【正文】 潔工一定會(huì)交給我們的。傳統(tǒng)的營銷是通過銷售來獲利，而服務(wù)營銷是通過客戶滿意來獲利。現(xiàn)代服務(wù)營銷觀念的分類關(guān)于客戶的認(rèn)知，長期以來存在兩個(gè)有爭議的問題，分別是：下面我們對(duì)這兩個(gè)問題進(jìn)行一下簡單的分析：第一個(gè)問題，客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎有一句老話：“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”，真的如此嗎？客戶也是人，難免會(huì)犯錯(cuò)，比如說例如有的客戶因?yàn)檎`解大肆批評(píng)產(chǎn)品或銷售員，有的客戶故意找茬出難題，有的客人甚至借酒裝瘋騷擾服務(wù)員，這時(shí)我們就不能縱容客戶?？蛻羰鞘裁础贝鬆斈弥X走了?！九e例】出租車是一項(xiàng)城市服務(wù)，出租車的服務(wù)水平代表了當(dāng)?shù)爻鞘械姆?wù)水平，也間接反映了當(dāng)?shù)卣墓芾硭健＿@個(gè)定義中有三個(gè)重要的概念，：?首先是客戶的期待，也就是客戶怎樣看待這件事情，是滿意還是不滿意，這時(shí)這是一個(gè)心理上的感覺，主要是主觀因素；另外，滿足客戶的利益需求是客觀因素。服務(wù)是什么然而，國內(nèi)大部分企業(yè)的服務(wù)卻停留在低層次、簡單化、憑感覺、靠估計(jì)的狀態(tài)，員工和團(tuán)隊(duì)的客戶服務(wù)觀念不夠、人員沒有經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練、服務(wù)技能沒有可衡量的標(biāo)準(zhǔn)，管理者也沒有定期測(cè)量客戶的滿意度。20世紀(jì)的贏利模式轉(zhuǎn)化為客戶滿意，通過服務(wù)客戶和客戶滿意來長期贏利。?通過服務(wù)來實(shí)施差異化策略，比你的對(duì)手做得更好、更多、更棒。王永慶這時(shí)說：“我某業(yè)務(wù)員將在大街上揀到的身份證復(fù)印件傳回公司，并欺騙公司說自己開發(fā)了一個(gè)實(shí)力強(qiáng)、信譽(yù)好、能力強(qiáng)、網(wǎng)絡(luò)廣的大客戶，并申請(qǐng)50萬元的賒銷，于是公司就向這一虛擬客戶發(fā)出了價(jià)值50萬元的貨，這位業(yè)務(wù)員拿到貨之后，以低于50萬元的價(jià)格迅速套現(xiàn)。第二個(gè)法寶是一個(gè)小本子，上面記錄了客戶的檔案，包括人口、地址、生活習(xí)慣、對(duì)米的需求和喜好等等。【案例】臺(tái)灣的王永慶是著名的臺(tái)商大王、華人首富，被譽(yù)為華人的經(jīng)營之神，他一生之所以能夠取得如此輝煌的成就，其中一個(gè)重要的原因就是他能夠提供比別人更多更卓越的服務(wù)。導(dǎo)言第八講 客戶服務(wù)的品質(zhì)（下）、抱怨處理第四講 客戶心理性格分析（下）卓越的服務(wù)營銷第一講 現(xiàn)代客戶服務(wù)理念（上）第五講 客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)第九講 客戶服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)技巧（上）當(dāng)前市場(chǎng)的競爭越來越激烈，越來越殘酷，國內(nèi)的很多企業(yè)都非常關(guān)注戰(zhàn)略問題、成本問題、技術(shù)問題、人才問題，而往往忽略了客戶服務(wù)這個(gè)企業(yè)長期生存的命脈。王永慶15歲的時(shí)候在臺(tái)南一個(gè)小鎮(zhèn)上的米店里做伙計(jì)，深受掌柜的喜歡，因?yàn)橹灰跤缿c送過米的客戶都會(huì)成為米店的回頭客。用今天的術(shù)語來說就是客戶資料檔案。而且還獲得了50萬元銷售量的提成！我們先來看一個(gè)故事：在這個(gè)本子上記著你們家吃米的情況，這樣你們家就不需要親自跑到米店去買米，我們店里會(huì)提前送到府上，你看好不好？”顧客當(dāng)然說太好了，于是這家顧客就成為米店的忠誠客戶。?像雅倩化妝品一樣“比女人更了解女人”，我們要比客戶更了解客戶，提前發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，培養(yǎng)滿意忠誠客戶群。管理大師彼得當(dāng)然，客戶服務(wù)和客戶滿意被忽略遺忘的重要因素還有薪酬體系和績效評(píng)估中沒有與客戶滿意度掛鉤，也許，很多企業(yè)根本就說不出客戶滿意度是多少。在傳統(tǒng)的觀念中，一提到服務(wù)，我們就會(huì)想起第三產(chǎn)業(yè)，比如說例如賓館、飯店、旅行社、娛樂場(chǎng)所等等，而很少會(huì)聯(lián)想到第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)。?第二是達(dá)到，即滿足客戶的客觀需求和心理期待。一位外地游客一出車站或者機(jī)場(chǎng)，首先就要接受出租車的服務(wù)，他會(huì)看出租車是否拒載，是否故意繞路，是否違規(guī)作業(yè)，這些都代表了當(dāng)?shù)氐姆?wù)水準(zhǔn)和管理水平?？墒沁^了半個(gè)小時(shí)大爺又來了，把50元往桌上一放，連聲說對(duì)不起，原來在沃爾瑪根本就不出售輪胎，大爺走錯(cuò)地方了。所謂客戶就是需要服務(wù)的對(duì)象，可分為外部客戶和內(nèi)部客戶。但是要記住一點(diǎn)，客戶是最重要的，所以面對(duì)問題時(shí)我們要委婉的處理，在不要自己受到傷害的同時(shí)，也不要傷害客戶?！九e例】客戶到花旗銀行存款時(shí)，需要花2000美元開一個(gè)賬戶，不但沒有利息，每年還要收賬戶管理費(fèi)，按理來說，這樣的銀行應(yīng)該很快就會(huì)倒閉，可是花旗沒有，反而發(fā)展的很好，因?yàn)榛ㄆ煦y行的定位就是貴族銀行，專門為大客戶、VIP客戶服務(wù)。中國企業(yè)的營銷觀念經(jīng)過幾十年的考驗(yàn)，歷經(jīng)了四個(gè)主要階段。圖12 營銷的基本要素從4P轉(zhuǎn)變?yōu)?C示意圖企業(yè)的根本目標(biāo)是盈利，現(xiàn)在越來越多的企業(yè)都認(rèn)為，企業(yè)真正的盈利模式應(yīng)該是不斷的去為客戶創(chuàng)造價(jià)值，所以全世界優(yōu)秀的企業(yè)都號(hào)稱自己是服務(wù)型企業(yè)，服務(wù)的浪潮在21世紀(jì)再一次在全世界興起，企業(yè)的競爭越來越多地進(jìn)入到服務(wù)領(lǐng)域?！盉．一位老太太在一家百貨大樓里迷了路，于是向柜臺(tái)小姐打探，柜臺(tái)小姐請(qǐng)同事幫忙照看柜臺(tái)，然后把老太太送到了目的地。為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)企業(yè)的競爭策略主要有兩種，價(jià)格優(yōu)勢(shì)策略和差異化策略，而服務(wù)就是一項(xiàng)非常有效的差異化策略。軟件的落后是因?yàn)槿藛T的綜合素質(zhì)、教育訓(xùn)練沒有跟上去，還有一個(gè)重要的原因是消費(fèi)者對(duì)服務(wù)提供商的要求還不夠高。我也是一位絕對(duì)不會(huì)再次光顧的顧客。一些企業(yè)之所以不能長久發(fā)展，一個(gè)重要的原因就是不重視客戶，不能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這些企業(yè)在初期或許經(jīng)營的很好，但是到了后期就越來越忽視客戶的價(jià)值，所以最終走向了衰敗。如果企業(yè)提供了不好劣質(zhì)的服務(wù)，那么平均每個(gè)客戶會(huì)把抱怨告訴10個(gè)人，其中20%的客戶會(huì)把抱怨傳播給20個(gè)人，一次不好的服務(wù)需要12次好的服務(wù)來修正，一般來說我們只聽到4%的抱怨聲，81%的抱怨客戶會(huì)永遠(yuǎn)的消失了，就像“好顧客的自白書”中所說的那樣。口碑對(duì)于企業(yè)非常重要，有很多產(chǎn)品并沒有花大力氣進(jìn)行廣告宣傳，就是憑口碑一點(diǎn)點(diǎn)占領(lǐng)市場(chǎng)，而有的產(chǎn)品不惜成本，做了很多的廣告，可是銷售卻不盡人意，主要是因?yàn)楫a(chǎn)品在消費(fèi)者當(dāng)中的口碑不好。服務(wù)可以分為四個(gè)層次：基本的服務(wù)、滿意的服務(wù)、超值的服務(wù)和難忘的服務(wù)。?所謂難忘的服務(wù)是客戶根本就沒有想得到的，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出他的預(yù)料的服務(wù)。忠誠客戶群是企業(yè)的寶貴資源、勝利之本，企業(yè)一定要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)積極發(fā)展并保持忠誠客戶群。、快捷、準(zhǔn)確地到達(dá)目的地；，司機(jī)禮貌地問候他“先生您好，請(qǐng)問您到哪里”，下車時(shí)又說“下車請(qǐng)走好，帶好您的隨身物品”，態(tài)度很友善，說話很禮貌；，司機(jī)下車幫他把行李箱放到（拿出）后備箱，幫他打開車門，還提供一些當(dāng)天的報(bào)紙供他閱讀；，到了酒店才發(fā)現(xiàn)，老王正在懊惱的時(shí)候，司機(jī)居然把手機(jī)送了回來，讓老王感到非常意外和感動(dòng)。□1 雙S專家理論雙S專家是指既做銷售專家（Sales），又做服務(wù)專家（Services），通過銷售來提供服務(wù)，通過服務(wù)來促進(jìn)銷售，服務(wù)現(xiàn)在，行銷未來?！景咐咳毡竟境晒Φ囊粋€(gè)秘訣就是：重視服務(wù)精神，提高服務(wù)效率；IBM的信條是：尊重客戶，以人為本，無論何時(shí)何地都要為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；喬吉拉德的神奇理念：服務(wù)、服務(wù)、再服務(wù)。下面我們介紹一些客戶服務(wù)準(zhǔn)則，這些準(zhǔn)則都是經(jīng)過無數(shù)次的實(shí)踐與檢驗(yàn)得到的，具有重要的參考價(jià)值。然后，分別講解了對(duì)服務(wù)和客戶的認(rèn)知，分析了中國企業(yè)的營銷觀念的發(fā)展歷程?？蛻舻馁徺I流程客戶的每次購買行為都是有一個(gè)流程的，首先是受到一定的刺激，產(chǎn)生了一定的購買欲望，然后會(huì)感受到需求，再去搜索信息，在搜索信息的過程中不斷的篩選、評(píng)估、選擇，最后做出決定，實(shí)現(xiàn)結(jié)果平衡。所以很多企業(yè)通過廣告、宣傳，不斷的擴(kuò)大與客戶的接觸面，提高品牌度，以保證在客戶搜索信息的時(shí)候能夠注意到企業(yè)的產(chǎn)品。一般來說，客戶的評(píng)估選擇依據(jù)有三個(gè)方面。不同的社會(huì)階層用的車也不一樣，在上海有一種說法，別克是商務(wù)用車，奧迪是官方用車，本田則是小資白領(lǐng)用車，每一種品牌的汽車都在無形當(dāng)中被貼上了所謂的社會(huì)階層的標(biāo)志。服務(wù)也可以從兩個(gè)方面進(jìn)行分析，要么幫助客戶解決問題，要么幫助客戶實(shí)現(xiàn)快樂。一個(gè)人為了生活必須朝九晚五的工作，這是解決問題；如果一個(gè)人能夠在工作中提升自我價(jià)值，則是實(shí)現(xiàn)快樂。實(shí)現(xiàn)快樂型產(chǎn)品和服務(wù)通常采用精神催眠法的行銷方式，即通過描述客戶獲得產(chǎn)品后的美妙情景，對(duì)他“催眠”，讓他處在快樂的想象之中，為了得到這份快樂而產(chǎn)生購買行為。名牌化妝品的廣告宣傳則相反，他們通常會(huì)展示光滑、有彈性的美麗肌膚，聲明只要使用他們的產(chǎn)品，女人就可以得到和展示畫面上一樣的漂亮肌膚，這就是精神催眠法。一個(gè)人的心理感覺常常會(huì)影響他的判斷，美國的心理學(xué)家做了一個(gè)非常著名的冰激凌試驗(yàn)，就是分別在容量300ml的杯子里裝上350g的冰激凌，在1000ml的杯子里裝上400g的冰激凌，讓實(shí)驗(yàn)者選擇，結(jié)果大部分人都選擇了350g裝的冰激凌，原因是“感覺多一些”，事實(shí)上400g裝的冰淇淋更多，可是只有5%的人選擇了它。于是張秉貴就反其道而行之，每次故意少抓一點(diǎn)在秤上，然后再一點(diǎn)一點(diǎn)往上加，于是客戶滿意而歸。圖23 需求的冰山理論示意圖從需求冰山理論我們發(fā)現(xiàn)，真正影響客戶購買的決定因素不是我們過去所想像的產(chǎn)品、價(jià)格、質(zhì)量和服務(wù)本身，而是情感、感受和信任。通過需求的冰山可以看出，我們真正要做的是與客戶溝通感情，增加彼此的信任度。，具體有哪些購買欲望？？為什么？？產(chǎn)品因素、價(jià)格因素還是心理因素？，還希望得到什么？第4講 客戶心理性格分析(下)各種性格的具體特征如下。2．對(duì)不同性格類型客戶的策略對(duì)于不同性格類型的客戶，企業(yè)應(yīng)有針對(duì)性的采取相應(yīng)的策略?！九e例】中國移動(dòng)的目標(biāo)VIP大客戶的判斷標(biāo)準(zhǔn)假設(shè)是一個(gè)月的話費(fèi)在1000元以上，這些客戶都是什么人呢？通過分析這1000元話費(fèi)的組成結(jié)構(gòu)，比如長途漫游、無線上網(wǎng)、市內(nèi)通話所占比例，就可以發(fā)現(xiàn)VIP客戶大部分是“空中飛人”，需要經(jīng)常乘飛機(jī)出差，所以長途漫游費(fèi)的比例很高?？蛻魸M意度測(cè)量【舉例】一位客人在酒店大堂結(jié)賬時(shí)皺了一下眉頭，作為客服人員就要考慮客人為什么皺眉，是對(duì)被審查的尷尬、覺得辦手續(xù)時(shí)間太長、對(duì)價(jià)格不滿、覺得服務(wù)不夠周到、還是因?yàn)槠渌腿说男[……這是經(jīng)常性的情況還是僅僅是一次例外？這些都是值得深入研究、需要量化的內(nèi)容。【舉例】迪斯尼樂園采用現(xiàn)場(chǎng)采訪的方式來測(cè)量客戶滿意度，規(guī)定每一位員工每天必須要和五位游客交談，并且要做書面記錄。首先，介紹了客戶的購買流程，重點(diǎn)講解了評(píng)估選擇過程及其影響因素。對(duì)CRM的認(rèn)知當(dāng)前國內(nèi)的許多企業(yè)都患有“短視癥”，即缺乏長期的戰(zhàn)略規(guī)劃，過于注意短期行為。CRM有兩層含義：首先CRM是一套企業(yè)信息化管理的軟件系統(tǒng)，也就是如何去管理客戶信息資料的軟件系統(tǒng)。所謂的管理不僅僅是指簡單的登記，登記之后還要進(jìn)行動(dòng)態(tài)的修改，并且通過分析提前發(fā)現(xiàn)客戶的需求，這樣才是高效的客戶信息管理。市場(chǎng)定位即企業(yè)的經(jīng)營應(yīng)該有所為、有所不為，所謂“在一英寸的地方深挖一英里。其實(shí)，奇瑞汽車應(yīng)該有所為、有所不為，花更多的精力在和風(fēng)云旗云上面，中國家庭更需要的是這些汽車，這是奇瑞的真正作為所在。在這一階段，企業(yè)要爭取和客戶進(jìn)行對(duì)話溝通，達(dá)到彼此之間的初步了解，就像男孩開始追求女孩，一開始總是打電話、聊天，女孩一開始可能會(huì)拒絕，但是男孩會(huì)堅(jiān)持不懈，用誠意感動(dòng)女孩，女孩終于接受了男孩的約會(huì)邀請(qǐng)。CRM的基本流程是什么？搜集客戶資料是客戶關(guān)系管理最基本的步驟，我們關(guān)注的是怎樣才能全面、高效、合理的收集所需要的客戶資料。、分級(jí)及建立模式客戶的資料數(shù)量繁多、種類不一，而且千變?nèi)f化，因此需要對(duì)其進(jìn)行分類整理，以便于管理。以客戶的資料和分類為基礎(chǔ)，企業(yè)就可以規(guī)劃和設(shè)計(jì)服務(wù)營銷活動(dòng)。企業(yè)也一樣，對(duì)于VIP大客戶有VIP的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，普通客戶有普通的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)應(yīng)建立客戶管理與銷售員業(yè)績考核的指標(biāo)體系，對(duì)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行管理。客戶管理的評(píng)估不僅僅要查看報(bào)表，還要定期深入客戶當(dāng)中，獲取第一手的反饋資料。以客戶為中心的實(shí)質(zhì)并不是為客戶提供所有的產(chǎn)品，也不是為客戶提供無限多的服務(wù)，更不是為客戶做一些本來不該做的事情，而是針對(duì)其需求，提供滿足其各自不同需求的服務(wù)，使客戶覺得自己的投入能夠獲得高于平均值的回報(bào)。要想解決與客戶不一致的問題，企業(yè)應(yīng)當(dāng)做到尊重客戶交流和接受服務(wù)習(xí)慣的選擇，當(dāng)客戶和不同部門交易時(shí)，不應(yīng)當(dāng)讓其感到很大的差異性，同時(shí)要調(diào)整原有的組織架構(gòu)，做到以資產(chǎn)工序?yàn)榛A(chǔ)，以市場(chǎng)和客戶為補(bǔ)充，把市場(chǎng)部門和其他部門融合在一起，制定整體的客戶策略。通過客戶調(diào)查，企業(yè)能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、從而有效地留住客戶，防止客戶的流失。，提供滿足其各自不同需求的服務(wù)。（ ）5．所謂“忠言逆耳利于行”，我們一定要勇敢地指出客戶的缺點(diǎn)。首先，介紹了一種先進(jìn)的管理模式——CRM管理的含義、具體功能以及基本流程。卓越服務(wù)的原則【案例一】陳先生每個(gè)月都要去銀行存錢，今天他又來到銀行。第二種服務(wù)與第一種相比，不僅有基礎(chǔ)的服務(wù)，而且還能站在客戶的立場(chǎng)上為客戶著想，成為他的利潤和績效伙伴。傳統(tǒng)觀念中的服務(wù)一般是指售后服務(wù)，其實(shí)服務(wù)是貫穿于售前、售中和售后整個(gè)過程中的。定期服務(wù)定期服務(wù)就是每隔一段時(shí)間或者在某個(gè)固定的時(shí)間，比如說節(jié)日、客戶的生日、紀(jì)念日等等，為客戶提供特殊的服務(wù)。每天我都要查看臺(tái)歷，如果有需要，我就會(huì)去訂蛋糕和鮮花，客戶收到我的禮物都會(huì)感到很意外、很感動(dòng)。比如一位客戶打算購買房子，這時(shí)我們應(yīng)主動(dòng)為他提供房產(chǎn)信息；如果客戶想購買電腦，則要提供電腦方面的必要資訊。不管是什么級(jí)別的客戶，一定要見面，否則很容易與客戶拉開距離。在必要的時(shí)候，可以送客戶一些小禮物，中國有句話叫“投其所好”，“禮輕情誼重”，禮物并不是越昂貴越好，關(guān)鍵是要能投客戶所好。，業(yè)務(wù)員小王總是會(huì)給自己的客戶打電話問候，祝他們節(jié)日快樂。見參考答案41只要肯用心，動(dòng)腦筋，就能不斷創(chuàng)新，發(fā)現(xiàn)更多更好的客戶服務(wù)方式。四種類型的服務(wù)優(yōu)質(zhì)型服務(wù)是最卓越的服務(wù)，在程序特性上，表現(xiàn)為辦事效率高，解決問題及時(shí)，在個(gè)人特性上的表現(xiàn)是態(tài)度友好、為客戶著想。友好型服務(wù)傳達(dá)給客戶的信息是：我們?cè)谂?，但是抱歉，接下來?shí)在不知道該怎么做。友好型服務(wù)有時(shí)候是一種有效的客戶服務(wù)方法，尤其是當(dāng)客戶提出一些過分要求的時(shí)候，這時(shí)應(yīng)當(dāng)采取友好型服務(wù)，保持良好的態(tài)度，不與客戶起爭