【正文】 于面對挑戰(zhàn)自發(fā)性 可靠決斷 自信勤勞 自控1關(guān)心別人 1友善1中肯、踏實四、服務(wù)意識、原則與方法（一） 銷售代表的服務(wù)意識 銷售代表的服務(wù)以滿足顧客的希望為宗旨。職業(yè)的日常要求能夠鍛煉你的獨立工作能力和人際溝通能力，職業(yè)的不斷追求幫助你增加經(jīng)濟(jì)收入和培植社會地位。在這人過程中，不斷地學(xué)習(xí)不同的技巧是必要的。具體培訓(xùn)內(nèi)容見《銷售人員禮儀接待》第二部分 銷售代表入職指南 一、銷售代表的職業(yè)涵義銷售代表在提供貼切服務(wù)和可資參考的市場情報前提下努力促成交易。五、服務(wù)規(guī)范及要求 原則：樹立顧客全面服務(wù)的觀念，顧客就是上帝。努力培養(yǎng)觀察、分析和判斷問題的能力。2. 了解本項目的目標(biāo)市場的特點及其目標(biāo)客戶群的購買心理，3. 了解本項目發(fā)展商的歷史和企業(yè)文化理念；4. 了解深圳城市規(guī)劃、地理、交通、通訊、人口分布等；5. 了解環(huán)香蜜湖片區(qū)和中心區(qū)房地產(chǎn)市場的供求狀況，競爭物業(yè)的分布、特征及其發(fā)展商的背景等；6. 掌握房地產(chǎn)市場開發(fā)各環(huán)節(jié)（設(shè)計、建造、銷售和物業(yè)管理）的基本知識；7. 有一定的營銷知識和銷售技巧，懂得市場調(diào)查和分析的方法；8. 熟悉國家和地方房地產(chǎn)的有關(guān)政策和法規(guī)；9. 了解一定的財務(wù)知識。3. 禮儀儀表要求著裝得體，干凈整潔；公司有統(tǒng)一制服時應(yīng)著制服；儀容端莊，精神飽滿，坐姿端莊。第一部分 銷售人員的素質(zhì)要求一、基本要求二、專業(yè)知識要求三、知識面要求四、心理素質(zhì)要求五、服務(wù)規(guī)范及要求 一、基本要求1. 職業(yè)道德要求以公司整體利益為重，不因個人目的而損害公司的利益和形象；遵守公司各項規(guī)章制度；為人誠實、正直。 說話時親切自然，不機(jī)械化。 保持與顧客接觸。從顧客的觀點出發(fā)（think like a customer） 銷售人員 FEEL FACTSMOMENTS　OＦ TRUTH 關(guān)鍵的時刻 MOMENTS OF TRUTH 129 3 6令顧客產(chǎn)生或的一刻 往往決定整項服務(wù)/整項交易的成敗。中國有色大廈銷售人員培訓(xùn)資料 前 言偉業(yè)人的服務(wù)觀 顧客宣言第一部分 本項目銷售人員素質(zhì)要求第二部分 銷售人員入職指南第三部分 銷售人員行為準(zhǔn)則第四部分 本項目現(xiàn)場銷售人員管理制度第五部分 項目概況培訓(xùn)第六部分 項目推廣主訴求點與目標(biāo)客戶第八部分 項目自身優(yōu)勢第九部分 本項目銷售人員禮儀接待培訓(xùn)第十部分 本項目銷售技巧培訓(xùn) 附： 考核試卷顧客服務(wù)宣言 顧 客是公司業(yè)務(wù)范圍內(nèi) 最重要的人不是他依賴我們是我們依賴他他不是妨礙我們的工作他是我們工作的目的他不是外人他是我們業(yè)務(wù)的重要部分我們不是為了幫忙他才服務(wù)他而是他幫忙我們給我們一個服務(wù)他的機(jī)會優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù) 對顧客 對公司 對自己 做好服務(wù)的三贏策略：◆ 對于顧客：。◆ 對于公司：◆ 對于個人：注：由參與銷售培訓(xùn)的人員填寫我的服務(wù)體驗練習(xí) “MY SERVICE EXPERIENCE”EXERCISE請舉出你最近作為顧客的服務(wù)體驗中最佳或最差的一個列子時間： 地點：情景：你的感受：你的反映：有否贊揚或投訴： 原因。 卓越服務(wù)3個H卓越服務(wù)head知識、經(jīng)驗 heat態(tài)度、想法hande技巧、能力市場組合策略MARKETING MIX 產(chǎn)品（PRODUCT） 質(zhì)量、設(shè)計、規(guī)格、戶型PRODUCT PLACEPRICE PROMOTION 形象、服務(wù)、保證 分銷（PLACE）PEOPLE展銷地點、客戶導(dǎo)入渠道 促銷（PROMOTION）現(xiàn)場促銷、推廣活動、廣告 價格（PRICE）定位折扣、付款方式及期限 人員（PEOPLE）素質(zhì)、知識、技能、態(tài)度 賣場銷售特性 advantages ￡challenges of showroom selling◆真實感 ：◆舒服地帶 ： ◆客源 ：◆時間性 ： 注： 以上由參與銷售培訓(xùn)人員填寫 賣場銷售的基本功能fundamenttals of showeoom selling先 做 調(diào) 查 研 究強(qiáng) 弱 危 機(jī)（swot）分 析八 大 注 意 先做調(diào)查研究 DO　RESEARCH◆ 你的產(chǎn)品◆ 你的顧客◆ 你的對手◆你公司的制度◆ 你自己◆ 中國有色大廈（swot）分析練習(xí)優(yōu) 勢STRENGTHS●●●弱 點WEAKNESSES●●● 機(jī) 會OPPORTUNITIES ● ● ●威 脅 THREATS ● ● ●注：以上問題由參與培訓(xùn)銷售人員完成 售樓處工作八大注意BASIC LAW OF SHOWTOOM　SELLING 嚴(yán)格遵守個人儀容要求規(guī)范制服、發(fā)飾、鞋襪、化妝 注意站立姿勢及言行修養(yǎng) 避免私人電話 避免聚集談笑或吵嘴爭執(zhí)售樓處工作八大注意BASIC LAW OF SHOWTOOM　SELLING 切勿 切勿閱讀個人書刊 切勿人前或人后顧客 切勿透露顧客個人資料或隱私注：空缺處由參與培訓(xùn)銷售人員填寫 賣場銷售六部曲SIEX STEPS OF SHOWROOM SELLING 打招呼 了解顧客需要 引領(lǐng)參觀、介紹 達(dá)成交易 禮貌1 打 招 呼 GREETING 在顧客進(jìn)入售樓處五秒內(nèi)向顧客打招呼（禮貌用語） 面帶。 說話友善（如：您好、早安、歡迎、請隨便參觀等。2 了解顧客需要的技巧LDENTIFYING NEEDS◆用心觀察◆稱呼顧客◆主動詢問需要、細(xì)心聆聽◆誠懇的語氣及表情 發(fā) 問 技 巧QUESTIONING SKILLS◆ 多用開放式問題（OPEN　QUESTIONS）了解現(xiàn)況：有關(guān)顧客的背景了解困難：顧客現(xiàn)時所遇到的困難和不滿意的地方 介紹適當(dāng)?shù)膽粜汀羯儆梅忾]式的問題（CLOSED QUESTIONS）3 引領(lǐng)參觀介紹賣點SHOWROOM TOUR￡ PRESENT BENEFITS◆ 以顧客利益著眼，介紹產(chǎn)品、設(shè)施及服務(wù)的好處◆ 繼續(xù)進(jìn)一步了解客戶需要及觀感◆ 鑒貌辨色，突出優(yōu)勢◆ 舉出列子，以加強(qiáng)其購買信心◆ 準(zhǔn)備現(xiàn)場靈活應(yīng)變的方法4 處理顧客的拒絕 MEET OBJECTIONS態(tài)度——推銷過程始終拒絕 不要情緒激動，避免爭吵技巧——找出反對的具體原因 為顧客分析整體的優(yōu)點