【正文】 ISO9001質(zhì)量管理體系審核 289個案例 〖案例 001〗某四星級飯店有南、北兩棟樓，南樓設(shè)施較北樓差些，房價也便宜些。一天客人張先生住進南樓，因旅途勞累，不愿到餐廳就餐，于是打電話到餐廳要求送餐到客房。但是餐廳值班員回答 :“對不起，先生，南樓不提供送餐服務(wù)?！睆埾壬鬄椴粷M地問道 :“既然是四星級飯店，即使南樓較便宜 ，也應(yīng)該有送餐服務(wù)?！敝蛋鄦T回答 :“對不起，先生，這是本飯店的規(guī)定?！? 案例分析 :根據(jù)《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》 (GB／ T 14308—— 1997)的 “ ， 24h 提供中西式早餐、正餐送餐服務(wù)。??”雖然本標準是推薦性標準，但是飯店一旦采用即變成強制性的標準 (因為飯店已經(jīng)被評為四星級 )，應(yīng)該百分之百地執(zhí)行標準的規(guī)定。因此飯店規(guī)定對南樓不提供送餐服務(wù)就違反了國家標準的規(guī)定，應(yīng)立即更改。本案違反了標準“ 總則”的“ b)通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進的過程以及 保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強顧客滿意?！奔啊?諾”的“ a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。 〖案例 002〗某公司生產(chǎn)系列高壓硅堆，據(jù)總經(jīng)理說他們生產(chǎn)的都是定型產(chǎn)品，因此沒有設(shè)計開發(fā)的工作。審核員在現(xiàn)場審核時看到一位技術(shù)員正在對某種新型高壓硅堆進行測試，審核員問 :“這是定型產(chǎn)品嗎 ?”技術(shù)員回答 :“這是我們剛剛由外單位引進的新產(chǎn)品，目前正在工藝調(diào)整階段?！? 審核員問 :“對于工藝的轉(zhuǎn)化你們做了哪些工作 ?”技術(shù)員答 :“由于該類型產(chǎn)品我們從來沒有生產(chǎn)過，而且還要增加一些新的 設(shè)備，加上沒有這方面的經(jīng)驗，我們在工藝科的指導(dǎo)下已反復(fù)做了十幾遍試驗了，估計最近就可取得成功?！睂徍藛T要求查看這方面有關(guān)的技術(shù)資料，例如產(chǎn)品的立項、策劃、工藝轉(zhuǎn)化的記錄等等，技術(shù)員說 :“我們沒有把設(shè)計開發(fā)納入質(zhì)量管理體系，因此這方面的記錄很不規(guī)范?！睂徍藛T問公司經(jīng)理 :“為什么不把設(shè)計開發(fā)納入質(zhì)量管理體系控制 ?”經(jīng)理回答 :“聽說標準對技術(shù)開發(fā)的控制要求很麻煩，因此我們就不納入管理了?！? 該公司申請認證的范圍是“高壓硅堆系列產(chǎn)品的制造、銷售”。 案例分析 :對引進工藝的消化、吸收、轉(zhuǎn)化也存在著設(shè)計開發(fā)的工 作。公司既然申請認證的范圍覆蓋了高壓硅堆系列產(chǎn)品，就應(yīng)把與此系列產(chǎn)品有關(guān)的各個產(chǎn)品實現(xiàn)過程都納入質(zhì)量管理體系的控制范圍。本案違反了標準“ 應(yīng)用”的“當(dāng)本標準的任何要求因組織及其產(chǎn)品的特點而不適用時，可以考慮對其進行刪減?！彼?guī)定的刪減條件。 〖案例 003〗在建筑公司第一項目部，審核員看到在建辦公樓的消防系統(tǒng)是請某消防安裝公司安裝的。審核員要求查看該公司安裝資質(zhì)證明材料，項目部經(jīng)理出示了安裝公司的安裝資質(zhì)證明。審核員進一步要求查看具體在現(xiàn)場進行安裝的施工隊人員資質(zhì)的證明文件。項目部經(jīng)理說 :“這事不 歸我們管，應(yīng)該由安裝公司自己負責(zé)?！? 案例分析 :安裝公司是建筑公司的外包方，在施工時應(yīng)該納入建筑公司的質(zhì)量管理體系統(tǒng)一管理。因此不僅對安裝公司資質(zhì)有要求，而且對其現(xiàn)場施工人員的資質(zhì)也應(yīng)進行控制，只有這樣才能真正保證質(zhì)量。本案違反了標準“ 總要求”中“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別?！钡囊?guī)定?！? [案例 004]某廠在組織機構(gòu)的設(shè)置上有進出口貿(mào)易部，其主要職責(zé)是從國外購進某種化工原料，更換包裝后再在國內(nèi)出售，即 OEM 方式操作。但是工廠申請認證范圍時不包括進出口貿(mào)易部。審核員在查看工廠質(zhì)量管理體系覆蓋的產(chǎn)品范圍時，卻看到這幾種 OEM 方式的產(chǎn)品也列在產(chǎn)品目錄中。審核員問 :“為什么質(zhì)量管理體系的范圍不包括進出口貿(mào)易部 ?”質(zhì)管部長回答 :“進出口貿(mào)易部的幾個人工作很難推動，于是我們只好把他們排除在體系之外，以免審核時出問題?！? 案例分析 :組織對過程的刪減應(yīng)以不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求為前提，而本案中很明顯進出口貿(mào)易部的工作直接與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)，因此不能由組織的質(zhì)量管理體系中刪減 。本案違反了標準“ ”的“ a)識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應(yīng)用；”的規(guī)定。 〖案例 005〗試劑廠生產(chǎn)的產(chǎn)品要求的保存溫度為 2～ 8℃，產(chǎn)品除了工廠自行銷售以外，還要通過各地幾十家代理商發(fā)售。這些代理商都是經(jīng)過多年形成的授權(quán)代理商。在銷售科審核員問銷售科長 :“這些代理商有授權(quán)代理的協(xié)議嗎 ?他們的貯存條件你們考察過嗎 ?”銷售科長說 :“我們協(xié)作的關(guān)系有好幾年了，開始有授權(quán)代理協(xié)議，后來就沒有了。他們的貯存條件，我們有的去過現(xiàn)場調(diào)查，有的沒有去過。但是這些代理商都是有專營許可證的。”審核 員要求出示有關(guān)的證據(jù)。銷售科長找了好幾分鐘才拿出 3份專營許可證的復(fù)印件，其中有兩份的專營許可證還是過期的，銷售科長只好說 :“有關(guān)材料都在地區(qū)銷售經(jīng)理手里，我這里沒有。”審核員要求在現(xiàn)場的幾位地區(qū)經(jīng)理出示有關(guān)材料，他們回答“我們沒有保存這些材料?！睂徍藛T問 :“這些代理商是代銷還是經(jīng)銷 ?”銷售科長答 :“有的經(jīng)銷，有的代銷?！? 案例分析 :對于經(jīng)銷的代理商，其相當(dāng)于是企業(yè)的顧客；對于代銷的代理商，其相當(dāng)于是為企業(yè)提供銷售服務(wù)的外包商。對于二者都應(yīng)進行控制，因為雙方建立了授權(quán)代理關(guān)系。即使是經(jīng)銷，由于企業(yè)向經(jīng)銷者收 取的是較低的協(xié)議價格，而經(jīng)銷者利用代理關(guān)系，按較高的市場價格銷售，這個差價相當(dāng)于是企業(yè)支付給經(jīng)銷者的，因此在這種意義上，經(jīng)銷商也是向企業(yè)提供銷售服務(wù)的外包商。本案中銷售科對于代理商的貯存條件及資質(zhì)等沒有進行控制，這將可能影響產(chǎn)品的銷售質(zhì)量，違反了標準“ 總要求”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別?！? 〖案例 006〗在某物業(yè)公司審查顧客投訴報告時發(fā)現(xiàn)有多起投訴康樂宮游泳池水不清潔的問題。物業(yè)公司經(jīng)理說 :“這事不 歸我們管?！苯?jīng)詢問，康樂宮是包給另外一家公司經(jīng)營的，但它對外經(jīng)營沒有招牌，一般人都以為是由物業(yè)公司管理的。 案例分析 :這實際上是把游泳池進行了外包，物業(yè)公司對其服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該納入公司統(tǒng)一的管理之中。本案違反了標準 “針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制?！钡囊?guī)定。 〖案例 007〗商場搬進新樓已經(jīng)一年多，但是開發(fā)商仍然沒有把有關(guān)的安全設(shè)施及其控制權(quán)移交給商場。商場內(nèi)有煙感器 350多個，感溫器 100多個，噴淋頭 1200多個，防火卷簾門 30多個，均由開發(fā)商指定的物業(yè) 公司代管。審核員在審查商場保衛(wèi)部時要求出示對消防設(shè)施按規(guī)定的周期進行全面檢查的記錄，保衛(wèi)部長說 :“因為這些設(shè)施由物業(yè)公司管理，因此我們就沒有介入。關(guān)于交接設(shè)備的問題，我們與開發(fā)商爭論了很長時間，現(xiàn)在正準備打官司，否則我們也沒有辦法?！睂徍藛T請保衛(wèi)部的人將物業(yè)公司的工作記錄拿來，看到記錄中只有對誤報警的煙感器進行調(diào)整和修理卷簾門的記錄，沒有對消防設(shè)施進行定期檢查的記錄。 案例分析 :即使商場的消防設(shè)施因種種原因還沒有轉(zhuǎn)交商場管理，但是物業(yè)公司只要代管一天，它就是商場的服務(wù)提供的供方。因為消防服務(wù)是影響 商場服務(wù)的非常關(guān)鍵的工作，因此商場必須把物業(yè)公司有關(guān)消防的服務(wù)納入商場的質(zhì)量管理體系統(tǒng)一管理，而不能聽之任之。對于各類消防設(shè)施，應(yīng)該確保按規(guī)定的時間間隔進行百分之百的檢查。本案違反了標準“ 總要求”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別。”的規(guī)定。 此外，上述消防設(shè)施既有監(jiān)視作用，也有控制作用，屬于監(jiān)視和測量裝置及基礎(chǔ)設(shè)施的范圍，對這類裝置當(dāng)然應(yīng)該進行周期校準和檢查。本案違反了標準“ 監(jiān)視和測量裝置的控制”的“組織 應(yīng)建立過程，以確保監(jiān)視和測量活動可行并以與監(jiān)視和測量的要求相一致的方式實施?！钡囊?guī)定及“ ”的“組織應(yīng)確定、提供并維護為達到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施?！钡囊?guī)定。 〖案例 008〗審核組在銷售科了解到，該廠產(chǎn)品的電鍍是外包給某鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)加工的。最近連續(xù)有三家用戶反映產(chǎn)品使用不到一年，其產(chǎn)品外觀電鍍層有脫落現(xiàn)象。車間主任說，加工回來的產(chǎn)品我們都進行了外觀檢驗，是合格的。并出具了對該企業(yè)的評價材料，上面說明了該企業(yè)的生產(chǎn)能力和檢測能力，供應(yīng)科對其的評價是列入合格供方。審核員問 :“對于該企業(yè)生產(chǎn)過 程你們是否進行了適當(dāng)控制 ?”車間主任說 :“這個廠離我們較遠，因此我們沒有派人去看，只是搜集了一些書面材料作為證據(jù)?！? 案例分析 :應(yīng)該根據(jù)外包加工的產(chǎn)品質(zhì)量對組織提供的產(chǎn)品質(zhì)量影響程度決定對外包方的控制程度和方式。電鍍雖然影響的是產(chǎn)品的外觀質(zhì)量，但是這是產(chǎn)品的第一印象，更何況還具有產(chǎn)品防護的功能。因此對于外包回來的產(chǎn)品，不能僅僅靠進貨檢驗來把關(guān)，還應(yīng)該對外包方與提供的產(chǎn)品有關(guān)的生產(chǎn)和服務(wù)提供過程進行適當(dāng)?shù)目刂?。根?jù)“互利的供方關(guān)系”的原則，對于對方的人員、設(shè)備、原材料、各種作業(yè)指導(dǎo)書和檢驗規(guī)范及生產(chǎn) 環(huán)境等提出要求。必要時要幫助供方滿足這些要求，例如可以采用向供方提供培訓(xùn)、派人到現(xiàn)場進行監(jiān)督等各種方式。 本例違反了標準“ 總要求”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別?！币约啊?”有關(guān)要求。 〖案例 009〗業(yè)公司負責(zé)寫字樓的基礎(chǔ)設(shè)施管理工作，工程部經(jīng)理說在大部分維修或裝修項目中，客戶要求使用哪一個承包商就一定要使用這一家，我們只是