【正文】 人員的業(yè)績都是由三個方面的因素來決定的，那就是態(tài)度、知識和技巧。1．態(tài)度態(tài)度即柜 臺銷售人員對工作的看法，是判斷銷售人員是否全身心地投入到這項工作中的標準。很多公司培訓促銷員時，一般都會涉及到十分豐富的商品知識。銷售人員要更多地關(guān)注顧客購買的知識?！痹诠衽_前，這幾個銷售人 員拿出商品逐個地介紹，整個柜臺只有10米，但對于小張來說那是非常漫長的10米。在所有人的眼里，她是一位偏于內(nèi)向的柜臺銷售人員。在這種情況下，柜臺銷售人員不能只是等著顧客走向自己的柜臺，而是要采用一些有效的方法去吸引顧客，讓他們更關(guān)注你的柜臺，走向你的柜臺?！羰股唐犯芪櫩图惫叵蝾櫩痛蛘泻?，把顧客生硬地拉過來不僅不是一個好方法，還容易使顧客產(chǎn)生抵觸情緒。顧客在欣賞商品的過程中，自然也相應(yīng)地留下了非常深的印象?！颈局v小結(jié)】這一講對柜臺銷售技巧做了初步的介紹。【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________準備階段【自檢】回顧你每天的銷售準備階段，在下列各項指標中有待提高的項目后打“√”，并進行自我總結(jié)。很多時候，銷售人員僅僅一個微笑就能夠傳遞給顧客關(guān)注和迎接的信息，通過這種目光交流，表示銷售人員已經(jīng)看到了顧客，隨時愿意為他提供服務(wù)。如果顧客對銷售人員產(chǎn)生了良好的第一印象，這種感覺就會持續(xù)10分鐘，這段時間足夠銷售人員來推銷商品；如果產(chǎn)生了不好的印象，就意味著失去了向這位顧客推薦商品的機會?！糇岊櫩湍軌蛑蒙碛谏唐分袚踉陬櫩椭?，會讓顧客只注意了銷售人員而忽視了商品，所以一定要讓顧客輕松自由地置身于商品中，自由地去選擇他所喜歡的商品。通常，當顧客長期停留在某一個商品面前時，或者當顧客用目光或者用語言示意銷售人員介紹商品時，說明顧客對這種商品產(chǎn)生了比較濃厚的興趣，這時銷售人員可以適時地上前為顧客介紹商品。3．準顧客資格分析準顧客資格分析可以幫助銷售人員判斷走過柜臺的哪些顧客最有可能購買商品，哪些購買商品的可能性非常小?！粲袡?quán)有權(quán)即有決策的權(quán)力。所以當一 家人一起做決定時，銷售人員不能企圖去滿足所有人，要滿足的就是那個決策人。在柜臺銷售的過程中，經(jīng)常會遇到這樣的問題，銷售人員向一位顧客介紹很多關(guān)于商品的信息，而顧客卻說“對不起，我還沒打算購買”，這樣銷售人員的很多勞動就沒有得到相應(yīng)的回報，所以判斷顧客的需求也是判斷準顧客的一個非常重要的條件。在準備階段要從自己、商品、環(huán)境三個方面進行。 第3講 了解需求階段了解顧客需求的方法例如，對于冰箱，年齡偏大的顧客一般常會看中它的節(jié)電功能，而年輕的看中的往往是它的品牌或時尚的外形和顏色，所以公司的調(diào)查研究是了解顧客需求的方式之一。細心觀察、積累經(jīng)驗確實能在一定程度上幫助了解顧客的需求，但這并不是最好的方式。專業(yè)的銷售人員說得不一定很多，而提的 問題卻一定很多。4．擴大成果（Ｅｘｐａｎｄ）在了解了顧客的需求之后則需要進一步擴大成果。提問是銷售的好方法所以調(diào)動顧客參與得越多，購買商品的可能性也就會越大。3．探明對方的思想與感情通過提問還可以了解顧客現(xiàn)在僅僅是收集信息還是真的要購買商品。4．消除對方的擔心與顧慮提問還是幫助顧客打消顧慮的一個非常有效的手段，顧客在購買的過程中經(jīng)常會處于猶豫狀態(tài)，通常經(jīng)過很長時間溝通。提問的方式提問分為兩類：一類是開放式的問題，另一類是封閉式的問題。開放式的問題【案例】冰箱銷售人員見顧客來了，最常問的封閉問題是“您買冰箱嗎？”在這種 情況下，有經(jīng)驗的顧客通常會回答：“對不起，我不買?？偨Y(jié)：了解顧客需求要注意的概念1．需求（Ｎｅｅｄ）圖3－2　馬斯洛需求學說根據(jù)馬斯洛需求學說，任何一個人都存在著生存、安全、歸屬感、被人尊重和自我實現(xiàn)等這五個層次的需求，需求可以定義為：當人的某種基本的生存狀態(tài)被剝奪以后的感覺?！九e例】如果一個人一天沒有吃東西，饑餓會使他產(chǎn)生吃飯的需求。但是由于人的基本需求都一樣，所以任何一種商品都可能銷售給顧客，都可能被顧客購買。對于顧客的需要，銷 售人員可以根據(jù)同顧客的溝通進行調(diào)整，如果能把顧客的欲望引導到所銷售的商品上，顧客最終所說出的商品需求就是銷售人員要推薦給他的那件商品。在了解顧客需求時要注意需求、需 要、欲望這三個概念?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________介紹商品的步驟介紹商品 時要非常簡明、扼要、清晰易懂，爭取一句話就能讓顧客知道商品的優(yōu)點。在柜臺銷售的過程中，兩者的適度結(jié)合才能促成顧客最終實施購買行為。介紹商品的順序【案例】冰箱銷售人員向顧客介紹說：“我們這種冰箱省電，每天只耗電0．8 度，而牌子的冰箱用電超過了1度。ＦＡＢ法則在銷售過程中應(yīng)該理解為屬性、用處、利益，并且要按照這樣的順序進行。“先生您坐上試試，它非常柔軟?！笔诡櫩吐犉饋頃a(chǎn)生順理成章的反應(yīng)?！跋壬覀冞@款車非常地省時，百公里加速只有6秒，有12缸的發(fā)動機。介紹語：F在推薦時一定要按照ＦＡＢ法則的順 序，Ｆｅａｔｕｒｅ一定要理解成商品所包含的屬性；Ａｄｖａｎｔａｇｅ要理解成屬性的作用；Ｂｅｎｅｆｉｔ就是這項作用給顧客帶來的好處。第5講 零售顧客根據(jù)顧客的性格和習慣不同，對顧客進行分類，對不同種類的顧客，銷售人員應(yīng)采用不同的推銷方法。分析型做決定時不果斷，非常拖延，總是想很長時間而不去做決定。表達型即表現(xiàn)型，特征是做事情非常果斷，要么買，要么不買。根據(jù)顧客性格來介紹商品通常，分析型的顧客 說得少，聽得多，他們愿意聽銷售人員的介紹，并且更注意聽那些準確的帶有數(shù)字性的信息。表5－2　分析型顧客特征銷售人員的做法●做事認真，有條不紊●強調(diào)條理性，喜歡有計劃、有步驟●說得少，聽得多●經(jīng)常會用筆記錄和計算●愿意聽銷售人員的介紹●有條理地介紹商品●用準確的數(shù)字作輔助介紹●每一句話都要非常準確他們強調(diào)商品的使用目的和效果，說話直接，不兜圈子。和藹型顧 客的特征是非常友好，愿意合作，愿意聽銷售人員滔滔不絕的商品介紹，并且會很滿意的點頭表示認可。針對表達型顧客的特點，銷售人員對表 達型顧客介紹商品時，說話速度要相應(yīng)地加快，聲音也應(yīng)適當?shù)丶哟蟆１?－5　表達型顧客特征銷售人員的做法●外向、話多、動作快●說話幽默、非常合作●所有的想法都會表達出來●說話速度要加快，聲音也應(yīng)適當?shù)丶哟蟆褡⒁馐褂檬謩輥黻U述自己的觀點銷售人員在介紹商品時，一方面要注意應(yīng)用ＦＡＢ法則，同時還一定要以顧客為中心，不同類型的顧客用不同的方式進行介紹，只有這樣才能更好地激發(fā)顧客的購買欲望，從而推銷出更多的商品。Ａ．分析型 ａ．喜歡追逐潮流Ｂ．主導型 ｂ．注重物超所值Ｃ．融合型 ｃ．固執(zhí)并喜歡支配一切Ｄ．創(chuàng)新型 ｄ．喜歡和別人分享愉快的事情見參考答案5－2