某市場(chǎng)營(yíng)銷再造項(xiàng)目業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)報(bào)告-wenkub
2023-02-06 11:05:25 本頁(yè)面
【正文】 定義細(xì)分變量挑選標(biāo)準(zhǔn)及分群維度內(nèi)的變量 設(shè)計(jì)初步客戶分群模型 定義客戶描述及關(guān)鍵特征的假設(shè) 工作內(nèi)容 時(shí)限 負(fù)責(zé)人 配合人員 定義客戶分群的目標(biāo)并了解客戶分群可帶來的作用，如 : a) 設(shè)計(jì)營(yíng)銷戰(zhàn)略 b)設(shè)計(jì)產(chǎn)品戰(zhàn)略 c)設(shè)計(jì) 年度營(yíng)銷計(jì)劃和營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃 d) 提供差異化產(chǎn)品及服務(wù) 這些分群目標(biāo)可作為選擇分群維度的指導(dǎo)性原則 客戶分群經(jīng)理 經(jīng)營(yíng)分析人員 在設(shè)計(jì)客戶細(xì)分模型時(shí)，可根據(jù)不同的維度去決定： a) 行為 b) 價(jià)值 c) 人口統(tǒng)計(jì) d) 地域 可根據(jù)自身的實(shí)際情況，如數(shù)據(jù)是否可以獲取，獲取數(shù)據(jù)的復(fù)雜程度等等因素，來確定應(yīng)該所采取的維度 客戶分群經(jīng)理 根據(jù)已確定的維度，定義需挑選的變量標(biāo)準(zhǔn) 如把價(jià)值維度定義為所有可反應(yīng)該客戶的貢獻(xiàn)收入的變量 根據(jù)變量選擇標(biāo)準(zhǔn)，在所有的變量中挑選可分配到分群維度內(nèi)的變量，組合成一個(gè)二維度的客戶分群框架 維度一變量 業(yè)務(wù)分析經(jīng)理 客戶分群經(jīng)理 方法 /IT 11 設(shè)計(jì)客戶分群模型 定義客戶分群目標(biāo) 進(jìn)行聚類分析 客戶分群分析嘗試 (雙維度分析 ) 確定分群維度 定義細(xì)分變量挑選標(biāo)準(zhǔn)及分群維度內(nèi)的變量 設(shè)計(jì)初步客戶分群模型 定義客戶描述及關(guān)鍵特征的假設(shè) 工作內(nèi)容 時(shí)限 負(fù)責(zé)人 配合人員 方法 /IT 為每個(gè)維度的變量作聚類分析 聚類分析可在每個(gè)維度上把客戶分成幾類 為減低分群模型的復(fù)雜性，建議可將分群維度限制為兩個(gè) 客戶分群經(jīng)理 客戶分群經(jīng)理 挑選一個(gè)比較主要的變量作為排序基準(zhǔn)，將這兩個(gè)維度的排序分別分布在一個(gè)平面圖的橫坐標(biāo)軸和縱坐標(biāo)軸上 把已有客戶數(shù)據(jù)放在分群模型內(nèi)，生成一個(gè)基本的客戶分布圖初稿。） 輸入輸出信息： 輸 入信息 子流程 輸 出信息 ? 市 場(chǎng) 拓展部客 戶 分析 報(bào) 告 ? 市 場(chǎng) 拓展部市 場(chǎng)環(huán) 境 報(bào) 告 ? 市 場(chǎng) 拓展部企 業(yè) 內(nèi)部能力報(bào) 告 ? 市 場(chǎng) 拓展部 資 源需求 預(yù)測(cè)報(bào) 告 ? 客 戶 需求 /市 場(chǎng) 數(shù)據(jù) ? 客 戶 分群模型效果分析 ? 客 戶 分群 報(bào) 告 ? 客 戶 /市 場(chǎng) 特征描述和假 設(shè) 分析 外部市 場(chǎng)環(huán) 境和內(nèi)部 資 源狀況 設(shè)計(jì) 客 戶 分群模型 調(diào) 整模型 進(jìn) 行客 戶 分群 描述客 戶 分群特征 設(shè)計(jì) 客 戶 分群價(jià) 值 定位 確定客 戶 群 發(fā) 展方向 確定分群客 戶 體 驗(yàn) 生成客 戶戰(zhàn) 略 報(bào) 告 ? 市 場(chǎng)環(huán) 境 評(píng) 估 報(bào) 告 ? 資 源需求 預(yù)測(cè) ? 渠道 業(yè)務(wù) 表 現(xiàn) ? 客 戶 分群 報(bào) 告 3 子流程描述： 該子流程是指商客部通過對(duì)外部的市場(chǎng)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和整理并生成商客部外部市場(chǎng)環(huán)境分析報(bào)告；通過對(duì)內(nèi)部業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和整理并生成商客部外部市場(chǎng)環(huán)境分析報(bào)告；對(duì)上述報(bào)告進(jìn)行資源需求預(yù)測(cè)分析；然后將外部客戶需求對(duì)商客部資源產(chǎn)生的要求同商客部現(xiàn)階段的運(yùn)作能力進(jìn)行比較，找出其中差距并進(jìn)行分析評(píng)估，為隨后進(jìn)行有針對(duì)性的客戶分群做準(zhǔn)備。2023年 1月 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)報(bào)告 理解客戶與市場(chǎng) ****市場(chǎng)營(yíng)銷再造項(xiàng)目 1 商業(yè)客戶部前端業(yè)務(wù)流程 商業(yè)客戶部前端業(yè)務(wù)流程及所涵蓋的商客五要素： 理解客戶與市場(chǎng)（ 市場(chǎng)分析與客戶群細(xì)分 ） 制定年度營(yíng)銷計(jì)劃 營(yíng)銷策劃（ 產(chǎn)品組合和定價(jià)、廣告促銷計(jì)劃 ） 執(zhí)行營(yíng)銷活動(dòng) 營(yíng)銷活動(dòng)效果評(píng)估 （ 渠道管理 ） 渠道開發(fā)與管理 （ 客戶忠誠(chéng)度管理 ） 進(jìn)行客戶挽留與提高忠誠(chéng)度 2 理解客戶與市場(chǎng) 流程定義： 理解客戶與市場(chǎng)流程的目的是建立并形成對(duì)客戶、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)的深入理解，并通過對(duì)于內(nèi)部和外部的數(shù)據(jù)收集與分析，為客戶分群和定位以及營(yíng)銷活動(dòng)的開發(fā)提供有效的支持。 分析外部市場(chǎng)環(huán)境和內(nèi)部資源狀況 輸入輸出信息： 輸 入信息 子流程包括的活 動(dòng) 輸 出信息 ? 外部數(shù)據(jù)（市 場(chǎng)預(yù)測(cè) 、客 戶需求） ? 內(nèi)部數(shù)據(jù)（商客部?jī)?nèi)部數(shù)據(jù)，客 戶 分析 報(bào) 告） ? 市 場(chǎng) 拓展部客 戶 分析 報(bào) 告 ? 市 場(chǎng) 拓展部市 場(chǎng)環(huán) 境 報(bào) 告 ? 市 場(chǎng) 拓展部企 業(yè) 內(nèi)部能力報(bào) 告 ? 市 場(chǎng) 拓展部 資 源需求 預(yù)測(cè)報(bào) 告 從內(nèi)部數(shù)據(jù)源收集數(shù)據(jù) 從外部數(shù)據(jù)源收集數(shù)據(jù) 客 戶 需求分析 市 場(chǎng)預(yù)測(cè) 分析 資 源需求 預(yù)測(cè) 分析分析不同渠道所適用的 產(chǎn) 品 /產(chǎn) 品 組 合和客 戶類 型 生成外部市 場(chǎng)環(huán) 境和內(nèi)部 資 源狀況分析 報(bào) 告 ? 商客部 外部 環(huán) 境分析 報(bào) 告，其中包括： 市 場(chǎng)預(yù)測(cè) 分析 報(bào) 告 客 戶 需求分析 報(bào) 告 ? 資 源需求 預(yù)測(cè)報(bào) 告 ? 商客部?jī)?nèi)部能力 報(bào) 告 4 分析外部市場(chǎng)環(huán)境和內(nèi)部資源狀況 從內(nèi)部數(shù)據(jù)源收集數(shù)據(jù) 從外部數(shù)據(jù)源收集數(shù)據(jù) 客戶需求分析 市場(chǎng)預(yù)測(cè)分析 資源需求預(yù)測(cè) 分析渠道能力 生成外部市場(chǎng)環(huán)境和內(nèi)部資源狀況分析報(bào)告 從內(nèi)部數(shù)據(jù)源 收集數(shù)據(jù) 營(yíng)銷分析經(jīng)理 從外部數(shù)據(jù)源 收集數(shù)據(jù) 市場(chǎng)拓展部 收集數(shù)據(jù)流程 市場(chǎng)拓展部 市場(chǎng)（情報(bào)）分析經(jīng)理 渠道 /內(nèi)部系統(tǒng) 執(zhí)行營(yíng)銷活動(dòng) 客戶需求分析 根據(jù)市場(chǎng)信息 確定潛在 客戶需求 通過分析客戶 使用行為確定 客戶需求 通過調(diào)查、走 訪、反饋和投訴 確定客戶需求 分析外部 市場(chǎng)環(huán)境 （客戶需
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