【正文】 在成熟期挖掘客戶需求推出新產(chǎn)品的過(guò)程中，我們可以通過(guò)下表尋找到工作內(nèi)容和方法：不快樂(lè)的終端用戶明確并專攻能提高顧客滿意度的主要驅(qū)動(dòng)因素尚未被挖掘的新渠道/能力徹底研究現(xiàn)有的和潛在的渠道市場(chǎng)覆蓋中的空白如果需要加入新渠道，謹(jǐn)慎定義角色，做好轉(zhuǎn)變惡化的渠道經(jīng)濟(jì)重整渠道網(wǎng)絡(luò)，改善整個(gè)渠道經(jīng)濟(jì)心滿意足的中介商調(diào)整激勵(lì)機(jī)制過(guò)時(shí)的界面與技術(shù)溝通做界面修改表1－5 產(chǎn)品成熟期的工作重點(diǎn)三、寧波中金渠道管理的重要指標(biāo)寧波中金渠道管理的重要指標(biāo)如下：現(xiàn)金流、客戶數(shù)、有效客戶數(shù)、ARPU值、客戶流失率、回款率等。此時(shí)需要渠道銷售和管理人員有效地減少核心渠道的流失率，提高整個(gè)渠道的忠誠(chéng)度。此時(shí)需要不斷調(diào)整渠道結(jié)構(gòu)，規(guī)范代理商行為，形成良好的工作流程。由于發(fā)展期是渠道管理者與代理商信心最高的階段，適時(shí)調(diào)整代理商的結(jié)構(gòu)，調(diào)整渠道管理的結(jié)構(gòu)，形成矩陣式管理、扁平化服務(wù)的渠道體系，會(huì)為整個(gè)發(fā)展期的高速發(fā)展甚至成熟期的穩(wěn)定都打下良好基礎(chǔ)（如圖1－3 渠道體系的結(jié)構(gòu)調(diào)整）。此階段渠道的工作重心是為代理商提供周到、完善的支持與服務(wù)，幫助代理商逐漸樹立合作的信心。2) 知名度低，乏人問(wèn)津：此階段由于收入較低，市場(chǎng)費(fèi)用投入較少，3) 客戶規(guī)模較小，無(wú)法形成品牌效應(yīng)，難以調(diào)動(dòng)代理商的積極性：此階段應(yīng)加強(qiáng)與代理商的主動(dòng)溝通，樹立代理商的合作信心。渠道啟動(dòng)期的特點(diǎn)“良好的開始是成功的一半”。渠道的任務(wù)：通過(guò)利潤(rùn)分配承諾，調(diào)動(dòng)相適應(yīng)的社會(huì)資源，共同開拓寧波手機(jī)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)，迅速占領(lǐng)該市場(chǎng)并提高寧波中金目標(biāo)市場(chǎng)的占有率，形成規(guī)模效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)邊際利潤(rùn)不斷增長(zhǎng)；并通過(guò)伴隨銷售額增長(zhǎng)的產(chǎn)品質(zhì)量提高，建立多層次的服務(wù)體系，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的介入制造足夠高的介入門檻，在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)地位。其劃分包括以下三個(gè)組成部分：服務(wù)提供商、渠道合作伙伴（代理商）、客戶。四是搜索的方式更加多樣性性，擁有短信、ＷＡＰ等多種不同的搜索方式。手機(jī)用戶只要通過(guò)編輯短信，發(fā)送關(guān)鍵字到服務(wù)代碼，就可以搜索到需要的信息，也可以直接在手機(jī)的ＷＡＰ頁(yè)面輸入關(guān)鍵字進(jìn)行在線的搜索。產(chǎn)品可獨(dú)立提供業(yè)務(wù)，也可以通過(guò)開放業(yè)務(wù)接口將業(yè)務(wù)開放給第三方或ISP/ICP。網(wǎng)站（網(wǎng)頁(yè)）具有獨(dú)立的二級(jí)域名，同時(shí)支持互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)的訪問(wèn)，具有數(shù)十種個(gè)性化應(yīng)用模塊。 用戶可以按照自身的移動(dòng)信息管理與服務(wù)需求選取所需的功能、欄目，建立起個(gè)性化的移動(dòng)信息門戶網(wǎng)站，還可以隨意挑選和更改網(wǎng)站外觀。中金世紀(jì)通公司電信級(jí)的移動(dòng)管理平臺(tái)已通過(guò)中國(guó)移動(dòng)通信研發(fā)中心的測(cè)試。本手冊(cè)的閱讀對(duì)象是寧波中金世紀(jì)通信有限公司的渠道管理和渠道銷售人員。競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境在不斷變化，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的意識(shí)也在不斷轉(zhuǎn)變，今天我們必須思考更多的問(wèn)題。要做到這一點(diǎn)，競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)必須擁有一套非常發(fā)達(dá)的神經(jīng)系統(tǒng)和反應(yīng)系統(tǒng)。同使用電腦上網(wǎng)相比，手機(jī)上網(wǎng)幾乎不受時(shí)間、空間、設(shè)備的限制，上網(wǎng)費(fèi)用被大眾接受后，為移動(dòng)商務(wù)的進(jìn)一步提供了很好的基礎(chǔ)。與傳統(tǒng)的電子商務(wù)相比，移動(dòng)商務(wù)可以不受時(shí)間、地點(diǎn)的限制而隨時(shí)、隨地、隨身地獲得信息和服務(wù)。隨時(shí)隨地的信息交流意味著需求的增加和多樣化，同時(shí)也為企業(yè)帶來(lái)了更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。隨著3G市場(chǎng)的日漸成熟、電信業(yè)向信息服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型，手機(jī)搜索市場(chǎng)、企業(yè)WAP網(wǎng)站等業(yè)務(wù)已處于競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。而牽動(dòng)這套系統(tǒng)有效運(yùn)轉(zhuǎn)的最前端驅(qū)動(dòng)，就來(lái)自于高度市場(chǎng)化的銷售體系和渠道體系。如何開拓寧波中金的渠道？如何保持寧波中金的核心競(jìng)爭(zhēng)力？保持寧波中金的渠道領(lǐng)袖地位？如何與各渠道緊密地捆綁在一起？如何有效地管理和規(guī)范渠道合作伙伴？如何增加他們對(duì)寧波中金的認(rèn)同和忠誠(chéng)度？如何避免渠道相互之間的不規(guī)范競(jìng)爭(zhēng)??因此，編寫了《寧波中金世紀(jì)通信有限公司渠道管理手冊(cè)》。第一編 概 述第一章 公司簡(jiǎn)介寧波中金世紀(jì)通信科技有限公司是由浙江中金世紀(jì)通科技有限公司和廣東中金資產(chǎn)管理集團(tuán)公司控股的高科技公司，以引進(jìn)、開發(fā)、生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)包括移動(dòng)通信在內(nèi)的通信系統(tǒng)增值業(yè)務(wù)應(yīng)用、管理系統(tǒng)（包括軟、硬件）為主要經(jīng)營(yíng)方向。公司開發(fā)的個(gè)人手機(jī)網(wǎng)站建站系統(tǒng)建設(shè)完畢，也即將推出。用手機(jī)訪問(wèn)，用戶可以看到一個(gè)完全個(gè)性化的WAP網(wǎng)站，并可以根據(jù)需要，在不同的應(yīng)用模塊上利用WAP、短信和彩信功能進(jìn)行信息交互。產(chǎn)品由先進(jìn)的電信級(jí)平臺(tái)開發(fā)而成，并具有專利的sandbox技術(shù)和SEE技術(shù)。 “個(gè)人移動(dòng)門戶”是“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)”的個(gè)人延伸應(yīng)用。與互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎相比，移動(dòng)萬(wàn)事通有幾個(gè)優(yōu)勢(shì)：一是隨時(shí)隨地，不受時(shí)空限制，無(wú)需上網(wǎng)設(shè)備，只需一臺(tái)普通手機(jī)即可。 第二編 渠道基本知識(shí)與概念第三章 渠道基本概念一、什么是渠道渠道――是指從制造商或服務(wù)提供商輸送產(chǎn)品和服務(wù)到達(dá)目標(biāo)客戶，同時(shí)將資金回流給制造商或服務(wù)提供商，并取得傭金的通路，是分銷系統(tǒng)的重要組成部分。寧波中金作為廠商在整個(gè)渠道營(yíng)銷系統(tǒng)中占據(jù)主導(dǎo)地位，工作內(nèi)容包括市場(chǎng)推廣、系列產(chǎn)品服務(wù)的提供、渠道銷售與管理、代理商體系建立、客戶服務(wù)、賬務(wù)服務(wù)；渠道代理商的工作主要包括：向客戶介紹寧波中金的服務(wù)產(chǎn)品，代表寧波中金與客戶簽訂服務(wù)協(xié)議并受理業(yè)務(wù)、收取客戶產(chǎn)品服務(wù)費(fèi)、為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，幫助寧波中金維護(hù)客戶關(guān)系；客戶的主要行為是使用服務(wù)并支付服務(wù)費(fèi)用。二、渠道發(fā)展不同階段的管理重點(diǎn)渠道發(fā)展有其內(nèi)在的周期規(guī)律，必須在尊重渠道發(fā)展規(guī)律的前提下，審時(shí)度勢(shì)，在合適的時(shí)間做合適的事，把握渠道發(fā)展的脈搏，才有可能在本地區(qū)建立和管理好渠道，使之為我們完成銷售指標(biāo)服務(wù)。渠道的啟動(dòng)期是整個(gè)渠道最關(guān)鍵的階段，渠道啟動(dòng)的好壞，直接關(guān)系到能否在該地區(qū)建立起良好的渠道銷售模式。4) 合作難尋，規(guī)范不易：由于缺乏市場(chǎng)口碑，合作伙伴難以尋覓，適當(dāng)降低代理商入門的標(biāo)準(zhǔn)，大力發(fā)展代理商規(guī)模，是現(xiàn)階段應(yīng)采取的重要手段之一。渠道發(fā)展期的特點(diǎn)渠道進(jìn)入發(fā)展期，代理商數(shù)量已經(jīng)得到迅速增加，銷售業(yè)績(jī)持續(xù)快速增長(zhǎng)，品牌知名度得以提高，代理商此階段渠道工作重心在于提升代理商銷售收入，同時(shí)建立渠道管理規(guī)范體系。通過(guò)業(yè)務(wù)流程扁平化重整，寧波中金拉近與客戶的距離，對(duì)客戶需求的反應(yīng)能力得到提高。這是確保隨著客戶規(guī)模不斷增加、服務(wù)難度不斷提高的情況下，管理成本不會(huì)同比增長(zhǎng)的保障。本階段的重要工作是通過(guò)多種手段綁定客戶（如大客戶的綠色通道服務(wù)、定期拜訪制度等），延長(zhǎng)產(chǎn)品的生命周期，為新產(chǎn)品引入打好基礎(chǔ)?，F(xiàn)金流：現(xiàn)金流是指預(yù)付費(fèi)、卡類業(yè)務(wù)的現(xiàn)金收入及后付費(fèi)業(yè)務(wù)的實(shí)際回款額。客戶流失率：計(jì)算方法為：?jiǎn)挝恢芷诳蛻袅魇?shù)/上月總客戶數(shù)。第四章 渠道網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)一、渠道管理結(jié)構(gòu)健康的重要性渠道銷售的特點(diǎn)：是通過(guò)代理商來(lái)完成由廠家到客戶的整個(gè)產(chǎn)品的銷售和收款。這種組織結(jié)構(gòu)比較適合目前寧波分公司初建，業(yè)務(wù)量較少的時(shí)期。渠道規(guī)劃的幾點(diǎn)要素：市場(chǎng)分析包括產(chǎn)品所處的階段、當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)容量占有比率、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的占有率、潛在的渠道合作伙伴等。渠道架構(gòu)的建立和調(diào)整根據(jù)渠道的現(xiàn)狀和未來(lái)發(fā)展需要，設(shè)計(jì)渠道模式，劃分渠道的層級(jí)組成，規(guī)定渠道各層級(jí)合作伙伴的職能。主要內(nèi)容包括：發(fā)展渠道的要求；渠道考核的標(biāo)準(zhǔn)；渠道的獎(jiǎng)勵(lì)；渠道違規(guī)的處罰等。 渠道大會(huì)的定期召開在渠道發(fā)展成熟期，制定定期召開渠道大會(huì)的工作計(jì)劃，表彰優(yōu)秀代理商，宣傳公司新政策和新產(chǎn)品。這是一個(gè)包括：銷量核算、指標(biāo)完成率對(duì)照、財(cái)務(wù)資信回顧等情況的匯總。與公司財(cái)務(wù)、營(yíng)帳、客服等支持部門核定代理商的銷售記錄和回款等信息，作為評(píng)估的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。評(píng)估代理商，獎(jiǎng)勵(lì)代理商的過(guò)程，也是一次評(píng)估渠道銷售人員的過(guò)程。1) 啟動(dòng)期：業(yè)務(wù)起步初期，代理商數(shù)量少，要敞開大門大力建設(shè)代理商的隊(duì)伍，為今后代理商隊(duì)伍的篩選提供足夠的平臺(tái)。2) 發(fā)展期：業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)入快速增長(zhǎng)期時(shí)，代理商的隊(duì)伍迅速增加，此期間要注重提升代理商的銷售收入，提升部分代理商（要求：服從寧波中金管理、認(rèn)同寧波中金文化、把寧波中金業(yè)務(wù)作為其主營(yíng)業(yè)務(wù)）的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。重點(diǎn)招募對(duì)象是：吸納具有資金實(shí)力，專注寧波中金業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)拓展能力強(qiáng)的公司加盟。例如：因公司無(wú)一股東超過(guò)公司股份的50%以上，造成眾股東爭(zhēng)奪公司經(jīng)營(yíng)權(quán)及股份，而使代理商公司陷入困境，最終可能造成公司解體，給寧波中金帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)。在業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中，我們一般優(yōu)先考慮擁有一定銷售渠道的代理商，特別是在業(yè)務(wù)啟動(dòng)期，他們可以為我們迅速帶來(lái)客戶及搶占市場(chǎng)份額。隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，代理商的隊(duì)伍必然存在如下的變遷，即：第一階段：在業(yè)務(wù)啟動(dòng)期，需要不斷擴(kuò)充代理商隊(duì)伍，以帶來(lái)業(yè)務(wù)量。渠道人員根據(jù)計(jì)劃書內(nèi)容對(duì)其資質(zhì)進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估合格者才予以招募。4) 代理商進(jìn)入考察期通過(guò)渠道人員評(píng)定后，與潛在代理商簽署《考察期代理協(xié)議》寧波中金為潛在代理商提供相應(yīng)的產(chǎn)品、受理、管理制度等培訓(xùn)。業(yè)績(jī)承諾在協(xié)議中列出代理商月度、季度、年度業(yè)務(wù)量承諾，分階段及時(shí)考核代理商業(yè)績(jī)完成情況。也就是說(shuō)，在渠道銷售過(guò)程中，要一手抓渠道業(yè)績(jī)，一手抓渠道管理，兩手都要抓，兩手都要硬。2) 渠道管理人員為渠道銷售提供規(guī)范的政策、數(shù)據(jù)分析、流程支持。俗話說(shuō)沒(méi)有規(guī)矩不成方圓，由于渠道銷售的任務(wù)最終是由代理商這個(gè)第三方群體完成的，渠道銷售人員對(duì)代理商必須進(jìn)行嚴(yán)格的規(guī)范管理，通過(guò)約束或控制來(lái)引導(dǎo)代理商向良性發(fā)展。代理商回款率的高低，是渠道管理最基本的考核，直接反映渠道管理的水平，提高代理商的回款率，可以有效的提高銷售效率，增加銷售收入。作為代理商和寧波中金溝通橋梁的渠道銷售及管理人員，在管理過(guò)程中一定要心中有一桿秤，在處理每一件事情的時(shí)候都把握好寧波中金和代理商之間關(guān)系的平衡，既要避免使公司的投入沒(méi)有回報(bào)或回報(bào)率小于正常預(yù)估值，又要避免代理商的投入回報(bào)不合理而造成代理商隊(duì)伍的士氣衰退。對(duì)于嚴(yán)重違規(guī)并有可能給其它代理商造成負(fù)面影響的代理商或行為，要堅(jiān)決懲處，必要時(shí)對(duì)該代理商進(jìn)行清退，以保證渠道隊(duì)伍的純潔性。3) 在業(yè)務(wù)發(fā)展期，注重對(duì)中等規(guī)模代理商的扶持，中等代理商業(yè)績(jī)和群體的擴(kuò)大，可以有效的對(duì)明星代理商產(chǎn)生制衡作用，給與小代理商以壓力，促使其提高業(yè)績(jī)。當(dāng)代理商之間發(fā)生矛盾和糾紛時(shí)，根據(jù)相關(guān)政策進(jìn)行公開、公平處理是最基本的原則；但如果遇到了政策的盲點(diǎn)，就更需要渠道銷售及管理人員權(quán)衡雙方利益，并使處理結(jié)果符合整個(gè)渠道發(fā)展的大方向。渠道銷售必須有一整套關(guān)于溝通的標(biāo)準(zhǔn)化管理，如日常安排對(duì)代理商的拜訪及拜訪時(shí)關(guān)注討論的問(wèn)題，每周每個(gè)代理商向渠道銷售人員匯報(bào)本周業(yè)務(wù)進(jìn)展?fàn)顩r，定期或不定期地安排渠道政策溝通會(huì)或代理商交流會(huì)，專項(xiàng)或非專項(xiàng)地進(jìn)行代理商工作情況調(diào)查及市場(chǎng)情況調(diào)查，等等。寧波中金市場(chǎng)部渠道管理將建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)已參加并通過(guò)培訓(xùn)考核的參訓(xùn)人員進(jìn)行綜合管理。 市場(chǎng)類；178。培訓(xùn)內(nèi)容安排：上述的培訓(xùn)內(nèi)容，可根據(jù)代理商公司的組織構(gòu)架作如下安排：管理層管理類培訓(xùn)產(chǎn)品類培訓(xùn)業(yè)務(wù)主管市場(chǎng)類培訓(xùn)客戶代表C、培訓(xùn)人員要求：代理商應(yīng)根據(jù)自身業(yè)務(wù)的發(fā)展情況參加培訓(xùn)，要求每個(gè)參加培訓(xùn)的代理商必須參加全部類的產(chǎn)品類的培訓(xùn)內(nèi)容開始。具體安排可參考如下內(nèi)容：178。 培訓(xùn)效果：熟悉寧波中金的產(chǎn)品體系，了解并熟知“企業(yè)移動(dòng)門戶”的大部分的特性和功能用途，可以熟練區(qū)分“企業(yè)移動(dòng)門戶”產(chǎn)品模塊對(duì)應(yīng)的不同的客戶群，熟知其業(yè)務(wù)流程及產(chǎn)品政策；能熟練得運(yùn)用“萬(wàn)博世通”的建站系統(tǒng)；熟悉寧波中金各業(yè)務(wù)的接口人員；具備豐富的銷售經(jīng)驗(yàn)及技巧；具備一定的“企業(yè)移動(dòng)門戶”相關(guān)技術(shù)基礎(chǔ)及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)能力。具體安排可參考如下內(nèi)容：178。 培訓(xùn)效果：認(rèn)同寧波中金的企業(yè)文化及管理理念；了解寧波中金的產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)范圍；了解寧波中金各類產(chǎn)品的特性及功能用途以及各產(chǎn)品線之間的關(guān)系；熟悉寧波中金各類產(chǎn)品的業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品政策；了解電信行業(yè)的走向；熟知競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)狀態(tài)及發(fā)展方向；與寧波中金相關(guān)業(yè)務(wù)部門保持良好的溝通及理解；具備豐富的管理經(jīng)驗(yàn)及協(xié)調(diào)能力；能夠創(chuàng)立新的銷售模式及管理模式。 培訓(xùn)內(nèi)容：以管理類的培訓(xùn)為重點(diǎn)，企業(yè)文化及管理理念的培訓(xùn)為重中之重；178。A、考核內(nèi)容：各培訓(xùn)階段的考核內(nèi)容與其所對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)體系的具體內(nèi)容相吻合，可分為A、B 卷閉卷筆試，在產(chǎn)品流程以及產(chǎn)品受理培訓(xùn)內(nèi)容的考核中可加入口試及上機(jī)操作二項(xiàng)內(nèi)容。該數(shù)據(jù)庫(kù)由渠道管理人員進(jìn)行維護(hù)；B、備案系統(tǒng)的功能：詳細(xì)記錄各代理商的在編業(yè)務(wù)人員、銷售人員、客服人員的個(gè)人資料及業(yè)務(wù)素質(zhì)，便于進(jìn)行統(tǒng)一的管理；C、備案系統(tǒng)的用途：本人才數(shù)據(jù)庫(kù)可共享于寧波中金的各個(gè)部門，如客戶對(duì)寧波中金代理商或代理商的從業(yè)人員有疑問(wèn)可向?qū)幉ㄖ薪鹚鞑?、求證。為了達(dá)到這個(gè)目的，如何有效地獎(jiǎng)勵(lì)代理商就成了渠道銷售人員的一大