招商人員培訓(xùn)手冊-wenkub
2023-04-07 14:03:49 本頁面
【正文】 第二章 招商介紹應(yīng)注意的問題帶客目的：應(yīng)了解客戶的真實需要及租賃心態(tài)。注意客戶的反饋意見，摸清客戶意向。 結(jié)束語：“歡迎您來現(xiàn)場咨詢”，“再見”； 盡可能了解客戶的需求，并統(tǒng)一記錄并登記。不準(zhǔn)穿拖鞋、涼鞋如有不合格取消工作一天； 有事請假必須提前12天向現(xiàn)場經(jīng)理申請，否則按曠工處理，兩次曠工以上公司有權(quán)辭退。二、招商人員接待客戶條例： 招商人員應(yīng)積極，主動接待上門的每一位客戶對本樓盤有趣的，或愿意接受招商人員的來訪人員屬客戶； 每位招商人員均需按順序接待客戶，不得挑客戶、搶客戶，若輪到的銷售人員正在接待客戶，登記過的老客戶來訪有現(xiàn)場經(jīng)理安排接待，新客戶則跳過；可補接待； 每個銷售人員都有義務(wù)做電話咨詢，不得以電話咨詢來爭搶客戶，應(yīng)鼓勵客戶來現(xiàn)場看樓，按序接待； 接待了他人客戶的招商人員，應(yīng)主動將客戶還給該招商人員，或作無法辨認(rèn)客戶來源登記，否則視為搶客戶； 在別人接待客戶時，其他人員不允許主動插話或幫助介紹；除非得到請； 每位招商人員接待客戶要做到有始有終，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶，否則視為挑客戶處理； 登記過的老客戶帶新客戶來訪原來接持的業(yè)務(wù)員在現(xiàn)場上班可繼續(xù)接待，如不上班（除約好的），帶來的客戶則算新客戶，按序接待； 如有未來過現(xiàn)場，也未做登記的老客戶，則以找誰就由誰接待，現(xiàn)場經(jīng)理有權(quán)知道客戶來源。 如遇難纏客戶時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地告訴客戶“如您需要更詳細(xì)的資料請到現(xiàn)場來，我們會詳細(xì)給您解答，好嗎？”六、現(xiàn)場接待客戶流程“您好，歡迎光臨，請問先生/小姐是第一次光臨嘉垣第一國際嗎？”若是已來過的客戶應(yīng)問明上次接待的銷售員，并禮貌的轉(zhuǎn)交給該業(yè)務(wù)員跟進(jìn)。 帶客戶到洽談區(qū)，再次強(qiáng)調(diào)樓盤優(yōu)勢及賣點，有必要可帶客戶到現(xiàn)場參觀（特別注意安全，要戴上安全帽），引發(fā)客戶簽單欲望。應(yīng)清晰介紹商鋪優(yōu)點，讓客戶盡快喜歡上項目并留下良好深刻的印象。 在客戶選鋪過程中在不同的地方給客戶介紹什么，應(yīng)事先設(shè)計好。進(jìn)一步推進(jìn)客戶對項目的認(rèn)知度。 原則上選鋪后第二至三日復(fù)訪，意向強(qiáng)烈的客戶除外。 檢查自己有沒有未向客戶介紹到的地方。收取定金時進(jìn)度要快、穩(wěn)。第三章 招商人員素質(zhì)要求、工作職責(zé)及考核標(biāo)準(zhǔn)一、 招商人員素質(zhì)要求 具備良好的職業(yè)道德、敬業(yè)精神、較強(qiáng)的服務(wù)意識。 較強(qiáng)的表達(dá)、溝通和協(xié)調(diào)能力。 以坐姿工作的招商人員，必須坐姿端正。不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放，不抓癢、摳鼻孔、不得敲擊或玩弄其他物品。請人讓路要講“對不起”，不得橫沖直撞，粗俗無禮。乘電梯時， 招商人員應(yīng)一手按住電梯門，另一手五指并攏示意客戶進(jìn)出。男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋耳部及后衣領(lǐng)為適度；男員工不得化妝，不準(zhǔn)燙卷發(fā)，不準(zhǔn)留胡須，頭發(fā)不得有頭屑；女員工頭梳理整齊，不得披頭散發(fā)。 必須佩戴員工卡，統(tǒng)一佩戴在左胸處。四、 表情 微笑，是招商人員最起碼應(yīng)有的表情。 不得哼歌曲、吹口哨、輕輕唱歌，不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂放物品，發(fā)出不必要的聲響。 在為顧客服務(wù)時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌頭、擠眉弄眼。不要急功近利地推銷商鋪，要給客戶一種自我的感覺。、 不講過分的玩笑話。 指第三者時不能用“他”稱呼，應(yīng)稱“那位先生（女士）”。1當(dāng)顧客表示顧客表示對樓盤不滿意而準(zhǔn)備離去時，售樓人員應(yīng)說：“先生（小姐），能留下電話與聯(lián)系和聯(lián)系地址嗎？如果我們商鋪有新的優(yōu)惠措施，我們可以及時與您聯(lián)系。1因事暫時離開接待中的客人時，一律講“對不起，請稍候；”如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了。六、 著裝服飾 招商人員統(tǒng)一著工裝，整體要求是：干凈、整齊、筆挺。 按規(guī)定穿皮鞋上班，不準(zhǔn)訂金屬掌，男員工禁止穿涼鞋。 招商人員有維持接待中心秩序的義務(wù)。 有親切誠懇的態(tài)度，進(jìn)退有序的禮議。 平常多注意相關(guān)領(lǐng)域知識。 對市場情報，竟?fàn)幷叩馁Y料，顧客的購買動機(jī)作不斷的留心與研究。因工作需要，招商部每周正常工作六天，周三至周日為倒休日，其他休假日按公司安排而定；加班滿一個工作日的可累計倒休一天，具體按公司規(guī)定執(zhí)行。 在本樓盤附近居住或經(jīng)過項目現(xiàn)場的顧客。 年齡一般在25歲以上，有配偶或家人相伴，尤其是全家出動前來看房的客戶，意向尤為強(qiáng)烈。注意觀察顧客的表情態(tài)度，顧客的反應(yīng)，有針對性的時效介紹。這時招商人員需耐心做顧客工作，消除顧客的異議，并針對顧客的個性心理特征進(jìn)行說明。售樓人員應(yīng)該認(rèn)真平靜地傾聽顧客提出的異議，為說服顧客創(chuàng)造良好的氛圍。六、 化解顧客異議的語言技巧招商人員說服顧客，化解顧客的異議要善于運用語言技巧，先是尊重了顧客的意見，避免顧客產(chǎn)生抵觸情緒，隨后又說出了
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