【正文】 五、講解員參加講解業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)和考試、考核結(jié)果將由公司向旅游行政主管部門通報(bào)后載入個(gè)人旅游從業(yè)資格檔案，并作為聘用、獎(jiǎng)懲講解員的重要參考依據(jù)。對(duì)講解員不服從工作安排，隨意挑團(tuán)、甩客的，對(duì)首次不服從安排者處罰 元，第二次不服從安排者將予以停團(tuán)整頓、暫扣講解證，直至除名處理，并報(bào)請(qǐng)旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證。⑨、講解員有權(quán)拒絕旅游者下列無(wú)理要求：侮辱其人格尊嚴(yán)的要求；違反其職業(yè)道德的要求；與我國(guó)民族風(fēng)俗習(xí)慣不符的要求；違反國(guó)家法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的其他要求。講解員在帶團(tuán)開展講解活動(dòng)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真遵守和執(zhí)行以下規(guī)定：①、講解員應(yīng)遵守職業(yè)道德，著裝統(tǒng)一整潔，用語(yǔ)文明、禮貌待人、熱情服務(wù)，自覺維護(hù)景區(qū)榮譽(yù)。第五條：講解員星級(jí)評(píng)定實(shí)行季評(píng)制，每季度一次，每季度底公布星級(jí)評(píng)定結(jié)果，并于當(dāng)日將結(jié)果上報(bào)公司人力資源部備案。嚴(yán)禁不服從工作安排，隨意挑團(tuán)、甩客或中途私自換團(tuán)。⑥、講解員應(yīng)充分照顧到每位游客，協(xié)調(diào)好游覽速度，保證每位旅游者都能順利進(jìn)行游覽，完整聽到講解。（5）、是否私自帶團(tuán)或隨意加人拼團(tuán)游覽；（6）、有無(wú)損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)言行，誘導(dǎo)或安排旅游者參加黃、賭、毒活動(dòng)項(xiàng)目，欺騙或脅迫旅游者消費(fèi)，不尊重旅游者宗教信仰和民族風(fēng)俗行為；（7）、是否向旅游者兜售或購(gòu)買旅游者物品，以明（暗）示的方式向旅游者索要小費(fèi)；（8）、有無(wú)私自涂改、轉(zhuǎn)借講解證供他人使用情況；（8）、發(fā)生重大安全事故不積極配合有關(guān)部門救助；拒絕、欺騙或逃避檢查人員檢查；（9）、講解服務(wù)時(shí)摻雜庸俗、下流或迷信內(nèi)容。二、講解員應(yīng)積極、主動(dòng)參加旅游行政主管部門、講解員服務(wù)中心組織的年度各類培訓(xùn)學(xué)習(xí)及考試考核，努力提高講解業(yè)務(wù)水平。投訴專職處理人員應(yīng)認(rèn)真、逐筆做好投訴電話處理意見記錄，并定期進(jìn)行整理、分析和信息反饋，以便講解員服務(wù)中心及時(shí)糾正、改進(jìn)講解員管理，加強(qiáng)講解員獎(jiǎng)懲考核。構(gòu)成犯罪的，移交公安機(jī)關(guān)，依法追究法律責(zé)任。服務(wù)質(zhì)量巡查人員要 “不徇私情、實(shí)事求是、客觀公平公正”認(rèn)真開展工作，全面加強(qiáng)對(duì)講解員帶團(tuán)行為的跟蹤監(jiān)督：（1）、講解員是否持有《服務(wù)質(zhì)量跟蹤表》，帶團(tuán)結(jié)束后，是否請(qǐng)游客在質(zhì)量跟蹤表上簽上意見、建議；（2）、講解員是否佩帶講解證、統(tǒng)一著裝、使用導(dǎo)游旗。⑤、講解員應(yīng)遵循合同約定的游覽線路、景區(qū)（點(diǎn) 、店）進(jìn)行服務(wù)，不得擅自減少服務(wù)項(xiàng)目或中途終止講解活動(dòng)。講解員應(yīng)妥善保管和使用講解證，嚴(yán)禁隨意轉(zhuǎn)借、涂改、偽造講解證，未經(jīng)