招商人員培訓(xùn)手冊(已修改)
2025-04-04 14:03 本頁面
【正文】 招商人員培訓(xùn)手冊第一章 招商部人員紀(jì)律規(guī)定一、招商人員紀(jì)律條例： 在工作時(shí)間不準(zhǔn)吃零食，打私人電話和從事其他娛樂活動； 統(tǒng)一制服、著裝：男士著公司制服，襯衣、系領(lǐng)帶、皮鞋、深色襪子，女士著有領(lǐng)、帶袖上衣，下身西褲或西裝裙。不準(zhǔn)穿拖鞋、涼鞋如有不合格取消工作一天； 有事請假必須提前12天向現(xiàn)場經(jīng)理申請，否則按曠工處理，兩次曠工以上公司有權(quán)辭退。二、招商人員接待客戶條例： 招商人員應(yīng)積極，主動接待上門的每一位客戶對本樓盤有趣的，或愿意接受招商人員的來訪人員屬客戶； 每位招商人員均需按順序接待客戶，不得挑客戶、搶客戶，若輪到的銷售人員正在接待客戶，登記過的老客戶來訪有現(xiàn)場經(jīng)理安排接待，新客戶則跳過；可補(bǔ)接待； 每個(gè)銷售人員都有義務(wù)做電話咨詢，不得以電話咨詢來爭搶客戶，應(yīng)鼓勵(lì)客戶來現(xiàn)場看樓，按序接待； 接待了他人客戶的招商人員，應(yīng)主動將客戶還給該招商人員，或作無法辨認(rèn)客戶來源登記，否則視為搶客戶； 在別人接待客戶時(shí)，其他人員不允許主動插話或幫助介紹；除非得到請； 每位招商人員接待客戶要做到有始有終，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶，否則視為挑客戶處理； 登記過的老客戶帶新客戶來訪原來接持的業(yè)務(wù)員在現(xiàn)場上班可繼續(xù)接待，如不上班（除約好的），帶來的客戶則算新客戶，按序接待； 如有未來過現(xiàn)場，也未做登記的老客戶，則以找誰就由誰接待，現(xiàn)場經(jīng)理有權(quán)知道客戶來源。三、客戶管理?xiàng)l例： 客戶登記以客戶到場登記為準(zhǔn)； 客戶以填寫“客戶登記表”開始，未填寫客戶均算新客戶； 客戶登記需由項(xiàng)目經(jīng)理確認(rèn)，做好咨詢內(nèi)容及客戶資料登記； 客戶登記不得涂改和銷毀，由現(xiàn)場經(jīng)理統(tǒng)一收存，以備查閱； 客戶登記如有沖突的，以先登記為準(zhǔn)； 客戶登記必須是客戶全名或有聯(lián)系電話為確認(rèn)依據(jù)，否則無效； 任何招商人員不得在客戶面前爭客戶，否則，取消招商資格； 如出現(xiàn)不屬以上7條情況，客戶的歸屬由現(xiàn)場經(jīng)理安排處理。四、招商制控管理： 招商控制由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)，如發(fā)生特殊情況，項(xiàng)目經(jīng)理不在，由現(xiàn)場經(jīng)理具體執(zhí)行按排，并在第一時(shí)間向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)； 招商人員不得隨意向客戶做保證和承諾，如因此發(fā)生不良后果，由該業(yè)務(wù)員承擔(dān)全部責(zé)任，在解決問題后，公司視情節(jié)輕重有權(quán)辭退； 招商人員不得接收客戶訂金、租金，如需要由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)至財(cái)務(wù)部辦理；五、接聽電話流程： 正常情況開場為：您好“xx富康購物中心”； 語氣應(yīng)禮貌熱情，給客戶以好的情緒影響； 簡單扼要說明項(xiàng)目的情況，以使客戶前來看項(xiàng)目； 回答客戶的問題要簡略，可采用先回答其中23個(gè)問題后，最后要反客為主，掌握談話主動權(quán)。 結(jié)束語：“歡迎您來現(xiàn)場咨詢”，“再見”； 盡可能了解客戶的需求，并統(tǒng)一記錄并登記。 如遇難纏客戶時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地告訴客戶“如您需要更詳細(xì)的資料請到現(xiàn)場來，我們會詳細(xì)給您解答，好嗎？”六、現(xiàn)場接待客戶流程“您好，歡迎光臨，請問先生/小姐是第一次光臨嘉垣第一國際嗎？”若是已來過的客戶應(yīng)問明上次接待的銷售員，并禮貌的轉(zhuǎn)交給該業(yè)務(wù)員跟進(jìn)。引導(dǎo)客戶到招商部領(lǐng)取資料并做客戶資料登記及進(jìn)行媒介調(diào)查。 引至模型/沙盤前簡單介紹樓盤的基本情況及主要賣點(diǎn)。注意客戶的反饋意見，摸清客戶意向。 帶客戶到洽談區(qū)，再次強(qiáng)調(diào)樓盤優(yōu)勢及賣點(diǎn)，有必要可帶客戶到現(xiàn)場參觀（特別注意安全，要戴上安全帽），引發(fā)客戶簽單欲望。 看鋪號表，進(jìn)一步引導(dǎo)客戶選鋪，對有意向的鋪號進(jìn)行計(jì)算，促進(jìn)完成。 送出門口，禮貌再見。第二章 招商介紹應(yīng)注意的問題帶客目的：應(yīng)了解客戶的真實(shí)需要及租賃心態(tài)。應(yīng)清晰介紹商鋪優(yōu)點(diǎn)，讓客戶盡快喜歡上項(xiàng)目并留下良好深刻的印象。注意要點(diǎn)： 做好每一次看鋪接待，不要期望客戶看一次就能租下來。 應(yīng)預(yù)先設(shè)計(jì)好看鋪程序，做到心中有數(shù)。 客戶選鋪時(shí)不要發(fā)資料，以免影響選鋪過程。 在客戶選鋪過程中在不同的地方給客戶介紹什么，應(yīng)事先設(shè)計(jì)好。 為防止客戶丟失資料，可利用樓書背面書寫、算價(jià)，或者按公司預(yù)設(shè)的規(guī)格單書寫并與招商手冊訂在一起。 客戶走時(shí)，可視接待情況留下下次再見面的線索，如“歡迎您家人也來看看”。電話復(fù)訪復(fù)訪目的：進(jìn)一步了解客戶的租賃意向。進(jìn)一步推進(jìn)客戶對項(xiàng)目的認(rèn)知度。保持聯(lián)絡(luò)，力促合同簽定的機(jī)會。注意要點(diǎn)： 語氣要有激情，內(nèi)容要有新意。 項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)通報(bào)情況，讓客戶掌握信息。 原則上選鋪后第二至三日復(fù)訪，意向強(qiáng)烈的客戶除外。 電話復(fù)訪的時(shí)候，應(yīng)再次激勵(lì)客戶前來選購，并與客戶達(dá)成再次通話的時(shí)間。 事先想好談話的內(nèi)容，再打電話，并參照以前談話的內(nèi)容，盡量避免重復(fù)話題，浪費(fèi)時(shí)間。 中午最好不要打電話，以免影響客戶休息
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