5、網(wǎng)點(diǎn)個(gè)金標(biāo)準(zhǔn)化管理員工日常工作指引(低柜個(gè)人客戶經(jīng)理)-wenkub
2023-01-26 23:03:59 本頁面
【正文】 客戶。 當(dāng)客戶在窗口前徘徊猶豫時(shí)，要主動(dòng)詢問：“您好，請問您需要什么幫助”； 當(dāng)設(shè)備發(fā)生故障不能辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)說：“非常抱歉，我們正全力排除故障，請您稍等”； 當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙時(shí)應(yīng)對客戶說：“對不起，讓您久等了”； 客戶多時(shí)應(yīng)說：“對不起，請您稍等”； 客戶提問不能立即回答時(shí)應(yīng)說：“對不起，我需要請示后再答復(fù)，請 您稍候”； 客戶辦理業(yè)務(wù)發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)應(yīng)說：“對不起，是我沒講清楚或是我沒聽清楚”； 對個(gè)別客戶的失禮表現(xiàn)和無理要求，要婉轉(zhuǎn)說：“對不起，很抱歉”； 對經(jīng)?；蓊櫟目蛻簦谥鲃?dòng)稱呼客戶時(shí)，要加上客戶的姓氏或職務(wù)，表示對客戶熟悉。 柜面上擺放的物品必須簡潔、整齊有序，避免將有礙美觀的物品暴露在客戶視線內(nèi)。要求產(chǎn)品擺放整齊有序。 （三） 內(nèi)控合規(guī) 低柜個(gè)人客戶經(jīng)理 每日簽到后，首先要查詢歷史交易和庫存是否相符，發(fā)生額是否為零，發(fā)生第一筆業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)注意檢查傳票序號是否正確，不相符應(yīng)停止?fàn)I業(yè)盡快報(bào)告，若現(xiàn)金不足執(zhí)行 0011 柜員現(xiàn)金提領(lǐng)交易，進(jìn)行轉(zhuǎn)收或出庫。 （四） 組織文化 建設(shè) 低柜個(gè)人客戶經(jīng)理 應(yīng)積極參加網(wǎng)點(diǎn)的每日晨會(huì)，在晨會(huì)中，要根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)主任公布的產(chǎn)品銷售業(yè)績，了解自己的銷售業(yè)績完成進(jìn)度，對于協(xié)助幫助自己的同事，及時(shí)給予口頭表揚(yáng)。審核現(xiàn)金是否相符，要素是否齊全，填寫是否正確。適時(shí)推 薦銀行新產(chǎn)品，介紹信息，主動(dòng)做好柜面營銷工作。 （ 4）、在為客戶服務(wù) 的同時(shí)，應(yīng)注意收集客戶差異性需求的相關(guān)信息，積極為客戶提供“度身定做”的個(gè)性化服務(wù)方式，運(yùn)用營銷技巧，做好服務(wù)工作。 （ 3）、客戶離開時(shí)，需對客戶說“謝謝”或“請您慢走”或“歡迎再次光臨”；對等待時(shí)間長的客戶表示歉意“對不起，讓您久等了”。 銷售職責(zé)：產(chǎn)品推薦并達(dá)成協(xié)議客戶需求的明確探詢，相關(guān)產(chǎn)品的努力促成，及客戶檔案的相關(guān)報(bào)備。與客戶詳細(xì)交談，合理設(shè)置提問，了解客戶的詳細(xì)情況，迅速完成客戶需求評估表。 模擬情景 2：當(dāng)客戶離開開放式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)時(shí) 行為規(guī)范： 起立向客戶致謝，禮貌送別 銷售話術(shù)： “請問您還要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？” “感謝您對我行的信任！” “希望下次有機(jī)會(huì)為您服務(wù)！” 詳細(xì)的話術(shù)事例參看附件 三、營業(yè)終了 （一 ） 內(nèi)控合規(guī) 執(zhí)行 0013 柜員現(xiàn)金收付明細(xì)查詢交易，核對現(xiàn)金庫存是否正確，不相符應(yīng)盡快報(bào)告，若現(xiàn)金超限額執(zhí)行 0011 柜員現(xiàn)金提領(lǐng)＼繳庫交易，進(jìn)行轉(zhuǎn)付或入庫。 A、 0013 柜員現(xiàn)金收付表（匯總） B、 0025 柜員會(huì)計(jì)科目日結(jié)表（匯總和明細(xì)） C、 0090 柜員重要空白憑證日結(jié)表 D、業(yè)務(wù)憑證根據(jù)事后監(jiān)督要求按科目或交易序號從小到大順序排列 E、無序號的查詢單、凍結(jié)單等 指定專人（主辦對公業(yè)務(wù)的柜員）核對會(huì)計(jì)系統(tǒng)現(xiàn)金余額與實(shí)物 注意事項(xiàng)： A、所有 儲(chǔ)蓄傳票不得銷毀和修改。 低柜個(gè)人客戶經(jīng)理 應(yīng)積極利用后續(xù)服務(wù)手段，如電話溝通、預(yù)約會(huì)談、新產(chǎn)品推薦等進(jìn)一步了解客戶的詳細(xì)資料，掌握客戶的金融需求、家庭經(jīng)濟(jì)狀況、人員結(jié)構(gòu)、收入情況，對有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻?，需要專門建立客戶檔案，以便與客戶建立長期的業(yè)務(wù)合作關(guān)系，從而對客戶進(jìn)行疊加營銷，或?qū)⒖蛻舭l(fā)展成為我行的 VIP 客戶。 第二章 低柜個(gè)人客戶經(jīng)理 的每周工作 一、積極參與網(wǎng)點(diǎn)例會(huì)，加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)提高 網(wǎng)點(diǎn)每周確定一天營業(yè)結(jié)束后舉行例會(huì)學(xué)習(xí)。 第三章報(bào) 低柜個(gè)人客戶經(jīng)理 每月工作 一、提交月度小結(jié) 9 提交時(shí)間為次月 5 號之前。這項(xiàng)工作不做強(qiáng)制要求，也可將之涵蓋在每月小結(jié)的內(nèi)容之中。該總結(jié)提交時(shí)間為季度結(jié)束后的 10 個(gè)工作日之內(nèi)。針對本人績效目標(biāo)和能力發(fā)展計(jì)劃進(jìn)展情況，接受指導(dǎo)、幫助和激勵(lì)，與負(fù)責(zé)人討論本人的每周、每月工作小結(jié)，分析存在的問題和不足，為自己績效的發(fā)展制定下一步的改進(jìn)計(jì)劃，并為實(shí)現(xiàn)全年的績效目標(biāo)奠定基礎(chǔ)。主要是加強(qiáng)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識、產(chǎn)品知識、銷售技能、業(yè)務(wù)技能等方面的提高，逐漸提升自身的“人崗匹配度”，以適應(yīng)業(yè)務(wù)的發(fā)展需要。 根據(jù)年初簽訂的年度《績效目標(biāo)承諾與考核評價(jià)表》和《能力發(fā)展計(jì)劃與評價(jià)表》和自身實(shí)際完成的績效成果，確認(rèn)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對自己的績效考核結(jié)果和能力評價(jià)結(jié)果而提出的初步建議。 低柜個(gè)人客戶經(jīng)理 的退出機(jī)制 受到客戶投訴 3 次，經(jīng)查確有責(zé)任。 附表 一 、 客戶跟蹤維護(hù)表 客 戶 經(jīng) 理 日期 客戶 姓名 性別 賬號 身份證號 推薦原因 聯(lián)系方式 最佳聯(lián)系時(shí)間 跟蹤維護(hù)情況記錄 是否成功 其他 第一次 第二次 第三次 是 否 11 附表 二 、 低柜個(gè)人客戶經(jīng)理營銷話術(shù)示例 銷售階段 提問目的 參 考 話 術(shù)
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