核心景區(qū)講解員管理辦法-wenkub
2023-04-27 03:43:31 本頁面
【正文】 。講解員應(yīng)妥善保管和使用講解證，嚴(yán)禁隨意轉(zhuǎn)借、涂改、偽造講解證，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自使用講解證外出帶團(tuán)。病假、事假須事先具備書面手續(xù)，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可請(qǐng)假（遲到超過30分鐘后再臨時(shí)請(qǐng)假的將一律不予準(zhǔn)假，并視同曠工處理），病假三天以上需持醫(yī)院證明和醫(yī)院收費(fèi)收據(jù)，如無醫(yī)院收費(fèi)收據(jù)視同事假處理。同時(shí)在服務(wù)全程中，講解員應(yīng)始終自覺當(dāng)好“景區(qū)衛(wèi)生宣傳員、保潔員”，用實(shí)際行動(dòng)影響、帶動(dòng)每一位旅游者自覺遵守景區(qū)環(huán)保衛(wèi)生規(guī)定。10人以上團(tuán)隊(duì)，需戴話筒持導(dǎo)游旗引領(lǐng)游客游覽景區(qū)。⑤、講解員應(yīng)遵循合同約定的游覽線路、景區(qū)（點(diǎn) 、店）進(jìn)行服務(wù)，不得擅自減少服務(wù)項(xiàng)目或中途終止講解活動(dòng)。若因游客要求延長講解時(shí)間的，講解員應(yīng)及時(shí)與游客服務(wù)中心取得聯(lián)系。講解員不得以任何方式向旅游者兜售物品和索要小費(fèi)、禮品，不得串通攤主、店主、車主欺騙、脅迫、敲詐旅游者消費(fèi)。同時(shí)，將調(diào)查和處理的結(jié)果及時(shí)向旅游行政主管部門通報(bào)。服務(wù)質(zhì)量巡查人員要 “不徇私情、實(shí)事求是、客觀公平公正”認(rèn)真開展工作，全面加強(qiáng)對(duì)講解員帶團(tuán)行為的跟蹤監(jiān)督：（1）、講解員是否持有《服務(wù)質(zhì)量跟蹤表》，帶團(tuán)結(jié)束后，是否請(qǐng)游客在質(zhì)量跟蹤表上簽上意見、建議；（2）、講解員是否佩帶講解證、統(tǒng)一著裝、使用導(dǎo)游旗。為保證景區(qū)講解服務(wù)質(zhì)量，景區(qū)講解員應(yīng)向服務(wù)中心繳納5000元質(zhì)量保證金。對(duì)講解員未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自使用講解證外出違規(guī)從事講解活動(dòng)的，將予以暫扣講解證和除名處理，同時(shí)報(bào)請(qǐng)旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證。對(duì)講解員因麻痹大意，造成游客發(fā)生安全事故的，將責(zé)令停職反省，暫扣講解員證，并由當(dāng)事講解員個(gè)人承擔(dān)單位賠償游客總金額的20%—50%。構(gòu)成犯罪的，移交公安機(jī)關(guān)，依法追究法律責(zé)任。為確保整體講解服務(wù)水平的穩(wěn)定和逐步提升，對(duì)新進(jìn)講解員和業(yè)務(wù)水平較欠缺的講解員進(jìn)行臨時(shí)針對(duì)性培訓(xùn)。筆試主要包括政策法規(guī)、行政處罰、講解員管理規(guī)定和武陵源景區(qū)景點(diǎn)的歷史、人文、自然情況，風(fēng)土人情和習(xí)俗等。若游客已經(jīng)投訴到報(bào)刊、電臺(tái)、電視臺(tái)的，游客服務(wù)中心應(yīng)在3日內(nèi)與編輯部取得聯(lián)系，并作出明確答復(fù)。投訴專職處理人員應(yīng)認(rèn)真、逐筆做好投訴電話處理意見記錄，并定期進(jìn)行整理、分析和信息反饋，以便講解員服務(wù)中心及時(shí)糾正、改進(jìn)講解員管理，加強(qiáng)講解員獎(jiǎng)懲考核。同時(shí)，在解決投訴過程中，應(yīng)尊重游客，耐心聽取其意見，避免發(fā)生正面沖突。對(duì)講解員帶團(tuán)游客的投訴管理公司設(shè)置以下旅游投訴點(diǎn)、投訴箱，公布投訴電話，并設(shè)置投訴接待處理辦公室，充
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