【正文】 ： 發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)（確定餐廳衛(wèi)生情況）； 確認(rèn)當(dāng)時(shí)酸牛奶的盒子是撕開(kāi)狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài)； 確認(rèn)當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)現(xiàn)的，大人不在場(chǎng)； 詢(xún)問(wèn)在以前購(gòu)買(mǎi)“晨光”牛奶有無(wú)相似情況？在了解了情況后，商場(chǎng)方提出了處理建議，但由于顧客對(duì)值班經(jīng)理“有問(wèn)題去醫(yī)院檢查，我們負(fù)責(zé)”的話(huà)一直耿耿與懷，不愿接受我們的道歉與建議，使交談僵持了兩個(gè)多小時(shí)之久，依然沒(méi)有結(jié)果，最后商場(chǎng)負(fù)責(zé)人只好讓顧客留下聯(lián)系電話(huà)，提出換個(gè) 時(shí)間與其再進(jìn)行協(xié)商?！?，李小姐尋聲望去，看見(jiàn)小孩喝的酸牛奶盒里（當(dāng)時(shí)酸奶盒已被孩子用手撕開(kāi)）有只蒼蠅。目 錄 ? 通 用 類(lèi) 案 例 ..........................................................................1 案例 1：關(guān)于“晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴處理案例 .... 1 案例 2：關(guān)于華帝爐具燃爆引發(fā)的顧客投訴 ............................. 2 案例 3：布猴風(fēng)波 ................................................................... 4 案例 4： 板油 .......................................................................... 5 案例 5：豆?jié){ .......................................................................... 6 案例 6：考試 .......................................................................... 6 案例 7：促銷(xiāo)員私拆封裝，多加商品。李小姐當(dāng)時(shí)火冒三丈，帶著小孩來(lái)商場(chǎng)投訴。 第二天，商場(chǎng)負(fù)責(zé)人給顧客打了電話(huà)，告訴顧客：我商場(chǎng)已與“晨光”牛奶公司取得聯(lián)系，希望能邀請(qǐng)顧客去“晨光”牛奶廠家參觀了解（晨光牛奶的流水生產(chǎn)線(xiàn)：生產(chǎn) —— 包裝 —— 檢驗(yàn)全過(guò)程全是在無(wú)菌封閉的操作間進(jìn)行的），并提出，本著商場(chǎng)對(duì)顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，如果顧客要求，我們可以聯(lián)系相關(guān)檢驗(yàn)部門(mén)對(duì)蒼蠅的死亡時(shí)間進(jìn)行鑒定與確認(rèn)。顧客說(shuō)：“既然你們真的這么認(rèn)真的處理這件事，我們也不會(huì)再計(jì)較，現(xiàn)在就可以把購(gòu)物小票撕掉，你們放心，我們會(huì)說(shuō)到做到的，不會(huì)對(duì)這件小 事再糾纏了！” 在這起顧客投訴處理事件中值得反思與借鑒的有： 《反思篇》 處理顧客投訴是非常認(rèn)真的工作，處理人當(dāng)時(shí)的態(tài)度、行為、說(shuō)話(huà)方式等都會(huì)對(duì)事件的處理有著至關(guān)重要的作用，有時(shí)不經(jīng)意的一句話(huà)都會(huì)對(duì)事情的發(fā)展起到導(dǎo)火索的作用。 耐心 ：在談判僵持后，不急不燥，站在顧客角度為顧客著想去解決問(wèn)題，且非常有誠(chéng)意，處理方式嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真。 我商場(chǎng)顧客服務(wù)中心接到投訴電話(huà)后，馬上與華帝爐具的廠家取得聯(lián)系，迅速協(xié)同廠家代表去醫(yī)院看望，與此同時(shí)又立刻通知市有關(guān)質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)、華帝廠家技術(shù)部門(mén)前往出事地點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)鑒定與調(diào)查。事發(fā)當(dāng)天，華母用華帝煤氣爐燒開(kāi)水時(shí)由于當(dāng)時(shí)煮沸的開(kāi)水溫度過(guò)高而在取 壺時(shí)將壺整個(gè)打翻，壺里的開(kāi)水大量地潑灑到正在燃燒的左側(cè)爐面和右側(cè)的未打開(kāi)的爐面上，由于左、右側(cè)爐面一個(gè)處于開(kāi)啟狀態(tài)，一個(gè)處于冷卻狀態(tài)，在大量開(kāi)水噴濺時(shí)里面受熱溫度不均勻而引發(fā)了了煤氣爐爆炸。 在這起顧客投訴事件的處理過(guò)程中值得我們借鑒與學(xué)習(xí)的是： 對(duì)于突發(fā)事件的投訴 處理首先要學(xué)會(huì)冷靜聆聽(tīng)，在傾聽(tīng)的過(guò)程中一方面了解事情的緊急程度及大致出事原因（千萬(wàn)不要由于事件的急迫慌了手腳，輕易地做出盲目的承諾與答復(fù)）；一方面在聆聽(tīng)的時(shí)間里可以冷靜思考需要馬上進(jìn)行的處理步驟； 對(duì)投訴人及時(shí)進(jìn)行安撫，避免因事情進(jìn)一步擴(kuò)大而引發(fā)的負(fù)面影響； 及時(shí)明確事故的緊迫性，對(duì)于顧客提出的任何要求先不做盲目答復(fù)和反應(yīng)，馬上通知相關(guān)部門(mén)或機(jī)構(gòu)出面解決與協(xié)助，請(qǐng)權(quán)威檢查機(jī)構(gòu)調(diào)查事故原因并出具有效書(shū)面報(bào)告，分析事故的起因、明確事故責(zé)任人； 根據(jù)有效調(diào)查報(bào)告明確事故的責(zé)任人并將報(bào)告結(jié)果告之投訴者， 再根據(jù)報(bào)告結(jié)果確定處理方案。顧客出收銀臺(tái)時(shí)，防損員發(fā)現(xiàn)小孩手中的布猴未買(mǎi)單，就對(duì)顧客進(jìn)行提示，要求顧客補(bǔ)單。顧客就亮出了她的警察證，對(duì)防損員說(shuō)：“你說(shuō)5 我小孩偷了你們的東西，你侮辱了我，侵犯了我的權(quán)利，你必須向我道歉。顧客回去后又給防損部打電話(huà)，防損部主管給顧客解釋到：“不管當(dāng)時(shí)事情是怎樣的，我們的員工都沒(méi)有權(quán)利贈(zèng)送商品，但不管錯(cuò)誤如何發(fā) 生，只要您在我們商場(chǎng)出現(xiàn)不愉快，都是我們的服務(wù)沒(méi)有做到位。更不要隨便承諾，讓顧客產(chǎn)生誤解。我們是零售業(yè)，同時(shí)也是服務(wù)業(yè)，身為其中的一員，都有讓顧客“乘興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸”的責(zé)任，同時(shí)也肩負(fù)著保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)的責(zé)任與義務(wù)。經(jīng)查：辛某與黃某是情侶關(guān)系，辛某利用職務(wù)之便，更改了價(jià)格，為自己謀取私利。 案例 5：豆?jié){ 2020 年 4 月 22 日晚，商場(chǎng)“魚(yú)丸專(zhuān)柜”某促銷(xiāo)員在下班后到“特樂(lè)福專(zhuān)柜”去購(gòu)買(mǎi)豆?jié){，由于 與“特樂(lè)福專(zhuān)柜”促銷(xiāo)員關(guān)系密切，于是讓對(duì)方將其購(gòu)買(mǎi)的原價(jià) 元的豆?jié){打成 1 元的價(jià)格標(biāo)簽。該員工態(tài)度強(qiáng)硬地拒絕 了監(jiān)考人員的沒(méi)收要求，并在監(jiān)考人員要求她服從考場(chǎng)紀(jì)律，自動(dòng)出場(chǎng)的時(shí)候，該名員工也拒不服從，且態(tài)度蠻橫無(wú)理地說(shuō)“我考不考是我的事情，而你批不批是你的事情”。 該員工在考場(chǎng) 上無(wú)視監(jiān)考人員，公然作弊，沒(méi)有徹底明確考試的目的是為了讓大家掌握有關(guān)消防知識(shí)，而不是單純的追求分值。 2020 年 5 月 30 日， 12 部的一名促銷(xiāo)員在一樓挑選荔枝到計(jì)量處打價(jià)封好后，私自拆開(kāi)封裝的計(jì)量標(biāo)價(jià)簽并多加價(jià)值 4 元的荔枝，然后去收銀臺(tái)結(jié)帳，經(jīng)防損員發(fā)現(xiàn)未果。 案例 8：“不翼而飛”的影碟機(jī) 2020 年 8 月 24 日下午，某商場(chǎng)所在社區(qū)停電，整個(gè)商場(chǎng)供電不足，燈光昏暗，交接班人員都在崗位上，人數(shù)非常多。就這樣一臺(tái)價(jià)值 928 元的 TCL DVD 碟機(jī)退貨款便輕易地被 A 課長(zhǎng)裝入了腰包。（如果不是事后某員工的細(xì)心提醒，那么事隔很久后，價(jià)值 928 元的 TCL DVD碟機(jī)不就真的“不翼而飛”了嗎？） 同時(shí)在此要告誡廣大員工，工作中堅(jiān)守崗位，把好關(guān)，以高度責(zé)任心對(duì)待各自崗位的工作，切勿以身試法，否則將會(huì)得不償失。 案后語(yǔ)： 我們的員工為了朋友的區(qū)區(qū)私利 —— 四瓶飲料，而將公司的規(guī)定及同事的勸解丟在一邊，自己擅自“勇敢”地沖進(jìn)贈(zèng)品臺(tái)拿取贈(zèng)品，這樣“為了朋友兩肋插刀”的“膽量”與“氣魄”不僅讓人可嘆可悲，更讓人啼笑皆非。 希望每位員工能以此為戒， 加強(qiáng)自律能力，潔身自好，不要因?yàn)橐粫r(shí)小利的誘9 惑而迷失了方向，給自己帶來(lái)意想不到的嚴(yán)重后果，給人生帶來(lái)不必要的污點(diǎn)，正因?yàn)椤俺Ｔ诤舆呑摺?，所以才要時(shí)刻保持清醒的頭腦，提醒自己“就是不濕鞋”。 作為社會(huì)人來(lái)講，“勿以善小而不為，勿以惡小而為之。 有句古話(huà)“身正，不令，其屬而從之； 身不正，雖令，其屬下而不從”，意思是如果你行得正，就算不發(fā)號(hào)施令，下屬也會(huì)服從你；但如果你行為不正，就算下命令，下屬也不會(huì)服從。 案后語(yǔ)： 身為零售行業(yè)的從業(yè)人員，上班時(shí)間在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)與同事大聲吵嚷 并大“打”出手，還波及顧客，不僅嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度，還給公司形象造成極壞的負(fù)面影響。 隨著顧客流，我在商場(chǎng)內(nèi)轉(zhuǎn)動(dòng)，正好看見(jiàn)立柱旁一位營(yíng)業(yè)員趴在計(jì)量秤上寫(xiě)字，顯示屏上的電腦數(shù)碼跳個(gè)不停，好像在痛苦地求救。從本案例來(lái)講，有三種情況值得探討： 第一種是員工的基本素質(zhì)問(wèn)題，再加上缺乏這方面的培訓(xùn)，認(rèn)為計(jì)量秤上比較平滑，好寫(xiě)字，就是不考慮能否趴在上面寫(xiě)字，如果長(zhǎng)期這樣做會(huì)有什么樣的后果？ 第二種是明 知故犯，損壞公物以泄私憤。 另外，所有零售從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)明白，計(jì)量秤的準(zhǔn)確與否關(guān)系到公司和顧客的利益，國(guó)家有關(guān)質(zhì)量技術(shù)檢查機(jī)構(gòu)還必須每年對(duì)商場(chǎng)所有電子秤進(jìn)行檢查核準(zhǔn)，合格方能使用。 案后 語(yǔ)： 開(kāi)業(yè)之際，我們西安店的好伙伴體現(xiàn)了良好的團(tuán)隊(duì)精神，為了一個(gè)共同的目標(biāo)，團(tuán)結(jié)一心，互相協(xié)助，不記回報(bào)，是我們大家學(xué)習(xí)的楷模。據(jù)調(diào)查，小孩是從扶梯和地板的空隙中 掉下一樓的。 案例 17： 有問(wèn)題的青菜 防損員 在商場(chǎng)里注意到一位顧客手里拿著糖、口香膠及價(jià)值 17 元的巧克力5 塊。當(dāng)顧客走出收銀臺(tái)時(shí)，收銀員仍未察覺(jué)。大多數(shù)收銀員都存在著一種心理：13 收銀員的職責(zé)就是收銀，而防損在關(guān)鍵時(shí)刻卻被丟在腦后。促銷(xiāo)員看一下，沒(méi)有回答。 有部分促銷(xiāo)員，憑顧客的衣著或商品購(gòu)買(mǎi)量，來(lái)給予顧客不同的服務(wù)，這不僅違背了我們服務(wù)行業(yè)準(zhǔn)則，同時(shí)也給我們的企業(yè)形象帶來(lái)了一定的負(fù)面影響。我和同事在擁擠的人流中來(lái)到鮮魚(yú)檔，魚(yú)檔商品品種不少，價(jià)格也比較適中。此時(shí)等待秤重量的顧客已有五、六人，每人都將手臂伸直，高高舉起手中的蝦或魚(yú)?！鳖櫩鸵卜浅Ｉ鷼?，嘴里直嘀咕服務(wù)員的態(tài)度差，說(shuō)下次不來(lái)了?！睉B(tài)度好一點(diǎn)，我相信顧客就不會(huì)多言了，下次一定還會(huì)來(lái)這里買(mǎi)魚(yú)。 2020 年 8 月 2 日我到毛巾（ 12 部）柜購(gòu)買(mǎi)毛巾，遺憾的是我沒(méi)有找到我所要的毛巾，問(wèn)旁邊的銷(xiāo)售小姐，這種圖案毛巾在哪里有賣(mài)？她回答說(shuō)“你自己去看，我不知道。 案例 4：你知道我在等你嗎？ 一位珠海的顧客去某商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)彩電，因?yàn)榧敝厝?(已預(yù)定好車(chē)票 )，買(mǎi)了電視機(jī)后，顧客要求營(yíng)業(yè)員快速給他交貨，而營(yíng)業(yè)員也答應(yīng) 5 分鐘之內(nèi)把電視機(jī)送到出口。 如果在承諾的時(shí)間內(nèi)不能兌現(xiàn)，應(yīng)同相關(guān)人員確認(rèn)還需等候的時(shí)間后及時(shí)告知顧客。 2020 年 2 月，一顧客在我公司買(mǎi)了一臺(tái)鶴飛 DVD，前幾天發(fā)現(xiàn)不能讀碟了。 17 案后語(yǔ)： 該補(bǔ)貨員的行為充分體現(xiàn)了我公司“急顧客所急，想顧客所想”的服務(wù)宗旨，而且處事靈活，使得顧客滿(mǎn)意而歸。孕婦聽(tīng)到促銷(xiāo)員的招呼聲后就走了過(guò)去，順勢(shì)彎身在促銷(xiāo)員身旁椅子上坐了下去，隨后就聽(tīng)“嘭”的一聲，這位孕婦摔倒在地，椅子在她身下散成一堆破爛。 當(dāng)看到顧客摔倒在地上時(shí)，促銷(xiāo)員應(yīng)及時(shí)伸出援助之手，將孕婦扶起而不是為自己找理由開(kāi)脫?！碑?dāng)顧客剛離開(kāi)她身邊不到 2 米的距離，就聽(tīng)到那18 位員工向旁邊的同事嘀咕：“有沒(méi)有搞錯(cuò)，現(xiàn)在什么時(shí)候還買(mǎi)賀卡！”真是讓人哭笑不得?？磥?lái)，加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)的工作已刻不容緩?！币?yàn)榱中〗惴浅Ｏ矚g樣品這把黃顏色的傘，而且在此之前已來(lái)看過(guò)很多次，便要求工作人員將懸掛的樣品拿給她?！? 這時(shí)又拿了一把其它款式的黃傘，遞到林小姐手里語(yǔ)氣強(qiáng)硬的說(shuō)：“這把也是黃色的，難道不漂亮嗎？”最后，林小姐等了十幾分鐘后，該工作人員才慢慢騰騰、非常不情愿的將那把懸掛的黃傘取了下來(lái)。而顧客要求購(gòu)買(mǎi)樣品更是銷(xiāo)售的實(shí)際行為，而工作人員嫌麻煩寧可讓樣品高懸，也不愿伸手取下19 來(lái)讓顧客購(gòu)買(mǎi)，純粹是舍本逐末。促銷(xiāo)員看了看說(shuō)：“那這雙黑色的是不是 更好一些？”邊說(shuō)邊拿起米色和黑色的鞋子放在一起讓顧客比較，然后又說(shuō)：“您要不要先試穿一下，看哪雙更好一些？”顧客這時(shí)看了看旁邊一雙高跟的皮鞋，眼里流露出羨慕的神情，善解人意的促銷(xiāo)員馬上笑著說(shuō)：“現(xiàn)在穿這種不太適合，不過(guò)再過(guò)一段時(shí)間就可以了，是吧？”顧客聽(tīng)完笑了笑，便拿起一雙黑色的試穿起來(lái)，待穿好后，促銷(xiāo)員在一邊耐心地詢(xún)問(wèn)：“合不合腳？感覺(jué)還合適嗎？” 顧客覺(jué)得很滿(mǎn)意，便點(diǎn)了點(diǎn)頭。其實(shí)，我們盡管可以學(xué)習(xí)各種各樣的銷(xiāo)售技巧，但“真誠(chéng)”的法寶永遠(yuǎn)是最恒久的，用心去做是最簡(jiǎn)單也是最動(dòng)人的道理。一句普通而溫馨的提示語(yǔ)卻可以給我們留下很多的啟示 …… 在許多賣(mài)場(chǎng)，我們隨處可見(jiàn)“ 不許試吃?。?！ ” 、“小心口紅?。?！” 等等諸如此類(lèi)硬邦邦的提醒，雖然對(duì)一個(gè)諾大的商場(chǎng)而言，這樣的提示是非常有必要的，但生硬的語(yǔ)氣及其提示后面碩大的幾個(gè)感嘆號(hào)還是讓人覺(jué)得心里不怎么舒服。 案例 11：“有病” 2020 年 8 月中旬，一位女顧客在商場(chǎng)豆制品柜臺(tái)要買(mǎi)一杯綠豆?jié){，由于當(dāng)時(shí)沒(méi)有綠豆?jié){，柜臺(tái)的促銷(xiāo)員便 勸說(shuō)顧客換其它品種，顧客不愿意，促銷(xiāo)員便在嘴里小聲嘀咕了一聲：“有??！”不想被顧客聽(tīng)到了，頓時(shí)大鬧起來(lái)，引起賣(mài)場(chǎng)的一片混亂。促銷(xiāo)員在介紹過(guò)程中，只知道說(shuō)：“我們的酒非常好，價(jià)格又便宜”，但到底怎么好，她說(shuō)不清楚，當(dāng)時(shí)有另外一位同事在場(chǎng)，他幫著說(shuō)：“沙城紅酒歷史悠久，包裝華麗，家宴或送禮都顯得特別有檔次。本來(lái)這位顧客還要連帶買(mǎi)其它物品，由于一個(gè)袋子鬧得不太愉快，無(wú)心購(gòu)買(mǎi)別的商品就悻悻地走了。本來(lái)顧客打算連帶消費(fèi)的，但因?yàn)橐粋€(gè)袋子，讓顧客打消了再消費(fèi)的念頭。顧客在鏡子前等了半天，不知道是沒(méi)貨，還是營(yíng)業(yè)小姐懶得為她拿大碼衣服，最后顧客只好走了。 案例 14：純正油與調(diào)和油 2020 年 7 月 3 日上午八點(diǎn)鐘，在某購(gòu) 物廣場(chǎng)食品區(qū)魯花食用油專(zhuān)柜，三個(gè)年紀(jì)較大的顧客購(gòu)買(mǎi)食用油。售貨員 A 便有些不耐煩，說(shuō)顧客不懂，不會(huì)算帳，其實(shí)買(mǎi)調(diào)和油比買(mǎi)純正花生油實(shí)惠多了：價(jià)格更便宜，量更多。顧客一看生產(chǎn)日期是 3 月份，就要求買(mǎi)離生產(chǎn)期近些的?！? 案后語(yǔ)： 該售貨員的言行嚴(yán)重違反了公司的服務(wù)要求。 現(xiàn)在商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，商場(chǎng)的硬件設(shè)施都可以很快解決，關(guān)鍵是軟件 —— “人”的問(wèn)題需要大家的共同努力；而決定競(jìng)爭(zhēng)勝負(fù)的關(guān)鍵就是 —— “人”，更確切地說(shuō)就是人的服務(wù)水準(zhǔn)。23 也許是亮亮厭倦了這個(gè)“游戲”，他在沒(méi)有喊停的情況下，突然撒手，致使小寶在慣性作用下，猛的往前撲倒，頓時(shí)，鮮血從他稚嫩的小嘴和下巴的裂口處涌了出來(lái)，撕心裂肺的哭喊聲頓時(shí)響徹賣(mài)場(chǎng)。 案后語(yǔ)： 賣(mài)場(chǎng)里經(jīng)常可以見(jiàn)到有的顧客讓小孩站在購(gòu)物車(chē)中，如果員工能在發(fā)現(xiàn)這些不安全隱患時(shí)，及時(shí)、善意地提醒顧客，就能避免許多事故的發(fā)生。希