻道，停電時使用2頻道） ⑤嚴格按照對講機充電程序充電，不得待機充電，電池使用完畢后方可進行充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果； ⑥交接班時，交機人要講明對講機當班使用狀況，接機者當場檢查，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報告當班班長。對話要求 ①呼叫對方，先報自己崗位，再呼對方，為：“我是，呼叫，收到請回話”； ②收接方回話后，呼方要簡明扼要地情況講清除，收接方收到情況或信號后，應回答“清楚”或“明白”； ③對講機僅限于進行公事聯(lián)絡，用對講機講話應使用規(guī)范禮貌用語，嚴禁用對講機講粗言穢語、開玩笑或談工作無關的事情；凡違反以上規(guī)定者將嚴肅處理。對講機丟失、損壞的，視情節(jié)追究相關人員的責任，賠償損失，并處以相應的經(jīng)濟處罰。監(jiān)控系統(tǒng)操作制度加強學習，不斷提高業(yè)務技能，熟練掌握監(jiān)控系統(tǒng)的操作。值班員必須嚴格按照操作規(guī)程監(jiān)控錄像，愛護設備，不得擅自修改系統(tǒng)各種設置、刪除資料和進行非法操作，嚴禁私自在電腦上安裝各種軟件，不得進行玩游戲、打字等其他操作，確保其正常運作，違者從嚴處理，并承擔所造成的一切后果。未經(jīng)上級部門主管批準，不得隨意播放監(jiān)控錄像的錄像內(nèi)容；未經(jīng)上級部門主管批準，無關人員不得進入監(jiān)控室；保持監(jiān)控設備的清潔，定期進行擦拭、維護；確保監(jiān)控室的衛(wèi)生和秩序，營造良好的工作環(huán)境； 背景音樂播放制度加強學習，不斷提高業(yè)務技能，熟練掌握背景音樂系統(tǒng)的操作；值班員必須嚴格按照操作背景音樂系統(tǒng)，不得私自拆卸或更改設置，確保其正常運作；嚴格按照規(guī)定的時間和規(guī)定的內(nèi)容播放音樂；非公司制定的操作人員不得擅自動用設備，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將追究當班人員相關責任；保持背景音樂設備的清潔，定期進行擦拭、維護，營造良好的工作環(huán)境。 重大事件報告制度一、重大事件報告制度為及時妥善處理重大事件或突發(fā)事件，避免和控制事件發(fā)生，特制定重大事件處理報告制度。重大或突發(fā)事件包括：火災、電梯困人、爆炸、突發(fā)停電、水浸、盜竊、械斗等破壞性行為；刑事案件：商戶集體投訴（5戶以上）；高低壓電柜、通訊設備等主要設備施舍故障；房屋主體結構遭受破壞等；發(fā)生重大或突發(fā)事件，參與事件處理的部門或當值主管立即到現(xiàn)場處理同時盡快口頭向公司領導報告，并根據(jù)事發(fā)情節(jié)決定是否報告公安、消防等機構協(xié)助處理；參與事件處理的部門經(jīng)理在事件處理后立即填寫重大事件報告表，于12小時內(nèi)以書面形式遞交公司領導，詳細記錄事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過，以及事件發(fā)生的初步原因和處理經(jīng)過；重大事件報告表由部門經(jīng)理簽名后上報，如部門經(jīng)理不在而事情緊急時，可由當值主管簽名上報；參與事件處理的部門應在事件處理完畢后24小時填寫重大事件總結表上報公司領導，如實匯報事件的詳細處理過程及結果，找出事件發(fā)生的主要原因，提出避免類似情況發(fā)生的預防措施。二、緊急事件處理程序突發(fā)事件處理程序①凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、盜竊、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施，并報告物業(yè)管理部負責人、保安隊；②簡要說明事發(fā)的地點、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價值；③驅(qū)散無關人員，保護好現(xiàn)場，留意現(xiàn)場周圍的情況；④查看本轄區(qū)各類記錄、出入登記和監(jiān)控錄像，檢查有無可疑情況和人員；⑤對勒索、打架事件，監(jiān)控中心應密切注意事發(fā)現(xiàn)場的情況變化；⑥對糾紛事件應及時了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭吵，平息事態(tài)；⑦對傷亡事件應做好現(xiàn)場保護和通知搶救工作，對明確死亡的，應報告派出所處理；⑧對涉及刑事及重大責任事故或因治安、刑事案件導致的傷亡事故，應立即報告物業(yè)管理部負責人、保安隊，并由公安機關調(diào)查處理；⑨相關責任人在接到突發(fā)事件后應立即趕到現(xiàn)場，做好疏通控制工作，防止事態(tài)擴大；⑩保安隊組織人員除維護現(xiàn)場外，還需負責指揮調(diào)派人員做好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報公安機關、有關部門及公司總經(jīng)理。斗毆等暴力事件的處理程序①處理斗毆等暴力事件應保持客觀、克制的態(tài)度，除正當防衛(wèi)，一般情況下應盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭吵；②巡查發(fā)現(xiàn)或接報有斗毆等暴力事件，應馬上用對講機、電話或其他方式報告保安隊，簡要說明現(xiàn)場的情況（地點、人數(shù)、斗毆程度、有無使用武器等）如能處理的，及時處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待保安隊指令；③保安隊接報后視情況派適當數(shù)量的保安員立即到現(xiàn)場制止，將肇事者帶往保安隊接受調(diào)查，如場面無法控制，應盡快報告公安機關；④斗毆事件中物業(yè)轄區(qū)的財產(chǎn)或人員受到損害，應保護好現(xiàn)場，并留下目擊者，扣下肇事者，作詳細調(diào)查以明確責任和落實賠償；⑤如涉及刑事案件，應交公安機關處理；⑥事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送醫(yī)院搶救；⑦如嫌疑人逃跑，應跟蹤截擊追捕，隨時報告罪犯犯動向盜竊等破壞事件的處理程序①巡查發(fā)現(xiàn)或接報物業(yè)轄區(qū)有人盜竊，應馬上抓獲現(xiàn)場嫌疑人，如人力不夠，用對講機、電話或其他方式盡快向其他值班人員求助，簡要說明情況，并監(jiān)視現(xiàn)場等待保安隊的指令；②保安隊接報后，應迅速排適當數(shù)量保安人員到現(xiàn)場制止，設法抓獲肇事者，帶往保安隊接受調(diào)查；③事件如有財產(chǎn)或人員受到損害，應保護現(xiàn)場，留下目擊者，