【正文】 對(duì)于煙草商業(yè)企業(yè)增強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力、發(fā)揮卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)功能具有十分積極的意義。通過(guò)建立快速準(zhǔn)確的信息反饋系統(tǒng)、及時(shí)響應(yīng)服務(wù)需求的工作機(jī)制、面向市場(chǎng)的組織訂單供貨、現(xiàn)代物流的卷煙配送體系、簡(jiǎn)易便捷的資金結(jié)算方式、科學(xué)有效的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)方案、明碼標(biāo)價(jià)的合理經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)、規(guī)范有序的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境，打造統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)平臺(tái)，使零售終端成為中國(guó)煙草堅(jiān)實(shí)可靠的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)。通過(guò)城鄉(xiāng)不同區(qū)域、不同業(yè)態(tài)、不同經(jīng)營(yíng)規(guī)模、不同經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的零售戶，了解不同的現(xiàn)實(shí)消費(fèi)需求和潛在消費(fèi)趨勢(shì)，了解消費(fèi)者對(duì)卷煙質(zhì)量、風(fēng)格、包裝及安全方面的意見(jiàn)，了解不同卷煙品牌在市場(chǎng)的成長(zhǎng)性和競(jìng)爭(zhēng)力。注重行業(yè)內(nèi)部管理，加強(qiáng)對(duì)工商企業(yè)的專(zhuān)賣(mài)內(nèi)管，防止工業(yè)企業(yè)在終端過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)，防止商業(yè)企業(yè)賣(mài)大戶和搞體外循環(huán)，為終端建設(shè)打造良好的內(nèi)部環(huán)境。要提高零售戶經(jīng)營(yíng)自律水平。重點(diǎn)抓好打擊假煙制售網(wǎng)絡(luò)，打擊走私煙和非渠道煙。煙草專(zhuān)賣(mài)專(zhuān)營(yíng)，既需要服務(wù)也需要管理，這是專(zhuān)賣(mài)專(zhuān)營(yíng)商品區(qū)別于其他商品的本質(zhì)特征。抓好品種供應(yīng)、貨款結(jié)算、物流配送、費(fèi)用控制、價(jià)格維護(hù)等方面服務(wù)工作，保障零售戶合理利益。要規(guī)范服務(wù)流程。建立零售終端服務(wù)需求調(diào)研制度，注重零售戶日常投訴中反映出的服務(wù)訴求。要按照國(guó)家局的要求，不斷豐富終端建設(shè)內(nèi)涵，切實(shí)提高工作水平。會(huì)上，四個(gè)“最”的提出，點(diǎn)明了煙草零售終端建設(shè)對(duì)于“卷煙上水平”的作用和意義。當(dāng)前，煙草行業(yè)正值加快轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、大力培育“532”、“461”知名品牌發(fā)展目標(biāo)、全面推進(jìn)“卷煙上水平”的關(guān)鍵時(shí)期，零售終端作為行業(yè)最重要的營(yíng)銷(xiāo)資源，其積極作用更為凸顯。國(guó)家局姜成康局長(zhǎng)早在2005年全國(guó)煙草專(zhuān)賣(mài)局長(zhǎng)、公司總經(jīng)理座談會(huì)上就明確提出，“零售終端是煙草系統(tǒng)連接消費(fèi)者的橋梁，要從提高煙草系統(tǒng)市場(chǎng)控制力，鞏固和完善煙草專(zhuān)賣(mài)制度，努力做到?兩個(gè)切實(shí)維護(hù)?的高度重視零售終端工作。實(shí)現(xiàn)“卷煙上水平”，不僅需要工業(yè)企業(yè)的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、商業(yè)企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還需要零售戶的大力支持和積極參與。只有深化煙草零售終端建設(shè)，與零售戶建立經(jīng)營(yíng)共同體、利益共同體、文化共同體、發(fā)展共同體，充分發(fā)揮零售終端滿足需求、引導(dǎo)消費(fèi)、培育品牌、協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)、規(guī)范經(jīng)營(yíng)、公平競(jìng)爭(zhēng)、交互信息、共享資源的功能，才能真正打造嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力的卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)“卷煙上水平”?！本頍熥鳛橐环N特殊商品，必須通過(guò)零售客戶終端才能實(shí)現(xiàn)其價(jià)值，這是煙草行業(yè)價(jià)值鏈上不可或缺的最終環(huán)節(jié)。國(guó)家煙草專(zhuān)賣(mài)局副局長(zhǎng)何澤華認(rèn)為，如果將整個(gè)卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)看做是一個(gè)“肌體”，處于營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)最前沿的零售終端就可以稱(chēng)為“毛細(xì)血管和末梢神經(jīng)”。不斷豐富終端建設(shè)的內(nèi)涵煙草零售終端建設(shè)中包括了工業(yè)、商業(yè)和零售商戶三個(gè)利益體，所以終端建設(shè)要充分考慮到工商零三方利益，只有三方形成經(jīng)營(yíng)共同體、利益共同體、文化共同體和成果共同體，才能充分發(fā)揮零售終端的作用，更好地為消費(fèi)者服務(wù)。服務(wù)終端。根據(jù)調(diào)研結(jié)果，對(duì)客戶的星級(jí)、規(guī)模、業(yè)態(tài)、銷(xiāo)量、重點(diǎn)品牌、銷(xiāo)售收入、毛利貢獻(xiàn)、品類(lèi)等八個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)加強(qiáng)服務(wù)需求分析。要繼續(xù)完善品牌培育、指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)、客戶拜訪、物流配送四個(gè)關(guān)鍵流程，將其與ISO9000質(zhì)量管理體系相結(jié)合，不斷規(guī)范和完善流程標(biāo)準(zhǔn)。要打造服務(wù)品牌。只有加強(qiáng)市場(chǎng)管理才能為卷煙經(jīng)營(yíng)提供良好的市場(chǎng)秩序，才能從根本上為零售戶提供良好服務(wù)。開(kāi)展誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)宣傳教育，開(kāi)展“無(wú)假煙、無(wú)走私煙、無(wú)亂渠道煙進(jìn)社區(qū)活動(dòng)”。探索創(chuàng)立由零售戶廣泛參與的終端管理體制機(jī)制。延伸終端。二是以品牌培育為重點(diǎn)，促進(jìn)終端客戶向工業(yè)企業(yè)延伸。形象終端。卷煙零售終端示范店是煙草商業(yè)企業(yè)通過(guò)服務(wù)和管理的手段發(fā)現(xiàn)、支持、培養(yǎng)起來(lái)的優(yōu)質(zhì)卷煙零售客戶，是市場(chǎng)區(qū)位、店鋪形象、經(jīng)營(yíng)能力、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、消費(fèi)者反映等方面均符合煙草商業(yè)企業(yè)卷煙煙草零售終端建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和零售終端網(wǎng)絡(luò)發(fā)展規(guī)劃的價(jià)值客戶群體。一、堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)宗旨。零售客戶是煙草公司的重要資源，是煙草公司賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，是不領(lǐng)工資的員工。所以客戶經(jīng)理就要根據(jù)各種不同情況，針對(duì)形態(tài)各異的客戶群體，制定對(duì)路的、可行的服務(wù)策略和措施，積極與客戶溝通、交流，充分挖掘零售客戶在銷(xiāo)售中的潛力，提高他們與煙草公司的配合度，努力幫助他們提升卷煙銷(xiāo)售質(zhì)量和銷(xiāo)售數(shù)量，擴(kuò)大卷煙銷(xiāo)售的利潤(rùn)空間，使他們的銷(xiāo)售積極性不斷得到提高?？蛻艚?jīng)理作為煙草企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)體的核心，僅僅做好自己的本職工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還應(yīng)配合專(zhuān)賣(mài)等其他部門(mén)，共同制定并完善服務(wù)措施。六、“人間處處見(jiàn)真情”。事實(shí)上，客戶的忠誠(chéng)度和依存度究竟能否經(jīng)得起外煙的種種誘惑，關(guān)鍵在于客戶對(duì)我們現(xiàn)有的專(zhuān)賣(mài)體制和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是否滿意。顧客滿意程度如何，是顧客說(shuō)了算，不是你我所說(shuō)的“客戶‘非常滿意’”幾個(gè)字就能做好千古文章的。大量零售戶的存在，造成了卷煙零售這一環(huán)節(jié)名義上供大于求的假相。同時(shí)還要向零售戶耐心做好宣傳解釋做好，切實(shí)提高零售戶的滿意度。零售戶賣(mài)煙，就是為了賺錢(qián)，為了生活。其次，調(diào)撥緊俏適銷(xiāo)貨源，要求融洽的工商關(guān)系為前提，沒(méi)有這個(gè)條件，也許只能看著周邊地區(qū)有煙賣(mài)，卻只能聽(tīng)著轄區(qū)零售戶和消費(fèi)者怨聲載道。因此，提高客戶盈利水平，無(wú)疑會(huì)增強(qiáng)客戶滿意度。最后是推行明碼標(biāo)價(jià)工作，聯(lián)合物價(jià)部門(mén)制定相關(guān)規(guī)定后，煙草公司就要大力宣傳、督促落實(shí)，不能流于形式、走過(guò)場(chǎng)。為了提高客戶滿意度，我們要扎實(shí)、細(xì)致、深入、持久地開(kāi)展網(wǎng)建工作。實(shí)行送貨上門(mén)，改變以往顧客上門(mén)批發(fā)還要看煙草員工臉色的傳統(tǒng)做法?！岸硕伞蓖瑯舆m應(yīng)于煙草商業(yè)?？蛻魸M意是一個(gè)全員營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程。其次，坐席員在為客戶訂貨時(shí)，除了耐心細(xì)致介紹當(dāng)前卷煙銷(xiāo)售政策和品種外，還要熟悉品牌的銷(xiāo)售情況、銷(xiāo)售趨勢(shì)，部分短缺品牌的替代品牌，解釋公司階段性營(yíng)銷(xiāo)策略，減少客戶的抱怨。但是由于專(zhuān)賣(mài)管理的特殊性，部分專(zhuān)賣(mài)管理員容易滋生優(yōu)越心理，對(duì)客戶特別是違規(guī)零售戶指手畫(huà)腳、頤指氣使，造成了客戶抵觸情緒。既然如此，深化客戶關(guān)系管理，促進(jìn)客戶滿意度提升，對(duì)于現(xiàn)在變革中的煙草商業(yè)是必要更是必須的。第三是不吝嘉獎(jiǎng)優(yōu)秀客戶，對(duì)于貢獻(xiàn)度極大又沒(méi)有違規(guī)經(jīng)營(yíng)的優(yōu)秀客戶，可以采用精神和物質(zhì)雙重獎(jiǎng)勵(lì)辦法來(lái)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，通過(guò)此舉的輻射作用，帶動(dòng)更多的客戶向我們真實(shí)靠攏，并緊緊凝聚在周?chē)?，休戚與共。因此，規(guī)范卷煙銷(xiāo)售市場(chǎng)是建立完善營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵，更是煙草商業(yè)企業(yè)的下一步工作的重點(diǎn)。誰(shuí)牢牢地掌握了零售客戶誰(shuí)就真正牢牢地掌握了市場(chǎng)。客戶經(jīng)理要針對(duì)不同的客戶，實(shí)施不同的營(yíng)銷(xiāo)策略。加強(qiáng)零售終端建設(shè)，首先要在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，高度重視卷煙零售終端信息采集工作，逐步實(shí)現(xiàn)以服務(wù)零售終端為中心，建立零售客戶終端信息采集機(jī)制。三、加強(qiáng)零售終端建設(shè)，要提升營(yíng)銷(xiāo)人員業(yè)務(wù)水平和工作能力由于社會(huì)的發(fā)展，導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)也越發(fā)的激烈，尤其是中國(guó)加入世貿(mào)以來(lái)，隨著國(guó)外產(chǎn)品的注入，煙草正面臨著機(jī)遇，也面對(duì)著挑戰(zhàn)，未來(lái)煙草要持續(xù)良好的發(fā)展就必須要不斷自強(qiáng)，增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。零售終端的建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，面對(duì)煙草行業(yè)零售終端建設(shè)的現(xiàn)狀，很多問(wèn)題并不是一下子就解決了。第三篇：淺談卷煙零售終端建設(shè)淺談卷煙零售終端建設(shè)國(guó)家局姜成康局長(zhǎng)在全國(guó)煙草專(zhuān)賣(mài)局長(zhǎng)、公司總經(jīng)理座談會(huì)上明確提出，?零售終端是煙草系統(tǒng)連接消費(fèi)者的橋梁，要從提高煙草系統(tǒng)市場(chǎng)控制力，鞏固和完善煙草專(zhuān)賣(mài)制度，努力做到‘兩個(gè)切實(shí)維護(hù)’的高度重視零售終端工作。著名的品牌營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家曾說(shuō)過(guò)?擁有市場(chǎng)比擁有工廠更重要，控制了零售市場(chǎng)才是真正意義上的擁有市場(chǎng)，零售終端成為企業(yè)決戰(zhàn)市場(chǎng)，控制和占領(lǐng)市場(chǎng)的最重要的陣地。二、當(dāng)前卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)終端的現(xiàn)狀卷煙零售戶經(jīng)營(yíng)范圍偏大且卷煙陳列不規(guī)范目前卷煙零售客戶普遍兼營(yíng)副食品，柜臺(tái)陳列有些隨意，卷煙堆放雜亂。卷煙零售戶對(duì)煙草公司依賴不強(qiáng)、自律意識(shí)不夠當(dāng)前由于部分零售戶在銷(xiāo)售卷煙方面所獲利潤(rùn)往往不能達(dá)到其預(yù)期值，因此與煙草公司沒(méi)有形成利益共同體，對(duì)煙草公司的依賴性不強(qiáng)，部分零售客戶規(guī)范自律意識(shí)薄弱，低價(jià)競(jìng)銷(xiāo)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，零售戶利益得不到保證。開(kāi)展規(guī)范化建設(shè)，提升零售戶整體形象規(guī)范化建設(shè)是對(duì)零售終端包裝展示的形象描述，主要是 針對(duì)零售客戶店容店貌的建設(shè)，包括：統(tǒng)一的店面裝飾、柜臺(tái)、卷煙陳列等，充分包裝和生動(dòng)展示零售終端形象。一是創(chuàng)新培訓(xùn)方式，借助所屬區(qū)域大專(zhuān)院校的師資力量授課和行業(yè)內(nèi)部授課相結(jié)合的方式進(jìn)行培訓(xùn)，大膽嘗試優(yōu)秀的客戶經(jīng)理、標(biāo)桿零售戶及社區(qū)優(yōu)秀代表進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流互動(dòng)教學(xué)的教學(xué)培訓(xùn)方式。要把握好價(jià)量關(guān)系，既保證零售戶的合法收益，又要增強(qiáng)煙草商業(yè)企業(yè)在市場(chǎng)的影響力，保證市場(chǎng)的有序競(jìng)爭(zhēng)。內(nèi)容包括信息溝通、銷(xiāo)售情況、盈利分析、庫(kù)存管理等方面，客戶提升工作的開(kāi)展很好地成為為零售客戶服務(wù)的平臺(tái)，尤其是對(duì)一些文化程度低，年老體弱的農(nóng)村零售客戶幫助很大。卷煙零售戶作為煙草企業(yè)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的基石，是市場(chǎng)信息最直接的反饋者，因此需要我們努力去建設(shè)與維護(hù)，建設(shè)好的終端，不僅是為了?把控?消費(fèi)者市場(chǎng)，更是為了塑造終端品牌。隨著卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作的深入推進(jìn)，卷煙流通領(lǐng)域發(fā)生了深刻的變化，卷煙零售終端的基礎(chǔ)地位和重要作用越來(lái)越引起廣泛重視?，F(xiàn)在世界各國(guó)戒煙的聲浪越來(lái)越高，煙草廣告受到了嚴(yán)格限制，《煙草控制框架公約》的實(shí)施，使得煙草電視廣告幾乎失去了生存的空間，上海世博會(huì)、山東全運(yùn)會(huì)“拒捐門(mén)”，就是最好的反襯。隨著煙草控制日趨高漲，卷煙品牌的宣傳空間將越來(lái)越小?！本頍熆蛻糇鳛闊煵莨ど唐髽I(yè)連接廣大消費(fèi)者的橋梁和紐帶，是整個(gè)卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的“神經(jīng)末梢”，每天面對(duì)千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)消費(fèi)者，處于與消費(fèi)者直接接觸的終端位臵，是銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)賴以生存的基礎(chǔ)，零售終端建設(shè)的好壞，直接關(guān)系到卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)功能的發(fā)揮和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提高。我們的客戶主要以食雜店或便利店為主，由于店鋪面積狹小、店內(nèi)物品較多且經(jīng)營(yíng)意識(shí)淡薄，有的連柜臺(tái)都沒(méi)有，有的雖然有柜臺(tái)，但與其它商品混放在一起，沒(méi)有進(jìn)行陳列，有的卷煙雖有陳列，但出樣不全、擺放凌亂、價(jià)格標(biāo)簽殘缺，有的即使擺放了，也沒(méi)有做到生動(dòng)化陳列，造成卷煙展示不突出，不便于消費(fèi)者選購(gòu)。相比較順?shù)N品牌，中華、芙蓉王、利群等緊俏品牌和超高檔煙批零差價(jià)大、利潤(rùn)高，有的一條達(dá)到幾百元，造成很多客戶不管有沒(méi)有高檔煙消費(fèi)群體，也強(qiáng)烈要求供應(yīng)高檔緊俏煙，轉(zhuǎn)手就賣(mài)給大戶，導(dǎo)致客戶間的不規(guī)范經(jīng)營(yíng)，卷煙亂碼、串碼現(xiàn)象屢禁不止。要使商品的陳列更具魅力，達(dá)到擴(kuò)大銷(xiāo)售的目的，就要使商品的品牌呈多樣化。樣品擺放應(yīng)該堅(jiān)持有序、層次、美觀、安全的原則。且標(biāo)簽需對(duì)號(hào)入座。（三）營(yíng)銷(xiāo)人員的素質(zhì)提升轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)。服務(wù)客戶則是客戶經(jīng)理的工作重心，提升銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)力的重點(diǎn)，首先是要樹(shù)立客戶為本、服務(wù)至上的理念，從思想深處把客戶當(dāng)作自己的衣食父母，與客戶建立良好的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。通過(guò)對(duì)客戶的庫(kù)存管理、經(jīng)營(yíng)資金管理、品牌培育、客戶理財(cái)、經(jīng)營(yíng)技巧的業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，加強(qiáng)對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，向客戶提供更多客戶讓渡價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)一步縮小卷煙客戶對(duì)服務(wù)的期望與我們提供服務(wù)的差距，提高客戶滿意度。通過(guò)對(duì)客戶的培訓(xùn)，提高客戶卷煙經(jīng)營(yíng)、規(guī)范意識(shí)、品牌培育、溝通協(xié)調(diào)等多方面的能力，進(jìn)一步拉近客我關(guān)系，提高客戶滿意度。（六）搭建信息交互平臺(tái)。其中政策宣傳培育模塊可以將有關(guān)煙草的各種法律法規(guī)