【正文】 在取信客戶的同時(shí)，也起到了對(duì)代理商的業(yè)務(wù)開展以及服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控作用。寧波中金實(shí)施培訓(xùn)認(rèn)證體系的目的A、加強(qiáng)代理商與寧波中金之間的合作緊密度，增強(qiáng)寧波中金在代理商心目中的凝聚力；B、提高代理商隊(duì)伍對(duì)寧波中金的企業(yè)文化及所經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品在認(rèn)知上的廣度及深度；提升代理商隊(duì)伍的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)及實(shí)際操作能力；C、對(duì)于通過培訓(xùn)考核的代理商的從業(yè)人員進(jìn)行統(tǒng)一形式的持證上崗，有利于在業(yè)界內(nèi)樹立寧波中金良好的整體形象； D、通過此培訓(xùn)考核認(rèn)證體系，加強(qiáng)寧波中金對(duì)代理商的管理力度，培養(yǎng)出一批既能緊密團(tuán)結(jié)在寧波中金周圍、又具有雄厚競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的代理商隊(duì)伍，以迎接未來市場(chǎng)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)。二、獎(jiǎng) 勵(lì)渠道銷售和管理的重要目的是促進(jìn)代理商完成公司既定的銷售任務(wù)。為了達(dá)到這個(gè)目的，如何有效地獎(jiǎng)勵(lì)代理商就成了渠道銷售人員的一大課題。在不同的業(yè)務(wù)發(fā)展時(shí)期對(duì)代理商的獎(jiǎng)勵(lì)方向應(yīng)各有側(cè)重。A、業(yè)務(wù)啟動(dòng)期，各方面的條件都相對(duì)艱苦，寧波中金在市場(chǎng)上的知名度也相對(duì)較小或幾近于無，因此，獎(jiǎng)勵(lì)代理商的業(yè)務(wù)發(fā)展增量是獎(jiǎng)勵(lì)的主要方向。B、而在相對(duì)較好的業(yè)務(wù)發(fā)展期，所制訂的獎(jiǎng)勵(lì)政策就要一方面兼顧業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，一方面兼顧代理商的規(guī)范操作和管理，只有這樣，才能保持整個(gè)渠道隊(duì)伍的持久戰(zhàn)斗力。C、而在市場(chǎng)知名度高、市場(chǎng)環(huán)境較好的業(yè)務(wù)成熟期，如何保證代理商對(duì)業(yè)務(wù)的新鮮感、如何避免代理商產(chǎn)生惰性就成了渠道銷售人員需要重點(diǎn)研究的方向。不論在哪一個(gè)發(fā)展時(shí)期，代理商的回款率回款率都必須是獎(jiǎng)勵(lì)政策考核中的一個(gè)重要指標(biāo)。從獎(jiǎng)勵(lì)手段上來看，有效的辦法一般包含以下四個(gè)方面：A、 直接的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)：如通過調(diào)整傭金考核指標(biāo)，以使在考核指標(biāo)上做得優(yōu)秀的代理商能拿到更高的傭金點(diǎn)位，或者對(duì)符合條件的代理商額外獎(jiǎng)勵(lì)特定的市場(chǎng)費(fèi)用等。B、 客戶資源獎(jiǎng)勵(lì)：不同的發(fā)展階段，都會(huì)有代理商因各種原因被我們淘汰下來，如何維護(hù)他們留下的客戶，如何使他們的客戶為寧波中金產(chǎn)生更多的收入，就需要我們對(duì)客戶資源進(jìn)行代理商之間的二次分配。這種分配不是毫無原則地平均分配，而是扶持優(yōu)秀的代理商，使優(yōu)秀的代理商往更優(yōu)秀的方向發(fā)展。這時(shí)候，客戶資源的二次分配就成了獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀代理商的一個(gè)重要手段。另一方面，寧波中金會(huì)將新的客戶資源優(yōu)先分配給優(yōu)秀代理商作為獎(jiǎng)勵(lì)。深層次激勵(lì)——直接獎(jiǎng)勵(lì)代理商的業(yè)務(wù)人員。對(duì)于管理上略有余力的分公司，除了制訂專門的政策獎(jiǎng)勵(lì)代理商發(fā)展和規(guī)范之外，還可以適當(dāng)考慮深入指導(dǎo)代理商的內(nèi)部管理，直接管到業(yè)務(wù)員層面，制訂對(duì)代理商業(yè)務(wù)人員的獎(jiǎng)勵(lì)政策。通過這種獎(jiǎng)勵(lì)，可以加強(qiáng)寧波中金對(duì)代理商的多層次管理，形成關(guān)注一線、關(guān)注業(yè)務(wù)發(fā)展實(shí)際情況的氛圍，提高代理商業(yè)務(wù)人員的對(duì)推廣寧波中金業(yè)務(wù)的忠誠(chéng)度。不過，渠道銷售和管理人員的關(guān)注重點(diǎn)一定是代理商層面，所以在實(shí)行業(yè)務(wù)人員獎(jiǎng)勵(lì)的時(shí)候一定要把握好分寸，以免舍本求末。三、宣傳與物品支持市場(chǎng)宣傳是渠道拓展業(yè)務(wù)的重要支持，代理商與寧波中金市場(chǎng)支持之間的良好配合能夠使市場(chǎng)投入的效果成倍放大。市場(chǎng)支持包括隨公司廣告刊登代理商名錄，宣傳材料的分發(fā)，銷售禮品、促銷物品的提供，等等。市場(chǎng)支持手段應(yīng)根據(jù)代理商級(jí)別不同而提供不同等級(jí)的支持，同時(shí)兼顧公平原則，以免代理商因?yàn)橹С至Χ炔煌a(chǎn)生不必要的糾紛，造成渠道管理障礙。四、定期溝通 日常溝通日常的溝通與服務(wù)是渠道銷售部門的重要工作之一。渠道管理人員相當(dāng)于公司與合作伙伴之間的外交通道，需要學(xué)習(xí)如何與公司外部的合作伙伴協(xié)同工作，架設(shè)以業(yè)務(wù)為紐帶，信用為基石的溝通橋梁，使公司內(nèi)外部順暢地溝通與交流，形成良性的業(yè)務(wù)發(fā)展循環(huán)系統(tǒng)。日常的溝通與服務(wù)分為主動(dòng)式與響應(yīng)式：對(duì)于渠道發(fā)展的不同階段而言，主動(dòng)式與響應(yīng)式的溝通比例應(yīng)當(dāng)調(diào)整。但是為了避免出現(xiàn)系統(tǒng)性的遲延導(dǎo)致不必要的渠道波動(dòng)，需要規(guī)定主動(dòng)式溝通與響應(yīng)式溝通的工作內(nèi)容與程序，以便提高渠道銷售的溝通效率，量化工作內(nèi)容，便于公司掌控渠道的實(shí)際狀況，因地制宜的選擇相應(yīng)的渠道政策。 周報(bào)周報(bào)是寧波中金及時(shí)掌握代理商業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r的重要手段之一，是我們了解市場(chǎng)變化的重要渠道之一。周報(bào)需要反映代理商的工作狀態(tài)、工作方向、變化趨勢(shì)、業(yè)務(wù)需求狀況。代理商周報(bào)要求真實(shí)、客觀、及時(shí)、完整，并且采用考核作為制度執(zhí)行的有效保證。良好的周報(bào)體系可以讓我們找準(zhǔn)與代理商溝通的切入點(diǎn)，提高溝通效率，解決實(shí)際問題。利用考核工具促進(jìn)代理商按照要求認(rèn)真填寫并按時(shí)上報(bào)，在每份代理商周報(bào)中，渠道銷售人員對(duì)周報(bào)加上評(píng)分。同時(shí)，周報(bào)也是代理商向?qū)幉ㄖ薪鸱从吃跇I(yè)務(wù)開展過程中遇到的各種問題的窗口之一，渠道銷售人員對(duì)于這些問題應(yīng)當(dāng)在兩個(gè)工作日內(nèi)予以答復(fù)。代理商周報(bào)的分析方法如下：業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r：凈增客戶與流失客戶是我們判斷代理商是否正常開展業(yè)務(wù)的基本指標(biāo)，對(duì)于大客戶的流失，必須引起渠道管理者和代理商的共同重視。市場(chǎng)情況反饋：代理商通過周報(bào)及時(shí)提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)策略和產(chǎn)品動(dòng)態(tài)?？蛻舴?wù)情況：通過對(duì)代理商的客戶服務(wù)情況的日常跟蹤，渠道管理人員可以與終端客戶保持密切的聯(lián)系，這也是渠道管理者在了解客戶使用情況的信息通道之一。只有取得有效的、可統(tǒng)計(jì)的信息，才能更好地指導(dǎo)代理商的二級(jí)客服體系為客戶解決實(shí)際問題，分擔(dān)公司的服務(wù)工作，同時(shí)利用這些信息反饋改進(jìn)公司的產(chǎn)品和服務(wù)，并為代理商以客服帶動(dòng)銷售提供幫助。問題與反饋：代理商在周報(bào)中可以反映產(chǎn)品品質(zhì)、銷售支持、客服、營(yíng)賬等各方面遇到的問題，并提出建設(shè)性意見或建議。 會(huì)議會(huì)議是寧波中金在特定的時(shí)間內(nèi)向代理商傳達(dá)討論最新促銷、管理政策、收集市場(chǎng)信息或解決問題的有效手段。為了保證會(huì)議的有效性，每一次會(huì)議的組織必須有明確的目的、議程、會(huì)議時(shí)間，有準(zhǔn)備充分的主持以保證會(huì)議按既定程序進(jìn)行，參會(huì)的代理商需遵守會(huì)議紀(jì)律，準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)，認(rèn)真做筆記，積極參與討論，并在會(huì)后認(rèn)真貫徹執(zhí)行會(huì)議內(nèi)容。開好代理商會(huì)議，也是渠道銷售和管理人員必備的技能之一。必要的情況下，可以將各代理商參加會(huì)議的表現(xiàn)及會(huì)后的執(zhí)行情況列入對(duì)代理商的考核指標(biāo)。五、客 服寧波中金客戶服務(wù)體系總述：在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境日益激烈的今天，如何有效提高合作伙伴的忠誠(chéng)度，提高終端客戶的忠誠(chéng)度越發(fā)顯得尤為重要。結(jié)合市場(chǎng)發(fā)展的歷程以及其他眾多實(shí)例看來，在目前的市場(chǎng)條件下，客戶服務(wù)已成為了影響終端客戶或合作伙伴的重要因素，是真正“留住”客戶的重要保證。其關(guān)鍵就在于要以客戶為導(dǎo)向，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新?？蛻舴?wù)體系所涉及的內(nèi)容主要有以下幾點(diǎn)：178。 渠道管理人員對(duì)合作伙伴的服務(wù)178。 渠道對(duì)終端大客戶的服務(wù)178。 寧波中金客服部門對(duì)大眾的服務(wù)178。 合作伙伴的二級(jí)客服客戶服務(wù)體系的具體內(nèi)容：（一）、寧波中金渠道對(duì)合作伙伴的服務(wù)：A、合作伙伴服務(wù)工作的原則：178。 渠道管理制度的規(guī)范化、科學(xué)化；178。 渠道管理政策的公開、公平與公正化；178。 渠道溝通的多層化、立體化、普遍化；178。 渠道支持的全面性。B、合作伙伴服務(wù)工作的內(nèi)容：178。 渠道為合作伙伴提供產(chǎn)品銷售所需的產(chǎn)品平臺(tái)、市場(chǎng)宣傳、技術(shù)支持以及帳務(wù)支持等資源方面的服務(wù)；178。 渠道為合作伙伴提供業(yè)務(wù)開展所需的各項(xiàng)培訓(xùn)；178。 渠道為合作伙伴的公司經(jīng)營(yíng)管理提供各種信息、咨詢服務(wù)；178。 渠道為合作伙伴的日常業(yè)務(wù)管理制訂科學(xué)、合理、有效、可行的渠道政策；178。 渠道根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展情況，定期和合作伙伴、銷售人員、管理人員及公司決策者進(jìn)行全方位的業(yè)務(wù)溝通。（二）、寧波中金對(duì)終端客戶的服務(wù)：A、終端客戶服務(wù)工作的原則：178。 切實(shí)抓好少數(shù)關(guān)鍵大客戶的服務(wù)工作；178。 為大客戶提供人情化、人性化、人文化的特色服務(wù)，有效提高大客戶忠誠(chéng)度。B、終端客戶服務(wù)工作的內(nèi)容：178。 制定、實(shí)施和改進(jìn)科學(xué)化的大客戶管理辦法；178。 成立大客戶管理機(jī)構(gòu)，推行大客戶經(jīng)理制；178。 建立、建全渠道終端大客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)；178。 為大客戶提供信用服務(wù)及消費(fèi)積分等服務(wù)措施；178。 建立、建全與大客戶的溝通機(jī)制。第八章 控制與約束一、代理商行為規(guī)范我們?cè)谇拦芾碓瓌t一章中已經(jīng)講過，沒有規(guī)矩不成方圓，渠道除了對(duì)代理商要進(jìn)行激勵(lì)、支持和服務(wù)之外，為了引導(dǎo)渠道向健康良好的方向發(fā)展，還要給代理商制訂行為規(guī)范。簡(jiǎn)單來說，代理商行為規(guī)范就是代理商在從事業(yè)務(wù)時(shí)必須遵守的要求。各地分公司在制訂本地的代理商行為規(guī)范時(shí)，可以參考以下幾個(gè)方面來進(jìn)行：１、 基本行為規(guī)范：178。 代理商之間公平競(jìng)爭(zhēng)：代理商之間健康而充分的競(jìng)爭(zhēng)有利于提高寧波中金的業(yè)績(jī)和知名度，但是，競(jìng)爭(zhēng)過度會(huì)給寧波中金帶來不可估量的損失。因此必須界定代理商之間不得采用不正當(dāng)?shù)氖侄卧g毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，誤導(dǎo)客戶；包括故意破壞其它代理商的聲譽(yù)，用歪曲的事實(shí)誘導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)戶、惡意搶奪其它代理商的客戶等。178。 誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)：不得欺騙用戶和中金公司、不得故意編造錯(cuò)誤信息、騙取客戶信任，不得捏造事實(shí)等。178。 維護(hù)中金的聲譽(yù)：代理商在招聘人員、推介業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)的過程中，必須如實(shí)公開自己的代理商身份，不得濫用寧波中金的名義，時(shí)刻維護(hù)中金公司的品牌形象。178。 重合同、守信用：不得無故終止、變更同所轄業(yè)務(wù)員的合作協(xié)議，不得侵害業(yè)務(wù)員的正當(dāng)權(quán)益。業(yè)務(wù)規(guī)范：這種規(guī)范包括要求代理商如何向客戶介紹自己、如何介紹業(yè)務(wù)、如何對(duì)客戶進(jìn)行承諾、如何為客戶提供完善的售后服務(wù)等。形象規(guī)范：代理商的形象在終端客戶那里其實(shí)就是寧波中金的形象。要求代理商以什么樣的形象出現(xiàn)在客戶面前，也是渠道管理的一個(gè)重要方面。一般來說，可以要求代理商建設(shè)積極、健康的企業(yè)文化，保持親切、富于責(zé)任感和使命感的企業(yè)形象，并對(duì)其在從事市場(chǎng)宣傳和對(duì)外活動(dòng)時(shí)對(duì)中金公司LOGO 的使用標(biāo)準(zhǔn)做出明確規(guī)定。管理規(guī)范：管理上的規(guī)范包含兩方面的內(nèi)容：一是對(duì)代理商內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、客戶資料管理、工作人員管理；二是對(duì)整個(gè)渠道的架構(gòu)與發(fā)展前景做出明確闡述，使各類代理商都非常清楚自己在渠道中所處的位置和需要堅(jiān)持的渠道處事原則。二、代理商糾紛處理代理商糾紛與沖突是隨著業(yè)務(wù)發(fā)展的不斷擴(kuò)大而逐步升級(jí)的。對(duì)于不同發(fā)展階段，不同地域狀況糾紛與沖突的表現(xiàn)形式與管理方法需要區(qū)別對(duì)待。代理商糾紛的表現(xiàn)形式主要有人事糾紛、拖延回款、不履行合同義務(wù)、欺詐終端客戶、不執(zhí)行寧波中金的價(jià)格策略、代理商間競(jìng)爭(zhēng)、投奔競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等。代理商糾紛處理的核心在于渠道管理者的沖突處理方法和管理藝術(shù)。在處理的過程中，渠道銷售或管理人員要充分把握渠道管理的原則，即服務(wù)與管理并重，在錯(cuò)綜復(fù)雜中找準(zhǔn)平衡點(diǎn)，溝通手段的尺度直接決定了處理結(jié)果是否圓滿。沖突處理需要區(qū)分是普遍現(xiàn)象還是個(gè)別問題。對(duì)于普遍存在的糾紛，渠道人員首先需要尋找自身的原因，包括公司策略、渠道政策、執(zhí)行等各方面；然后與代理商、終端客戶進(jìn)行溝通交流，在確定問題后尋找相應(yīng)的解決方案；處理結(jié)果可以采用公告、會(huì)議、全面訪問、信函等廣泛的溝通方式迅速實(shí)施。同時(shí)，對(duì)普遍糾紛的處理要及時(shí)尋找引起糾紛的癥結(jié)所在，并針對(duì)這些問題制訂相應(yīng)的渠道政策。對(duì)于代理商之間的競(jìng)爭(zhēng)，由于具有相當(dāng)?shù)钠毡樾?，在此提出以下處理原則：216。 178。 以客戶需求為導(dǎo)向；216。 178。 避免激化代理商之間的矛盾；216。 178。 維持政策執(zhí)行的權(quán)威性；216。 178。 注重證據(jù)的提取，維持公平、公正的形象；216。 178。 通過矩陣化的考核體系，防止操作層面錯(cuò)誤引起沖突升級(jí)；216。 178。 主導(dǎo)代理商聯(lián)席會(huì)議，在宏觀層面上建立代理商間的溝通平臺(tái)，避免競(jìng) 爭(zhēng)向惡性化發(fā)展。216。 對(duì)于個(gè)性化的糾紛處理，由于涉及的層面比較廣泛，需要各地渠道銷售 人員針對(duì)各地實(shí)際情況具體事情具體分析，并在工作中不斷地體會(huì)和總結(jié)。三、信用控制管理信用管理的概念與意義信用管理，指的是企業(yè)如何能以賒銷形式盡可能地?cái)U(kuò)大銷售，同時(shí)又能防范因此所產(chǎn)生的應(yīng)收款不能收回的風(fēng)險(xiǎn)。欠費(fèi)處理基于后付費(fèi)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，欠費(fèi)具有雪球效應(yīng)。渠道管理人員應(yīng)本著早發(fā)現(xiàn)早處理的原則，時(shí)刻關(guān)注代理商已產(chǎn)生的欠費(fèi)，防止這些欠費(fèi)往更大的方向發(fā)展。我們的收款方式包括移動(dòng)托收和代理商代收，對(duì)于這兩種方式所產(chǎn)生的欠費(fèi)需要以不同的方式來處理。在公司發(fā)展過程中，與代理商之間關(guān)于欠費(fèi)的產(chǎn)生原因、處理辦法都會(huì)有不同的背景，追究起來各種問題都錯(cuò)綜復(fù)雜，處理起來也不能一概而論。但是我們可以根據(jù)時(shí)間將欠費(fèi)分為兩個(gè)部分：截止某一時(shí)間點(diǎn)之前的稱之為歷史欠費(fèi)，在此時(shí)間點(diǎn)之后的為現(xiàn)今欠費(fèi)。歷史欠費(fèi)因其原因復(fù)雜、賬齡長(zhǎng)，我們可以暫時(shí)把它撇在一邊，在清理出來賬目之后統(tǒng)一研究處理辦法。而現(xiàn)今欠費(fèi)則需要從現(xiàn)在開始，嚴(yán)格要求，月結(jié)月清，不能讓它們?cè)傧駶L雪球一樣越滾越大了。