【正文】 搞體外循環(huán)，為終端建設(shè)打造良好的內(nèi)部環(huán)境。要提高零售戶經(jīng)營自律水平。重點(diǎn)抓好打擊假煙制售網(wǎng)絡(luò)，打擊走私煙和非渠道煙。煙草專賣專營，既需要服務(wù)也需要管理，這是專賣專營商品區(qū)別于其他商品的本質(zhì)特征。要提高服務(wù)水平。以服務(wù)需求細(xì)分服務(wù)項(xiàng)目，根據(jù)經(jīng)營業(yè)態(tài)、規(guī)模、信譽(yù)進(jìn)行零售戶細(xì)分；根據(jù)檔次、吸味、不同消費(fèi)群體、目標(biāo)市場進(jìn)行品牌細(xì)分；根據(jù)特殊的經(jīng)營個體、特殊的經(jīng)營品種、特殊的銷售數(shù)量、特殊的應(yīng)急送貨進(jìn)行需求細(xì)分；根據(jù)零售戶的不同訴求、不同的問題反映、不同的電話投訴進(jìn)行整改細(xì)分。要了解服務(wù)需求。其中營銷中心副主任主要負(fù)責(zé)規(guī)劃、規(guī)范的編制、修改、完善；各縣市分公司分管營銷副經(jīng)理主要負(fù)責(zé)方案討論、下達(dá)、布置；客服分部主任主要負(fù)責(zé)組織、實(shí)施。在國家局和湖南省局（公司）的領(lǐng)導(dǎo)下，郴州市煙草公司以強(qiáng)化湖南卷煙零售終端的建設(shè)工作，構(gòu)建穩(wěn)固、誠信、優(yōu)質(zhì)的卷煙零售終端群體，全面發(fā)揮卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)的功能作用為使命，不斷探索零售終端建設(shè)的有效途徑，根據(jù)“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”的終端建設(shè)總體要求，創(chuàng)新零售終端管理模式，編制了本規(guī)范。在面臨煙草專賣體制的放開環(huán)境下，要穩(wěn)定求發(fā)展，必須要有自己的零售終端網(wǎng)絡(luò)，才能很好地控制終端資源和客戶資源，確保卷煙零售渠道暢通，批零效益穩(wěn)固。因此，在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)環(huán)境和煙草行業(yè)的發(fā)展過程中，零售終端建設(shè)的必要性和重要性已越來越被行業(yè)人士所認(rèn)識和探索。2職責(zé)根據(jù)卷煙零售終端建設(shè)管理要求，郴州市煙草專賣局（分公司）成立卷煙零售終端建設(shè)管理委員會，委員會以營銷中心為主體，負(fù)責(zé)郴州市卷煙零售終端建設(shè)管理。 卷煙零售終端建設(shè)管理委員會執(zhí)行層主要指各縣市公司三員，即市場經(jīng)理、品牌經(jīng)理、客戶經(jīng)理。建立零售終端服務(wù)需求調(diào)研制度，注重零售戶日常投訴中反映出的服務(wù)訴求。要規(guī)范服務(wù)流程。抓好品種供應(yīng)、貨款結(jié)算、物流配送、費(fèi)用控制、價(jià)格維護(hù)等方面服務(wù)工作，保障零售戶合理利益。只有加強(qiáng)市場管理才能為卷煙經(jīng)營提供良好的市場秩序，才能從根本上為零售戶提供良好服務(wù)。開展誠信經(jīng)營宣傳教育，開展“無假煙、無走私煙、無亂渠道煙進(jìn)社區(qū)活動”。探索創(chuàng)立由零售戶廣泛參與的終端管理體制機(jī)制。通過對終端的研究利用，充分發(fā)揮終端在卷煙經(jīng)營中的深層次功能。以品牌培育為重點(diǎn)，向工業(yè)企業(yè)反饋品牌信息；以質(zhì)量監(jiān)督為重點(diǎn)，向工業(yè)企業(yè)反饋質(zhì)量方面的意見；以市場動態(tài)為重點(diǎn)，向工業(yè)企業(yè)反饋市場需求和發(fā)展趨勢；以規(guī)范經(jīng)營為重點(diǎn)，向工業(yè)企業(yè)提供公平競爭的市場環(huán)境。通過不同經(jīng)營形式展現(xiàn)層次分明而又豐富多彩的經(jīng)營形象；通過信息系統(tǒng)和電子商務(wù)開發(fā)應(yīng)用，展現(xiàn)現(xiàn)代科學(xué)的管理形象；通過理念、視覺、行為三個識別系統(tǒng)，展現(xiàn)批零統(tǒng)一的文化形象；通過理論培訓(xùn)和經(jīng)營指導(dǎo)，展現(xiàn)零售戶的素質(zhì)形象。本規(guī)范涉及的終端建設(shè)主要指的是功能終端的建設(shè)，按照卷煙零售終端建設(shè)十一五規(guī)劃，2012年要建成5%的功能終端，即至今年底，全市要建成*家功能店。（2）配備并應(yīng)用電腦或POS機(jī)、掃碼槍、終端管理信息系統(tǒng)等。（3） 在一年內(nèi)無轉(zhuǎn)借、買賣煙草專賣零售許可證的情況。有專用的卷煙陳列柜臺和附加展示設(shè)施，位置醒目，方便購買。（5） 明碼標(biāo)價(jià)。配合程度終端建設(shè)自愿參與，愿意利用其營銷資源與商業(yè)企業(yè)共同開展零售終端建設(shè)工作?？蛻粽w素質(zhì)（1）能熟練應(yīng)用或快速掌握終端營銷管理軟件。其他應(yīng)具備的條件兼顧市場類型、經(jīng)營業(yè)態(tài)和商圈，以市區(qū)為主，縣（區(qū)）范圍內(nèi)以城區(qū)和經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的重點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)為主，優(yōu)先選擇中等經(jīng)營規(guī)模的客戶，功能終端中要嚴(yán)格控制煙酒店類客戶，尤其是千條以上客戶的比例，原則上不得超過該類客戶所占客戶總數(shù)比例的二分之一。（3）公司要兼顧客戶文化低、年齡大、電腦不熟練等因素，通過集中培訓(xùn)和個性化培訓(xùn)方式，為客戶提供安裝設(shè)備指導(dǎo)、軟件使用示范、系統(tǒng)運(yùn)行技術(shù)維護(hù)等支持，為客戶順利操作電腦、掃描槍和運(yùn)用信息平臺提供服務(wù)，幫助客戶熟練應(yīng)用管理軟件，發(fā)揮記賬、算賬、收銀管理、智能庫存管理、智能經(jīng)營分析以及消費(fèi)信息采集等功能，幫助客戶提升自主經(jīng)營管理能力，引導(dǎo)客戶從傳統(tǒng)的經(jīng)營管理模式向智能化的經(jīng)營管理模式轉(zhuǎn)變。煙草公司完成VI標(biāo)識店面門頭、標(biāo)志燈箱和店內(nèi)招示內(nèi)容的設(shè)計(jì)及統(tǒng)一制作。零售終端完成試點(diǎn)應(yīng)用后，由客戶經(jīng)理審核零售終端VI標(biāo)識店面門頭、標(biāo)志燈箱和店內(nèi)招示的實(shí)施和維護(hù)情況。 （2）走訪指導(dǎo)?？蛻艚?jīng)理定期審核零售終端的銷售環(huán)境和存儲環(huán)境，對于通過審核的零售終端繼續(xù)采用走訪指導(dǎo)，而對于不通過審核的零售終端則進(jìn)行協(xié)作維護(hù)。具體管理細(xì)則見表5：表5 零售終端出樣陳列管理總項(xiàng)分項(xiàng)分項(xiàng)定義建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)卷煙陳列 柜臺配置 零售終端店內(nèi)用于陳列卷煙的柜臺，包括自制柜臺和煙草專業(yè)柜臺 A、零售終端自置卷煙柜臺，要求煙柜獨(dú)立、整潔，無其他商品混合陳列；符合經(jīng)營規(guī)模、店內(nèi)布局、出樣數(shù)量、陳列展示要求；基本式樣為斜板式、平放式、立式 B、煙草統(tǒng)一標(biāo)識卷煙柜臺，要求煙柜高度、寬度統(tǒng)一；式樣為統(tǒng)一斜板式；基本元素包括：煙草公司標(biāo)識、零售終端品質(zhì)服務(wù)標(biāo)志、行業(yè)標(biāo)語：“煙草專賣、利國利民” 陳列展示 零售終端卷煙陳列的形式，包括按價(jià)格、品牌陳列或堆列式 A、卷煙出樣品種：出樣品種滿足區(qū)域消費(fèi)者品牌選擇需求，城鎮(zhèn)要求不少于55個，農(nóng)村要求不少于40個 B、卷煙陳列順序：根據(jù)陳列條件和出樣要求，選擇合適陳列順序，統(tǒng)一有序出樣，可采用按價(jià)格梯次陳列、按生產(chǎn)廠家陳列等 C、卷煙陳列堆碼：根據(jù)柜臺款式、經(jīng)營規(guī)模等因素采用合適、統(tǒng)一的堆碼方式，可采用單包平鋪式、兩包平鋪式三包“品”字式、單包豎立式等明碼標(biāo)價(jià) 卷煙陳列的每種品牌規(guī)格按照指導(dǎo)價(jià)統(tǒng)一標(biāo)價(jià)，并標(biāo)有價(jià)格標(biāo)簽A、價(jià)格標(biāo)簽齊整：價(jià)格標(biāo)簽規(guī)范、整潔、清晰、內(nèi)容完整 B、價(jià)格標(biāo)簽對應(yīng)：卷煙品牌規(guī)格和價(jià)格標(biāo)簽一致，一煙一簽一一對應(yīng) C、價(jià)格標(biāo)簽規(guī)范：完全按零售指導(dǎo)價(jià)統(tǒng)一標(biāo)價(jià) 實(shí)踐途徑：（1）現(xiàn)場培訓(xùn)。通過日常拜訪有針對性的向零售終端指出卷煙陳列展示改進(jìn)措施、方法和要求?？蛻艚?jīng)理積極幫助年齡大、素質(zhì)低、自我管理能力差的零售終端做好柜臺清潔工作，督促并協(xié)助零售終端做好卷煙新品及重點(diǎn)培育品牌的上柜工作，保證隨時更換樣煙，保持出樣卷煙樣品新鮮，防止卷煙受潮或變質(zhì)。做好新品上柜 B、了解新品品牌文化、焦油含量等信息，掌握新品牌推介技巧，做好新品口頭推介 C、了解新品各類相關(guān)信息，在店內(nèi)張貼廣告紙、擺放廣告牌，保證上柜率，陳列的位置明顯以及供貨充足 重點(diǎn)品牌推介 零售終端將煙草公司確定的重要培育品牌推薦給消費(fèi)者 A、了解重點(diǎn)品牌價(jià)格、口感、產(chǎn)地。（2）收集和反饋市場信息。深入客戶交流，根據(jù)客戶經(jīng)營特點(diǎn)，挖掘客戶銷售潛力，對客戶的經(jīng)營方向、經(jīng)營方法和品牌推介技巧進(jìn)行指導(dǎo)，調(diào)動客戶主動推介的積極性。對滯銷品牌采取一定措施，進(jìn)行推介方案改進(jìn)或選擇退出市場。在同檔次其它品牌無法替代的情況下，選擇同一品牌檔次相近規(guī)格的產(chǎn)品來滿足市場需求，實(shí)現(xiàn)品牌延伸。（2）收集和反饋市場信息。發(fā)放促銷宣傳資料和促銷物料。對品牌知名度、銷量等關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行調(diào)查。在促銷品牌卷煙供應(yīng)不能完全滿足客戶需求或未能達(dá)到銷售標(biāo)準(zhǔn)的情況下，進(jìn)行品牌替代，即尋找同檔次其它重點(diǎn)培育品牌作為暫時替代，以滿足該需求。具體細(xì)則見表8：表8 卷煙零售終端宣傳促銷總項(xiàng)分項(xiàng)分項(xiàng)定義建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)終端促銷 提供促銷物料 品牌展示 A、張貼宣傳海報(bào)B、擺放促銷臺（牌） C、其他促銷物料制定促銷策略新進(jìn)品牌A、召開評吸座談會B、成立煙友俱樂部，以的形式，定期開展俱樂部活動 C、利