銷售員技巧培訓(xùn)教材0-wenkub
2023-04-17 00:24:16 本頁(yè)面
【正文】 送賓 送賓語(yǔ) 附加推銷告之洗滌，保養(yǎng)方法 準(zhǔn)確量得褲長(zhǎng) ，詢問顧客意見 改褲 顧客確認(rèn)簽名 打招呼：①親切的笑容應(yīng) 該：和藹、親切、得體自然。④有時(shí)間問候、性別、稱呼和節(jié)日。介紹貨品：①留意及主動(dòng)詢問顧客的需要。如：產(chǎn)品的特性、款式、面料、搭配、設(shè)計(jì)風(fēng)格、優(yōu)點(diǎn)、好處等。②禮貌地點(diǎn)算顧客所試穿的件數(shù)（最好是心中默算）。⑥詢問顧客是否合身滿意，提醒顧客有無物件遺留試衣室內(nèi)。改褲：①客人將褲子穿上后，認(rèn)為需要修改長(zhǎng)度時(shí)，應(yīng)主動(dòng)替客人度量。⑤當(dāng)量至顧客腳踝骨（腳眼）處，應(yīng)用持尺的手用適量力度角碰顧客腳踝，使其有感覺，再詢問顧客褲長(zhǎng)至此處是否合適。⑨提示改褲所需時(shí)間。③介紹暢銷貨品。③雙手接款“唱收唱付”，并與客人核對(duì)。（注：在店鋪門口附近的導(dǎo)購(gòu)人員，必須向顧客禮貌道別）第二節(jié)、顧客的類型二、不同類型顧客的應(yīng)對(duì)方法顧客類型特征應(yīng)對(duì)要點(diǎn)急躁型容易發(fā)怒的顧客言語(yǔ)和態(tài)度要慎重動(dòng)作敏捷，避免顧客等候沉默型不愿意表示意見的顧客仔細(xì)觀察顧客的表情和動(dòng)作用具體的詢問來誘導(dǎo)顧客饒舌型特別愛說話的顧客耐心的聆聽，不要打斷顧客的話題把握顧客說話的時(shí)機(jī)恢復(fù)所商談的內(nèi)容博學(xué)型知識(shí)與見識(shí)豐富的顧客對(duì)顧客的博學(xué)加以贊賞發(fā)掘顧客的興趣及喜好推薦適當(dāng)?shù)呢浧窓?quán)威型傲慢的顧客用特別慎重的態(tài)度和言語(yǔ)一邊夸贊其隨行人/物，一邊進(jìn)行商談猜疑性不相信他人的顧客通過詢問找出顧客的疑慮對(duì)顧客的介紹要有根有據(jù)優(yōu)柔寡斷型缺乏判斷力的顧客明確的指出貨品的優(yōu)點(diǎn)讓顧客比較采用推薦的方法提出商品建議內(nèi)向型性格靦腆的顧客接近顧客時(shí)應(yīng)冷靜，沉著配合顧客的進(jìn)度，使顧客具有信心好勝型總想證明自己正確的顧客推薦貨品尊重顧客的意愿和情緒顧客需要建議時(shí)，做參考要具有信心理論型注重理論的顧客條理清晰的向顧客介紹，說明解說應(yīng)要點(diǎn)簡(jiǎn)明，有理有據(jù)嘲弄型愛說風(fēng)涼話的顧客以平和穩(wěn)重的心態(tài)來應(yīng)對(duì)對(duì)顧客的嘲諷可以用“您真幽默”或“您真是個(gè)風(fēng)趣的人”來帶過三、顧客購(gòu)買心理差異分析一、性別差異：（一） 男顧客：購(gòu)買動(dòng)機(jī)常帶有被動(dòng)性購(gòu)買目的明確，多為理智型購(gòu)買選擇商品時(shí)注重質(zhì)量、性能、不太考慮價(jià)格因素比較自信，不喜歡導(dǎo)購(gòu)人員跟著喋喋不休的介紹商品缺乏耐心，對(duì)煩瑣的手續(xù)和排隊(duì)等候很不耐煩（二） 女顧客：具有靈活主動(dòng)的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，購(gòu)買行為受情緒影響比較大購(gòu)買心理不穩(wěn)定，易受外界因素的影響愿意接受他人建議，挑選非常細(xì)致選擇商品時(shí)注重外觀、質(zhì)量、價(jià)格二、職業(yè)差異（一） 干部、知識(shí)分子——多選擇造型雅致、美觀大方、色彩淡雅穩(wěn)重的商品。（五） 學(xué)生——喜歡前衛(wèi)時(shí)尚的款式，購(gòu)買動(dòng)機(jī)易受感情和情緒的影響。那么如何把握干擾和熱情的界限呢？商業(yè)其實(shí)是人與人之間的一種“游戲”，商店的售賣現(xiàn)場(chǎng)是營(yíng)業(yè)員和顧客 以商品為中介展開 的“勢(shì)力爭(zhēng)奪”的場(chǎng)所 ，顧客渴望獲得自己所需的商品，而商家獲得利潤(rùn)。 可見，顧客在售賣現(xiàn)場(chǎng)需要安全感，因而高素質(zhì)的營(yíng)業(yè)員應(yīng)懂得售賣過程中所體現(xiàn)的人際關(guān)系安全準(zhǔn)則，給顧客一種安全又受關(guān)懷的感覺，促使顧客購(gòu)買。這類顧客 進(jìn)店后腳步緩慢，眼光不停地環(huán)視四周，臨近柜臺(tái)后也不提出購(gòu)買要求； 沒有購(gòu)買打算，來閑逛商店的顧客 。事先打算在店內(nèi)購(gòu)物的顧客對(duì)于店員積極熱情的接待感到滿意，即使熱情推薦商品他們也不會(huì)離開。只有更多的人進(jìn)店，才會(huì)有更多的人購(gòu)物，聰明的店主懂得要想生意興隆，必須吸引更多的閑散性顧客進(jìn)入店內(nèi)，以保持店內(nèi)顧客數(shù)量，店內(nèi)顧客一多，外面的人會(huì)看得清楚，店內(nèi)顧客的活動(dòng)對(duì)店外的人們具有很強(qiáng)的吸引力，許多顧客云集店內(nèi)的狀況本身就說明“那里有吸引人的商品”，而且給人以安全感，店內(nèi)一旦出現(xiàn)這種繁榮景象，就會(huì)吸引一批接一批的新顧客。用精致的飾品點(diǎn)綴商品空間可 延長(zhǎng)顧客的滯留時(shí)間。 3成功的秘訣是裝出沒有注意的樣子 顧客站到柜臺(tái)前時(shí)，店員不必急著打招呼，等顧客開始詢問時(shí)，再迅速熱情地接待。 二、微笑服務(wù)的魅力服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。 微笑，是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。 2要排除煩惱 一位優(yōu)秀的女營(yíng)業(yè)員臉上總帶著真誠(chéng)的微笑。 營(yíng)業(yè)員遇到了不順心的事，難免心情也會(huì)不愉快，這時(shí)再?gòu)?qiáng)求他對(duì)顧客滿臉微笑，似乎是太不盡情理。接待過程中，難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營(yíng)業(yè)員一定要謹(jǐn)記“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。 總之，當(dāng)你擁有寬闊的胸懷時(shí)，工作中就不會(huì)患得患失，接待顧客也不會(huì)斤斤計(jì)較，你就能永遠(yuǎn)保持一個(gè)良好的心境，微笑服務(wù)會(huì)變成一件輕而易舉的事。 微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠(chéng)地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)營(yíng)業(yè)員只會(huì)一味地微笑，而對(duì)顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。（一）營(yíng)業(yè)用語(yǔ)的基本原則 講求講話的順序和邏輯性。因此，在接待顧客中，必須抓住重點(diǎn)，突出要點(diǎn)，以引起顧客的注意和興趣
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