【正文】 2. 組織及管理銷售團(tuán)隊(duì) 銷售人員的招聘最好的銷售人員的特點(diǎn):o 勇于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)且具有創(chuàng)新精神o 有很強(qiáng)的使命感o 對(duì)解決問(wèn)題的興趣大于銷售的興趣o 將顧客視為合作伙伴o 將遭受拒絕視為有價(jià)值的信息o 在會(huì)見(jiàn)客戶之前總是在心中排練一遍o 全面地研究客戶/調(diào)查客戶o 態(tài)度和藹、與下屬討論商量o 讓新客戶感到好奇超級(jí)銷售人員同樣具有：o 銷售場(chǎng)合中地感召力o 很強(qiáng)的幽默感o 優(yōu)秀的計(jì)劃和準(zhǔn)備能力o 精力旺盛o 遭到拒絕時(shí)能保持堅(jiān)韌和冷靜員工招聘銷售人員的三個(gè)基本素質(zhì)每個(gè)專業(yè)的銷售人員都具有以下三個(gè)基本特點(diǎn)1． 他或她的性格很適合銷售2． 他或她了解產(chǎn)品和客戶3． 他或她懂得銷售技巧招聘銷售人員在對(duì)職務(wù)申請(qǐng)者進(jìn)行面試之前，最好知道究竟想要什么樣的人。 知識(shí)請(qǐng)單:市場(chǎng)知識(shí)公司知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)是什么？例子：位于區(qū)域中前20%的預(yù)期客戶的名稱和地址例子：公司有關(guān)客戶服務(wù)的政策例子：了解公司最主要的五種產(chǎn)品的具體作用來(lái)源:在哪里？獲取:怎樣得到？時(shí)機(jī):什么時(shí)候開始學(xué)習(xí)？證明:我們?cè)鯓又浪麄円褜W(xué)到了這些知識(shí)？ 指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)的五個(gè)步驟： 5．復(fù)習(xí)2．獲得反饋1．技能觀察3．示范4．準(zhǔn)備步驟一：觀察指導(dǎo)就是要使人的技能得到提高。這個(gè)銷售員必須事前知道銷售經(jīng)理不會(huì)介入到訪問(wèn)中，這一點(diǎn)很重要。當(dāng)銷售人員回答這些問(wèn)題時(shí)，你可以隨意地問(wèn)這些的第四個(gè)問(wèn)題，為什么？為什么銷售人員制定這樣的目標(biāo)？為什么他選擇了這個(gè)方案？為什么他認(rèn)為這個(gè)方案會(huì)成功？為什么他認(rèn)為購(gòu)買者會(huì)對(duì)這種銷售方式感興趣？演練并不一定非要成功。許多時(shí)候，比起一切順利的情形，這更可以突出強(qiáng)調(diào)銷售過(guò)程中某個(gè)環(huán)節(jié)的重要性。 步驟四：準(zhǔn)備在這一環(huán)節(jié)中，選出下一個(gè)訪問(wèn)對(duì)象，教練讓銷售人員設(shè)定目標(biāo)制定行動(dòng)計(jì)劃并且說(shuō)明為什么他覺(jué)得這樣的計(jì)劃能夠奏效對(duì)于一些訪問(wèn)，準(zhǔn)備過(guò)程可能只需十分鐘，有些訪問(wèn)則可能需要一兩天。讓銷售人員解釋他的總體方案。如果沒(méi)有效果，你可以再重復(fù)這五個(gè)步驟。在一個(gè)較大的交易中，你應(yīng)該關(guān)注三個(gè)步驟：計(jì)劃，做，檢查。訪問(wèn)之后，銷售人員可能感覺(jué)良好，也可能感覺(jué)不好，覺(jué)得一些事沒(méi)辦好或者歸咎于購(gòu)買者。在銷售人員把他的情緒發(fā)泄完之后，你提議你倆一起分析一下是哪個(gè)地方出現(xiàn)了問(wèn)題，為什么會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。如果沒(méi)有，繼續(xù)嘗試第三階段。問(wèn)這樣的為什么：你覺(jué)得客戶為什么那樣說(shuō)？為什么顧客會(huì)那樣反感？你覺(jué)得顧客為什么會(huì)反對(duì)呢？“為什么”的提問(wèn)能夠促使銷售人員進(jìn)行冷靜的分析，因?yàn)槟闶轻槍?duì)購(gòu)買者，而不是銷售人員。為了了解團(tuán)隊(duì)的工作環(huán)境，你應(yīng)該花一些時(shí)間站在他們的角度考慮問(wèn)題。應(yīng)當(dāng)適當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)體系，你就能夠衡量銷售人員對(duì)公司的貢獻(xiàn)——或者是不足。在過(guò)去的三年中，joe 在每個(gè)區(qū)域的銷售業(yè)績(jī)都超過(guò)了目標(biāo)的50％。具體的說(shuō)，這個(gè)銷售代表只是重視購(gòu)買量大的，穩(wěn)定的客戶，他很少進(jìn)行預(yù)期客戶訪問(wèn)，更不會(huì)為小客戶浪費(fèi)時(shí)間，盡管這些客戶以后的購(gòu)買潛力還未確定。她的達(dá)成交易（銷售工作中重要的一部分）的技能并不十分引人注目，每年只能勉強(qiáng)完成定額，今年是否能達(dá)到目標(biāo)還未可知。盡管Arlene是否能達(dá)到公司本年度的目標(biāo)還未可知。在會(huì)議上公布你的評(píng)價(jià)結(jié)論，發(fā)掘銷售人員的進(jìn)步渴望并制定職業(yè)發(fā)展計(jì)劃。這種年度會(huì)議或半年會(huì)議是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，用來(lái)1）加強(qiáng)關(guān)系2）尋求反饋3）引進(jìn)新產(chǎn)品4）規(guī)定將來(lái)的方向每個(gè)評(píng)估會(huì)議都是不同的，但是以下幾點(diǎn)注意事項(xiàng)卻是普遍適用的，根據(jù)它們來(lái)策劃一個(gè)有效的會(huì)議。如果有兩個(gè)購(gòu)買者，一定要讓兩個(gè)人都參加會(huì)議4. 準(zhǔn)備必要的表格討論上一年的銷售情況，準(zhǔn)備必要的文件，用它們來(lái)說(shuō)明你的有關(guān)行業(yè)趨勢(shì)、產(chǎn)品等的結(jié)論或意見(jiàn)。問(wèn)那些沒(méi)有限制的可以自由回答的問(wèn)題，鼓勵(lì)他們說(shuō)出自己心中的各種想法8. 通過(guò)行動(dòng)和言語(yǔ)表達(dá)出你的服務(wù)承諾，以及你的建立長(zhǎng)期的良好的互利合作關(guān)系的愿望9. 評(píng)估和討論之后，介紹一種新產(chǎn)品、服務(wù)或是一個(gè)新的營(yíng)銷設(shè)想，你也可以給他們提供一個(gè)特別折扣，或是促銷組合，感謝他們花時(shí)間和對(duì)你的公司業(yè)務(wù)的支持。大多數(shù)公司，一般來(lái)說(shuō)，每年流失10％到15％的顧客，要知道，建立新客戶的成本是維持現(xiàn)有客戶成本的六倍，所以公司對(duì)于這件事可不能大意，現(xiàn)有客戶的保持與新客戶的建立要同樣重視，要具有同樣的優(yōu)先順序，看一下這個(gè)數(shù)據(jù)，在許多行業(yè)中，5％的提高顧客保持力平均來(lái)說(shuō)可以85％地提高長(zhǎng)期業(yè)務(wù)量，其它的原因還包括：l 長(zhǎng)期客戶一般來(lái)說(shuō)每年的訂單都會(huì)增加l 對(duì)長(zhǎng)期客戶進(jìn)行服務(wù)較為容易，因?yàn)殡p方比較熟悉，有問(wèn)題的地方都已經(jīng)解決了l 長(zhǎng)期客戶愿意為持續(xù)的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)支持額外費(fèi)用l 長(zhǎng)期客戶是最好的推薦新客戶的來(lái)源 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的后續(xù)工作有效的后續(xù)工作不僅可以幫自己糾正不合適的行為，也可以讓自己與員工保持密切的關(guān)系，有利于以后的指導(dǎo)項(xiàng)目的順利開展。找到要本原因如果與去年的顧客保持率相比較，發(fā)現(xiàn)今年的保持率有所下降，那么趕快尋找原因所在。所以你需要分析資料，決定一個(gè)可以接受的流失率水平，然后設(shè)計(jì)一個(gè)方案，利用公司的優(yōu)勢(shì)、克服不足，吸引合適的客戶類型。s 以需求為導(dǎo)向的建議，不管顧客是否提出，不管這個(gè)建議是否容易實(shí)施，主動(dòng)的推銷員從心里面真正為顧客考慮，試圖最好地滿足他們的真正需求，而不管顧客如何看待他們的做法。 合理回報(bào)典型的客戶團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)技術(shù)支援及維護(hù)銷售業(yè)務(wù)及行政支持營(yíng)銷研發(fā)客戶服務(wù)財(cái)務(wù) 重點(diǎn)客戶經(jīng)理銷售客戶經(jīng)理銷售客戶經(jīng)理銷售客戶經(jīng)理供應(yīng)商識(shí)別及選擇重點(diǎn)客戶 考慮因素: 利潤(rùn)潛力 地點(diǎn) 企業(yè)的內(nèi)部能力是否能配合從而選擇大客戶 準(zhǔn)備:1. 所有大客戶的數(shù)據(jù)及資料2. 決定評(píng)分的時(shí)段 (一般為三年)3. 肯定有足夠的數(shù)據(jù)去評(píng)分4. 肯定有所有產(chǎn)品準(zhǔn)確的銷售預(yù)測(cè) 十步驟:1. 列出大客戶名單2. 界定每個(gè)大客戶的吸引力指標(biāo)及厘定評(píng)分比重3. 將每個(gè)大客戶的吸引力指標(biāo)評(píng)分4. 為每個(gè)大客戶界定關(guān)鍵成功因素及評(píng)分比重5. 為每個(gè)大客戶的界定關(guān)鍵成功因素評(píng)分6. 在組合中定住7. 預(yù)測(cè)未來(lái)定位8. 目標(biāo)定位矩陣9. 為每個(gè)大客戶訂立未來(lái)二年的目標(biāo)及策略10. 財(cái)務(wù)評(píng)估1. 列出大客戶名單2. 界定每個(gè)大客戶的吸引力指標(biāo)及厘定評(píng)分比重例:顧客A:吸引力指標(biāo)1 – 10 分X 比重 (%)分?jǐn)?shù)增長(zhǎng)率40購(gòu)實(shí)量/價(jià)值20利潤(rùn)譖力40總分1003. 將每個(gè)大客戶的吸引力指標(biāo)評(píng)分例:顧客A:吸引力指標(biāo)1 – 10 分X 比重 (%)分?jǐn)?shù)增長(zhǎng)率740購(gòu)買量/價(jià)值620利潤(rùn)譖力540總分1004. 為每個(gè)大客戶界定關(guān)鍵成功因素及評(píng)分比重 服務(wù) 目標(biāo)陳述 介紹主要競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)，弱點(diǎn)，目前的狀況以及你所采用的策略等。7. 假設(shè) 8. 目標(biāo) 9. 資源 10. 預(yù)算7. 集團(tuán)客戶分析集團(tuán)客戶分析:1. 客戶所處行業(yè)分析2. 客戶的SWOT、戰(zhàn)略 及目標(biāo)分析3. 客戶企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和管理體系4. 客戶企業(yè)中的關(guān)鍵人物 (DMU)5. 客戶的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)及財(cái)務(wù) 狀況為每個(gè)重點(diǎn)客戶制定策略營(yíng)銷計(jì)劃6. 客戶的業(yè)務(wù)及價(jià)值鏈分析8. 客戶的購(gòu)買程序及歷史7. 客戶的產(chǎn)品需求9. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析10. 分析自已的狀況 客戶企業(yè)中的關(guān)鍵人物 (DMU)購(gòu)買決策過(guò)程中關(guān)鍵人物的角色作用角色所起作用問(wèn)題和所關(guān)心的事物決策者作出或批準(zhǔn)購(gòu)買的決定；控制資金的使用，在獲得有關(guān)應(yīng)用，可能使用的解決方案和公開交易的信息方面常常有賴于別人。 提高生產(chǎn)力 取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 最低限度地影響或有利其它部門的動(dòng)作 容易安裝和操作 使工作變得更容易，更快捷或更合算 可以信賴并能提供快捷可靠的職務(wù) 符合法律、合同和規(guī)章制度的要求 賦予銷售者更多的銷售分析 利用與你現(xiàn)有的關(guān)系或利用企業(yè)中你產(chǎn)品的安裝基礎(chǔ)外部人士為決策者，客戶企業(yè)或公眾服務(wù)，向決策者提供建議人，幫助尋找不同的選擇或?qū)λ鼈兗右哉J(rèn)真的考慮，提供內(nèi)行的分析或意見(jiàn)，提供信息以及也可能提供一些資金，可能在客戶采購(gòu)間或采購(gòu)后給予他們一些支持 提高或增加一個(gè)外部人員或團(tuán)體對(duì)企業(yè)的價(jià)值聯(lián)系計(jì)劃我方的關(guān)鍵人員 聯(lián)系計(jì)劃 客戶方的關(guān)鍵人員 首席執(zhí)行官 營(yíng)運(yùn)副總裁 區(qū)經(jīng)理 工廠經(jīng)理首席執(zhí)行官銷售副總裁工程經(jīng)理 設(shè)計(jì)服務(wù)經(jīng)理 客戶服務(wù)經(jīng)理 項(xiàng)目經(jīng)理財(cái)務(wù)經(jīng)理競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析支柱基座上的裂縫 —— 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的薄弱之處與了解你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況如何同樣重要的是要能了解他們的薄弱之處在哪里。 他們的優(yōu)勢(shì)是否再也不與客戶的需求相符合？216。 他們的產(chǎn)品的成本是否增加了？顛覆他們的戰(zhàn)略之柱216。 他們最近對(duì)客戶經(jīng)理的安排了一個(gè)缺乏他前任所具有的與客戶的良好關(guān)系的人擔(dān)任這個(gè)職務(wù)？216。 他們的支持是否主要來(lái)自低層？216。 是否發(fā)生了最終影響到你客戶與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間原本存在的相互信任關(guān)系的事情？216。一般沒(méi)有必要找出你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手具有的每一個(gè)弱點(diǎn)，而只要找準(zhǔn)其中三、四個(gè)最為薄弱的地方，予以狠狠的打擊。 該項(xiàng)目已獲得了資歷，且資金已經(jīng)發(fā)放，已不存在財(cái)政上的束縛、依賴性或有待獲得批準(zhǔn)的情況。216。216。216。60%概率216。 對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，其投資回報(bào)率還是可以接受的。 客戶對(duì)承擔(dān)這一項(xiàng)目的人有好幾個(gè)不同的選擇。 這一項(xiàng)目尚未獲得資金支持。 在可以繼續(xù)這一項(xiàng)目之前，得先克服一些嚴(yán)重的障礙。216。216。216。216。216。 該項(xiàng)目不僅與你的客戶遠(yuǎn)景目標(biāo)和客戶戰(zhàn)略一致，同時(shí)也與你企業(yè)的方向和目標(biāo)相一致。 你已為贏得這一機(jī)會(huì)做好了充分的準(zhǔn)備，并且你的獲得率至少在66％以上。 項(xiàng)目很有吸引力，它可能對(duì)你的企業(yè)產(chǎn)生很大且積極的影響。 合同條款對(duì)你的企業(yè)有利。 獲得后續(xù)項(xiàng)目