【正文】 （深 色）；，清潔，勿垂落在臉上，肩上。4．維持優(yōu)良維護(hù)的設(shè)備：；。2).再處理間接影響顧客不方便或感覺(jué)不舒服的事。感謝顧客：1).感謝顧客提出抱怨，使我們有機(jī)會(huì)解決問(wèn)題；2).再次表達(dá)我們對(duì)問(wèn)題的關(guān)心；3).將顧客的抱怨及我們采取的解決方法，通知值班經(jīng)理。A．有些抱怨是餐廳內(nèi)任何一位員工都能處理的，例如：1).餐點(diǎn)不正確；2).包裝不正確；3).產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題；4).服務(wù)態(tài)度；5).桌椅不干凈等。二．展望成為快餐行業(yè)中最有影響及最受歡迎的餐廳品牌。清潔衛(wèi)生，即QSCV中的“C”(Clean)西式快餐有一套嚴(yán)格的完整的清潔衛(wèi)生制度，它包括：隨手清潔，以及每日，每周及每月的例行清潔。統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)程，時(shí)間和方法，使顧客無(wú)論在今天，還是在明天，都能品嘗到品質(zhì)相同的炸雞。Q．S．C．V．產(chǎn)品質(zhì)量，即QSCV中的“Q”(Quality)所選產(chǎn)品其重量，質(zhì)量，衛(wèi)生狀況，加工要求，包裝，運(yùn)輸，儲(chǔ)存等都有非常嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。西式快餐提出的目標(biāo)是100%的顧客滿(mǎn)意。即顧客在西式快餐所能得到的服務(wù)要多于他原來(lái)所期望得到的服務(wù)。例如，嚴(yán)格按照規(guī)程調(diào)味裹粉，然后放入自動(dòng)高速的壓力炸鍋中烹炸，時(shí)間及溫度均由電腦控制。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，即QSCV中的“S”(Service)西式快餐的服務(wù)要求讓顧客感受到親切，舒適，迅速，要盡量滿(mǎn)足顧客的要求。餐廳的每一位員工都會(huì)運(yùn)用不同的清潔工具進(jìn)行不同的清潔工作，隨手清潔是一種傳統(tǒng)。我們要試圖去了解顧客的真正需要，并采取一切措施去滿(mǎn)足其需要，而最重要的原則是“以客為因”。B．必需由餐廳經(jīng)理，值班經(jīng)理解決的問(wèn)題：1).食物中毒，或食品安全引起的疾?。?).食品污染；3).食品中有異物；4).突發(fā)事件，傷害或受傷；5).員工處理后，未能使顧客滿(mǎn)意的抱怨；6).顧客要求公司，管理部門(mén)出面解決的抱怨；C．處理顧客抱怨的基本程序：專(zhuān)注傾聽(tīng)：1).仔細(xì)傾聽(tīng)，讓顧客感受到我們是真誠(chéng)的了解及處理問(wèn)題；2).目光注視顧客，表示尊重；3).確認(rèn)完全了解顧客的問(wèn)題；4).了解事實(shí)；5).肢體語(yǔ)言表達(dá)我們對(duì)問(wèn)題的關(guān)心；6).千萬(wàn)不要?jiǎng)优?，并有意解決問(wèn)題；7).判斷屬于何種性質(zhì)。D．處理抱怨的主要原則：1).耐心傾聽(tīng)顧客的抱怨后先道歉，然后請(qǐng)顧客稍候，并告訴他們你立即去找值班經(jīng)理來(lái)處理；2).如顧客很生氣，你絕對(duì)不要與顧客頂撞，應(yīng)有禮貌的先道歉并請(qǐng)值班經(jīng)理來(lái)服務(wù)顧客；3).立即報(bào)告值班經(jīng)理，并簡(jiǎn)述經(jīng)過(guò)，帶值班經(jīng)理到顧客面前，然后，回到自己的工作崗位。六．員工職責(zé)1．保持美觀(guān)整潔的餐廳：；；，餐牌等。5．堅(jiān)持高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品：；。女性頭發(fā)太長(zhǎng)應(yīng)束起并收進(jìn)帽子里，男性頭發(fā)前發(fā)不可過(guò)耳，后發(fā)不可過(guò)領(lǐng)；，并保持清潔，不可涂指甲油；（化淡妝），在食品制作區(qū)域不可佩戴任何首飾；，休息后又回到工作區(qū)域或任何使手變臟的時(shí)候（如倒垃圾，擦桌子，吃東西，咳嗽，打噴嚏，接觸頭發(fā)或去洗手間等，）都必須洗手消毒；，如重感冒或傳染性眼類(lèi)或其他傳染性疾病，會(huì)直接影響工作伙伴及顧客健康，餐廳管理組有權(quán)要求該員工暫不上班，待恢復(fù)后再上班；，破開(kāi)的傷口，燒傷的結(jié)疤等，不可接觸品。細(xì)菌生長(zhǎng)：細(xì)菌在良好的環(huán)境中，會(huì)在食物里快速的繁殖。肉毒桿菌 : Clostridium pertringens會(huì)出現(xiàn)在人類(lèi)排泄物及食物中。2．食物：細(xì)菌最喜歡生長(zhǎng)在弱酸性的食物中，如肉類(lèi)，酵酸菌則喜歡生長(zhǎng)在高酸性的食物中，如水果，蕃茄等。細(xì)菌生長(zhǎng)及死亡溫度：1． 3240℉：細(xì)菌緩慢生長(zhǎng)；2． 40140℉：細(xì)菌快速生長(zhǎng)；3． 032℉：細(xì)菌停止繁殖；4． 140160℉：細(xì)菌停止繁殖；5． 160210℉：細(xì)菌全部死亡。此方法可有效地防止細(xì)菌滋生，造成交叉污染。3. 在提或搬運(yùn)東西時(shí)，應(yīng)用腿部肌肉力量，而非背部肌肉，轉(zhuǎn)動(dòng)?xùn)|西時(shí)，應(yīng)借助腳的移動(dòng)，而非轉(zhuǎn)動(dòng)身體。7． 嚴(yán)禁將貨品或雜物堆放在走到上，（要了解緊急出口的位置，滅火器，消防栓，自救面具的使用方法及位置）。11．比如菜刀等，比較鋒利的器皿，應(yīng)放在顯眼又安全的地方，切記不要放在水中（尤其是有泡沫的水中）。FIFO的原因： 1. 保持產(chǎn)品在使用期先用； 2．保持產(chǎn)品的質(zhì)量； 3．減少浪費(fèi)，降低成本； 4．養(yǎng)成良好的習(xí)慣。 Cooperate 合作：強(qiáng)調(diào)良好的配合協(xié)作，使您在工作中所向披靡，戰(zhàn)無(wú)不勝。隨手清潔的作用：保持環(huán)境衛(wèi)生，提高自我能力，為下一步工作做準(zhǔn)備。2） 陳列保溫柜：（1） 在營(yíng)運(yùn)狀態(tài)中底層水溫必須維持在150℉（如為開(kāi)機(jī)預(yù)熱45分鐘）；（2） 時(shí)常保持上下、前后門(mén)關(guān)閉，防止熱氣流失，如水量不夠，應(yīng)用150℉的熱水補(bǔ)充。5℉；6） 漢堡陳列柜：（1） 時(shí)常保持前后門(mén)關(guān)閉，防止熱氣流失，在營(yíng)運(yùn)狀態(tài)中溫度必須維持在154174℉；（2） 如為開(kāi)機(jī)預(yù)熱45分鐘，標(biāo)準(zhǔn)溫度為180177。9）冷藏庫(kù)：（1） 冷藏庫(kù)應(yīng)24小時(shí)開(kāi)啟，時(shí)常保持庫(kù)門(mén)關(guān)閉，防止冷氣流失，在運(yùn)作狀態(tài)中溫度必須維持在3236℉。5℉。2．其它產(chǎn)品控制：1） 預(yù)估漢堡生產(chǎn)的需求量；（1） 建議可用產(chǎn)品銷(xiāo)售百分比在每一時(shí)段作出每半小時(shí)需求量作為參考；（2） 與柜臺(tái)人員、經(jīng)理保持良好的溝通；（3） 與漢堡制作人員的相呼應(yīng)。3. 確保小餐包的保溫狀況。 2．避免醬料滲入包內(nèi)變溫。檢查包：數(shù)量（是否充足）；質(zhì)量（是否過(guò)期及符合標(biāo)準(zhǔn)）。顯示屏顯示內(nèi)容的說(shuō)明：1. “CYCL”，表示燃燒器/單元正在融化周期中操作，炸油會(huì)一直處于融化周期，直到溫度達(dá)到180℉（82℃）或手控取消。5. “HELP”表示加熱出現(xiàn)問(wèn)題。炸鍋清潔及保養(yǎng)：1. 每天至少濾油兩次，分別在中午高峰后及晚上打烊后，視營(yíng)業(yè)情況適當(dāng)增加，每次濾油時(shí)，對(duì)鍋體進(jìn)行清潔；2. 月清：3. 年清：制冰機(jī)：Manitowoc1. 進(jìn)水溫度為： 50—90℉（10—32℃）；2. 活性碳濾水器：安裝在制冰機(jī)的水管上，主要功能，除去雜質(zhì)，氫和其它氣味；3. 滲透型濾水器：防止雜物和大顆粒進(jìn)入制冰機(jī)系統(tǒng)，它屬于制冰機(jī)的一部分，不可拆除，否則，會(huì)導(dǎo)致維修合同失效。解決方法： 清潔蒸發(fā)盤(pán)。6．制冰機(jī)不工作： 電源跳開(kāi)：a) 檢查電源開(kāi)關(guān)；b) 檢查斷路器； 制冰機(jī)循環(huán)開(kāi)關(guān)跳開(kāi)： 按復(fù)位鍵。10．冷凝器風(fēng)扇不工作：報(bào)修。清潔：； 移開(kāi)蓋子，提起攪拌筒并使其與轉(zhuǎn)動(dòng)軸及塑膠接頭分開(kāi)。注：清洗所有零件時(shí)請(qǐng)務(wù)必小心，不要遺失。； 裝上塑膠接頭，然后將筒子裝到轉(zhuǎn)動(dòng)軸上。以便用來(lái)裹不同口味的產(chǎn)品。慢慢將面粉撥入開(kāi)口撥完之后。閉店時(shí)之清潔：注意：以下步驟是指裹粉結(jié)束后之清潔。步驟3：取下篩子 取下裹粉槽及篩網(wǎng)，并將篩網(wǎng)內(nèi)的面團(tuán)丟掉。步驟1：拔掉插頭或開(kāi)關(guān)電源 注意 ：清潔時(shí)盡量迅速，以免食物解凍。步驟5：清洗墊圈 用干凈的濕抹布將橡皮墊，膠簾，門(mén)桿上之食物殘?jiān)八信c食物接觸過(guò)的地方擦干凈。地板每日之清潔：步驟1：刷地 用刷子及清潔劑刷洗地板。步驟1：清理放架子的區(qū)域 1）移開(kāi)架子上的食物，將食物放在別的冷藏庫(kù)或遠(yuǎn)離生雞肉的 地方不可放在地上； 2）將架子移出來(lái)一些，使之不要緊靠墻壁； 3）用浸泡過(guò)清潔劑的抹布擦拭架子，架子若有食物的殘?jiān)瑒t用刷子用力刷干凈。注意：雞肉放回原位時(shí)，檢查其保存期限，最早的務(wù)必放在最上層。2. 空氣：濾油時(shí)空氣抽入炸鍋中。6. 炸鍋清潔劑：不能完全除去所需要沖洗及中和鍋體。3． 洗完鍋后應(yīng)將水抹掉（凈），再放回炸油。7． 不可用清潔劑，肥皂清潔炸油和炸鍋。收銀制度：1. 177。4. 不能帶錢(qián)上收銀機(jī)。）2. 記錄