【正文】 溫儀表，審核員 問 :“對于溫度你們是怎么檢測的 ?”檢驗員說 :“應(yīng)該用紅外測溫儀，但是我們覺得溫度測的不準，因此我們的記錄是憑經(jīng)驗寫的。 案例分析 :由于特殊原因不能執(zhí)行原來的規(guī)定，應(yīng)該另下文件予以說明?！边@種情況在審核中經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，原因在于領(lǐng)導(dǎo)在審批文件時，只是履行形式，沒有認真地把文件審查一遍，以便將不合理或矛盾的地方排除。但是在檢驗科查閱《焊接檢驗規(guī)程》時看到 規(guī)定 :“焊點應(yīng)該分布均勻，兩點之間距離應(yīng)為 10cm177。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別。 〖案例 010〗審核員在設(shè)計科發(fā)現(xiàn)為產(chǎn)品配套的電控部分圖紙是委托一個研究所提供的，審核員問 :“你們委托設(shè)計前對這個研究所了解嗎 ?”科長答 :“他們有一位高工很有權(quán)威，我們討論過都一致同意。工程部應(yīng)對裝修公司的質(zhì)量能力進行評價，只能使用合格的供方承擔工程分包。 〖案例 009〗業(yè)公司負責寫字樓的基礎(chǔ)設(shè)施管理工作，工程部經(jīng)理說在大部分維修或裝修項目中，客戶要求使用哪一個承包商就一定要使用這一家，我們只是起個監(jiān)督輔助的作用。必要時要幫助供方滿足這些要求，例如可以采用向供方提供培訓(xùn)、派人到現(xiàn)場進行監(jiān)督等各種方式。” 案例分析 :應(yīng)該根據(jù)外包加工的產(chǎn)品質(zhì)量對組織提供的產(chǎn)品質(zhì)量影響程度決定對外包方的控制程度和方式。最近連續(xù)有三家用戶反映產(chǎn)品使用不到一年，其產(chǎn)品外觀電鍍層有脫落現(xiàn)象。本案違反了標準“ 監(jiān)視和測量裝置的控制”的“組織 應(yīng)建立過程，以確保監(jiān)視和測量活動可行并以與監(jiān)視和測量的要求相一致的方式實施。本案違反了標準“ 總要求”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制。”審核員請保衛(wèi)部的人將物業(yè)公司的工作記錄拿來，看到記錄中只有對誤報警的煙感器進行調(diào)整和修理卷簾門的記錄，沒有對消防設(shè)施進行定期檢查的記錄。 〖案例 007〗商場搬進新樓已經(jīng)一年多，但是開發(fā)商仍然沒有把有關(guān)的安全設(shè)施及其控制權(quán)移交給商場?！苯?jīng)詢問，康樂宮是包給另外一家公司經(jīng)營的，但它對外經(jīng)營沒有招牌，一般人都以為是由物業(yè)公司管理的。本案中銷售科對于代理商的貯存條件及資質(zhì)等沒有進行控制，這將可能影響產(chǎn)品的銷售質(zhì)量，違反了標準“ 總要求”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制。”審核員問 :“這些代理商是代銷還是經(jīng)銷 ?”銷售科長答 :“有的經(jīng)銷，有的代銷。但是這些代理商都是有專營許可證的。 〖案例 005〗試劑廠生產(chǎn)的產(chǎn)品要求的保存溫度為 2～ 8℃，產(chǎn)品除了工廠自行銷售以外，還要通過各地幾十家代理商發(fā)售。審核員在查看工廠質(zhì)量管理體系覆蓋的產(chǎn)品范圍時，卻看到這幾種 OEM 方式的產(chǎn)品也列在產(chǎn)品目錄中。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別。項目部經(jīng)理說 :“這事不 歸我們管，應(yīng)該由安裝公司自己負責?！彼?guī)定的刪減條件。” 該公司申請認證的范圍是“高壓硅堆系列產(chǎn)品的制造、銷售”。審核員在現(xiàn)場審核時看到一位技術(shù)員正在對某種新型高壓硅堆進行測試，審核員問 :“這是定型產(chǎn)品嗎 ?”技術(shù)員回答 :“這是我們剛剛由外單位引進的新產(chǎn)品，目前正在工藝調(diào)整階段。因此飯店規(guī)定對南樓不提供送餐服務(wù)就違反了國家標準的規(guī)定，應(yīng)立即更改?！睆埾壬鬄椴粷M地問道 :“既然是四星級飯店，即使南樓較便宜 ，也應(yīng)該有送餐服務(wù)。ISO9001質(zhì)量管理體系審核 289個案例 〖案例 001〗某四星級飯店有南、北兩棟樓，南樓設(shè)施較北樓差些，房價也便宜些?！敝蛋鄦T回答 :“對不起，先生，這是本飯店的規(guī)定。本案違反了標準“ 總則”的“ b)通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進的過程以及 保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強顧客滿意?！? 審核員問 :“對于工藝的轉(zhuǎn)化你們做了哪些工作 ?”技術(shù)員答 :“由于該類型產(chǎn)品我們從來沒有生產(chǎn)過，而且還要增加一些新的 設(shè)備，加上沒有這方面的經(jīng)驗，我們在工藝科的指導(dǎo)下已反復(fù)做了十幾遍試驗了，估計最近就可取得成功。 案例分析 :對引進工藝的消化、吸收、轉(zhuǎn)化也存在著設(shè)計開發(fā)的工 作。 〖案例 003〗在建筑公司第一項目部，審核員看到在建辦公樓的消防系統(tǒng)是請某消防安裝公司安裝的?！? 案例分析 :安裝公司是建筑公司的外包方，在施工時應(yīng)該納入建筑公司的質(zhì)量管理體系統(tǒng)一管理?！钡囊?guī)定。審核員問 :“為什么質(zhì)量管理體系的范圍不包括進出口貿(mào)易部 ?”質(zhì)管部長回答 :“進出口貿(mào)易部的幾個人工作很難推動，于是我們只好把他們排除在體系之外，以免審核時出問題。這些代理商都是經(jīng)過多年形成的授權(quán)代理商?！睂徍?員要求出示有關(guān)的證據(jù)?！? 案例分析 :對于經(jīng)銷的代理商，其相當于是企業(yè)的顧客；對于代銷的代理商，其相當于是為企業(yè)提供銷售服務(wù)的外包商。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別。 案例分析 :這實際上是把游泳池進行了外包，物業(yè)公司對其服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該納入公司統(tǒng)一的管理之中。商場內(nèi)有煙感器 350多個，感溫器 100多個，噴淋頭 1200多個，防火卷簾門 30多個，均由開發(fā)商指定的物業(yè) 公司代管。 案例分析 :即使商場的消防設(shè)施因種種原因還沒有轉(zhuǎn)交商場管理，但是物業(yè)公司只要代管一天，它就是商場的服務(wù)提供的供方。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別?！钡囊?guī)定及“ ”的“組織應(yīng)確定、提供并維護為達到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。車間主任說，加工回來的產(chǎn)品我們都進行了外觀檢驗，是合格的。電鍍雖然影響的是產(chǎn)品的外觀質(zhì)量，但是這是產(chǎn)品的第一印象，更何況還具有產(chǎn)品防護的功能。 本例違反了標準“ 總要求”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制。查物業(yè)公司《工程部工作手冊》中，有房屋維修 管理規(guī)定 :“駐樓單位需要進行裝修、維修等工作，一律須經(jīng)過物業(yè)公司工程部對承攬裝修的公司評審、批準后方可進行。本案違反了標準“ 總要求”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制?！睂徍藛T想看討論記錄，但沒有找到?！币约啊?”中對供方評價的有關(guān)要求。 2cm。 〖案例 012〗根據(jù)公司《考勤管理規(guī)定》，工作人員上班遲到超過 15分鐘應(yīng)扣除職工考核分 1 分、超過 30 分鐘扣 2 分，依此類推。否則原來的文件形同虛沒，失去了意義?！睂徍藛T要求出示測溫儀的校準記錄，檢驗員由辦公室取來檢定證書，證書表明該儀器是上個月剛剛送到區(qū)計量檢定所校準完畢，結(jié)論是“合格”。違反了標準“ 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”的“這種監(jiān)視和測量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排，在產(chǎn)品實現(xiàn)過程的適當階段進行。審核員問業(yè)務(wù)部經(jīng)理 :“這是怎么回事 ?”經(jīng)理笑著回答 :“這種事兒誰都明白，招標只是個虛的。本案造反了標準“ 管理承諾”的“ d)向紐織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。”審核員在車間主任的生產(chǎn)會議記錄本中看到了上述決定。 〖案例 016〗在電機廠一車間工人正在對定子進行浸漆烘干?！睂徍藛T問車間主任 :“那么檢驗記錄上的 5 兆歐的產(chǎn)品算合格嗎 ?”主任回答 :“當然合格，因為動態(tài)絕緣電阻只要大于 2兆歐都算合格。但是總工程師在審批文件時卻沒有發(fā)現(xiàn)，可見這是審批負責人的失職。審核員問；“為什么這兩臺相同的設(shè)備屬于的類別不同 ?”車間工人回答 :“我們也不知道，這事兒得問設(shè)備科去。后來我們又增添了 5臺攪拌機，因此就按二類設(shè)備保養(yǎng)了，這樣可以降低質(zhì)量成本。應(yīng)將《設(shè)備分類登記表》的內(nèi)容根據(jù)實際情況更改?！睂徍藛T要求索看筆記本，經(jīng)理拿來一個項目的筆記本，審核員看到上面密密麻麻寫了很多的內(nèi)容，多是平時做試驗的記錄，沒有一定的格式。審核員 :“如果設(shè)計人員不在了怎么辦 ?”經(jīng)理 :“不知道，好多年來都是這么規(guī)定的，沒考慮以后的事”?！焙汀?” 的有關(guān)規(guī)定?！? 案例分析 :在車間墻上掛著的工藝規(guī)定“分析周期是半個月”；而檢驗室的工藝說明書中規(guī)定是“ 10天一次”。 〖案例 020〗在質(zhì)管部 8 月 15 號出具的一份《糾正措施處理單》中，在“不合格事實陳述”欄內(nèi)寫道 :“ 8月 10日庫房反映有 10箱液體瓶裝產(chǎn)品出現(xiàn)黃色渾濁現(xiàn)象?！睂徍藛T說 :“增加 防腐劑說明對工藝進行了更改，請?zhí)峁┕に嚫牡奈募??！睂徍藛T請求出示產(chǎn)品報廢的批準手續(xù)，質(zhì)管部長說 :“是我們口頭通知倉庫報廢的。這里違反了標準“ ”的“ b)經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準，適用時經(jīng)顧客批準，讓步使用、放行或接收不合格品；”及“應(yīng)保持不合格的性質(zhì)以及隨后所采取的任何措施的記錄，??”的規(guī)定。”這時在一旁的供應(yīng)科長突然想起來說 :“因為這些瓶子在壓蓋時老是蓋不嚴實，因此生產(chǎn)科要求把瓶高增加 ，這事兒我們忘了通知檢驗科，結(jié)果他們?nèi)匀话蠢系臉藴蔬M行進貨驗證。在辦公室審核時，審核員請秘書從電腦里調(diào)出 上個月的文件收發(fā)記錄，發(fā)現(xiàn)管家部員工手冊的編號不是按上述規(guī)定執(zhí)行的?！钡囊?guī)定。 案例分析 :這種笑話在組織提供的文件中時有發(fā)生，因為領(lǐng)導(dǎo)在簽字時根本沒有認真地把文件再仔細看一遍。 〖案例 024〗審核員查看《游泳池管理規(guī)定》，其中第二條規(guī)定“本泳池沒有救生員，請聽從他們的勸導(dǎo)及安排”。負責人隨手把“沒有”改成“設(shè)有”，又違反了標準 “ b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；”的規(guī)定?！睂徍藛T問 :“有沒有更改規(guī)程的文件下發(fā) ?”檢驗員說 :“大概沒來得及發(fā)下來吧。屋子墻上懸掛著《膠輥存放注意事項》，其中第三條寫著 :“不允許將膠輥存放在潮濕的地方?！? 案例分析 :很多組織在貫徹質(zhì)量管理體系標準以前就編制了很多文件，但是沒有注明編制、審核、批準人姓名。既然認為規(guī)定