【正文】 外循環(huán)，為終端建設(shè)打造良好的內(nèi)部環(huán)境。要提高零售戶經(jīng)營(yíng)自律水平。重點(diǎn)抓好打擊假煙制售網(wǎng)絡(luò)，打擊走私煙和非渠道煙。煙草專賣專營(yíng)，既需要服務(wù)也需要管理，這是專賣專營(yíng)商品區(qū)別于其他商品的本質(zhì)特征。抓好品種供應(yīng)、貨款結(jié)算、物流配送、費(fèi)用控制、價(jià)格維護(hù)等方面服務(wù)工作，保障零售戶合理利益。要規(guī)范服務(wù)流程。建立零售終端服務(wù)需求調(diào)研制度，注重零售戶日常投訴中反映出的服務(wù)訴求。要按照國(guó)家局的要求，不斷豐富終端建設(shè)內(nèi)涵，切實(shí)提高工作水平。會(huì)上，四個(gè)“最”的提出，點(diǎn)明了煙草零售終端建設(shè)對(duì)于“卷煙上水平”的作用和意義。當(dāng)前，煙草行業(yè)正值加快轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、大力培育“532”、“461”知名品牌發(fā)展目標(biāo)、全面推進(jìn)“卷煙上水平”的關(guān)鍵時(shí)期，零售終端作為行業(yè)最重要的營(yíng)銷資源，其積極作用更為凸顯。國(guó)家局姜成康局長(zhǎng)早在2005年全國(guó)煙草專賣局長(zhǎng)、公司總經(jīng)理座談會(huì)上就明確提出，“零售終端是煙草系統(tǒng)連接消費(fèi)者的橋梁，要從提高煙草系統(tǒng)市場(chǎng)控制力，鞏固和完善煙草專賣制度，努力做到?兩個(gè)切實(shí)維護(hù)?的高度重視零售終端工作。實(shí)現(xiàn)“卷煙上水平”，不僅需要工業(yè)企業(yè)的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、商業(yè)企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還需要零售戶的大力支持和積極參與。一是要從制度建設(shè)著手，圍繞服務(wù)理念統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)流程、內(nèi)容和行為，加強(qiáng)對(duì)零售戶服務(wù)行為的規(guī)范、監(jiān)督和制約。（3）要把終端零售戶建設(shè)植根于服務(wù)品牌中，融入到我們的職責(zé)之中，著力塑造具有我們特色的文化品牌。（2）在終端零售戶建設(shè)中，著力點(diǎn)在建立一支高素質(zhì)的營(yíng)銷隊(duì)伍。這不僅對(duì)煙草建設(shè)工作帶來(lái)了難題，通過(guò)專賣部門的嚴(yán)格執(zhí)法，也會(huì)嚴(yán)重影響零售客戶的經(jīng)營(yíng)獲益。零售終端經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)以食雜店、便利店為主，經(jīng)營(yíng)品種繁多雜亂，在卷煙陳列擺放認(rèn)識(shí)不充分；卷煙柜臺(tái)不明顯或缺少獨(dú)立的卷煙柜臺(tái)，卷煙得不到充分出樣；因此，零售終端不注重形象的建設(shè)，給卷煙經(jīng)營(yíng)帶來(lái)很大的負(fù)面影響。雖然我國(guó)煙草行業(yè)有專賣體制下壟斷經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)，零售戶不可能隨意選擇供應(yīng)商，但不能以此為理由，忽視零售終端建設(shè)。零售客戶擔(dān)負(fù)著承上啟下的重任，上連煙草專賣局進(jìn)行卷煙批發(fā)，下連消費(fèi)者。服務(wù)品牌建設(shè)是提升煙草商業(yè)企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的需要，是企業(yè)文化建設(shè)實(shí)施落實(shí)的需要，服務(wù)品牌化更是全面提升卷煙銷售的需要。第一篇：論卷煙零售終端是煙草服務(wù)品牌建設(shè)的前沿陣地論卷煙零售終端是煙草服務(wù)品牌建設(shè)的前沿陣地 來(lái)源：開(kāi)辦公用品發(fā)票 ://【摘 要】卷煙零售終端是煙草服務(wù)品牌建設(shè)的前沿陣地，煙草銷售企業(yè)應(yīng)當(dāng)通過(guò)零售終端建設(shè)，向廣大消費(fèi)者傳播煙草商業(yè)服務(wù)品牌，展現(xiàn)出一個(gè)全新的煙草商業(yè)。要實(shí)現(xiàn)服務(wù)品牌建設(shè)，做好零售終端建設(shè)是關(guān)鍵，因?yàn)榱闶劢K端是商品與消費(fèi)者直接接觸的場(chǎng)所，是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品變商品的最后環(huán)節(jié)。通過(guò)零售客戶，我們可以零距離接觸消費(fèi)者，全面、細(xì)致地了解消費(fèi)者的消費(fèi)行為與心態(tài)，從而獲得最真實(shí)的市場(chǎng)信息，為服務(wù)品牌建設(shè)提供最快最新的信息。三、目前在開(kāi)展服務(wù)品牌建設(shè)中零售終端建設(shè)上存在的問(wèn)題或不足（1）零售終端品牌培育意識(shí)較低。（3）零售終端誠(chéng)信度有待提高。四、在服務(wù)品牌建設(shè)中加強(qiáng)零售終端建設(shè)的積極性舉措（1）在終端零售戶建設(shè)中，要建設(shè)滿意終端零售戶、重點(diǎn)在結(jié)合實(shí)際，突出特色。一是深入推廣“135”工作法，建立科學(xué)、規(guī)范、創(chuàng)新、高效的工作機(jī)制。一是立足職能，找準(zhǔn)提高終端零售戶的定位。二是加強(qiáng)與終端零售戶的溝通，了解廣大消費(fèi)者的需求，接受社會(huì)的監(jiān)督，著力為零售終端客戶解決卷煙經(jīng)營(yíng)矛盾和問(wèn)題，以真情與零售戶建立互利互惠共同體。只有深化煙草零售終端建設(shè)，與零售戶建立經(jīng)營(yíng)共同體、利益共同體、文化共同體、發(fā)展共同體，充分發(fā)揮零售終端滿足需求、引導(dǎo)消費(fèi)、培育品牌、協(xié)同營(yíng)銷、規(guī)范經(jīng)營(yíng)、公平競(jìng)爭(zhēng)、交互信息、共享資源的功能，才能真正打造嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)“卷煙上水平”。”卷煙作為一種特殊商品，必須通過(guò)零售客戶終端才能實(shí)現(xiàn)其價(jià)值，這是煙草行業(yè)價(jià)值鏈上不可或缺的最終環(huán)節(jié)。國(guó)家煙草專賣局副局長(zhǎng)何澤華認(rèn)為，如果將整個(gè)卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)看做是一個(gè)“肌體”，處于營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)最前沿的零售終端就可以稱為“毛細(xì)血管和末梢神經(jīng)”。不斷豐富終端建設(shè)的內(nèi)涵煙草零售終端建設(shè)中包括了工業(yè)、商業(yè)和零售商戶三個(gè)利益體，所以終端建設(shè)要充分考慮到工商零三方利益，只有三方形成經(jīng)營(yíng)共同體、利益共同體、文化共同體和成果共同體，才能充分發(fā)揮零售終端的作用，更好地為消費(fèi)者服務(wù)。服務(wù)終端。根據(jù)調(diào)研結(jié)果，對(duì)客戶的星級(jí)、規(guī)模、業(yè)態(tài)、銷量、重點(diǎn)品牌、銷售收入、毛利貢獻(xiàn)、品類等八個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)加強(qiáng)服務(wù)需求分析。要繼續(xù)完善品牌培育、指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)、客戶拜訪、物流配送四個(gè)關(guān)鍵流程，將其與ISO9000質(zhì)量管理體系相結(jié)合，不斷規(guī)范和完善流程標(biāo)準(zhǔn)。要打造服務(wù)品牌。只有加強(qiáng)市場(chǎng)管理才能為卷煙經(jīng)營(yíng)提供良好的市場(chǎng)秩序，才能從根本上為零售戶提供良好服務(wù)。開(kāi)展誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)宣傳教育，開(kāi)展“無(wú)假煙、無(wú)走私煙、無(wú)亂渠道煙進(jìn)社區(qū)活動(dòng)”。探索創(chuàng)立由零售戶廣泛參與的終端管理體制機(jī)制。延伸終端。二是以品牌培育為重點(diǎn)，促進(jìn)終端客戶向工業(yè)企業(yè)延伸。形象終端。卷煙零售終端示范店是煙草商業(yè)企業(yè)通過(guò)服務(wù)和管理的手段發(fā)現(xiàn)、支持、培養(yǎng)起來(lái)的優(yōu)質(zhì)卷煙零售客戶，是市場(chǎng)區(qū)位、店鋪形象、經(jīng)營(yíng)能力、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、消費(fèi)者反映等方面均符合煙草商業(yè)企業(yè)卷煙煙草零售終端建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和零售終端網(wǎng)絡(luò)發(fā)展規(guī)劃的價(jià)值客戶群體。一、堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)宗旨。零售客戶是煙草公司的重要資源，是煙草公司賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，是不領(lǐng)工資的員工。所以客戶經(jīng)理就要根據(jù)各種不同情況，針對(duì)形態(tài)各異的客戶群體，制定對(duì)路的、可行的服務(wù)策略和措施，積極與客戶溝通、交流，充分挖掘零售客戶在銷售中的潛力，提高他們與煙草公司的配合度，努力幫助他們提升卷煙銷售質(zhì)量和銷售數(shù)量，擴(kuò)大卷煙銷售的利潤(rùn)空間，使他們的銷售積極性不斷得到提高。客戶經(jīng)理作為煙草企業(yè)營(yíng)銷團(tuán)體的核心，僅僅做好自己的本職工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還應(yīng)配合專賣等其他部門，共同制定并完善服務(wù)措施。六、“人間處處見(jiàn)真情”。事實(shí)上，客戶的忠誠(chéng)度和依存度究竟能否經(jīng)得起外煙的種種誘惑，關(guān)鍵在于客戶對(duì)我們現(xiàn)有的專賣體制和服務(wù)營(yíng)銷是否滿意。顧客滿意程度如何，是顧客說(shuō)了算，不是你我所說(shuō)的“客戶‘非常滿意’”幾個(gè)字就能做好千古文章的。大量零售戶的存在，造成了卷煙零售這一環(huán)節(jié)名義上供大于求的假相。同時(shí)還要向零售戶耐心做好宣傳解釋做好，切實(shí)提高零售戶的滿意度。零售戶賣煙，就是為了賺錢，為了生活。其次，調(diào)撥緊俏適銷貨源，要求融洽的工商關(guān)系為前提，沒(méi)有這個(gè)條件，也許只能看著周邊地區(qū)有煙賣，卻只能聽(tīng)著轄區(qū)零售戶和消費(fèi)者怨聲載道。因此，提高客戶盈利水平，無(wú)疑會(huì)增強(qiáng)客戶滿意度。最后是推行明碼標(biāo)價(jià)工作，聯(lián)合物價(jià)部門制定相關(guān)規(guī)定后，煙草公司就要大力宣傳、督促落實(shí)，不能流于形式、走過(guò)場(chǎng)。為了提高客戶滿意度，我們要扎實(shí)、細(xì)致、深入、持久地開(kāi)展網(wǎng)建工作。實(shí)行送貨上門，改變以往顧客上門批發(fā)還要看煙草員工臉色的傳統(tǒng)做法?！岸硕伞蓖瑯舆m應(yīng)于煙草商業(yè)?？蛻魸M意是一個(gè)全員營(yíng)銷的過(guò)程。其次，坐席員在為客戶訂貨時(shí)，除了耐心細(xì)致介紹當(dāng)前卷煙銷售政策和品種外，還要熟悉品牌的銷售情況、銷售趨勢(shì)，部分短缺品牌的替代品牌，解釋公司階段性營(yíng)銷策略，減少客戶的抱怨。但是由于專賣管理的特殊性，部分專賣管理員容易滋生優(yōu)越心理，對(duì)客戶特別是違規(guī)零售戶指手畫(huà)腳、頤指氣使，造成了客戶抵觸情緒。既然如此，深化客戶關(guān)系管理，促進(jìn)客戶滿意度提升，對(duì)于現(xiàn)在變革中的煙草商業(yè)是必要更是必須的。第三是不吝嘉獎(jiǎng)優(yōu)秀客戶，對(duì)于貢獻(xiàn)度極大又沒(méi)有違規(guī)經(jīng)營(yíng)的優(yōu)秀客戶，可以采用精神和物質(zhì)雙重獎(jiǎng)勵(lì)辦法來(lái)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，通過(guò)此舉的輻射作用，帶動(dòng)更多的客戶向我們真實(shí)靠攏，并緊緊凝聚在周圍，休戚與共。因此，規(guī)范卷煙銷售市場(chǎng)是建立完善營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵，更是煙草商業(yè)企業(yè)的下一步工作的重點(diǎn)。誰(shuí)牢牢地掌握了零售客戶誰(shuí)就真正牢牢地掌握了市場(chǎng)?？蛻艚?jīng)理要針對(duì)不同的客戶，實(shí)施不同的營(yíng)銷策略。加強(qiáng)零售終端建設(shè)，首先要在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，高度重視卷煙零售終端信息采集工作，逐步實(shí)現(xiàn)以服務(wù)零售終端為中心，建立零售客戶終端信息采集機(jī)制。三、加強(qiáng)零售終端建設(shè)，要提升營(yíng)銷人員業(yè)務(wù)水平和工作能力由于社會(huì)的發(fā)展，導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)也越發(fā)的激烈，尤其是中國(guó)加入世貿(mào)以來(lái)，隨著國(guó)外產(chǎn)品的注入，煙草正面臨著機(jī)遇，也面對(duì)著挑戰(zhàn)，未來(lái)煙草要持續(xù)良好的發(fā)展就必須要不斷自強(qiáng)，增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。零售終端的建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，面對(duì)煙草行業(yè)零售終端建設(shè)的現(xiàn)狀，很多問(wèn)題并不是一下子就解決了。第四篇：淺談卷煙零售終端建設(shè)淺談卷煙零售終端建設(shè)國(guó)家局姜成康局長(zhǎng)在全國(guó)煙草專賣局長(zhǎng)、公司總經(jīng)理座談會(huì)上明確提出，?零售終端是煙草系統(tǒng)連接消費(fèi)者的橋梁，要從提高煙草系統(tǒng)市場(chǎng)控制力，鞏固和完善煙草專賣制度，努力做到‘兩個(gè)切實(shí)維護(hù)’的高度重視零售終端工作。著名的品牌營(yíng)銷專家曾說(shuō)過(guò)?擁有市場(chǎng)比擁有工廠更重要，控制了零售市場(chǎng)才是真正意義上的擁有市場(chǎng)，零售終端成為企業(yè)