【正文】 姓名： 日期: 年 月 日 年 月事故接待工作績效統(tǒng)計表考核項權重部門目標完成度金臺陳張杰陳淞陳亞敏工作業(yè)績維修產(chǎn)值40％預期目標（萬）預期目標達成率％任務目標（萬）任務目標達成率實際完成（萬）權重得分接車臺次20％預期目標（臺）預期目標達成率任務目標（臺）任務目標達成率實際完成（臺）權重得分工作質(zhì)量現(xiàn)場及制度客戶滿意度執(zhí)行綜合情況40％績效得分權重得分綜合績效考核分數(shù)工作質(zhì)量綜合完成情況占總比（％）考核項權重完成情況（％）工作成績加分（+）工作成績減分（－）客戶滿意度（％）客戶投訴（次）安全事故（次）部門總獎金系數(shù)個人獎金系數(shù)注：事故部工作業(yè)績考核暫不考核到個人。熟練掌握維修系統(tǒng)軟件，按要求制作工單和整齊裝訂所有單據(jù)，準確估價，并向客戶說明估計維修費及修完后實際費用，請客戶簽字，未經(jīng)客戶同意就作業(yè)的發(fā)現(xiàn)一次扣5分10　6即時下達派工單，指引客戶到休息區(qū)休息，為客戶提供滿意的服務，發(fā)現(xiàn)不指引客戶到休息區(qū)每次扣1分37做好接車前及交車前檢查，當著客戶的面安放/拿掉防護“三件套”，并與客戶、車間、配件部密切溝通，發(fā)現(xiàn)一輛沒有放，扣1分 3　8在擴大工單時要及時告知客戶新增維修項目所需要的時間與費用，并要求客戶簽字認可，未經(jīng)客戶同意作業(yè)的，發(fā)現(xiàn)一次扣5分10　9做好交車準備，陪同客戶在車旁交車，詳細向客戶解釋已完成的車輛維修工作內(nèi)容，未按交車流程操作的，發(fā)現(xiàn)一次2分5　10向客戶詳細解釋發(fā)票內(nèi)容與優(yōu)惠項目，主動將客戶送出公司大門，一次未做到扣2分5　11負責部門所接車輛的客戶投拆，根據(jù)《客戶投拆記錄表》記錄的投訴內(nèi)容認真處理，處理不了的要及時向上一級領導匯報，一次未及時處理扣2分5　12對接待車輛的客戶資料、信息要及時更新、維護，未及時更新的一次扣1分5　13與客戶建立良好的溝通平臺，能找準客戶利益與公司利益的平衡點，每月有客戶投訴一次扣5分。D、減分項目：10分1. 本月所維修車輛返修率高于5％（含5％）以上（－10分）。18. 加強業(yè)務學習，積極參加公司組織的培訓及其它的技能培訓，一人無故不參加扣2分。12. 按維修工單的服務內(nèi)容進行施工作業(yè)，完工確認簽字并進行仔細的自檢，一次無自檢簽字扣2分。8. 在打磨、噴漆、拋光過程中，工作環(huán)境地面要保持清潔，發(fā)現(xiàn)一次不整潔扣1分。4. 油漆工具房、調(diào)漆房整潔有序，工具設備、油漆用品擺放整齊, 一次不符合扣2分。D、減分項目：10分1. 本月所維修車輛返修率高于5％（含5％）以上（－10分）。20. 時間觀念強，無遲到、早退、出勤不打卡、曠工記錄，遲到、早退、出勤不打卡一次扣2分，曠工一次本項無分。16. 出現(xiàn)一次外返修扣5分，并按照公司規(guī)定賠償30％～100％的材料成本。12. 節(jié)約能源，減少成本，充分利用可恢復的舊件，主動修復舊件等用品，沒有履行的一次扣2分。8. 接到維修工單后，施工時按鈑金工藝操作規(guī)程認真仔細的操作，維修材料申報要準確無誤，材料誤報一次扣1分。4. 拆裝件按類別分類擺放，整齊有序，發(fā)現(xiàn)一次不整齊扣2分。（四）鈑金部考核要素（以部門為單位考核）A、工作成績考核要素：60％1. 完成修車工時（權重50％）2. 完成修車臺次（權重10％）。19. 發(fā)現(xiàn)有與同事不團結(jié)、不服從領導分工、不配合其它部門工作行為，一次扣2分C、加分項目：20分1. 本月所維修車輛產(chǎn)值高于部門平均值10％（含10％）以上（+5分）。15. 出現(xiàn)一次安全事故本項無分，并根據(jù)事故大小另行處理。9. 接到維修工單后，施工時操作規(guī)程認真仔細的操作，維修材料申報要準確無誤，材料誤報一次扣1分10. 修理中要節(jié)約能源，減少成本，充分利用可恢復的舊件，主動修復舊件等用品，沒有履行的一次扣2分。5. 施工中按維修操作規(guī)程放好葉子板保護套等保護設施，進入車內(nèi)時雙手清潔并采取適當?shù)谋Ｗo措施，及時清除因修理產(chǎn)生的污漬，一次不放扣2分。B、工作質(zhì)量、工作態(tài)度考核要素40％1. 班組衛(wèi)生責任區(qū)環(huán)境整潔有序，一次不整潔扣2分。D、減分項目：－20分1. 客戶滿意度95％（含）以下（－10分）。19. 發(fā)現(xiàn)有與同事不團結(jié)、不服從領導分工、不配合其它部門工作行為，一次扣2分。15. 與客戶建立良好的溝通平臺，能找準客戶利益與公司利益的平衡點，每月有客戶投訴一次扣5分，對公司造成惡劣影響的投訴（如媒體曝光）按相關規(guī)定另行處理。10. 交車前檢查每臺竣工車輛，陪同客戶在車旁交車，詳細向客戶解釋已完成的車輛維修工作內(nèi)容，一次未按流程操作扣2分。6. 與保險公司保持良好的合作關系， 協(xié)助保險公司定損核價，在擴大工單時要及時告知保險公司與客戶新增維修項目所需要的時間與費用，未經(jīng)同意就作業(yè)的每次扣2分。2. 保持部門崗位區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的整潔、辦公臺物品整齊有序，嚴禁辦公臺放與工作無關物品，一次扣1分。2. 本月完成個人產(chǎn)值在任務目標產(chǎn)值80％（含）以下的（10分）。C、加分項目：20分1. 當月所接待車輛臺次高于部門平均值15％（含15％）以上（+5分）。15. 上班時間不做與工作無關的事，并檢查督導本部門員工按照規(guī)范流程接待每一位客戶。11. 負責部門所接車輛的客戶投拆，根據(jù)《客戶投拆記錄表》記錄的投訴內(nèi)容認真處理，處理不了的要及時向上一級領導匯報，一次未及時處理扣5分。7. 做好接車前及交車前檢查，當著客戶的面安放/拿掉防護“三件套”，并與客戶、車間、配件部密切溝通，發(fā)現(xiàn)一輛沒有放，扣1分。3. 第一時間接待客戶，使用文明用語，詳細、準確、耐心地聽取客戶車輛的維修意見/方案，了解客戶的需求及期望，車輛預檢認真仔細，填寫《接車預檢單》詳細認真并做好客戶財產(chǎn)登記，一份不詳細扣1分。十、考核標準（一）前臺業(yè)務人員（考核到每一位員工）A、工作成績考核要素：60％1. 每月完成產(chǎn)值情況（權重40％）。（五）績效考核加、減分數(shù)條件：u 必須完成公司分配部門任務目標的前提下才能享受加分。2. 以下情況不核發(fā)獎金（包括浮動獎金部分）：u 違反公司規(guī)章制度規(guī)定扣除獎金的，不核發(fā)獎金。u 美容部：部門績效獎金＝實際完成工時提獎比率考核分數(shù)。 個人績效獎金＝部門績效獎金247。部門成金系數(shù)總和個人獎金系數(shù)+（保薪工資20%）]個人績效考核分數(shù)u 機電部：小組績效獎金＝實際完成工時提獎比率考核分數(shù)。◆其他扣款：指養(yǎng)老保險個人承擔部分、水電費、個人所得稅等國家與公司規(guī)定的扣款內(nèi)容。◆保薪工資：根據(jù)員工崗位、學歷、工齡、職稱及技能水平等合理設置，按照合同及相關標準執(zhí)行。六、薪酬結(jié)構(gòu)（一）制訂原則使員工能夠與公司一同分享公司發(fā)展所帶來的收益，把短期收益、中期收益與長期收益有效結(jié)合起來。（二）確定員工職務晉升、崗位調(diào)配的重要依據(jù)。（二）堅持全方位考核的原則。按照部門、崗位職能不同合理編排考核要素。努力做到內(nèi)部與外部的平衡。 專業(yè)整理分享 中運汽車維修服務有限公司文件編號：BD－JX－00制定日期：2014122版本：A/1頁碼：共25頁文件名稱績效考核管理標準（修訂版）績效考核管理標準(修訂版)批準： 日期： 審核： 日期： 修訂： 日期： 簽發(fā)日期： 年 月 日績效考核管理標準一、制定目的：為了更好的調(diào)動員工的工作積極性、主動性和主人翁責任感，全面了解、評估員工工作績效，提高企業(yè)對人力資源控制和配備的有效性，通過科學考核發(fā)現(xiàn)人才、使用人才，為員工提供一個競爭有序、積極向上的工作氛圍，特制定本考核標準。堅持分層考核原則。四、考核原則（一）堅持公平、公正、公開的原則。采取自我鑒定、上下級之間考評、考評領導小組考核相結(jié)合的多層次考核方法，使所有層次員工均有機會參與公司管理和行使民主監(jiān)督權力。（三）獲得專業(yè)（技能）培訓、潛能開發(fā)的主要依據(jù)。遵循按勞分配、績效考核、公平及可持續(xù)發(fā)展的原則?！艨冃И劷穑海üぷ鳂I(yè)績考核分數(shù)+工作質(zhì)量考核分數(shù)）100％績效獎金系數(shù)績效獎金基數(shù)。（三）績效獎金方案核發(fā)獎金條件：必須完成公司規(guī)定的總保底產(chǎn)值，然后核發(fā)獎金，否則不核發(fā)獎金。 個人績效獎金＝小組績效獎金247。部門獎金系數(shù)總和個人獎金系數(shù)u 油漆部：部門績效獎金＝實際完成工時提獎比率考核分數(shù)。 個人績效獎金＝部門績效獎金247。u 獎金發(fā)放日期前離職的不核發(fā)獎金。u 加、減分項目詳見部門考核標準。預期目標產(chǎn)值：120萬任務目標產(chǎn)值：100萬2. 每月完成接車臺次（權重20％）。4. 檢查維修項目內(nèi)容客戶如有不修的，要如實填寫維修備忘錄，并請客戶簽字認可，未經(jīng)客戶許可發(fā)現(xiàn)一次扣2分。8. 在擴大工單時要及時告知客戶新增維修項目所需要的時間與費用，并要求客戶認可，未經(jīng)客戶同意發(fā)現(xiàn)一次扣5分。12. 對接待車輛的客戶資料、信息要及時更新、維護，未及時更新的一次扣1分。16. 檢查所有接待車輛的工時定位是否合理，如有不合理現(xiàn)象視情況給予扣分。2. 當月所接待車輛產(chǎn)值大于部門平均值15％（含15％）以上（+5分）。（二）事故業(yè)務人員（工作業(yè)績部分以部門為單位考核，工作質(zhì)量考核到個人）A、工作成績考核要素：60％1. 每月完成產(chǎn)值情況（權重40％）。3. 第一時間接待客戶，使用文明用語，詳細、準確、耐心地聽取客戶車輛的維修意見/方案，了解客戶的需求及期望，車輛預檢認真仔細，填寫《接車預檢單》詳細認真并做好客戶財產(chǎn)登記（一份不詳細扣2分）。 7. 積極主動的與保險公司聯(lián)系溝通，查詢理賠款的到帳與否，及時通知財務，未及時處理扣1分。11. 陪同客戶結(jié)算，詳細解釋結(jié)算單內(nèi)容與優(yōu)惠項目，主動將客戶送出公司大門，一次未做到扣2分。16. 出現(xiàn)安全事故一次本項不得分，并根據(jù)公司相關規(guī)定進行處罰。C、加分項目：＋20分1. 本月所接待車輛臺次高于預期目標（+5分）。2. 本月部門實際完成產(chǎn)值在任務目標產(chǎn)值80％（含）以下（10分）。2. 班組成員工作服清潔、佩戴工號牌、保持良好的精神面貌，一人沒有戴工牌或不按要求著裝扣2分。6. 工作場地地面保持清潔，無油污、水漬，認真執(zhí)行“三不落地”原則，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分。11. 按維修工單的服務內(nèi)容進行施工作業(yè)，完工后進行自檢，然后簽字確認，一次不簽字扣2分。16. 出現(xiàn)一次質(zhì)量事故扣5分，并按照公司相關規(guī)定賠償30％～100％的材料成本。2. 本月所維修車輛臺次高于部門平均值10％（含10％）以上（+5分）。B、工作質(zhì)量、工作態(tài)度考核要素：40％1. 部門衛(wèi)生責任區(qū)環(huán)境整潔有序，發(fā)現(xiàn)一次衛(wèi)生不清潔扣2分。5. 鈑金工具房整潔有序，工具擺放整齊，發(fā)現(xiàn)一次不整齊扣2分。9. 保持工作地面清潔，無油污、水漬，一次不符合扣2分。13. 按維修工單的服務內(nèi)容進行施工作業(yè)，完工確認簽字并進行仔細的自檢，然后才交到下道工序，一次無自檢簽字扣2分。17. 出現(xiàn)一次安全事故本項無分，并根據(jù)事故大小另行處理。