【正文】 服務(wù)永無止境。沒有疲軟的市場，只有疲軟的企業(yè)。顧客對于產(chǎn)品或服務(wù)的資訊情報(bào)獲得與了解，也比以往更快更多，“海內(nèi)存知己，天涯若比鄰”。 第二、由于電話傳真及計(jì)算機(jī)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)資訊科技的迅速發(fā)展，加快了收集、分析并應(yīng)用顧客資料情報(bào)的速度，并降低了其難度系數(shù)。 第一、生產(chǎn)者的供給經(jīng)濟(jì)面，已經(jīng)演化為消費(fèi)者的需求經(jīng)濟(jì)面。“視覺、觸覺、感覺和體驗(yàn)”。《變革之心》中強(qiáng)調(diào)：無論是領(lǐng)導(dǎo)者還是員工，我們都應(yīng)該誠實(shí)地面對自己，我們是理智的動(dòng)物，更是情感的動(dòng)物；我們應(yīng)該重視“情感的力量”這一樸素的真理，通過人與人之間更直觀地交流和感受來引導(dǎo)企業(yè)管理觀念的變革。再者，市場已形成顧客形態(tài)的多樣化，顧客心理的復(fù)雜化及多變化，而對于人的直觀感受作為重要衡量標(biāo)準(zhǔn)的感性商品，消費(fèi)者往往“跟著感覺走”。感覺是一種心理滿足，提供感覺也是提供價(jià)值。營銷大師科特勒教授曾經(jīng)說：“除了滿足顧客以外，企業(yè)還要取悅他們。他會(huì)一邊指點(diǎn)你，一邊鼓勵(lì)你，為了給你打氣，有時(shí)會(huì)給你一張意料之外的訂單。舉例來說，準(zhǔn)顧客問：“你們有銀白色電冰箱嗎?”這時(shí)，推銷員不可回答沒有，而應(yīng)該反問道：“抱歉!我們沒有生產(chǎn)，不過我們有白色、棕色、粉紅色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”　　●快刀斬亂麻：在嘗試上述幾種技巧后，都不能打動(dòng)對方時(shí)，你就得使出殺手锏，快刀斬亂麻，直接要求準(zhǔn)顧客簽訂單?！　　裼芄士v：有些準(zhǔn)顧客天生優(yōu)柔寡斷，他雖然對你的產(chǎn)品有興趣，可是拖拖拉拉，遲遲不作決定?！被蛘f：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了。這時(shí)，聰明的推銷員就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯栴}，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實(shí)了。所以，請聚焦于那些你的產(chǎn)品和服務(wù)最出色的領(lǐng)域，這也是你最能激發(fā)消費(fèi)者的地方一以貫之。 　　4，感覺（Feelings）。產(chǎn)品和服務(wù)是如何滿足消費(fèi)者具體需求的？它是否是消費(fèi)者當(dāng)前確實(shí)需要的東西？ 　　2，財(cái)政（Finances）。營銷活動(dòng)的數(shù)量和種類。成本優(yōu)勢。無論你的商業(yè)過程多么的酷，你營銷信息的重點(diǎn)還是要告訴消費(fèi)者，他們能得到的真實(shí)好處。但是，請記住，有得必有失，“新鮮，便宜，好極了。 　　每個(gè)成功的生意都有他的立足點(diǎn)?這是他在市場的位置。如果你要做高質(zhì)量的活，那么你就要給員工負(fù)更高的薪水，用更貴的原材料。 郵箱 wjsteam電話：13540053807零售業(yè)營銷寶典消費(fèi)者要什么?－－消費(fèi)者動(dòng)機(jī)的“5F”準(zhǔn)則弗洛伊德很難回答這個(gè)問題，“女人要什么？”而很多企業(yè)主對于另一個(gè)問題感到頭痛，“消費(fèi)者要什么？” 　　如果你無法理解消費(fèi)者要什么，那你無法有效的出售你的產(chǎn)品和服務(wù)。如果你這么做了，那你就直奔做生意的主題了，就象我住在舊金山時(shí)老去的一家越南餐館，我不知道他叫什么名字，但是只要一看到店前的大標(biāo)語就行了：“新鮮，便宜，好極了。這樣，你就會(huì)好，但會(huì)很貴。你該怎么樣向市場傳遞你的信息呢？ 　　你不必直白如那家越南餐廳?！辈⒉皇强傦@的吸引人。 　　告訴消費(fèi)者什么樣的信息能激勵(lì)消費(fèi)者購買呢？傳統(tǒng)的營銷專家認(rèn)為是“4P”： 　　1，產(chǎn)品（Product）。 　　3，位置（Place）。 　　這里還遺漏了很多營銷要素。這次交易是如何影響消費(fèi)者全盤的財(cái)政狀況，不僅僅是產(chǎn)品或者服務(wù)的價(jià)格，還包括節(jié)省的費(fèi)用和增加的生產(chǎn)率。產(chǎn)品和服務(wù)讓消費(fèi)者對自身感覺如何？是如何影響或者涉及到他們的自身形象？他們是否喜歡和尊重銷售人員和公司？ 　　5，未來（Future）。促成訂單的八種技巧●假定準(zhǔn)顧客已經(jīng)同意購買：當(dāng)準(zhǔn)顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧。 　　●利用“怕買不到”的心理：人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。”　 　　●先買一點(diǎn)試用看看：準(zhǔn)顧客想要買你的產(chǎn)品，可又對產(chǎn)品沒有信心時(shí)，可建議對方先買一點(diǎn)試用看看。這時(shí)，你不妨故意收拾東西，做出要離開的樣子。譬如，取出筆放在他手上，然后直接了當(dāng)?shù)貙λf：“如果您想賺錢的話，就快簽字吧!”　 　　●拜師學(xué)藝，態(tài)度謙虛：在你費(fèi)盡口舌，使出渾身解數(shù)都無效，眼看這筆生意做不成時(shí)，不妨試試這個(gè)方法。創(chuàng)造顧客“心跳”的感覺企業(yè)敢問利在何方VS顧客跟著感覺走 企業(yè)所面臨的已是全球化競爭?！痹谑袌霏h(huán)境、顧客需求驟變的前提下,企業(yè)投資收益率、市場占有率、銷售增長率的“著手點(diǎn)”和“落腳點(diǎn)”，應(yīng)該是關(guān)心上帝是否感動(dòng)的提前量，多研究“用戶心理學(xué)”，以消費(fèi)者的需求和期望為中心，通過細(xì)微入致的體貼關(guān)懷，“投其所好”，向顧客奉獻(xiàn)愛心送去溫暖，努力創(chuàng)造顧客“心跳”的感覺，使其心悅誠服乃至“激情燃燒”。因此，感覺有價(jià)，真情有價(jià)，消費(fèi)者愿意為感覺付費(fèi)，為真情買單。根據(jù)感性經(jīng)濟(jì)時(shí)代的營銷法則，消費(fèi)者的感受來源于購買或消費(fèi)過程的體驗(yàn)，感覺價(jià)值的判定是消費(fèi)者是否購買的重要依據(jù)，決定消費(fèi)者感覺的不僅是產(chǎn)品技術(shù)功能，而且商家的“心意”也顯得至關(guān)重要，產(chǎn)品不但必須在色彩造型上抓住消費(fèi)者的第一視點(diǎn)，而且也得讓消費(fèi)者在心理上產(chǎn)生物超所值的愉悅感和滿足感。畢竟，上帝也希望他的奶酪越新鮮越好，而且越大越好。公司只有提供給顧客超出預(yù)期的產(chǎn)品或服務(wù)，不僅僅滿足于期望值，動(dòng)之以情而觸及其心靈深處，才能夠在顧客心目中建立起真正的忠誠度。我國加入WTO，外資企業(yè)移師入關(guān)紛紛加盟，國有、民營、合資三足鼎立，國內(nèi)國際兩個(gè)市場瞬息變幻，在同行業(yè)錯(cuò)綜復(fù)雜、激烈殘酷、高度甚至過度的競爭格局下，市場的復(fù)雜性也更上一層樓。IT技術(shù)幫助我們更能有系統(tǒng)地記錄客戶與分析客戶，能夠更精確地預(yù)測顧客行為，發(fā)掘潛在市場，將有限的資源投注在最具獲利性的客群上。再者，寬帶這信息高速公路使網(wǎng)上交易等電子商務(wù)更為便利，“便利”也成為價(jià)值。索尼公司在日本經(jīng)濟(jì)不景氣時(shí)提出一些發(fā)展新思路，即“索尼法則”，其中有一條這樣描述：“市場有成熟，而商品不成熟”。“熱情服務(wù)、真情回報(bào)”，用情感打動(dòng)顧客的公關(guān)工程顯得更為必要。因此，心理需求正成為市場銷售的組成部分。因?yàn)楫?dāng)一項(xiàng)服務(wù)被賦予個(gè)性化之后，就會(huì)值得顧客回憶。因此，如何做到顧客個(gè)性化的滿意，即使是心理的感受，也都是必須重視的，而且應(yīng)嚴(yán)陣以待的。反之，打著全心全意為顧客服務(wù)的幌子，卻表里不一，言行不一，名實(shí)不符，在服務(wù)上“打折扣”、“摻假”甚至“招搖撞騙”，自然而然地就失去了無價(jià)之寶－－“民心”?？蛻羧簾o疑關(guān)系到企業(yè)的命脈。換言之，顧客通過自己的購買經(jīng)歷與感受，以及同事、朋友之間的意見與評價(jià)傳播，使顧客認(rèn)同對企業(yè)所提供的產(chǎn)品及服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，并起到以一傳百、廣而告之的宣傳效果。而有效的“感情投資”往往能激發(fā)顧客的購買熱情和忠誠度，是爭取游離客戶、鎖定目標(biāo)客戶、套牢經(jīng)?？蛻舻娜f能鑰匙，是把潛在的消費(fèi)愿望和潛力“兌現(xiàn)”為實(shí)際行動(dòng)的誘因、導(dǎo)火線和催化劑。松下經(jīng)常說，做事情，搞經(jīng)營，什么是最重要的呢？是做事情的人，是經(jīng)營者的熱情，是熱情洋溢。一方面，應(yīng)統(tǒng)一思想與認(rèn)知，把“顧客是我們衣食父母”的理念深植心中。第一是要“了解客戶”。 其次，維系客戶，還得用心聽取顧客的聲音，掌握目標(biāo)顧客的需求。如惠普全面客戶體驗(yàn)?zāi)Ｊ?，他們列出人、產(chǎn)品、服務(wù)和解決方案等各方面接觸過程中全部細(xì)微感受，合計(jì)“100個(gè)接觸要點(diǎn)”，在實(shí)現(xiàn)整體產(chǎn)品戰(zhàn)略過程中，建立了以顧客為中心的基石，使該款激光打印機(jī)市場占有率獨(dú)占鰲頭。其6項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化“關(guān)心服務(wù)”，如主動(dòng)提醒問候服務(wù)，主動(dòng)關(guān)心；一對一顧問式服務(wù)，貼身關(guān)心；快速保養(yǎng)通道服務(wù)，效率關(guān)心；配件價(jià)格、工時(shí)透明管理，誠信關(guān)心；專業(yè)技術(shù)維修認(rèn)證服務(wù)，專業(yè)關(guān)心；兩年或四萬公里質(zhì)量擔(dān)保，品質(zhì)關(guān)心－－處處有心、時(shí)時(shí)關(guān)心地在創(chuàng)造顧客“心跳”的感覺。世界500強(qiáng)之首的沃爾瑪公司是盡可能節(jié)省其它成本來創(chuàng)造顧客利益的最大化和企業(yè)利益的極大化。“臨淵羨魚，不如退而織網(wǎng)”，“顧客感動(dòng)營業(yè)”值得我們國內(nèi)企業(yè)的借鑒學(xué)習(xí)，使其成為我們企業(yè)經(jīng)營所要努力的方向，做到與時(shí)俱進(jìn)的可持續(xù)發(fā)展。這些禮物拆開來看，包括有一封該公司社長的親筆簽名（不是用印的），恭喜得獎(jiǎng)的鼓勵(lì)與肯定該小孩成就的信函，還有一張印制精致的獎(jiǎng)狀，以及5,000日元的圖書禮券，鼓勵(lì)小孩子以后多買書來充實(shí)自己。 案例二：世界頭號家裝中心――家居倉儲(chǔ)（Home Depot）是充分滿足顧客需求、愿望和興趣的佼佼者。于是有的員工舍棄了200美元的銷售額。當(dāng)然，可能會(huì)有一些不誠實(shí)的顧客乘機(jī)占便宜，但他們只是很少的一部分，公司不會(huì)因?yàn)檫@一小部分人而懲罰大部分誠實(shí)的顧客，也不想給顧客任何不再光顧的借口。 案例三：沃爾瑪公司成功的因素可能很多，其中有一條很引人注目。最重要的是，“為顧客節(jié)省每一分錢”，并與顧客共享企業(yè)成果，才是其的致勝之道。這就是商業(yè)文明的奇跡。他高興地來到餐廳，餐廳的服務(wù)生就說：“于先生，里面請。服務(wù)小姐主動(dòng)解釋說：“我剛查過電腦紀(jì)錄，您在去年的6月8日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過早餐。”。有的僅僅是浮于表面地上馬一套軟件系統(tǒng)，加上“三天打漁，兩天曬網(wǎng)”，在“軟件”上、在內(nèi)心深處，沒有思考如何去貫徹執(zhí)行，沒有真正“發(fā)動(dòng)引擎”使心往顧客想，使顧客受益匪淺，因而難見實(shí)效。態(tài)度，成功銷售人員的第一要素“態(tài)度決定一切。 　　當(dāng)客戶買走了你的產(chǎn)品后，你發(fā)現(xiàn)其實(shí)客戶實(shí)際需要的是另一種產(chǎn)品，而這種產(chǎn)品你們公司又沒有，你也許心想算了，管他呢，反正又不是我的錯(cuò)，賣都賣了，再退回去我的提成豈不是又少拿了；但你也許會(huì)想客戶買了他并不需要的產(chǎn)品，如果置之不理，就會(huì)給客戶造成損失，這就違背了我們銷售的基本原則，也給公司帶來不好的影響，我得告訴他真相并收回產(chǎn)品。但在即將簽單的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)另一家公司的設(shè)備更適合于客戶，而且價(jià)格要低。 　　大家想一想，遇到同樣的事情我們會(huì)不會(huì)那樣去處理呢？會(huì)不會(huì)當(dāng)時(shí)認(rèn)為他很傻？ 會(huì)不會(huì)也象他的公司那樣感到疑惑和不解？ 　　這里面，到底答案何在？很簡單，他看待事物的方法跟一般人不同！也許，這就是成功的最大秘訣。于是，心情一落千丈，直到走進(jìn)考場，哪個(gè)黑乎乎的棺材一直揮之不去，結(jié)果文思枯竭，名落孫山。即事情的前因（antecedent），透過當(dāng)事者對該事物的評價(jià)與解釋，以及對該事物的信念（belief）這個(gè)橋梁，最終才決定什么樣的結(jié)果（consequence）。 　　不同的態(tài)度，產(chǎn)生的人生體驗(yàn)和結(jié)果是截然不一樣的?！?　　態(tài)度是個(gè)奇妙的東西，它會(huì)產(chǎn)生神奇的力量。 　　在我這些年做管理和培訓(xùn)的過程中，遇到很多銷售人員都把技巧當(dāng)做銷售工作中最重要的事情，認(rèn)為只要掌握了大量的技巧就可以馳騁商場。若沒有前兩項(xiàng)，任何招式（技巧）都不管用。讓我們來看看一個(gè)銷售人員的一天： 　　早晨表鈴響了好幾遍，拼命掙扎起來，腦子里第一個(gè)感覺就是，痛苦的一天又開始了；然后急匆匆地趕到公司，有時(shí)候早飯也顧不上吃；到公司后還沒有睡醒，朦朦眬眬地聽經(jīng)理布置工作，然后開始一天的痛苦之旅；遇到幾個(gè)拒絕你的客戶，心情馬上糟透了，簡直是世界末日來臨；下午下班時(shí)回到公司，還要填什么工作報(bào)表，胡亂寫上幾筆湊合一下交差，不至于扣錢就行…… 　　平時(shí)呢，做事虎頭蛇尾，沒有下定決心，沒有花時(shí)間學(xué)習(xí)，懶惰，思想消極，從不好好去研究自己的產(chǎn)品和競爭對手的產(chǎn)品，三天打魚，兩天曬網(wǎng)，沒有明確的計(jì)劃和目標(biāo)，從不反省自己一天做了些什么，有哪些經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，從不認(rèn)真去想一想顧客為什么會(huì)拒絕，我在銷售產(chǎn)品的過程中為顧客帶來了什么樣的服務(wù)和滿足，當(dāng)一天和尚撞一天鐘，混一天算一天…… 　　到了月底，一發(fā)工資，才這么點(diǎn)，真沒意思；看來該換地方了，于是他很牛逼地炒了老板的魷魚。我覺得在我們大部分銷售人員的成長的過程中，存在著太多的誤區(qū)，往往你不屑一顧的、認(rèn)為很簡單、都知道的東西恰恰是做好銷售工作最關(guān)鍵的因素。你的心態(tài)決定誰是坐騎，誰是騎師。所以無論從主觀原因還是從客觀條件上看，中小企業(yè)在新產(chǎn)品推廣方面都存在著諸多弱劣。 　　第一條商規(guī)：精準(zhǔn)地細(xì)分市場 　　“大眾營銷”的時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返了，隨之而來的是“分眾營銷”時(shí)代，所以每個(gè)企業(yè)必須要找到最適合自己的細(xì)分市場。由于當(dāng)時(shí)沒有其他企業(yè)的產(chǎn)品搶先“娃哈哈”切入青少年這一市場，所以“娃哈哈純凈水”很快就在青少年消費(fèi)者市場中建立了領(lǐng)先者的強(qiáng)勢地位，獲得了在細(xì)分市場中的競爭優(yōu)勢。也只有這樣，才更加有助于充分發(fā)揮中小企業(yè)靈活機(jī)動(dòng)的優(yōu)勢，在目標(biāo)市場上建立新產(chǎn)品領(lǐng)先的市場地位。新產(chǎn)品的市場研發(fā)過程，簡單地說就是明確三個(gè)基本問題的過程，即“我是誰？”（新產(chǎn)品的屬性）、“我為誰而生”（新產(chǎn)品的目標(biāo)顧客群）、“為什么買我”（新產(chǎn)品的賣點(diǎn)）。 　　第三條商規(guī)：創(chuàng)造新產(chǎn)品獨(dú)特的差異化概念 　　與眾不同方能一枝獨(dú)秀。譬如 “農(nóng)夫果園”作為一個(gè)果汁飲料的新產(chǎn)品，它在產(chǎn)品屬性的設(shè)計(jì)上沒有像其他的產(chǎn)品那樣按照市場上已有的口味跟進(jìn)，而是獨(dú)辟蹊徑地創(chuàng)造了“橙+胡蘿卜+蘋果”以及“菠蘿+芒果+蕃石榴”的“混合口味”概念作為突破口，從而在強(qiáng)手如林的果汁市場中建立起了產(chǎn)品獨(dú)特的優(yōu)勢。 　　同時(shí)，一個(gè)獨(dú)特的產(chǎn)品概念還是同經(jīng)銷商和零售終端談判的重要“砝碼”。由些可見，中小企業(yè)在推廣新產(chǎn)品時(shí)，如果能夠創(chuàng)造出新產(chǎn)品與眾不同的概念，將是贏得競爭優(yōu)勢的重要手段之一。 　　◇使人們聯(lián)想到產(chǎn)品的作用和顏色等特質(zhì)。 　　◇與眾不同。 　　第五條商規(guī)：設(shè)計(jì)獨(dú)具個(gè)性化的新產(chǎn)品包裝 　　走進(jìn)超市我們可以輕而易舉地看到一些非常醒目的產(chǎn)品包裝：火紅的可口可樂、深藍(lán)的百事可樂、粉紅的舒蕾洗發(fā)水…… 　　設(shè)計(jì)新穎、醒目、終端顯現(xiàn)率高、視覺沖擊力強(qiáng)的包裝是中小企業(yè)新產(chǎn)品成功上市的又一個(gè)重要原則。而今年，“農(nóng)夫果園”的推出在包裝設(shè)計(jì)上依然延續(xù)了“農(nóng)夫山泉”的“運(yùn)動(dòng)蓋”設(shè)計(jì)思想，并在此基礎(chǔ)上又從瓶身商標(biāo)、瓶口直徑、瓶形等方面進(jìn)行了設(shè)計(jì)創(chuàng)新，從而淋漓盡致地彰顯出個(gè)性化的包裝設(shè)計(jì)給產(chǎn)品帶來的獨(dú)特魅力。沒有這樣的前提，經(jīng)銷商對經(jīng)營這種產(chǎn)品的積極性、主動(dòng)性就談不上。然后再根據(jù)消費(fèi)者對新產(chǎn)品的認(rèn)知成本進(jìn)行加權(quán)后來制定價(jià)格體系。在消費(fèi)者與批發(fā)商、零售商（終端）之間找到價(jià)值與價(jià)格的平衡點(diǎn)，充分協(xié)調(diào)好這三者之間的利益后，制定出適合的新產(chǎn)品零售價(jià)、批發(fā)價(jià)、以及給予經(jīng)銷商的扣率等等，整體的價(jià)值鏈理順后價(jià)格也就變得極具競爭力了。即在通盤考慮整體市場布局與規(guī)劃時(shí)，搶先