核心景區(qū)講解員管理辦法-文庫吧在線文庫
【正文】 及時(shí)向旅游行政主管部門通報(bào)。若因游客要求延長講解時(shí)間的，講解員應(yīng)及時(shí)與游客服務(wù)中心取得聯(lián)系。10人以上團(tuán)隊(duì)，需戴話筒持導(dǎo)游旗引領(lǐng)游客游覽景區(qū)。病假、事假須事先具備書面手續(xù)，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可請(qǐng)假（遲到超過30分鐘后再臨時(shí)請(qǐng)假的將一律不予準(zhǔn)假，并視同曠工處理），病假三天以上需持醫(yī)院證明和醫(yī)院收費(fèi)收據(jù)，如無醫(yī)院收費(fèi)收據(jù)視同事假處理。將講解員星級(jí)評(píng)定結(jié)果上報(bào)公司人力資源部備案。第三條：講解員的星級(jí)評(píng)定以基本素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、工作業(yè)績、服從性、考核積分等為依據(jù)。一星級(jí) 75 75 100 95 345二星級(jí) 85 85 100 95 355三星級(jí) 95 95 100 95 385 講解員行為規(guī)范講解員必須服從公司的統(tǒng)一管理，遵守勞動(dòng)紀(jì)律和各項(xiàng)管理制度。②、講解員應(yīng)向旅游者講明景區(qū)的環(huán)保須知。講解內(nèi)容及語言應(yīng)規(guī)范準(zhǔn)確、健康文明；不得在講解中摻雜庸俗下流及其他不健康內(nèi)容。⑧、講解員講解服務(wù)費(fèi)由服務(wù)中心統(tǒng)一收取，定期結(jié)算（含公務(wù)接待講解費(fèi)），講解服務(wù)收費(fèi)實(shí)行定額限價(jià)管理，嚴(yán)禁講解員擅自違規(guī)收費(fèi)。服務(wù)質(zhì)量巡查記錄結(jié)果作為講解員進(jìn)行獎(jiǎng)懲考核和星級(jí)評(píng)定的重要依據(jù)。二、本辦法規(guī)定的處理或處罰，按照以下規(guī)定執(zhí)行：對(duì)講解員未經(jīng)批準(zhǔn)，無故連續(xù)缺勤、曠工15天或無特殊原因連續(xù)事假30天以上的，將予以暫扣講解證和除名處理，同時(shí)報(bào)請(qǐng)旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證。游客中心和服務(wù)質(zhì)量巡查人員對(duì)講解員進(jìn)行監(jiān)督和管理時(shí)玩忽職守，濫用職權(quán)，徇私舞弊的，公司予以處理。口試考核共分為普通話、語言邏輯、儀容儀表、講解技巧四項(xiàng)，各項(xiàng)考核結(jié)果分別分為優(yōu)良、合格、不合格三項(xiàng)（各項(xiàng)考核結(jié)果具體評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)附后）。游客投訴內(nèi)容涉及上級(jí)和有關(guān)部門時(shí)，投訴專職處理人員應(yīng)立即向上級(jí)匯報(bào)和向有關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)，并向投訴游客說明情況。對(duì)接收信函投訴的應(yīng)在接到投訴信函3日內(nèi)做出答復(fù)。公司每年組織講解員進(jìn)行12次導(dǎo)游知識(shí)、導(dǎo)游業(yè)務(wù)、團(tuán)隊(duì)操作、普通話、專業(yè)知識(shí)的集中培訓(xùn)。游客投訴或負(fù)面影響較大的，將責(zé)令停團(tuán)整頓，暫扣講解證和深刻檢查，并經(jīng)學(xué)習(xí)合格后方可重返講解崗位。游客服務(wù)中心應(yīng)切實(shí)加強(qiáng)對(duì)講解員帶團(tuán)行為的監(jiān)督和管理，并將講解員的工作情況按月向游客中心進(jìn)行匯報(bào)。游客服務(wù)中心對(duì)講解員違反本辦法規(guī)定的行為，將進(jìn)行及時(shí)調(diào)查和據(jù)實(shí)嚴(yán)肅處理。不得使游覽速度過快，讓旅游者無法清楚了解景區(qū)。③、
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