【正文】 部 244．3. 3 業(yè)務(wù)部 244．3. 4 財務(wù)部 244．4管理方式 244．4．1 貨款回收 244．4. 2貨款拖欠的處理 254．4．3 壞賬損失處理 254．4．4 應(yīng)收帳款管理附表 26第五部分 代理商管理制度 295．1 總則 295．2 對代理商的支援 305．3 附則 30第六部分 客戶管理辦法 326．1 客戶分類管理制度 326．1．1 客戶的分類及信息收集 326．1．2 分類客戶享受待遇 346．2 信用管理辦法 356．2．1 目的 356．2．2 實施范圍 356．2．3 各相關(guān)崗位、部門信用管理職能 356．2．4 辦法正文 366．3 客戶服務(wù)管理制度 396．3．1 總 則 396．3．2 客戶意見調(diào)查 396．3．3 客戶投訴管理制度 396．4 管理附表 41附表1. 客戶概要信息記錄表 41附表2. 信息處理單 42附表3. 實地調(diào)查記錄表 43附表4. 客戶管理卡 44附表5. 客戶信用管理卡 45附表6. 客戶信用等級分類表 46附表7. 客戶升（降）級評審表 47附表8. 客戶投訴核查表 48附圖1 信用管理控制流程 49第一部分 營銷人員工作守則和行為準(zhǔn)則第一條 每位員工都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心,處處以公司的利益為重, 為公司的發(fā)展努力工作。第五條 要有敬業(yè)和奉獻(xiàn)精神，滿負(fù)荷、快節(jié)奏、高效率是對所有員工提出的敬業(yè)要求。第九條 明確公司的奮斗目標(biāo)和個人工作目標(biāo)。第十四條 不得損毀或非法侵占公司財務(wù)。切記每位員工的言行是公司形象和風(fēng)貌的體現(xiàn)。2．根據(jù)本公司的全年發(fā)展戰(zhàn)略，利用各種渠道獲得相關(guān)的人文、經(jīng)濟、自然、技術(shù)、政治——法律、社會——文化、政府、特殊關(guān)系、未來地區(qū)的發(fā)展政策等相關(guān)宏觀信息，力求獲得公司宏觀發(fā)展趨勢的相應(yīng)資料。第二階段：營銷策略的制定節(jié)點C4，制定年度營銷策略根據(jù)上述資料分析，與主管營銷副總經(jīng)理一起制定營銷策略。2．簽署審批意見，并反饋。節(jié)點B10, 市場計劃審批主管營銷副經(jīng)理對具體的市場操作計劃進行審批，簽署審批意見。節(jié)點E1F14，綜合評估1．由企劃部牽頭，匯同其他部門針對市場計劃實施的實行效果，進行意見匯總，并對效果進行評估。3．主管營銷副經(jīng)理審批并簽署審批意見，安排企劃部組織其他部門討論并最終變動市場計劃。2．企劃部主任對企劃部的年終匯報進行匯總，寫出年度工作總結(jié)。節(jié)點C1D1E1F17，落實獎懲根據(jù)對各職能部門的績效考評結(jié)果，兌現(xiàn)獎懲激勵。2．制定的年度營銷計劃草案經(jīng)主管營銷副總經(jīng)理審核并經(jīng)大會討論通過后，下達(dá)年度營銷計劃。第三階段：營銷業(yè)務(wù)管理階段節(jié)點C6，營銷目標(biāo)分解為真正落實年度營銷計劃，企劃部需要將營銷指標(biāo)分解，以便有的放矢，心中有數(shù)。2．在營銷管理過程中，要制定有效的管理辦法保證及時完成營銷指標(biāo)，做好營銷人員的后勤保障和公司內(nèi)部其他部門的技術(shù)支持和溝通協(xié)調(diào)等工作。，企劃部與業(yè)務(wù)部根據(jù)各地市場情況制定相適應(yīng)的價格體系，并制定明確的對代理商的業(yè)務(wù)量的價格返點制度，注重銷售利潤的合理分配，同時保證價格體系的保密，并確保低價銷售充量情況的不發(fā)生。節(jié)點C10：落實獎懲按照實際考評結(jié)果，對各級責(zé)任人落實營銷激勵和懲罰措施，保證營銷激勵和約束政策的嚴(yán)肅和公平2．1．5 運作管理流程編號：部門名稱生產(chǎn)部流程名稱營銷管理流程圖層 次概 要營銷管理生產(chǎn)及行政副總生產(chǎn)部主任生產(chǎn)調(diào)度財務(wù)部業(yè)務(wù)部技術(shù)部供應(yīng)部業(yè)務(wù)總助業(yè)務(wù)助理ABCD E F G H12345678下達(dá)日生產(chǎn)計劃審核生產(chǎn)設(shè)備消耗、原輔材料消耗統(tǒng)計提供設(shè)備實際情況接收業(yè)務(wù)訂單提供原輔料實際情況匯總訂單并下達(dá)生產(chǎn)指令成本核算、與預(yù)算對比運作績效目標(biāo)考察獎懲結(jié)束開始公司名稱紀(jì)元光電密 級共 1 頁 第 1 頁編制單位簽發(fā)人簽發(fā)日期2．1．6 運作管理流程圖說明第一階段：客戶訂單接收節(jié)點F1，業(yè)務(wù)助理接收訂單。業(yè)務(wù)總助排單遵循以下原則：0 高單價優(yōu)先（新客戶）0 高合同金額優(yōu)先（新客戶）0 高客戶分級優(yōu)先0 貨款預(yù)付及現(xiàn)結(jié)款優(yōu)先第三階段：運作績效總結(jié)，評估兌現(xiàn)和獎勵懲罰節(jié)點BCA7，統(tǒng)計生產(chǎn)成本并對比預(yù)算，進行運作績效考察。第三部分 信息管理辦法3．1意義市場信息管理系統(tǒng)是市場營銷管理的基石。3．2 使用范圍本辦法適用于業(yè)務(wù)部經(jīng)理、辦事處主任、業(yè)務(wù)員以及市場研究、開發(fā)和營銷策劃人員。 企劃部負(fù)責(zé)市場信息管理系統(tǒng)的設(shè)計、維護、日常的信息表格和分析報告的編制管理工作。3．3．2 運行組織跨職能部門的市場信息管理工作小組是市場信息管理工作的具體執(zhí)行組織。工作小組每月就市場信息管理系統(tǒng)的運行狀況進行交流和分析，對不符合的工作內(nèi)容和過程進行相應(yīng)的調(diào)整。如果在內(nèi)部信息和數(shù)據(jù)收集過程中出現(xiàn)問題，應(yīng)及時通報市場信息管理崗位的工作人員，由雙方商談解決或者請示業(yè)務(wù)部主任和主管經(jīng)理解決。市場調(diào)查和分析的具體內(nèi)容、時間和費用計劃應(yīng)由市場信息管理崗位的工作人員進行設(shè)計，并報請企劃部主任和總經(jīng)理；在市場調(diào)查和分析的過程中，負(fù)責(zé)與市場調(diào)查公司的協(xié)調(diào)和監(jiān)控工作，對出現(xiàn)的異常事件應(yīng)及時報請企劃部主任，共同妥善解決。3．4 管理方式3．4．1 信息收集業(yè)務(wù)部所有辦事處主任和業(yè)務(wù)員每月5日和每月20日將填寫完成的《市場信息表》交予業(yè)務(wù)助理，業(yè)務(wù)助理整理后交予市場信息管理崗位的工作人員, 市場信息管理崗位的工作人員于每月10日和每月25日根據(jù)所收集的信息經(jīng)過分析,整理后形成《信息分析報告》。3．4．1．2 新技術(shù)、新產(chǎn)品信息收集以了解光電行業(yè)和相關(guān)行業(yè)的各種新技術(shù)應(yīng)用和新產(chǎn)品開發(fā)、出現(xiàn)的信息為目的，以設(shè)備使用、新生產(chǎn)工藝、新產(chǎn)品類型為主要內(nèi)容。其內(nèi)容包括對手的銷售策略、銷售手段、產(chǎn)品價格、生產(chǎn)狀況,新產(chǎn)品開發(fā)動向及新的管理方法。2．人員訪問：a）業(yè)務(wù)部經(jīng)理在訪問重要客戶的時候，可以就相關(guān)問題進行詢問，作相應(yīng)的記錄，整理并填寫訪問表格。4．小組討論會：業(yè)務(wù)部可以不定期舉行普通用戶和重要客戶的小組討論會，對公司即將推出的新產(chǎn)品、促銷活動、和原有的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的市場前景和使用狀況進行定性的研究。6．問卷調(diào)查：a) 企劃部可以針對具體的目的，如新產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的市場潛力、用戶使用特征等，自己設(shè)計用戶調(diào)查方案，聘任臨時人員進行用戶的問卷調(diào)查。通常需要對信息表格的數(shù)據(jù)進行總數(shù)和均值的分類計算。信息表格和分析報告原則上僅供公司高層領(lǐng)導(dǎo)和企劃部主任、業(yè)務(wù)部主任使用，不能外傳。3．3．5 信息管理表格《客戶管理卡》（見《客戶關(guān)系管理辦法》）市場信息表內(nèi)容描述影響新技術(shù)、新產(chǎn)品信息技術(shù)出現(xiàn)：工藝改進：新產(chǎn)品：行業(yè)信息政策法規(guī)：市場規(guī)模:行業(yè)動態(tài)：區(qū)域發(fā)展方向：競爭對手信息競爭策略：銷售手段：產(chǎn)品價格：生產(chǎn)狀況：內(nèi)部管理變化：新競爭對手出現(xiàn)：3．5 流程設(shè)計3．5．1市場信息管理系統(tǒng)流程圖部門名稱企劃部流程名稱市場信息管理體系流程層 次1概 要市場信息管理公司主管副總經(jīng)理企劃部主任、業(yè)務(wù)部主任市場研究崗位業(yè)務(wù)助理業(yè)務(wù)統(tǒng)計辦事處外部機構(gòu)ABCDEFG123456789審核使用反饋、業(yè)務(wù)交流和系統(tǒng)分析市場信息管理系統(tǒng)設(shè)計和調(diào)整（信息表格和分析報告設(shè)計、信息搜集渠道及方法設(shè)計）信息表格和分析報告的使用開始分析報告信息表格匯總市場環(huán)境信息市場信息、競爭對手動態(tài)信息y客戶基礎(chǔ)信息競爭對手基礎(chǔ)信息客戶動態(tài)信息競爭對手動態(tài)信息用戶動態(tài)信息市場信息、競爭對手動態(tài)信息競爭對手信息用戶調(diào)查公司名稱紀(jì)元光電密 級共 1 頁 第 1 頁簽發(fā)人簽發(fā)日期3．5．2 信息管理系統(tǒng)流程說明第一階段：系統(tǒng)設(shè)計和調(diào)整階段節(jié)點ABCDEF1，系統(tǒng)設(shè)計和調(diào)整由企劃部市場研究崗位的工作人員召集業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)助理、業(yè)務(wù)統(tǒng)計等相關(guān)人員對公司的市場信息管理系統(tǒng)進行設(shè)計。并報請企劃部主任和公司主管經(jīng)理。填寫和整理相應(yīng)的表格。節(jié)點C5，市場信息匯總在每個財務(wù)月結(jié)束的當(dāng)天，各部門相關(guān)人員和外部機構(gòu)將搜集和整理完成的信息表格交付給市場研究崗位的工作人員。市場研究崗位的工作人員對相應(yīng)的內(nèi)容進行修改和完善。借閱人員在使用報告的過程中，不得隨意將報告內(nèi)容泄露或出示給其他人員（包括公司內(nèi)部人員和外部人員）；注意保管好報告，不得將報告帶出公司。對難以解決的問題應(yīng)先提出初步的解決方案，報請企劃部主任和公司主管經(jīng)理。4．3 管理組織4．3．1 總經(jīng)理職責(zé)：負(fù)責(zé)審批超出信用范圍的政策。4．4管理方式4．4．1 貨款回收業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)貨款回收，企劃部負(fù)責(zé)對貨款回收進行監(jiān)控。 企劃部根據(jù)《銷售回款計劃完成情況報表》對應(yīng)收賬款的收回時間加以分類，統(tǒng)計各時間段內(nèi)支付的或拖欠的應(yīng)收賬款情況，從而監(jiān)督每個客戶的應(yīng)收賬款支付進度，對不同時間段內(nèi)的逾期賬款采取不同對策，報公司領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)部和財務(wù)部，對應(yīng)收賬款實行動態(tài)跟蹤監(jiān)督管理，以便及時督促業(yè)務(wù)部對欠款客戶進行提示或催收。4．4. 2貨款拖欠的處理當(dāng)客戶違反信用條件，拖欠甚至拒付賬款時，由企劃部按照制定的收賬方針負(fù)責(zé)制定收賬措施。d) 組織專人或委托收賬代理機構(gòu)進行催收工作。賬期變化：客戶新簽訂合同賬期的變化要求。而在某種情況下，紀(jì)元光電公司必須估計此店與其他代理商的競爭情況，做深入的調(diào)查與研究，確定無顯著影響后方可予以認(rèn)可。第五條 訂單價格代理商所簽合同訂單的價格以紀(jì)元光電公司每月初下發(fā)的價格體系表為準(zhǔn)，必須符合價格體系表的要求，禁止低價簽訂等等。關(guān)于前項，如另有聲明則產(chǎn)品的裝箱費、運費按代理商合作合同的規(guī)定決定。第十條 暫停合作代理商如未能履行前項付款義務(wù)，或有違約情況發(fā)生，紀(jì)元光電公司將暫停與之合作關(guān)系以便觀察。第十三條 代理商的優(yōu)惠條件代理商如加盟另外成立的代理商會，將可享受代理商的經(jīng)營及技術(shù)指導(dǎo)、產(chǎn)品知識的指導(dǎo)、配發(fā)宣傳用品、經(jīng)營資料及其他種種特惠條件。第十六條 違反規(guī)定的處置代理商如違反本規(guī)章的各條規(guī)定，紀(jì)元光電公司可隨時解除部分或全部的契約。第十八條 新代理商的設(shè)置紀(jì)元光電公司在設(shè)置新的代理商之前，須做好充分的調(diào)查與研究，同時須咨詢其他代理商的意見，居間調(diào)停予以解決。第六部分 客戶管理辦法6．1 客戶分類管理制度6．1．1 客戶的分類及信息收集