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正文內(nèi)容

呼叫中心員工績效考核辦法-wenkub

2023-04-23 22:18:00 本頁面
 

【正文】 ,相對(duì)于呼入型呼叫中心,效能指標(biāo)就沒有作用。  話務(wù)指標(biāo)指坐席代表在單位時(shí)間內(nèi)完成的電話服務(wù)個(gè)數(shù),一般計(jì)算單位為月,管理人員可以結(jié)合自身管理特點(diǎn)進(jìn)行指標(biāo)分解,以完成有效管理和數(shù)據(jù)的及時(shí)跟進(jìn)。 ?。?、質(zhì)量考核指標(biāo)  服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)=[(監(jiān)聽考核分值+撥測(cè)評(píng)定分?jǐn)?shù))/2— 客戶投訴數(shù)* 客訴投訴系數(shù)] *100%  由質(zhì)量檢查小組提供坐席人員月平均服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù),此分?jǐn)?shù)結(jié)合服務(wù)特點(diǎn)制定相關(guān)模塊,依據(jù)腳本及服務(wù)模塊考評(píng)服務(wù)質(zhì)量并評(píng)定相關(guān)成績,基層管理人員應(yīng)依據(jù)撥測(cè)管理制度定期提供撥測(cè)數(shù)據(jù),撥測(cè)
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