【正文】 及條件上的 比較，了解該項目與其它物業(yè)的差別，有沒有素質(zhì)更好、價格更便宜的，客戶做好比較之后才會做出最后的購買決定。 客戶購買心理七階段分析： 注意，這個住宅怎么樣？相當(dāng)不錯？ 興趣，確實比較舒適 聯(lián)想，住在這個空間一定很好 欲望，無論如何，很想購買 比較，再比幾家，看有沒有更便宜、更好的 確信，最后決定這樣式 決定，終于做出最后決定 注意：在銷售時，要極盡利用各種技巧與肢體語言來引起客戶的注意，對你所銷售的物業(yè)產(chǎn)生 10 特別的觀察力，引導(dǎo) 客戶提出需求，以期客戶留下良好的印象。因此不能以一般的促銷方式來相待。 ? 借故拖延型 特征：個性遲疑，借故拖延，推三阻四。 9 ? 金屋藏嬌型 特征：有錢者通常不愿“曝光”，決定權(quán)常在不出錢的女方身上。 對策：態(tài)度堅決有自信，以取得客戶信賴，并幫助他下決定。 對策：開始即大力強(qiáng)調(diào)整產(chǎn)品的特色與實惠，促其快速決定，當(dāng)客戶不欲購買時， 須應(yīng)付得體，以免影響到其他客觀存在戶。 對策：除了介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠懇的態(tài)度聯(lián)絡(luò)感情，想辦法了解其工作、家庭、子女，以便能閑談家常，來了解其心中的真正需要。 二、 了解“衣食父母” 1． 客戶類型 隨著房地產(chǎn)市場的發(fā)展，文化的差異、地區(qū)的差異、生活習(xí)慣的差異、工作性質(zhì)的差異， 8 生 活素質(zhì)的差異等等都會影響到客戶的購買行為和購買心理，銷售人員應(yīng)了解不同類型的客戶特點，才能對癥下藥，掌握主動。知識豐富 ，語言就會生動，就能吸引客戶、打動客戶，自己的機(jī)會就越多，業(yè)績就會提高。 投資回報。體現(xiàn)在對住宅裝修的費(fèi)用投入多少，及方便住房合理分區(qū)，這方面一般是客戶根據(jù)喜好不同，裝修風(fēng)格也不盡相同，售樓人員根據(jù)戶型可提出適當(dāng)見意。它主要包括兩部分： （ 1）房地產(chǎn)基本知識：居住面積、建筑面積、結(jié)構(gòu)面積、使用面積、輔助面積、公用建筑面積、容積率、綠化率、建筑紅線、占地面積、按揭等。分析對手優(yōu)劣勢，找出突破口，并對其銷售情況作以了解，分析出為什么這樣，其最近有什么推廣活動，動機(jī)是什么。 3． 了解競爭對手 ? 目前客戶越來越理性，不去看四、五個樓盤，不去比較，不會輕易去落定金，所以作為一個稱職的銷售人員必須了解競爭對手，“知己知彼，百戰(zhàn)百勝”。一個好的業(yè)務(wù)員一定是一個有心人和一個用心人。會說并說在點子上，對什么人說什么話，在什么時間說什么話，在什么埸合說什么話。 ? 反應(yīng)敏捷，思維活躍，有良好的判斷能力。 五、 具備的基本條件 1． 品德條件 ? 銷售人員與公司（誠實、正直、可信賴）：熱愛公司，維護(hù)公司的名譽(yù)，不做損害公司的事情，不利用工作之便搞私下交易等。 5． 超越失敗 在失敗面前，至少有三種人： ? 一是遭受了失敗的打擊，從此一蹶不振，成為被失敗 一次性打垮的懦夫。 承諾一定量力而為，特別是房地產(chǎn)產(chǎn)品是資金巨大的產(chǎn)品，一個看上去很小的承諾將會對工程有巨大影響，要付出許多資金的代價，所以，在無法兌現(xiàn)的前提下，一定不要亂承諾。 四、 健全的人格建設(shè) 1． 健康的體魄 健全的心靈基于健康的身體，對銷售人員來講，健康的身體是推銷的本錢，一個長期生活在病床上的人，是很難成為優(yōu)秀的售樓人員。 6. 判斷力 —— 良好正確的判斷力是成功的最大的因素；反之，錯誤的判斷則令人一敗涂地，前功盡棄。面對產(chǎn)品時，要能立即觀察出產(chǎn)品的優(yōu)缺點、特性、對策和解決方式。 熱忱會使售樓人員的整個身心充滿活力，不論遇到什么困難，也會用不急不燥的態(tài)度克服，抱有 這種態(tài)度，銷售才會成功，達(dá)到目標(biāo)。 人生觀積極的人擁有奮發(fā)向上、勤奮刻苦走向成功的 恒心，而人生觀消極的人擁有的卻是自私懶惰、唯利是圖走向毀滅的恒心。 在挫折面前，你表現(xiàn)得越懦弱，挫折就越欺負(fù)你，這樣你就必敗無疑。為了達(dá)到目標(biāo)，必須以奏效的溝通方法來銷售，繼來及時檢討和總結(jié)。客戶來到售樓部，通過與銷售人員的接觸、交流，去了解物業(yè)的情況、公司的管 理、公司的文化、公司的品牌、公司的信譽(yù)等等。 第一至四主要是根據(jù)開發(fā)商的經(jīng)營理念、市場意識、公司勢力、目標(biāo)客戶不同而定。 四、 顧問式銷售 開發(fā)商自行銷售，但同時聘請代理公司作為銷售顧問，在銷售策劃，人員組織等方面給予指導(dǎo)。 1 現(xiàn)代營銷培訓(xùn)全集 第一章 現(xiàn)代銷售模式 一、 自行銷售 發(fā)展商開發(fā)房產(chǎn)，并自己組織銷售隊伍，自行銷售的模式。 五、 互聯(lián)網(wǎng)銷售 利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行銷售的一種方式，通常是開發(fā)商建立自己的網(wǎng)絡(luò)，以圖像、文字、聲音等形式進(jìn)行宣傳。有的公司為了降低銷售成本，而采用自己組建銷售隊伍，有的開發(fā)公司開發(fā)的項目需面向外銷 市場，一般就必須請代理公司。 銷售隊伍是公司與客戶之間一條獨特的紐帶。 ? 透徹地認(rèn)識自己所負(fù)責(zé)銷售物業(yè)的具體情況 ? 警覺和留意任何有關(guān)競爭對手的情況以及其促銷的一些新舉措 ? 了解物業(yè)所處區(qū)域的概況 ? 在銷售中及時檢討和總結(jié)自己，以便下次有同樣的客戶，有更好解決辦法 ? 及時將自己所接觸客戶的一些問題反映給項目經(jīng)理，以便公司根據(jù)客戶的需求或動向，安排新的推廣方式 3 三、 銷售人員基本素質(zhì)要求 （一）銷售人員的行銷“六 心” —— 愛心、信心、恒心、熱心、誠心、旺盛的進(jìn)取心 1． 愛心 愛心是銷售人員在銷售中最大武器，因為人們可以拒絕一切，決不會拒絕愛心。 如果不能將自己想象為成功者，你永遠(yuǎn)不會成功。兩者為達(dá)到各自的目的付出的同樣是堅持，只不過是前者被人們視為意志堅強(qiáng)的人，而后者被人們視為意志薄弱的人。 銷售人員應(yīng)是誘導(dǎo)消費(fèi)者從事購買優(yōu)良商品的指導(dǎo)者，而不是一味的欺騙。 4 2. 理解力 —— 要能深入的了解客戶的需求狀況及產(chǎn)品的品質(zhì)、特性??等各方面問題 3. 創(chuàng)造力 —— 產(chǎn)品具有嶄新的創(chuàng)造力，推陳出新，這就是您賺錢的先機(jī)。 7. 分析力 —— 站在客戶立場分析市場、環(huán)境、地段、價位、增值發(fā)展?jié)摿Γ⒈容^附近土地加以各案分析；能分析更周到則更能操握成交勝算。 2． 正確的金錢觀 金錢是達(dá)到目的的一種工具。 4． 懂得容忍別人 文明而有素質(zhì)的人是那些懂得容忍別人的人。 ? 二是遭受失敗的打擊，不知反省自己、總結(jié)經(jīng)驗，單憑一腔熱血，勇往直前，往往事倍功半，即使成功，亦常曇花一現(xiàn)，此為有勇而無智者。中 介公司需注重，對發(fā)展商負(fù)責(zé)，不能損害發(fā)展商的利益。會看會聽，知道客戶在想什么、真正的要求 、障礙是什么。 ? 關(guān)心他人，團(tuán)結(jié)同事，善于合作，樂于助人，有團(tuán)隊精神。 ? 不怕挫折，勇于挑戰(zhàn)，有良好的心理素質(zhì) 。 ? 認(rèn)識競爭對手。 ? 有一定的預(yù)測能力，預(yù)測競爭對手下一步可能采取的行動， 與策劃部門做好溝通，以便樓盤自身及時調(diào)整營銷方案。 （ 2）項目的基本情況，分為兩方面，一是開發(fā)理念方面：設(shè)計特點、客戶定位、推廣策略、銷售賣點等；二是項目：項目名稱、用途、層數(shù)、地理位置、價格、戶型種類、面積、交通、 配套、發(fā)展商、會所、物業(yè)管理、交樓標(biāo)準(zhǔn)、封頂入伙時間、周邊生活設(shè)施、樓間距、電梯配置、付款方式、總占地、總建筑、總套數(shù)、容積率、覆蓋率、綠化率等。還有一部分是根據(jù)樣板做參考來進(jìn)行裝修，這就要求銷售人員 必須對樣板房用料、裝修風(fēng)格有一個充分了解。對自住客戶，投資回報會使其覺得物有所值，能促使其將盡快下定：對投資者這方面，銷售人員必須了解房屋的租金，以及諸多保障房屋升值條件的了解，給客戶注入信心。 第三章 銷售技巧 一、 銷售理念 1． 熱愛你賣的樓盤 對你銷售的樓盤有激情、有沖動，才能賣好你的樓盤，房地產(chǎn)市場是一個細(xì)分的市場，每個樓盤都有他自己的特點和特定的客戶群，清楚自己的定位，抓住自己目標(biāo)客戶是關(guān)鍵。 ? 理性穩(wěn)健型 特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被售樓人員說服，對于賣點，必詳細(xì)追問。 ? 問題型 特征：因為過分小心，競至喋喋不 休提問，問題涉及大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時甚至離題甚遠(yuǎn)。 ? 盛氣凌人型 特征：趾高氣揚(yáng)，以下馬威來嚇唬推銷員，常拒銷售人員于千里之外。 ? 畏首畏尾型 特征：無購買經(jīng)驗，不易做決定。 對策：接近女方，幫其選擇合適的產(chǎn)品，但亦不能太疏忽男方。 對策：追查客戶不能決定的真正原因，設(shè)法解決有關(guān)問題，免得受其拖累。最好是用現(xiàn)代思想觀念，改變其風(fēng)水觀，可舉出反例來解除起疑惑。 ? 興趣，經(jīng)過銷售人員的不斷介紹，并將客戶的需求詳細(xì)的解說以及引發(fā)客戶產(chǎn)生濃厚的興趣，一旦客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，再運(yùn)用一些銷售技巧，合理的價格，來提升客戶的購買機(jī)率。 ? 確信，客戶經(jīng)過比較、分析之后，若他確認(rèn)你的物業(yè)最佳、價格最合理，在這種主、客觀的條件之下，若你都能勝過別家公司的物業(yè)，則客戶便會很容易做出決定，關(guān)確認(rèn)所購買的產(chǎn)品是最好的。 ⑴ 文化因素 ? 文化：文化是人類欲望與行為最基本決定因素，是人們在成長過程中，從家庭、學(xué)校、社會等“機(jī)構(gòu)”學(xué)習(xí)而來的一套最基本的價值 觀。 ⑵ 社會因素 ? 參考群體：是影響一個人態(tài)度、意見、價值觀的所有團(tuán)體，其中分為兩種：成員團(tuán)體、自己身為成員之一的團(tuán)體，如親朋好友、同事、同業(yè)等；理想團(tuán)體，自己雖非成員，但愿歸屬這一團(tuán)體，如豪宅就專門為身份層次較高的人造的生活空間，這對 消費(fèi)者行為相當(dāng)有影響力。 ? 經(jīng)濟(jì)能力：對于購買行為的影響最為直接，包括收入、儲蓄、資產(chǎn)、借款能力、負(fù)債等。掌握這些問題的答案，就可以引導(dǎo)消費(fèi)者的購買行為。 ? 生理需求，指人們屬性方面最原始的需求，對家庭只求有個避風(fēng)擋雨的地方。 12 ? 自我實現(xiàn)需求，指具有創(chuàng)造性、自我啟迪的需求。 5． 能成交客戶具有的五個條件 ⑴ 有支付能力 收入狀況及信用狀況顯示有支付能力 ⑵ 有意欲 對物業(yè)有興趣，表示關(guān)心 ⑶ 必要性 物業(yè)對客戶今后的生活產(chǎn)生貢獻(xiàn) ⑷ 影響力 接觸的客戶有購買決定權(quán)或?qū)徺I決定有影響力 ⑸ 較容易接近 接近的難易度廣泛地說是指相隔距離的遠(yuǎn)近、購買時間的長短、人脈的有無等，簡單地說就是您能方便地與客戶取得聯(lián)系。 ? 樹立第一印象 ：客戶對銷售人員的相貌儀表，風(fēng)范及開場白十分敏感，銷售人員應(yīng)親切禮貌、真誠周到，給客戶留下良好印象。 然后，對客戶不同的性格采用不同的對策，這 一點同樣離開不了整個項目的配合，體現(xiàn)一種團(tuán)隊作戰(zhàn)精神。 襯衣：白色，注重領(lǐng)子，袖子清潔，并熨燙平整。 身體：要求無異味，可適當(dāng)選用一些男士香水。 ? 女士 頭發(fā)：干凈整潔不留怪發(fā)，無頭皮屑。 鞋子：黑色高跟淑女鞋，保持鞋面的光亮和鞋邊的干凈。 化妝：一定要化妝，否則是對客戶不尊敬，但以淡妝為好 ，不可濃妝艷抹。不撓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。 ⑶ 儀表 ? 身體、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣。 ? 面對客戶應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實、友好，必要時還要有同情的表情，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。 ? 上班期間不得抽煙、吃東西，讀報刊雜志。不得無所表示，而是等客人先開口。 ? 家在售樓處或工地現(xiàn)場附近，或途經(jīng)售樓處與工地現(xiàn)場的客戶。來售樓處次數(shù)越多，越可能是意向客戶，非意向客戶來售樓處，或是走馬觀花，或是漫不經(jīng)心，這些屬于隨便看看的顧客，索取資料，打聽行情，這些一般屬于房地產(chǎn)企業(yè)的市調(diào)人員。在交談中對價格比較敏感，討價還價，對樓盤各方面比較關(guān)注，對入住后，切身利益比較關(guān)心的大都也為意向客戶。 ? 根據(jù)樓盤價格確定客戶的區(qū)位范圍。 發(fā)掘方法： ? 在特定區(qū)位有目的地舉辦各種相關(guān)活動。售樓人 員的電話應(yīng)答可以說是“先聲”奪人。 ? 妥善掛斷電話 通話完后，應(yīng)等對方掛機(jī)后再掛 機(jī)。 促使客戶到售樓現(xiàn)場來，簡單的通過電話是不可能成交一筆購房業(yè)務(wù)，關(guān)鍵是要能吸引客戶到售樓現(xiàn)場來參觀、洽談。 發(fā)揮電話語音想象的特點。售樓人員的接待禮儀在銷售工作中具有相當(dāng)重要的作用。長桌子，使客 18 戶與售樓人員對面而坐，容易造成生硬的格局。 售樓人員一般先向客戶贈送名片，贈送名片應(yīng)雙手遞上，如客戶回贈名片，也應(yīng)雙手接受 ，仔細(xì)看過客戶名片后，再小心地放入名片本里。 在引導(dǎo)客戶參觀時，遇到須開門或轉(zhuǎn)彎時，主到為客戶開門，使用“請”和手勢引導(dǎo)。售樓人員在介紹樓盤時應(yīng)注意以下幾個問題： ⑴ 介紹程序 售樓人員向客戶介紹樓盤應(yīng)考慮結(jié)合客戶在售樓處參觀的路線來進(jìn)行，介紹程序見（圖 3） 售樓人員帶領(lǐng)客戶參觀和講解，應(yīng)是循序漸進(jìn)，有條不紊，步步深入，調(diào)動客戶聽覺、視覺上對各種信息的接受通道、引起客戶了解樓盤的強(qiáng)烈興趣。如客戶對地段不滿意，售樓人員就應(yīng)注意說明交通的便利及強(qiáng)調(diào)樓盤其他的優(yōu)點。 形象大方得體。 表情：坦然、自然、不卑不亢，即不要太夸張，也不要太冷漠，太夸張、太熱情容易引客戶的反感，太冷漠，讓客戶心理不舒服，但也不能低三下四，這樣更容易讓客戶產(chǎn)生懷疑，要知道你在觀察客戶的同時，客戶也在觀察你。 既是收集信息的過程，也是分析信息過程。 業(yè)務(wù)員經(jīng)常犯的毛病，就是總感到自己知道比客戶多，而且急于告訴客戶，實際上，都起了相反的效果，這樣容易暴露自己的缺陷，所以銷售的關(guān)鍵是聽，而不是講。 注意談話的姿勢 —— 向前傾斜。站在對方的角度去思考問題，比較容易和客戶想到一起，說到一起。把所 有賣點都告訴客戶，是不可以的，在交談過程中，根據(jù)不同客戶，來講不同賣點。 ⑷ 實事求是，先入為主，給客戶以真實感 優(yōu)點不一定都講，缺點