【正文】 定合作意向和進一步的聯(lián)系 ? 找準切入點，抓住真實需求 ? 國內銷售部部長 客戶溝通 ? 產品價格單 ? 銷售合同 ? 解決客戶的個性化需求（價格和質量） ? 國內銷售部部長 流程系列 國內業(yè)務流程 談判投標 發(fā)貨 ? 銷售合同 ? 出貨單 ? 國內銷售部部長 ? 規(guī)范出貨行為，降低風險 39 業(yè)務員 國內銷售部部長 營銷總監(jiān) 開始 客戶信息搜集 客戶資料 通過網絡、行業(yè)協(xié)會、展覽會、競爭對手客戶。輸入情況會影響輸出情況，輸出的是令客戶滿意的方式，輸出的時間越短越好 流程管理的定義與目標 流程的定義與要素 流程的定義 流程的三要素 3 流程管理的作用與意義 強化信息管理 提高溝通質量 ?梳理并判斷信息的 有用性和有效性 ；界定每個節(jié)點的信息輸入、處理和輸出的責任與管理關系 實現關鍵控制 提高服務質量 ?根據管理實際中的“ 80/20”法則，流程管理可以很好地幫助我們從復雜的工作環(huán)節(jié)中找出 關鍵控制點 (績效目標實現的關鍵價值節(jié)點 )，把這些關鍵點把握好，規(guī)避風險并保證整個事務順暢高效地運行 提高工作效率 獲得競爭優(yōu)勢 ?流程管理強調時間概念，通過優(yōu)化可以減少每個節(jié)點上的工作耗費時間和節(jié)點之間的無效等待時間，實現 快速響應 清晰界定職責 規(guī)范分工協(xié)作 ?流程首先清晰界定了各個協(xié)作者在每項工作中要做什么 (各司其職 )，其次界定了完成每項工作的次序 (團隊協(xié)作 )，削弱 組織邊界 激活制度管理 優(yōu)化制度體系 ?流程是動態(tài)的，制度是相對靜態(tài)的。流程管理的目標如下： – 確保實現績效目標：流程是連接企業(yè)服務和客戶需求的紐帶，流程的輸出來自于客戶的需求和公司的目標。通過流程管理可以實現良好的過程控制，通過過程控制可以調整各項輸入和活動的方式，從而確保獲得好的輸出，即實現企業(yè)和個人計劃期內的績效目標； – 提高客戶滿意度。制度管理貫穿流程始終并被激活，通過流程運行可以發(fā)現二者不 匹配 之處，從而在不斷完善流程的同時，建立健全制度體系 固化操作程序 規(guī)范事務管理 ?通過流程優(yōu)化可以加強程序化管理，避免工作的隨意性和粗放管理的風險，利于 績效管理 并增強商業(yè)運營管理的穩(wěn)定性 4 流程設計的原則 樹立局部流程服從整體流程，內部流程服務外部流程，實現整體流程最優(yōu)的系統(tǒng)思想 整體流程最優(yōu) 在業(yè)務全程中貫穿滿足客戶需求的思想，樹立以內部客戶為基礎，外部客戶為目標的服務意識，迅速把握客戶的需求并立即作出反應，建立面向客戶和供應商整合企業(yè)業(yè)務流程 客戶服務 意識 建立與業(yè)務流程管理為核心、以職能服務與管理為保障的流程管理體系 業(yè)務流程為核心 確保業(yè)務與管理關鍵活動的每一步都有章可循，責權清晰。報刊、政府相關部門等方式尋找客戶關系入口 市場部部長 時間 1 5 流程名稱：客戶信息搜集流程 營銷規(guī)劃 市場分析 2 4 3 提供支持 目標客戶群和潛在客戶群 40 流程步驟 工作內容的簡要描述 重要輸入 重要輸出 相關表單 1. 根據營銷規(guī)劃和市場分析發(fā)現目標客戶群和潛在客戶 市場分析、營銷 規(guī)劃 目標客戶群和潛在客戶 2. 業(yè)務員進行客戶信息搜集 目標客戶群和潛 在客戶 3. 業(yè)務員通過各種不同的途徑尋找客戶關系的入口 4. 銷售部長在相應時機對業(yè)務員提供支持 5. 通過各種途徑確認客戶資料，為客戶溝通做鋪墊 客戶資料 客戶信息搜集流程說明 41 業(yè)務員 國內銷售部部長 營銷總監(jiān) 開始 電話溝通 客戶見面拜訪 了解彼此、互留名片 時間 流程名稱：客戶溝通流程 2 1 客戶跟蹤 客戶跟蹤 第二次拜訪（重要客戶） 第二次拜訪 第二次拜訪 進一步確定合作意向 3 4 4 4 5 5 6 42 流程步驟 工作內容的簡要描述 重要輸入 重要輸出 相關表單 1. 業(yè)務員進行電話溝通 客戶基本資料 2. 業(yè)務員見面拜訪客戶 3. 業(yè)務員和客戶了解彼此、互留名片 4. 業(yè)務員進行第二次拜訪 國內銷售部長根據情況加入第二次拜訪 營銷總監(jiān)對重要客戶進行拜訪 5. 業(yè)務員和國內銷售部長持續(xù)跟蹤客戶 6. 與客戶進一步確定合作意向 客戶溝通流程說明 43 流程名稱：投標管理流程 客戶 綜合部 開始 商業(yè)機會 進行標書的財務分析（制定目標銷售額和利潤等） 1 2 戰(zhàn)略規(guī)劃部 銷售人員 營銷總監(jiān) 對標書的財務分析進行審核 3 準備 /修改標書 標書法務審查 是 否 標書評審 通過？ 合同歸檔保存 是 接受標書？ 投標并跟蹤 簽署合同 制定備選方案 是 否 同意？ 結束 A A 6 7 8 9 11 13 14 12 10 總經理 總監(jiān)權限 范圍內 是 審批 否 4 5 44 投標管理流程說明 流程步驟 工作內容的簡要描述 重要輸入 重要輸出 相關表單 1. 出現商業(yè)機會 2. 針對標書進行財務分析，評估是否可行，計算目標的銷量和折扣等 3. 財務總監(jiān)在權限范圍內對財務分析進行審核，決定是否投標。并且提交年度的銷售情況總結 年度銷售情況 年度銷售總結 5. 國內銷售部 /國際貿易部部長將各銷售業(yè)務員提交的銷售總結匯總，在此基礎上完成本年度部門的銷售工作總結 各銷售業(yè)務員年度銷售工作總結 部門年度銷售工作總結 年度銷售工作總結 6. 國內銷售部 /國際貿易部部長會同本部門計劃管理人員在本年度銷售總結基礎上，綜合經濟、行業(yè)等宏觀影響因素以及渠道拓展等實際情況，提出下一年度的初步的銷售量和預算等，作為下一步工作的基礎 銷售總結，銷售預測 初步的下一年度銷售計劃及預算 7. 市場部提交年度的市場部工作總結 年度市場部工作總結 年度市場工作總結 8. 市場部根據年度市場工作總結擬定下一年度的市場計劃計劃及預算 年度市場工作總結；銷售預測 初步的下一年度市場計劃及預算 9. 營銷總監(jiān)會同市場部部長和國內銷售部 /國際貿易部部長一起討論市場和銷售方面的初步策略構想，并將其整合，形成一個初步的總體營銷策略的方向性草案 市場／銷售工作策略方向草案； 市場／銷售工作總結 總體的營銷策略構想 10 在初步的總體營銷策略方案基礎上，提出下一年度的銷售和利潤情況的基本目標 總體營銷構想草案 下一年度的銷售和利潤目標 11 市場部部長根據總體營銷策略方向和初步的銷售和利潤目標，將總體市場目標分解市場目標 總體營銷構想；銷售和利潤目標 經過分解的市場運作目標 24 營銷預算管理流程說明（續(xù) 1） 流程步驟 工作內容的簡要描述 重要輸入 重要輸出 相關表單 12 國內銷售部 /國際貿易部部長根據各部門的銷售情況和整體銷售和利潤目標進行分解，形成初步的區(qū)域性銷售目標 下一年度的整體銷售目標 經分解的銷售目標 13 由銷售計劃管理崗協(xié)調，由營銷總監(jiān)召集市場部銷售部長與國內銷售部 /國際貿易部開協(xié)調會，確保市場目標與重點和銷售目標與重點的協(xié)調一致 經過分解的市場運作目標、經分解的銷售目標 經過協(xié)調平衡的市場、銷售目標與重點 14 市場部部長根據協(xié)調平衡后的分解的市場運作目標，提出具體年度市場計劃草案，供下一步工作討論研究 市場運作目標；總體產品市場、營銷規(guī)劃 下一年度年度市場計劃討論稿 15 國內銷售部 /國際貿易部部長擬定下一年度的部門銷售計劃討論稿 下一年度的整體銷售目標、經分解的銷售目標 下一年度銷售計劃討論稿 16 由營銷總監(jiān)會同市場部部長和國內銷售部 /國際貿易部部長在營銷計劃協(xié)調會上就下年度計劃討論稿進行初步討論并達成一致 市場計劃／銷售計劃討論稿 兩個計劃之間達成初步一致意見 17 財務部門按照市場和銷售部門提出的市場計劃和銷售計劃討論稿，對其利潤、費用等情況從財務角度進行分析 下一年度銷售計劃討論稿；下一年度市場計劃討論稿；財務歷史數據 財務分析報告 財務分析報告 18 營銷總監(jiān)在市場、銷售和財務部門提出的相應計劃和分析報告的基礎上，對經過討論的市場和銷售目標進行再次確認 市場和銷售計劃討論稿；財務分析報告 經過決策層確認的市場和銷售目標的討論稿 19 營銷總監(jiān)召開由市場、銷售、生產以及財務等相關部門參與的年度營銷計劃和預算編制質詢會，對上述計劃的討論稿進行深入討論 市場／銷售計劃討論稿 是否批準計劃 計劃修訂意見 20 市場部部長根據計劃質詢會上提出的意見，對相應的市場計劃討論稿進行必要修訂 市場計劃討論稿；質詢會反饋意見 經過修訂的市場計劃 25 營銷預算管理流程說明（續(xù) 2） 流程步驟 工作內容的簡要描述 重要輸入 重要輸出 相關表單 21 國內銷售部 /國際貿易部部長根據計劃質詢會上提出的反饋意見對本部門的銷售計劃討論稿進行必要修訂 銷售計劃討論稿 質詢會反饋意見 經過修訂的年度銷售計劃、預算 22 總經理審批經過充分討論的銷售／市場目標，計劃和相應預算。簡單地說，流程就是將輸入轉化為輸出的一系列活動 ? 輸入、活動和輸出。1 朝陽金達集團市場營銷和銷售業(yè)務流程 二零零八年十二月 世紀縱橫（北京）管理咨詢有限公司 機密 2 流程及流程管理的定義