銷售業(yè)務(wù)流程管理指導(dǎo)手冊-wenkub
2023-04-23 06:18:22 本頁面
【正文】 可收線； 若置業(yè)顧問在接聽電話時有老客戶來訪，則該置業(yè)顧問應(yīng)禮貌地與來電客戶致以歉意，最短時間內(nèi)完成電話接待，切勿怠慢來訪客戶，并視來電客戶的咨詢需求，確定是否需要在來訪接待工作完畢后回訪客戶； 來電客戶回訪時間控制在 3 天內(nèi)為宜，當(dāng)回訪超過 2 次時，置業(yè)顧問應(yīng)根據(jù)回訪情況重新評定其購房意向，每次回訪記錄應(yīng)即時錄入電腦。模板可設(shè)置為：先生/小姐，您好!感謝您的來電,我是（案名）置業(yè)顧問…, （項目精神訴求） ，真誠期待您的光臨！有任何置業(yè)需求請致電…；若邀約來訪，須向客戶發(fā)送交通導(dǎo)示短信，模板可設(shè)置為：先生/小姐，您好!歡迎您蒞臨參觀！（案名）位于（位置） ，您可由（到達路徑指引）到達，也可選擇（公交車線路號）在（公交站點）下車經(jīng)（到達路徑指引）到達； 客戶電話查詢樓盤情況時，須通過詢問確定對方是新客戶或是老客戶，若是新客戶，接聽員必須熱情做好咨詢服務(wù)。 職責(zé) 銷售案場負責(zé)各流程的具體操作申請、受理，執(zhí)行過程的跟蹤及后期的閉合； 項目營銷部負責(zé)對各項業(yè)務(wù)流程實行動態(tài)管理，嚴格按照公司既定流程辦理； 集團房地產(chǎn)事業(yè)部負責(zé)對各業(yè)務(wù)事項進行審核、監(jiān)督，并對事項結(jié)果作出審批決定。 銷售業(yè)務(wù)流程規(guī)范管理指導(dǎo)手冊 總則 目的為確保公司在售項目銷售業(yè)務(wù)、經(jīng)營目標(biāo)的順利完成，規(guī)范銷售運作過程中的各項工作程序，特制定本手冊。 管理規(guī)定 來電接聽管理 管控要點來電接聽管理是一項重要的日常性工作，由案場經(jīng)理全程把關(guān)，并對來電接聽規(guī)范、登記錄入情況及回訪跟蹤記錄進行監(jiān)督管控。若是老客戶應(yīng)詢問接待置業(yè)顧問姓名，并做好電話轉(zhuǎn)接工作。 來訪接待管理 管控要點來訪接待管理是一項重要的日常性工作，由案場經(jīng)理全程把關(guān)，并對來訪接待規(guī)范、登記錄入情況及回訪跟蹤記錄進行監(jiān)督管控。第一位置業(yè)顧問完成接待工作后自行到隊尾排隊，以此類推輪流接待客戶。若在接待過程中遇見原置業(yè)顧問須把客戶交由原置業(yè)顧問接待； 在初次接待客戶的過程中，通過雙方溝通，了解客戶——①是否以前來過現(xiàn)場或來電咨詢過項目情況；②客戶是否認識公司內(nèi)部人員或朋友；③是否由業(yè)主或企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系單位或關(guān)系客戶介紹；④家人是否在此定購、咨詢購房等現(xiàn)象； 如客戶已經(jīng)來過，必須立即與該置業(yè)顧問取得聯(lián)系；不得讓客戶單獨等待時間超過五分鐘，如遇特殊情況，該置業(yè)顧問無法在五分鐘之內(nèi)接待，必須向客戶說明原因并征得客戶的同意，或者請示銷售主管安排人員代為接洽。然后簽署定購單并由案場經(jīng)理簽字認可，待客戶交納定金并經(jīng)財務(wù)確認后，由案場經(jīng)理在銷控表上做售出標(biāo)志?？蛻粝露ê螅宦刹唤邮芸蛻籼岢龅耐硕ㄒ?，公司將根據(jù)《定購協(xié)議》沒收定金。原則上僅限于簽約前的直系親屬更名（含不變更購房人時增、減名）申請，由項目營銷部實行統(tǒng)一管理。 操作流程備注：僅作參考，視項目實際情況適當(dāng)調(diào)整 規(guī)范要求 客戶（須為原定購協(xié)議書戶主）提出延期付款申請后，案場銷售負責(zé)人應(yīng)先了解延期原因，在判斷可予考慮延期付款情況下，置業(yè)顧問填寫《申請單（延期付款） 》 ，應(yīng)附客戶書面申請書（應(yīng)注明延期付款的最后期限） ； 項目財務(wù)部審核《申請單（延期付款） 》內(nèi)容（包括：簽署客戶合同約定的收款時間、金額、實際到款情況以及延期付款產(chǎn)生的滯納金，并簽署處理意見； 延期天數(shù)≤30 天，由項目營銷部審批；延期天數(shù)30 天，由項目營銷部審核后，轉(zhuǎn)項目負責(zé)人審批； 經(jīng)審批同意延期付款的，由置業(yè)顧問將審批結(jié)果反饋至客戶，且同時報備項目財務(wù)部； 辦理結(jié)束后，置業(yè)顧問及時在電腦系統(tǒng)執(zhí)行延期付款操作。 更改付款方式管理 管控要點更改付款方式辦理周期為客戶提出申請后 3 個工作日內(nèi)完結(jié)。案場經(jīng)理應(yīng)本著公司利潤最大化的原則，嚴格執(zhí)行價格折扣優(yōu)惠，維護公司利益和信譽。經(jīng)案場經(jīng)理征得分管領(lǐng)導(dǎo)同意后，再填寫《申請單（優(yōu)惠） 》 ； 項目財務(wù)部人員審核《申請單（優(yōu)惠） 》內(nèi)容（包括：原合同總價、現(xiàn)場優(yōu)惠金額、優(yōu)惠后的合同總價等信息） ，由項目財務(wù)部確認，分管領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理審核后，上報集團審批； 經(jīng)審批人審批同意后，由置業(yè)顧問與客戶確認價格優(yōu)惠，案場經(jīng)理協(xié)助進行逼定，并履行既定的簽約流程； 在簽約手續(xù)完成后，案場經(jīng)理做好特殊優(yōu)惠臺賬的錄入及房源銷控表的登記，置業(yè)顧問則及時做好電腦系統(tǒng)的錄入。 簽約管理 管控要點簽約辦理周期為客戶簽定《商品房買賣合同》后 7 個工作日內(nèi)完結(jié)。 按揭管理 管控要點按揭管理分為商貸、組合貸、公積金貸三種形式，辦理周期分別為客戶提交資料齊全后30 日或 60 日內(nèi)完結(jié)。報備員填寫并復(fù)核相關(guān)資料，履行按揭貸款擔(dān)保相關(guān)資料的蓋章流程； 接揭貸款資料提供如下：（1）銀行按揭貸款申請表 1 份；（2） 《商品房買賣合同》原件 1 份及復(fù)印件 2份；（3）首付款發(fā)票復(fù)印件 1 份；（4）夫妻雙方職業(yè)及收入證明、年薪證明、股份證明（公章或人事部門章）原件各 1 份；（5）個體經(jīng)營者：營業(yè)執(zhí)照副本、稅務(wù)登記證、納稅證明復(fù)印件各 1 份，并在復(fù)印件加蓋公章；（6）結(jié)婚證復(fù)印件 1 份、戶口薄復(fù)印件 1 份；（7）貸款雙方身份證復(fù)印件各 1 份；（8）首套購房證明或二套購房證明；（9）非本地戶口人員購房，需由本地戶口人員擔(dān)保。 操作流程圖 規(guī)范要求 案場經(jīng)理每月編制
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