【正文】 務，表示對客戶熟悉。 （ 2）為外賓服務時，應盡量使用英 語或外賓母語會話，語言表達要準確、禮貌。在為客戶辦理業(yè)務時不得接打電話，以示尊重客戶。 （ 4）工作時間不得聊天、說笑、打瞌睡、看書報、吃東西、玩手機、聽音樂、吸煙等，不得在客戶面前辦私事。坐著辦理業(yè)務時，坐姿端正，不得翹腿，不得靠在椅背上。 舉止： 舉止應以文明禮貌、符合禮節(jié)為標準 （ 1）接待客戶時須做到“二站三聲一雙手”，精神專注，面帶微笑，誠懇地為客戶服務。 營業(yè)網(wǎng)點臨柜人員，須按規(guī)定使用配置的“星級柜員牌”。女員工是否將頭發(fā)束起、著職業(yè)淡妝，男員工是否按規(guī)定保持面容整潔，無胡須、無亂發(fā) ?！盁崆榉铡睉⒃诤弦?guī)操作的基礎上；“尊重客戶”是指要根據(jù)他們的多樣性和差異性需求，為他們提供不同的產(chǎn)品和服務；“關注客戶需求”則是認同客戶個性，以自己專業(yè)優(yōu)質的服務，提高他們的服務滿意度。 三、崗位職責 根據(jù)網(wǎng)點標準化的轉型要求， 低柜個人客戶經(jīng)理 主要在開放式柜臺服務區(qū)，辦理非現(xiàn)金業(yè)務，如：開立存款證明；本票的兌付及開立業(yè)務；各類本外幣轉帳業(yè)務；出國購匯業(yè)務；國際匯款業(yè)務；外幣大額結匯業(yè)務，及各類理財投資產(chǎn)品的銷售業(yè)務等 。 具有一定的組織協(xié)調能力及市場開拓能力、公關能力、溝通技巧、文字表達、風險防范和識別能力。 了解和掌握理財業(yè)務基礎理論知識，了解理財業(yè)務產(chǎn)品的功能特性，根據(jù)有關產(chǎn)品規(guī)范獨立承擔崗位本職工作，解答客戶業(yè)務咨詢。 二、任職基本 條件 有強烈的責任心和良好的職業(yè)操守；認同我行企業(yè)文化和核心價值觀，愛崗敬業(yè)，具有吃苦耐勞的精神，具備良好的團隊協(xié)作精神、學習能力和營銷能力；經(jīng)過努力，有能力完成職責范圍內(nèi)各種業(yè)績指標。 中國銀行 湖北 省分行 網(wǎng)點個金標準化管理 手冊 員工日常工作指引 篇 （ 低柜個人客戶經(jīng)理 ） 湖北省分行個人金融部 二〇〇八年六月 2 第一篇 崗位描述 一、 崗位定義 “ 低柜個人客戶經(jīng)理 ”是我行為適應網(wǎng)點轉型要求而設立的新崗位。 主要是指在網(wǎng)點的開放式柜臺服務區(qū) ，為客戶提供各種非現(xiàn)金服務以及 小額現(xiàn)金業(yè)務 的銷售， 他們與高柜柜員 、大堂經(jīng)理緊密配合，從事網(wǎng)點 廳堂 的各類 個人 金融產(chǎn)品的銷售工作，并做好中端客戶的維護和挖潛工作；是網(wǎng)點有效實施客戶維護和產(chǎn)品銷售的主要工作人員之一。 具備大專以上學歷；在基層從事銀行工作不少于 2 年，在零售柜員崗位工作 1 年以上，有豐富的銀行服務知識，有良好的營銷技能和客戶服務水準。熟悉我行各種個人金融業(yè)務產(chǎn)品，知曉個人金融各項業(yè)務的操作流程和業(yè) 務系統(tǒng)的綜合應用。 參加省分行組織的個人客戶經(jīng)理專業(yè)資格培訓，并獲得個人客戶經(jīng)理上崗從業(yè)資格，具有一定的英語交流能力。 低柜個人客戶經(jīng)理 在日常工作中，對客戶應體現(xiàn)“熱情、 尊重和關注”的服務準則。 第二篇 日常工作行為指引 第一章 低柜個人客戶經(jīng)理 每日工作 一、班前準備工作 （一） 文優(yōu)服務 儀容儀表的自我檢查 檢查自己是否按照中國銀行員工守則的要求，按規(guī)定統(tǒng)一穿著成套的制式服裝，配戴工號牌，統(tǒng)一著裝。 工號牌、星級柜員牌的使用 營業(yè)網(wǎng)點員工上崗時，須根據(jù)各自分工佩帶制式“工號牌”、“大堂經(jīng)理牌”、“實習生牌”，并統(tǒng)一佩帶在制式服裝的左上方。“星級柜員牌”上應有員工姓名、工號、二寸工作照等，“星級柜員牌”統(tǒng)一放置在客戶的右手側，以便于客戶評價。 3 （ 2）站立迎接客戶時，站姿端正，挺胸收腹，雙手自然下垂，不得雙手抱在胸前 、叉腰和插入衣、褲袋中。 （ 3）示意客戶時，要用手心向上五指并攏的手勢，不得用單指或手心向下的手勢。應避免在客戶面前打哈欠、咳嗽、打噴嚏等，難以控制時應適當遮掩。 禮貌用語 （ 1）用語規(guī)范，語調適中，語氣平和，語言親切；嚴禁使用蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語，提倡講普通話。 （ 3）網(wǎng)點常用禮貌用語： 迎接客戶時說：“您好”或“歡迎光臨”； 辦理業(yè)務與客戶對話時說：“請您”或“對不起’； 送別客戶時說：“謝謝”或“請您慢走”或“歡迎再次光臨”。 （ 4） 接聽電話應說： “ 您好，中國銀行，請講 ” 。 開放式柜臺服務區(qū)的標準及要求 管理內(nèi)容 管理要求 管理措施 （ 1）柜臺上物品擺放 開放式柜臺右側擺放電腦顯示屏、鍵盤、磁條讀寫器、筆盒 、傳票和憑證； 左側擺放電話； 印章置印章盒里一律放入抽屜內(nèi)； 尾箱置員工柜臺下左、右側擺放； 打印的報表、文件資料放置櫥柜內(nèi)，櫥柜門和保險柜隨時關閉； 桌面上保持干凈，不得有印泥漬； 員工柜臺下的廢紙簍及時清理。 4 （ 2）植物花卉 若開放式柜臺區(qū)域配置花卉植物，應保持鮮亮、無枯葉，地面無水漬。 （ 3）營銷展柜 配備營銷展柜的網(wǎng)點，將中行現(xiàn)階 段或特殊階段需要對外展示的產(chǎn)品放置在展柜內(nèi)，比如奧運商品。 保持柜子玻璃潔凈 （ 4）廣告燈箱/匯率屏 /等離子電視機 配備廣告燈箱的，應確保燈箱發(fā)光源正常；仍使用匯率屏的網(wǎng)點，應確保匯率屏正常運行，實時反映利率、匯率、基金和紙黃金價格；若配置等離子電視機，則按營銷信息發(fā)布區(qū)等離子電視機的要求管理 檢查液晶屏顯示是否正常，發(fā)現(xiàn)故障立即向管轄行業(yè)務管理部報修并保持跟蹤聯(lián)系； 保持等離子電視機清潔。 沙發(fā)椅子及時整理 、歸位，清潔。 執(zhí)行 0025 柜員會計科目累計查詢交易，查詢非現(xiàn)金科目借貸數(shù)目是否為零，不為零應停止營業(yè)，盡快報告。