核心景區(qū)講解員管理辦法(完整版)
【正文】 講解員必須嚴(yán)格遵守景區(qū)景點(diǎn)旅游門(mén)票管理規(guī)定，嚴(yán)禁帶客偷逃旅游門(mén)票。講解員應(yīng)自覺(jué)遵守講解工作作息時(shí)間規(guī)定，按時(shí)上、下班，不得無(wú)故遲到、早退。服務(wù)中心將星級(jí)評(píng)定結(jié)果上報(bào)公司導(dǎo)服部門(mén)主管，公司領(lǐng)導(dǎo)審定后公布。第四條：公司根據(jù)講解員的綜合素質(zhì)，結(jié)合武陵源區(qū)旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所和景區(qū)講解員服務(wù)中心及服務(wù)對(duì)象的反饋信息進(jìn)行星級(jí)評(píng)定。講解員應(yīng)妥善保管和使用講解證，嚴(yán)禁隨意轉(zhuǎn)借、涂改、偽造講解證，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自使用講解證外出帶團(tuán)。同時(shí)在服務(wù)全程中，講解員應(yīng)始終自覺(jué)當(dāng)好“景區(qū)衛(wèi)生宣傳員、保潔員”，用實(shí)際行動(dòng)影響、帶動(dòng)每一位旅游者自覺(jué)遵守景區(qū)環(huán)保衛(wèi)生規(guī)定。⑤、講解員應(yīng)遵循合同約定的游覽線路、景區(qū)（點(diǎn) 、店）進(jìn)行服務(wù)，不得擅自減少服務(wù)項(xiàng)目或中途終止講解活動(dòng)。講解員不得以任何方式向旅游者兜售物品和索要小費(fèi)、禮品，不得串通攤主、店主、車(chē)主欺騙、脅迫、敲詐旅游者消費(fèi)。服務(wù)質(zhì)量巡查人員要 “不徇私情、實(shí)事求是、客觀公平公正”認(rèn)真開(kāi)展工作，全面加強(qiáng)對(duì)講解員帶團(tuán)行為的跟蹤監(jiān)督：（1）、講解員是否持有《服務(wù)質(zhì)量跟蹤表》，帶團(tuán)結(jié)束后，是否請(qǐng)游客在質(zhì)量跟蹤表上簽上意見(jiàn)、建議；（2）、講解員是否佩帶講解證、統(tǒng)一著裝、使用導(dǎo)游旗。對(duì)講解員未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自使用講解證外出違規(guī)從事講解活動(dòng)的，將予以暫扣講解證和除名處理，同時(shí)報(bào)請(qǐng)旅游行政主管部門(mén)吊扣、吊銷(xiāo)其講解證。構(gòu)成犯罪的，移交公安機(jī)關(guān)，依法追究法律責(zé)任。筆試主要包括政策法規(guī)、行政處罰、講解員管理規(guī)定和武陵源景區(qū)景點(diǎn)的歷史、人文、自然情況，風(fēng)土人情和習(xí)俗等。投訴專(zhuān)職處理人員應(yīng)認(rèn)真、逐筆做好投訴電話處理意見(jiàn)記錄，并定期進(jìn)行整理、分析和信息反饋，以便講解員服務(wù)中心及時(shí)糾正、改進(jìn)講解員管理，加強(qiáng)講解員獎(jiǎng)懲考核。對(duì)講解員帶團(tuán)游客的投訴管理公司設(shè)置以下旅游投訴點(diǎn)、投訴箱，公布投訴電話，并設(shè)置投訴接待處理辦公室，充分接受游客對(duì)講解員服務(wù)質(zhì)量投訴：武陵源區(qū)旅游質(zhì)監(jiān)所投訴電話： 5618331景區(qū)講解員服務(wù)中心投訴電話：講解員服務(wù)中心電話投訴專(zhuān)職處理人員在接到投訴電話后，應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理，也可請(qǐng)投訴人員到中心投訴接待辦公室解決。二、講解員應(yīng)積極、主動(dòng)參加旅游行政主管部門(mén)、講解員服務(wù)中心組織的年度各類(lèi)培訓(xùn)學(xué)習(xí)及考試考核，努力提高講解業(yè)務(wù)水平。對(duì)講解員擅自離團(tuán)或自行乘坐觀光車(chē)或纜車(chē)在前方等候游客的，每次處罰50元。（5）、是否私自帶團(tuán)或隨意加人拼團(tuán)游覽；（6）、有無(wú)損害國(guó)家利
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