【正文】 人員很重要。這樣，他（她）就可以仔細(xì)觀察這個(gè)過(guò)程，尤其是注意那些他（她）所不理解或不熟悉的地方。1． 設(shè)定訪問(wèn)目標(biāo)2． 制定行動(dòng)計(jì)劃并說(shuō)明計(jì)劃的根據(jù)所在3． 與銷(xiāo)售人員一起共同完成訪問(wèn)在示范過(guò)程中，教練應(yīng)該：訪問(wèn)完成之后，教練和銷(xiāo)售人員應(yīng)該進(jìn)入步驟二中的反饋過(guò)程。 步驟四：準(zhǔn)備在這一環(huán)節(jié)中，選出下一個(gè)訪問(wèn)對(duì)象，教練讓銷(xiāo)售人員設(shè)定目標(biāo)制定行動(dòng)計(jì)劃并且說(shuō)明為什么他覺(jué)得這樣的計(jì)劃能夠奏效對(duì)于一些訪問(wèn)，準(zhǔn)備過(guò)程可能只需十分鐘，有些訪問(wèn)則可能需要一兩天。銷(xiāo)售人員應(yīng)該在書(shū)面上寫(xiě)出目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃。步驟五：復(fù)習(xí)在最后一個(gè)步驟中，教練察看這個(gè)目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃并且與銷(xiāo)售人員討論。這里，同樣，教練應(yīng)該問(wèn)“為什么”。讓銷(xiāo)售人員解釋他的總體方案。如果有些要點(diǎn)沒(méi)有涉及到或者想法不大恰當(dāng)，你可以問(wèn)一問(wèn)他這樣做的結(jié)果會(huì)是什么。這時(shí)，你可以扮演購(gòu)買(mǎi)者，從一個(gè)顧客的角度來(lái)與他進(jìn)行分析。不要試圖使銷(xiāo)售人員完全按照你的想法去做，讓你的銷(xiāo)售人員對(duì)他自己的做法有信心。如果沒(méi)有效果，你可以再重復(fù)這五個(gè)步驟。 指導(dǎo)模式在每次訪問(wèn)之后，用下面的方法來(lái)指導(dǎo)銷(xiāo)售人員1． 確定銷(xiāo)售人員認(rèn)為自己在訪問(wèn)中做的最好的以及應(yīng)該改善的地方。2． 如果必要的話，指出你所觀察到的銷(xiāo)售人員在訪問(wèn)中的長(zhǎng)處和不足3． 幫助銷(xiāo)售人員想清楚訪問(wèn)過(guò)程中出現(xiàn)的所有問(wèn)題，這樣他可以思考適當(dāng)?shù)慕鉀Q方法4． 在銷(xiāo)售人員實(shí)在不能想出解決辦法的時(shí)候，給他們一些建議5． 在做其它訪問(wèn)之前，讓銷(xiāo)售人員進(jìn)行銷(xiāo)售技巧應(yīng)用練習(xí)。大銷(xiāo)量/小銷(xiāo)量你為指導(dǎo)過(guò)程分配時(shí)間的多少?zèng)Q定于銷(xiāo)售量的大小，在一個(gè)較小的交易中，你只需要做和檢查——也就是說(shuō)，觀察訪問(wèn)過(guò)程并進(jìn)行反饋。在一個(gè)較大的交易中，你應(yīng)該關(guān)注三個(gè)步驟：計(jì)劃，做，檢查。一定要用足夠的時(shí)間來(lái)幫助銷(xiāo)售人員做出訪問(wèn)計(jì)劃。 銷(xiāo)售之后的問(wèn)題第一階段：用于銷(xiāo)售面談剛剛結(jié)束之后的問(wèn)題:你的第一件事就是要知道銷(xiāo)售人員對(duì)這次訪問(wèn)的感受和想法，并且看一看這個(gè)銷(xiāo)售人員是否有一些重要的事情要說(shuō)。你對(duì)這次訪問(wèn)有什么感受？你覺(jué)得它進(jìn)展得怎么樣？如果銷(xiāo)售人員問(wèn)你覺(jué)得他做的怎么樣，這樣回答他：我們回憶一下訪問(wèn)過(guò)程，看看發(fā)生了些什么？你當(dāng)時(shí)對(duì)這次訪問(wèn)有什么感覺(jué)？也就是說(shuō)，讓他自己去分析。訪問(wèn)之后，銷(xiāo)售人員可能感覺(jué)良好，也可能感覺(jué)不好，覺(jué)得一些事沒(méi)辦好或者歸咎于購(gòu)買(mǎi)者。競(jìng)爭(zhēng)或者公司沒(méi)有給他足夠的支持，或者是其它因素。這時(shí)你一定不要對(duì)這些感受作出反應(yīng)。你的反應(yīng)只會(huì)導(dǎo)致他的抵制和抗拒，除此之外一點(diǎn)用也沒(méi)有。在銷(xiāo)售人員把他的情緒發(fā)泄完之后，你提議你倆一起分析一下是哪個(gè)地方出現(xiàn)了問(wèn)題，為什么會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。第二個(gè)階段：目標(biāo)是什么？計(jì)劃是什么？發(fā)生了什么？向銷(xiāo)售人員提出這些問(wèn)題，這可以使他開(kāi)始對(duì)自己的行為分析。說(shuō)起“我本來(lái)的目標(biāo)是……”可以使他回憶自己在訪問(wèn)過(guò)程中的表現(xiàn)以及導(dǎo)致的結(jié)果。運(yùn)氣好的話，從中也可以得到一些有價(jià)值的觀點(diǎn)來(lái)。如果沒(méi)有，繼續(xù)嘗試第三階段。第三階段：為什么？為什么？這樣的問(wèn)題是很有用的，但是它既可以是客觀中立的，卻也可能讓人產(chǎn)生防御心理。如果你問(wèn)某人：“你當(dāng)時(shí)為什么會(huì)那樣做呢？”就會(huì)使他產(chǎn)生抵觸的情緒。他會(huì)解釋：“我這樣做是因?yàn)椤钡沁@對(duì)于學(xué)習(xí)和提高一點(diǎn)好處也沒(méi)有。問(wèn)這樣的為什么：你覺(jué)得客戶為什么那樣說(shuō)？為什么顧客會(huì)那樣反感？你覺(jué)得顧客為什么會(huì)反對(duì)呢？“為什么”的提問(wèn)能夠促使銷(xiāo)售人員進(jìn)行冷靜的分析，因?yàn)槟闶轻槍?duì)購(gòu)買(mǎi)者，而不是銷(xiāo)售人員。如果一個(gè)銷(xiāo)售人員對(duì)你的某個(gè)問(wèn)題或結(jié)論產(chǎn)生了抵觸，那么這樣說(shuō)：“正如我在開(kāi)始的時(shí)候所說(shuō)的，我怎么想并不重要，重要的是你怎樣看，你怎樣分析這件事……所以讓我們回來(lái)分析分析這件事……”作用:o 培訓(xùn)o 溝通o 經(jīng)驗(yàn)交流o 激勵(lì)o 解訣問(wèn)題o 介紹新產(chǎn)品會(huì)議內(nèi)容:o 行業(yè)知識(shí)o 市場(chǎng)/客戶知識(shí)o 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析o 產(chǎn)品知識(shí)o 研究客戶需求o 客戶服務(wù)o 客戶分析o 演練展示o 準(zhǔn)備方案o 銷(xiāo)售技巧o 改進(jìn)流程o 其它會(huì)議方式:o 展示o 集體討淪o 分享成功心得o 案例討論o 角色演練o 提出改善意見(jiàn)知識(shí)與技巧：測(cè)驗(yàn)表銷(xiāo)售知識(shí)及技巧請(qǐng)?jiān)谶m當(dāng)?shù)胤酱蛉Γ簩?duì)我的工作的重要性：非常重要普通重要 不重要能力：我知道我能勝任我知道我只算做得普通我需要改善4. 激勵(lì)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì) 重要手段:o 讓員工感到自已的工作很重要o 認(rèn)可成績(jī)o 培養(yǎng)挑戰(zhàn)感和成就感o 激勵(lì)個(gè)人的進(jìn)步和發(fā)展o 培養(yǎng)對(duì)工作結(jié)果的責(zé)任感o 創(chuàng)造發(fā)展的氛圍o 回報(bào)團(tuán)隊(duì) 六大要素:o 業(yè)績(jī)要求o 積極強(qiáng)化并因人而異o 建立和諧的關(guān)系o 理解銷(xiāo)售人員的觀點(diǎn)o 自已做出榜樣o 不接受較差的表現(xiàn) 一些建議:1． 做一個(gè)成功領(lǐng)導(dǎo)，為每一個(gè)銷(xiāo)售人員規(guī)定工作目標(biāo)以及期望成果2． 鼓勵(lì)參與決策制定和目標(biāo)設(shè)定3． 鼓勵(lì)個(gè)人發(fā)展并為此提供機(jī)會(huì)4． 讓工作保持趣味性和挑戰(zhàn)性5． 讓工作滿意度與效率聯(lián)系起來(lái)6． 回報(bào)初學(xué)者，就因?yàn)樗麄冊(cè)趯W(xué)習(xí)7． 公開(kāi)交流8． 鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員參加銷(xiāo)售競(jìng)賽9． CEO（首席執(zhí)行官）參與激勵(lì)方案10． 設(shè)計(jì)靈活的激勵(lì)方案11． 同樣重視長(zhǎng)期和短期銷(xiāo)售目標(biāo)，對(duì)能夠維持長(zhǎng)期客戶和建立新客戶的工作給予獎(jiǎng)勵(lì)12． 向你的團(tuán)隊(duì)推銷(xiāo)激勵(lì)方案的好處。13． 不要對(duì)較差的表現(xiàn)給予獎(jiǎng)勵(lì)，而是指導(dǎo)，訓(xùn)練和咨詢。 建立一個(gè)表現(xiàn)出色的團(tuán)隊(duì)的五種方法:1． 讓他們有一種使命感2． 給他們清晰可行的目標(biāo)3． 經(jīng)常給他們客觀的反饋和認(rèn)可4． 獎(jiǎng)勵(lì)他們的業(yè)績(jī)5． 給予他們及時(shí)的支持和幫助 站在銷(xiāo)售人員的角度考慮問(wèn)題:一件銷(xiāo)售工作的完成與銷(xiāo)售人員滿意自己的金錢(qián)，認(rèn)可或發(fā)展需求的容易程度有很大關(guān)系。為了了解團(tuán)隊(duì)的工作環(huán)境，你應(yīng)該花一些時(shí)間站在他們的角度考慮問(wèn)題。 如何對(duì)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)激勵(lì)因素進(jìn)行評(píng)分: 銷(xiāo)售競(jìng)賽無(wú)效的競(jìng)賽:o 例行公事: 每年一樣，沒(méi)有新意o 競(jìng)賽的條件對(duì)某些銷(xiāo)售人員或區(qū)域有利 (不公平)o 不考慮銷(xiāo)售支持員工o 設(shè)有與公司策略聯(lián)系起來(lái)o 設(shè)有與公司培訓(xùn)聯(lián)系起來(lái)成功的競(jìng)賽:o 有專責(zé)小組o 符合實(shí)際的目標(biāo)o 設(shè)計(jì)競(jìng)賽之前，分析目前的市場(chǎng)、銷(xiāo)售目標(biāo)o 設(shè)計(jì)一個(gè)吸引人的主題o 公布請(qǐng)楚規(guī)則o 讓人激動(dòng)的獎(jiǎng)品，有新意的o 競(jìng)賽結(jié)束之后，盡快宣布結(jié)果o 評(píng)價(jià)競(jìng)賽的有效程度，以備將來(lái)參考 業(yè)績(jī)管理的特點(diǎn)有效的業(yè)績(jī)衡量應(yīng)該是：o 持續(xù)的: 長(zhǎng)期的跟蹤業(yè)績(jī)o 先發(fā)制人: 不能坐等問(wèn)題的出現(xiàn)o 靈活的: 制定基本的規(guī)則，但是可以進(jìn)行調(diào)整以適應(yīng)領(lǐng)域、市場(chǎng)、顧客或個(gè)人生活的變化。o 個(gè)人的: 給予銷(xiāo)售人員重要的反饋 評(píng)價(jià)推銷(xiāo)員和銷(xiāo)售經(jīng)理在設(shè)計(jì)你的評(píng)價(jià)方案的時(shí)候，記住在評(píng)價(jià)銷(xiāo)售人員和銷(xiāo)售經(jīng)理時(shí)要使用不同的標(biāo)準(zhǔn)。銷(xiāo)售人員的主要職責(zé):l 銷(xiāo)售交流l 關(guān)系銷(xiāo)售l 客戶管理l 信息收集l 分析l 目標(biāo)瞄準(zhǔn)l 建議l 購(gòu)買(mǎi)中的磋商l 確認(rèn)l 維護(hù)/保證銷(xiāo)售經(jīng)理的主要職責(zé):l 設(shè)定目標(biāo)l 評(píng)價(jià)潛力l 銷(xiāo)售規(guī)劃l 目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)l 區(qū)域管理l 招聘l 指導(dǎo)l 培訓(xùn)l 激勵(lì)l 評(píng)價(jià) 評(píng)價(jià)整個(gè)銷(xiāo)售流程:l 目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)l 預(yù)期客戶 l 早期的聯(lián)系l 研究需求l 提出解決客戶問(wèn)題的方案 l 確認(rèn)銷(xiāo)售 l 確定目標(biāo)市場(chǎng)l 接觸預(yù)期客戶l 開(kāi)發(fā)l 協(xié)作l 確認(rèn)銷(xiāo)售l 保證 l 開(kāi)發(fā)新客戶 什么是銷(xiāo)售業(yè)績(jī)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不只是“數(shù)字”而已。應(yīng)當(dāng)適當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)體系，你就能夠衡量銷(xiāo)售人員對(duì)公司的貢獻(xiàn)——或者是不足。下面這個(gè)故事說(shuō)明了為什么綜合評(píng)價(jià)要求你不能只看結(jié)果，要看全過(guò)程。Joe martin 曾在XYZ公司做過(guò)五年的銷(xiāo)售代表。銷(xiāo)售人員的薪資是基本工資和提成的組合。在過(guò)去的三年中，joe 在每個(gè)區(qū)域的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)都超過(guò)了目標(biāo)的50％。因而，他也一直是銷(xiāo)售人員中收入最高的10％之一。但是，近距離地看一下joe負(fù)責(zé)地區(qū)域，可以發(fā)現(xiàn)其中好幾個(gè)干擾因素。他看起來(lái)只是關(guān)注區(qū)域中能帶來(lái)最高額利潤(rùn)的部分客戶，不惜損害其它客戶。具體的說(shuō)，這個(gè)銷(xiāo)售代表只是重視購(gòu)買(mǎi)量大的，穩(wěn)定的客戶，他很少進(jìn)行預(yù)期客戶訪問(wèn)，更不會(huì)為小客戶浪費(fèi)時(shí)間，盡管這些客戶以后的購(gòu)買(mǎi)潛力還未確定。還有一點(diǎn)，Joe 只銷(xiāo)售那些營(yíng)業(yè)額最高的產(chǎn)品，但是遺憾的是，這些生產(chǎn)線往往是整個(gè)公司中利潤(rùn)最低的。從任何一種標(biāo)準(zhǔn)來(lái)說(shuō)，Joe 對(duì)銷(xiāo)售管理層的意見(jiàn)從來(lái)都是不很重視。如果你跟他提及這些事情，他的回答通常是：他們總抱怨什么？我不是推銷(xiāo)人員中為公司賺錢(qián)最多的一個(gè)嗎？還是在同一家公司，Arlene Summers 在過(guò)去的兩年中任區(qū)域銷(xiāo)售代表。她的達(dá)成交易（銷(xiāo)售工作中重要的一部分）的技能并不十分引人注目，每年只能勉強(qiáng)完成定額，今年是否能達(dá)到目標(biāo)還未可知。但是，在區(qū)域中的客戶關(guān)系和服務(wù)方面，她明顯地優(yōu)于銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)中其它的人，她每次都能夠及時(shí)地并且很友好地解決客戶問(wèn)題，長(zhǎng)期受到客戶好評(píng)。盡管Arlene是否能達(dá)到公司本年度的目標(biāo)還未可知。但是，在區(qū)域中的客戶關(guān)系和服務(wù)方面，她明顯地優(yōu)于銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)中其它的人，她每次都能夠及時(shí)地并且很友好地解決客戶問(wèn)題，長(zhǎng)期受到客戶的好評(píng)。盡管Arlene是否能達(dá)到公司本年度的目標(biāo)還未可知。但是因?yàn)楸竟緲I(yè)務(wù)的特殊性質(zhì)，這些新客戶至少在幾年之后才能給公司帶來(lái)可觀地利潤(rùn)。 衡量的方法:衡量努力程度:為了衡量一個(gè)推銷(xiāo)員地努力程度，你需要關(guān)注以下因素：1 每天的訪問(wèn)量2 每1個(gè)客戶的訪問(wèn)情況3 每個(gè)新客戶地訪問(wèn)情況衡量區(qū)域潛力:為了確定銷(xiāo)售人員是否實(shí)現(xiàn)了區(qū)域的最大潛力，你需要衡量:o 區(qū)域大小o 每個(gè)客戶的銷(xiāo)售潛力衡量成果:l 每個(gè)銷(xiāo)售人員為公司貢獻(xiàn)的利潤(rùn)l 評(píng)價(jià)貢獻(xiàn)率l 每次訪問(wèn)地平均貢獻(xiàn)率l 現(xiàn)在地銷(xiāo)量與過(guò)去銷(xiāo)量的比值l 現(xiàn)在每次訪問(wèn)的銷(xiāo)售量其它衡量成果的方法:l 客戶滲透率＝已進(jìn)行交易的客戶/所有的可能的客戶l 新客戶轉(zhuǎn)化率＝為進(jìn)行過(guò)交易的客戶數(shù)量/客戶總數(shù)l 客戶流失率＝已進(jìn)行交易的新客戶數(shù)量/預(yù)期客戶總數(shù)l 客戶的銷(xiāo)售成交比率＝銷(xiāo)售量/訂單數(shù)量l 訂單取消率＝取消訂單數(shù)量/訂單總數(shù)l 時(shí)間投資收益＝總利潤(rùn)/時(shí)間成本其它有用的指標(biāo):其它四個(gè)成果衡量指標(biāo):l 目前的銷(xiāo)售與預(yù)期銷(xiāo)量的比值（目前銷(xiāo)量除以預(yù)期銷(xiāo)量）l 目前客戶平均銷(xiāo)量（銷(xiāo)量除以顧客人數(shù)，衡量每個(gè)區(qū)域的成果）l 實(shí)際客戶人數(shù)與預(yù)期顧客人數(shù)的比值（實(shí)際客戶人數(shù)除以預(yù)期客戶人數(shù)，衡量每個(gè)區(qū)域中的相對(duì)努力程度）l 銷(xiāo)售成本比率（銷(xiāo)售費(fèi)用/銷(xiāo)售成果，衡量相對(duì)努力程度）收益:衡量銷(xiāo)售訪問(wèn):l 對(duì)于現(xiàn)有客戶的訪問(wèn)數(shù)量l 對(duì)于預(yù)期新客戶的訪問(wèn)數(shù)量l 每次訪問(wèn)平均花費(fèi)時(shí)間l 銷(xiāo)售介紹的時(shí)間l 銷(xiāo)售時(shí)間與非銷(xiāo)售時(shí)間的比值l 每種客戶類(lèi)型的訪問(wèn)次數(shù)比率l 每天的訪問(wèn)衡量銷(xiāo)售費(fèi)用:l 銷(xiāo)售訪問(wèn)平均成本