【正文】 你的反映：有否贊揚(yáng)或投訴： 原因。從顧客的觀點(diǎn)出發(fā)（think like a customer） 銷售人員 FEEL FACTSMOMENTS　OＦ TRUTH 關(guān)鍵的時(shí)刻 MOMENTS OF TRUTH 129 3 6令顧客產(chǎn)生或的一刻 往往決定整項(xiàng)服務(wù)/整項(xiàng)交易的成敗。 說(shuō)話時(shí)親切自然，不機(jī)械化。3. 禮儀儀表要求著裝得體，干凈整潔；公司有統(tǒng)一制服時(shí)應(yīng)著制服；儀容端莊，精神飽滿，坐姿端莊。努力培養(yǎng)觀察、分析和判斷問(wèn)題的能力。具體培訓(xùn)內(nèi)容見《銷售人員禮儀接待》第二部分 銷售代表入職指南 一、銷售代表的職業(yè)涵義銷售代表在提供貼切服務(wù)和可資參考的市場(chǎng)情報(bào)前提下努力促成交易。職業(yè)的日常要求能夠鍛煉你的獨(dú)立工作能力和人際溝通能力，職業(yè)的不斷追求幫助你增加經(jīng)濟(jì)收入和培植社會(huì)地位。 讓顧客感覺(jué)良好。銷售代表主要面對(duì)個(gè)人和家庭客戶，又關(guān)涉民生中“住”的要素，此種服務(wù)表現(xiàn)形式怎么強(qiáng)調(diào)都不過(guò)分?？焖俳勇犽娫挕⒓皶r(shí)通知變化事項(xiàng)、預(yù)約及準(zhǔn)時(shí)赴會(huì)、交款等待與傾談的配合等等。 Sincerity（真誠(chéng)）。 Smart（機(jī)敏）。銷售代表需要研學(xué)顧客心理、接待技術(shù)、房地產(chǎn)知識(shí)和市場(chǎng)咨訊等。 珍惜?？?。顧客由于房地產(chǎn)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)缺乏，并不一定能確切描述或表達(dá)他們的期望。最重要的一點(diǎn)就是要迅速判斷每個(gè)顧客的心理，并用適合他們的方式為他們服務(wù)。程序性知識(shí)可通過(guò)操作來(lái)訓(xùn)練，這是顧客借助銷售代表完成交易的直接理由。否則既是對(duì)顧客的不負(fù)責(zé)，也容易令自己陷于被動(dòng)。體驗(yàn)性的知識(shí)可以通過(guò)調(diào)查和客戶訪談獲得，如訪問(wèn)該物業(yè)周邊學(xué)校、學(xué)生及家長(zhǎng)的感受和評(píng)價(jià)。合作首要真誠(chéng)，努力付出并提升同事或同業(yè)工作價(jià)值。顧客往往從某銷售代表之某一次服務(wù)行為的應(yīng)對(duì)態(tài)度來(lái)評(píng)價(jià)一個(gè)地產(chǎn)公司。③ 廢紙箱應(yīng)放在臺(tái)下，而不應(yīng)放在通道上，以免阻塞通道，妨礙他人，并應(yīng)及時(shí)通知清潔工清理。 禮儀A、接聽電話禮儀① 應(yīng)迅速地接聽電話，不要讓電話響多于兩次才接聽，（若你正在接聽電話，應(yīng)請(qǐng)與你對(duì)話者稍候，再接聽正在響的電話，并告訴對(duì)方你會(huì)盡快回復(fù)，又或代他人寫下口訊，然后再與等候者繼續(xù)攀談。⑤ 若某同事外出，應(yīng)代其接聽電話，并記下口訊，口訊資料包括：致電者姓名（至少也要記下其姓氏，是先生、小姐或太太）、電話號(hào)碼、所屬公司，以及欲留下致電日期和時(shí)間，口訊資料可填寫在電話留言紙并應(yīng)給對(duì)方復(fù)述一次，以確保正確無(wú)誤。B、對(duì)蒞臨售樓處顧客之禮儀①要第一時(shí)間對(duì)步入售樓處顧客說(shuō)“早上好，歡迎光臨中國(guó)有色大廈”或“你好，歡迎光臨中國(guó)有色大廈”，然后說(shuō)“有什么可以幫到你？”（查詢顧客到訪之目的）。②給予客戶，名片，并介紹自己。C、售樓處辦公禮儀員工應(yīng)以顧及他人為原則，于工作時(shí)間留意行為，以免對(duì)同事構(gòu)成滋擾。③ 于接到書面詢問(wèn)時(shí)，員工應(yīng)以電話即日回復(fù)，若有必要在于三天內(nèi)以書面跟進(jìn)。③ 切勿與客戶爭(zhēng)論，縱然顧客可能有錯(cuò)，也切勿對(duì)其提高聲浪。顧客對(duì)銷售代表的評(píng)價(jià)通常是取決于第一印象，因?yàn)榈禺a(chǎn)交易畢竟不是個(gè)人行為。穿著或化裝如果欠缺品位，連帶的會(huì)使顧客對(duì)提供的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生平庸感?！?經(jīng)常保持清潔，男士朝朝剃須，并保持衣服及鞋面干凈。制服的魅力 統(tǒng)一的美感、統(tǒng)一化的服務(wù)。制服有助于約束外表和姿態(tài)，應(yīng)該將接待顧客的職業(yè)用語(yǔ)及服務(wù)態(tài)度一并同一化，顯示偉業(yè)地產(chǎn)公司統(tǒng)一的個(gè)性化特征。接待順序及業(yè)務(wù)交叉之約定為規(guī)范售樓處的運(yùn)行，創(chuàng)造和諧的與高效的工作氣氛，特制定本約定，全體銷售人員共同遵守。 三、任何上門者無(wú)論何事都必須有人接洽第三部分 銷售人員行為準(zhǔn)則為了進(jìn)一步規(guī)范對(duì)偉業(yè)地產(chǎn)（深圳）有限公司市場(chǎng)部銷售人員的管理，特制定銷售人員行為準(zhǔn)則。與人相處講禮貌：無(wú)論何時(shí)，銷售人員見到上司、同事或客人，都要禮貌問(wèn)候。市場(chǎng)調(diào)查要重視：隨時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，做好市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告及資料整理工作工作學(xué)習(xí)要主動(dòng)：除公司安排的工作外，銷售人員應(yīng)主動(dòng)學(xué)習(xí)，掌握更多的知識(shí)及技能，努力提高自身的業(yè)務(wù)素養(yǎng)。禁止使用公司設(shè)備進(jìn)行私人事物，如電腦、等，嚴(yán)禁褒電話粥三、個(gè)人形象注意個(gè)人衛(wèi)生，不在制服上有頭皮、不應(yīng)有口臭及體臭男士頭發(fā)不得超過(guò)耳朵，女士頭發(fā)不可掩面，長(zhǎng)頭發(fā)者必須使用發(fā)卡束好。第四部分 現(xiàn)場(chǎng)售樓員管理制度一、 總 則二、 職 責(zé)三、 考勤管理規(guī)定四、 銷售人員形象規(guī)定五、 客戶接待規(guī)定六、 銷售流程圖七、 管理規(guī)定一、 總 則服務(wù)宗旨：讓每一個(gè)客戶都能買到滿意的物業(yè)單位，全力以赴，做到最好；服務(wù)精神：禮貌、熱誠(chéng)、耐心、敬業(yè)、細(xì)致、周到、公平、團(tuán)結(jié)；銷售現(xiàn)場(chǎng)每一個(gè)工作人員應(yīng)自覺(jué)維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)銷售形象和現(xiàn)場(chǎng)銷售秩序。五、客戶接待規(guī)定銷售過(guò)程中嚴(yán)禁出現(xiàn)搶客現(xiàn)象，尤其是在客戶面前發(fā)生此類糾紛。 現(xiàn)場(chǎng)接待1) 銷售員現(xiàn)場(chǎng)接待客戶應(yīng)熱情大方，不卑不亢，一視同仁；2) 對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)首次到訪客戶，應(yīng)由當(dāng)班銷售人員按簽到順序輪流依次接待；3) 對(duì)于再次來(lái)訪客戶，應(yīng)由原接待銷售員進(jìn)行接待，如原銷售員因故不在現(xiàn)場(chǎng)，可委托其他銷售人員代為接待或者由售樓部主管指定其他銷售員代為接待，在成交第一的前題下，經(jīng)友好協(xié)商可合作共單；4) 接待完客戶后應(yīng)做好詳細(xì)登記，并留下客戶全名、電話。墻面白色高級(jí)乳膠漆罩面，天花為高級(jí)硅鈣板吊頂，鑲嵌筒燈 公共洗手間：進(jìn)口瓷片到頂，地面為進(jìn)口淺色防滑地磚，高級(jí)潔具，大理石臺(tái)盆，進(jìn)口不銹鋼水龍頭 窗戶：隱框鋼化玻璃窗空調(diào)系統(tǒng)： 裙房：采用模塊中央空調(diào) 自動(dòng)根據(jù)室內(nèi)空間不同情況的負(fù)荷需要，進(jìn)行“按需供給”量。由于空調(diào)系統(tǒng)簡(jiǎn)化，維修保養(yǎng)就很簡(jiǎn)單 公寓：局部采用晶本大金智能變頻空調(diào)（待定） 外形小巧美觀 自動(dòng)根據(jù)室內(nèi)空間不同情況的負(fù)荷需要，進(jìn)行“按需供給”冷量。 公寓每戶留1個(gè)數(shù)據(jù)接入點(diǎn)，辦公樓每層設(shè)6個(gè)數(shù)據(jù)接入點(diǎn)，裙樓共10個(gè)數(shù)據(jù)接入口 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備采用CISCO和3COM公司網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，綜合布線采用國(guó)產(chǎn)五類布線產(chǎn)品 可以網(wǎng)上遠(yuǎn)程教育、遠(yuǎn)程醫(yī)療、網(wǎng)上家庭保健、視頻點(diǎn)播、股票交易、網(wǎng)上購(gòu)物、網(wǎng)上游戲、網(wǎng)上郵局、網(wǎng)上尋呼、網(wǎng)上銀行、電子報(bào)刊、公共資訊 電話通訊IDD端口，預(yù)留足夠多接入端口，保證暢通無(wú)阻結(jié)構(gòu)： 采用鋼筋混凝土結(jié)構(gòu) 地基采用新型CFG樁工藝 1994年被建設(shè)部列為全國(guó)重點(diǎn)推廣項(xiàng)目 1995年被國(guó)家科委列為國(guó)家級(jí)僵重點(diǎn)推廣項(xiàng)目 CFG樁通過(guò)褥墊層與基礎(chǔ)連接，充分發(fā)揮樁間土的承載力，大大減少樁的數(shù)量 地震設(shè)防等級(jí)為7度設(shè)防 大廈地下2層為6級(jí)人防地下室 完全按照相關(guān)部門要求建造架空層園林景觀： 5147平方米生態(tài)園林架空，景觀以“安全、便捷、生態(tài)”為主題 突出南華大廈的現(xiàn)代感，與南華大廈立體生態(tài)景觀相互輝映 綠化、水景、花池利用材質(zhì)、顏色的搭配創(chuàng)造生機(jī)盎然的環(huán)境氛圍 架空層吊頂綠化，形成立體的生態(tài)空間 設(shè)計(jì)中處處體現(xiàn)以人為本的安全因素，保持疏散通道的暢通和安全，利用材質(zhì)鋪地和構(gòu)圖引導(dǎo)人流，保持視線通透、直接 入口廣場(chǎng)紅色抽象雕塑表現(xiàn)大廈性格，烘托氛圍，是視線焦點(diǎn)上不可缺少的因素 照明設(shè)計(jì)采用點(diǎn)式、帶式與面光源相互穿插，協(xié)調(diào)補(bǔ)充停車場(chǎng)地下2層沒(méi)有停車場(chǎng)，共146個(gè)車位，地面設(shè)有車位約80~100個(gè)首個(gè)地鐵連體物業(yè)，地鐵出口直達(dá)地下一層4層裙樓，首層架空，以園林圍合大堂4層每層面積約1296平方米，全部面積3888平方米，不含公共樓梯間；512層為公寓，公寓部分每?jī)蓪釉O(shè)有空中花園；1326層為寫字樓，寫字樓部分每4層設(shè)有空中花園。商業(yè)裙樓：強(qiáng)調(diào)地鐵上蓋特色點(diǎn)、強(qiáng)調(diào)車公廟區(qū)域廣大潛在客戶群、強(qiáng)調(diào)本區(qū)域商業(yè)物業(yè)投資的巨大空間。 公共交通：深南大道上數(shù)十輛公交車通達(dá)各地，交通極為便捷；216。如首創(chuàng)的綠色生態(tài)寫字樓， 14項(xiàng)創(chuàng)新工程技術(shù)的運(yùn)用，地鐵聯(lián)體物業(yè)，立體交通網(wǎng)絡(luò)等在市場(chǎng)中的運(yùn)用等，這些賣點(diǎn)都是提升樓盤附加值，體現(xiàn)項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)的最優(yōu)的訴求點(diǎn)。在市場(chǎng)推廣中，針對(duì)目標(biāo)客戶注重物業(yè)社會(huì)形象的心理，以智能型、服務(wù)型、生態(tài)型（3 in 1）作為樹立項(xiàng)目形象的主訴求點(diǎn)；針對(duì)客戶關(guān)心寫字樓的實(shí)用功能的特點(diǎn)，而以項(xiàng)目的綠色生態(tài)寫字樓， 14項(xiàng)創(chuàng)新工程技術(shù)的運(yùn)用，地鐵聯(lián)體物業(yè)，立體交通網(wǎng)絡(luò)作為項(xiàng)目的獨(dú)特銷售主張（USP），來(lái)實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目在市場(chǎng)中的差異化。 商業(yè)? 銀行、證券；? 知名中餐酒樓經(jīng)營(yíng)商；?品牌經(jīng)銷商216。中國(guó)有色大廈從大的地理位置分布區(qū)域上屬于深圳市福田區(qū)，進(jìn)一步細(xì)分又屬于深圳市規(guī)劃中的中心商務(wù)區(qū)，屬于深圳市未來(lái)中心地段，地理位置可謂先天優(yōu)越。深南大道泛指東至新秀路，西達(dá)南頭汽車站之間的道路取段，由深南東路、深南中路和深南大道三部分組成，但因其所穿越的空間區(qū)域地理界線不明顯，故筆者依據(jù)寫字樓市場(chǎng)的地域特性及商業(yè)組團(tuán)氛圍將深南大道劃分為四個(gè)區(qū)域；從新秀路起至人民南路與深南東路交匯處設(shè)置為第二區(qū)段，該區(qū)域以地王大廈為標(biāo)志故稱做地王階地區(qū)；第三區(qū)段從紅嶺路至華富路與深南中路交匯處，以賽格廣場(chǎng)為標(biāo)志，稱賽格區(qū)段；第四段從華富路至南頭汽車站之間的深南大道區(qū)域，以特區(qū)報(bào)業(yè)大廈為標(biāo)志性建筑，稱做西部組團(tuán)地區(qū)，中國(guó)有色大廈就位于該區(qū)域。目前福田中心區(qū)建設(shè)已進(jìn)入全面起步階段。住宅可以選擇在風(fēng)景優(yōu)美的青山綠水之間，稱之做雅致，并且所建住宅往往都以天價(jià)成交，因此業(yè)主對(duì)居住環(huán)境的理想注釋就是安靜、幽雅，陶淵明筆下的世外桃源，也就是居家生活的理想境界。它將緩解港人經(jīng)羅湖口岸、皇崗口岸出入境的擁塞，尤以節(jié)假日受惠最明顯。物業(yè)升值的差異取決于地理位置的重要性，而市政基礎(chǔ)設(shè)施的改善無(wú)疑會(huì)使該使該地段的物業(yè)升值。增值服務(wù)一：強(qiáng)調(diào)由此帶來(lái)的實(shí)惠“節(jié)省時(shí)間，提高工作效率”所在物業(yè)使用的交通工具到達(dá)火車站所需時(shí)間到達(dá)機(jī)場(chǎng)所需時(shí)間中國(guó)有色大廈地鐵 1020其他物業(yè)公交車 3060私家車 2040增值服務(wù)二：降低交通費(fèi)用所在物業(yè)使用的交通工具到達(dá)火車站所需費(fèi)用到達(dá)機(jī)場(chǎng)所需費(fèi)用中國(guó)有色大廈地鐵 2 3其他物業(yè)公交車 320私家車 按用車成本計(jì)算：約10元按用車成本計(jì)算：約30元 第三講 地鐵聯(lián)體物業(yè)在對(duì)與本項(xiàng)目的目標(biāo)客戶現(xiàn)場(chǎng)講解時(shí)，銷售人員首先要從整體上了解地鐵聯(lián)的重要作用，從而在講解上可以說(shuō)明要點(diǎn)，以事實(shí)為依據(jù)。另外，國(guó)家在這方面也管理的非常嚴(yán)格，一般情況下嚴(yán)格審批建地鐵。地鐵能促進(jìn)一個(gè)城市吸引外資作為一個(gè)外國(guó)投資者，到中國(guó)增加吸引外來(lái)的投資者：考察、選擇投資地點(diǎn)之時(shí)，他們首先選擇有地鐵的城市，因此，我們可以相信有了地鐵，深圳在投資者的心中的地位會(huì)升高許多。地鐵可以改變城市的重心和區(qū)域結(jié)構(gòu)，只要有地鐵到達(dá)的地方，其開發(fā)和建設(shè)迅速發(fā)展，并且由于地鐵的開通，可以帶來(lái)諸多的人流量。，于2000年8月份全面開工，2004年全線試通車，2001年深圳地鐵將迎來(lái)火熱的全線建設(shè)高潮，2001年1月8日深圳地鐵一期工程8個(gè)土建合同以及一個(gè)設(shè)備招標(biāo)合同正式簽字，地鐵一期工程各大主要站點(diǎn)，6大區(qū)間將于3月份相繼開工，合同涉及的8個(gè)土建工程為：崗廈站——會(huì)展中心間 香蜜湖—— 車工廟間 老街—— 大劇院 車工廟—— 竹子林 會(huì)展中心——市民中心 少年宮——市民中心 福民站 老街站地鐵初步設(shè)計(jì)概算情況 ；深圳地鐵的造價(jià)為每公里5億多元；投入運(yùn)營(yíng)后，共有列、114節(jié)車廂，列車總長(zhǎng)140米，額定載客1920人；時(shí)速80公里，全天運(yùn)營(yíng)18個(gè)小時(shí)，實(shí)際發(fā)車間隔8——10分鐘；；每個(gè)地鐵站均設(shè)有公廁。而到2025年，全市將建成軌道交通約125公里市區(qū)線175公里郊區(qū)線,構(gòu)成300—,軌道類型分為地下鐵路(市區(qū)線)高架及地面輕軌(郊區(qū)線),地面和高架軌道總長(zhǎng)250300公里.工程進(jìn)展及遠(yuǎn)景規(guī)劃地鐵一期1號(hào)線東段(羅湖至橋城東)四號(hào)線南段(皇崗至少年宮)工程以于今年春節(jié)全面開工.地鐵一號(hào)線從西至東站名為:橋城東、竹子林、車公廟、香蜜湖、購(gòu)物公園、會(huì)展中心、福民、皇崗站?？邕^(guò)羅湖到福田，香港人在深圳的