【正文】 帶笑容，目送顧客離開。待顧客沒有疑問時，立刻將磁盤上的現(xiàn)金放入收銀機(jī)的抽屜內(nèi)，并關(guān)上。將顧客的現(xiàn)金以磁鐵壓在收銀機(jī)的磁盤上。檢查購物車底部是否還留有商品尚未結(jié)賬。包括： ? 準(zhǔn)備發(fā)票； ? 準(zhǔn)備必備物品； ? 整理匯總傳送收銀報表； ? 收銀機(jī)定期維修。 ? （一）營業(yè)前 ? 營業(yè)前要做好營業(yè)準(zhǔn)備工作，清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)； ? 整理補(bǔ)充必備的物品（辦公用品，耗材、包裝袋等），準(zhǔn)備好零錢以備找零； ? 檢驗收銀機(jī)； ? 了解當(dāng)日促銷活動事項，整理儀容、儀表，進(jìn)行上崗儀式（或班前會）。 ? 6．繳款單上的票面、金額必須字跡清晰、明確，不得涂改。 ? 2．繳款時，收銀員需有收銀前臺防損員陪同到總收室。 ? 3．貨號不同的商品應(yīng)一件一件的掃描。 ? 電腦操作 ? 電腦操作流程：鍵盤實行盲打，輸入商品貨號 1分鐘 10件商品合格， 1分鐘 13件商品為良好， 1分鐘 15件商品為優(yōu)秀。 ? 收銀員必須愛護(hù)收銀工具，如有損壞，照價賠償。 ? 當(dāng)班時，收銀員不得無故離臺如有事離臺必須舉手通知鄰班機(jī)關(guān)，并攔上護(hù)欄。 ? 收銀員當(dāng)班時不得將私人的錢物帶進(jìn)工作場所。 第三章收銀員的行為規(guī)范 ? 行為規(guī)范 ? 收銀員必須遵守“六必須，八不準(zhǔn)”。 ? 不準(zhǔn)在款臺內(nèi)會客、吃東西、喝飲料，將水杯放在款臺上。 第三章收銀員的行為規(guī)范 ?八不準(zhǔn) ? 不準(zhǔn)在收銀臺內(nèi)聊天、嘻笑、打鬧。 ? 必須精神飽滿、主動熱情、微笑待客?！? ? 服務(wù)規(guī)范是指在服務(wù)工作中，把商業(yè)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)自覺遵守和執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)、制度、措施用科學(xué)的行為準(zhǔn)則確定下來，并以此作為監(jiān)督檢查工作的依據(jù)。練習(xí)時要培養(yǎng)敬業(yè)愛崗、樂業(yè)的思想，同時加強(qiáng)心理素質(zhì)的鍛煉，提高自身的素質(zhì)。 第二章總述 ?坐姿 ?要求：頭部端正，上身平直，上鄂稍向前送，目光目視前方；挺胸，直腰，身體重心集中在腰部，雙手自然放于腿上，兩腿并攏，雙膝相靠，腿 自然彎曲，小腿與地面垂直，雙腳并攏平放于地面，兩腳前后放置是相差不超過半個腳長。 第二章總述 ?手勢 ?指引手勢：五指并攏，掌心朝上，手臂一肘關(guān)節(jié)為軸，自然從體前上揚(yáng)并向所指方向伸直（手臂伸直后應(yīng)比肩低），同時上身前傾，頭偏向指示方向并以目光示意。 ?胸卡添寫的內(nèi)容需規(guī)范齊全，外套和內(nèi)芯無破損、污漬。 ?制服需清潔、整齊、發(fā)現(xiàn)破損應(yīng)及時修補(bǔ)。 ?指甲須短而干凈，不得留長指甲。 第二章總述 ?收銀員員禮儀規(guī)范 ? 頭發(fā) ?保持頭發(fā)清潔整齊，經(jīng)常洗頭，剪發(fā)。 ? 目的 ? 本手冊作為收銀標(biāo)準(zhǔn)工作程序，旨在加強(qiáng)員工對收銀流程更加了解，工作更為效。 ? 作用 ? 縮短培訓(xùn)時間 ? 提高效率 ? 統(tǒng)一的專業(yè)術(shù)語 ? 采用正確的工作流程而減少損失 ? 對于收銀系統(tǒng)更好的了解 第二章總述 ?收銀的重要性 ?收銀作業(yè)是商場銷售服務(wù)管理的一個關(guān)鍵點。 ?剪發(fā)不可遮及眉毛，發(fā)型造型不得過于夸張、怪異，不得將頭發(fā)染成黑色以外任何其他顏色。使用指甲油時，只可涂無色或肉色，且每只指甲均應(yīng)按涂上相同的顏色。 ?工裝拉鏈必須拉上，長袖襯衣需扣緊袖口，襯衣下擺應(yīng)扎放在褲、裙內(nèi)，著長褲是要用皮帶。 ?胸卡一律佩帶于制服外衣的左胸，不得佩帶無照片或經(jīng)涂改的胸卡。 ?交談手勢：與人交談時使用手勢時，動作不宜過大，手勢不宜過多，不要用拇指向自（應(yīng)用手掌輕按左胸），不要擊掌或拍腿，更不可手舞足蹈。 第二章總述 ?微笑 ?甜美，要溫和友好，自然親切，恰到好處，給人以愉快、舒適、動人的感覺。 第三章收銀行為規(guī)范 ? 收銀員服務(wù)規(guī)范 ? 服務(wù)態(tài)度是對顧客的思想情感及其行為舉止的綜合表現(xiàn)，包括對顧客的主動熱情程度，敬重和禮貌程度，服務(wù)態(tài)度是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容。 第三章收銀行為規(guī)范 ? 收銀員是干什么的 ? 收銀員是將公司的貨款收取回籠匯總，并將銷售數(shù)據(jù)正確輸入收銀機(jī)，將正確銷售住處提供給公司的專職人員，（即在什么時間銷售了哪些商品，賣了多少，幣種是什么等）公司根據(jù)這些信息對商品的種類、數(shù)量、價格進(jìn)行數(shù)據(jù)歸納和分析，是整個公司信息網(wǎng)絡(luò)的重要組成部分。 ? 必須文明禮貌、使用普通話，文明用語和唱收唱付。 ? 不準(zhǔn)在當(dāng)班擅自離臺、離崗、停臺。 ? 不準(zhǔn)踢、蹬、翹、靠、坐收銀臺。 ? 收銀員必須遵守公司的財務(wù)制度和考勤制度。 ? 每日聽到迎賓曲時都要站立迎賓。 ? 收受支票信用卡的收銀員，對收受銀行票據(jù)必朦朧面清楚明白，對有疑問的，一定要告知主管和總收來決定是否接受。 ? 交接班要交接物品并簽字，結(jié)束營業(yè)時必須將物品鎖進(jìn)抽屜并把孤兒放在款臺上。 ? 掃描 ? 掃描商品速度要求 1分鐘 23種商品為全格， 26件為良好， 30件為優(yōu)秀。 ? 4．按總額鍵，報告顧客總款數(shù)。 ? 3．主管或領(lǐng)班打印完班結(jié)時，收銀員不得看班、日結(jié)內(nèi)容。 ? 7．營業(yè)結(jié)束前不得在款臺上清點貨款，清點貨款必須在總收室進(jìn)行。 ? （二）營業(yè)中 ? 營業(yè)時收銀員要招呼顧客； ? 為顧客結(jié)帳及商品裝袋； ? 配合促銷活動的收銀處理； ? 顧客抱怨處理； ? 對顧客適當(dāng)引導(dǎo)； ? 營業(yè)款繳納； ? 進(jìn)行交接班。 ? 步驟收銀標(biāo)準(zhǔn)用語配合的動作 1．歡迎顧客歡迎光臨面帶笑容，與顧客的目光接觸等待顧客將購物籃，或是購物車上的商品放置收銀臺上將收銀機(jī)的活動屏幕面向顧客 2．商品登錄逐項念出每項商品的金額左手拿取商品，并確定該商品的售價及類別代號是否無誤。 3．結(jié)算商品總金額，并告知顧客總共 **元將空的購物籃從收銀臺上拿開，疊放在一旁。若顧客未付賬，應(yīng)禮貌地重復(fù)一次，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。6．商品入袋根據(jù)入袋原則，將商品依序放入購物袋內(nèi)。 裝袋服務(wù) ? 裝袋并不是把商品放進(jìn)袋子里就行了，裝袋服務(wù)要按照一定規(guī)范來進(jìn)行。 購物折扣作業(yè) ? 收銀員要明確購買優(yōu)惠折扣商品的對象，供應(yīng)優(yōu)惠折扣商品的種類，要能識別優(yōu)惠卡、證的種類。 ? 營業(yè)后整理 ? 營業(yè)結(jié)束后，應(yīng)將收銀機(jī)關(guān)閉、清理，將抽屜里現(xiàn)金、購物券、單據(jù)上交保管，空抽屜不必鎖上。 退調(diào)商品的處理 ? 1．退調(diào)商品的處理最好在服務(wù)臺進(jìn)行。 商品管理 ? 1．凡是通過收銀區(qū)的物品，都必須經(jīng)過付款結(jié)帳； ? 2．收銀員應(yīng)有效控制商品的出入，以避免廠商人員和店內(nèi)人員擅自將商品帶出店外； ? 3．在賣場出入的廠商人員必使用商場發(fā)給的佩掛證件 營業(yè)結(jié)束之后收銀機(jī)管理 ?結(jié)束營業(yè)后，應(yīng)將收銀機(jī)內(nèi)的所有現(xiàn)金、禮券、抵用券及各種單據(jù)解交到金庫及指定地點放置妥當(dāng)，收銀機(jī)的抽屜則不必關(guān)上，其目的在于避免夜間歹徒侵入賣場時破壞收銀機(jī)。 ? 暫時離開收銀臺時，應(yīng)說：“請您稍等一下”?！? ? 當(dāng)顧客買不到商品時，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語為：“對不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？”或“您要不要留下您的電話和大名，等新貨到時立刻通知您？”不知如何回答顧客詢問時，不可以說“不知道”，應(yīng)回答“對不起，請您等一下，我請店長來為您解說?！? ? 在店門口遇到購買了本店商品的顧客時，應(yīng)說：“謝謝您，歡迎再次光臨?！? 收銀員怠慢顧客的種種表現(xiàn)有 ? 1．埋頭打收銀機(jī)，不說一句話，臉上沒有任何表情。 ? 5．收銀員互相聊天、嬉笑，當(dāng)顧客走近時也不加理會。 第七章 金錢作業(yè)管理及注意事項 ?超市的金錢管理從區(qū)哉來劃分，包括前臺的收銀過程金錢管理以及后臺的金庫管理。應(yīng)注意的問題是： 現(xiàn)金管理 ? 為應(yīng)付找零及零星星兌換之需，每天開始營業(yè)前，各臺收銀機(jī)必須在開機(jī)前將零用金準(zhǔn)備妥當(dāng)，并鋪在收銀機(jī)的現(xiàn)金盤內(nèi)。 ? 4．執(zhí)行零用金兌換作業(yè)時，應(yīng)填寫“兌換表”，并由指定人員進(jìn)行。 ? 4．收受準(zhǔn)現(xiàn)金之后，應(yīng)立即使其作廢，例如，簽上收銀員姓名，或蓋上作廢的印章，并放入收銀機(jī)收銀柜臺的指定位置。 ?交班人員清點當(dāng)班實收金錢，超過規(guī)定限額部分應(yīng)填寫投庫記錄表，并將金錢投庫。 ? 2．結(jié)帳發(fā)生錯誤時的處理辦法。若發(fā)生收付差錯，應(yīng)分析原因，并由收銀員寫出報告書。 第九章 收銀檢查作業(yè) ? 為了做好收銀工作，一是要建立規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及制度，二是要提高收銀員的素質(zhì)，三是要加強(qiáng)檢查工作。 ?四、檢核前臺“中間收款”與后臺“金庫收支”是否相符，以及每次執(zhí)行中間收款作業(yè)是否如實填寫表單，檢查相關(guān)主管對管對現(xiàn)金收支的處理是否誠實。 ? 4．傳達(dá)公司文件精神并負(fù)責(zé)執(zhí)行工作。 ? 8．做好與其它部門的協(xié)調(diào)工作。 ? 12．督促檢查收銀領(lǐng)班的工作。 ? 16．對突發(fā)事件隨機(jī)處理，接待好顧客投訴。 ? 2．每日到崗時必須檢查款臺及機(jī)器設(shè)備是否完好，清潔無塵，保證顧客能拿到清晰的銷售單。 ? 5．負(fù)責(zé)保管好收銀機(jī)鑰匙，嚴(yán)禁私自轉(zhuǎn)交他人代管。 ? 9．合理安排新增人員及作好培訓(xùn)工作。 ? 4．貨款收受和管理要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，防止發(fā)生溢缺，保證每日營業(yè)款能正確、安全、及時的進(jìn)入銀行。 ? 8．按要求保管好銷售憑證、發(fā)票及所收標(biāo)項等，并確保其安全。 ? 12．無人接班時，堅守崗位，不得擅自離崗。 ? 16．能服從安排，完成上級傳達(dá)的任務(wù)。 ? 2． 10： 00準(zhǔn)點開晨會，安排當(dāng)班收銀員的工作，檢查收銀員的儀容儀表，對工作中出現(xiàn)的好人好事進(jìn)行表揚(yáng)，傳達(dá)公司的有關(guān)精神。 ? 6． 10： 30正式營業(yè)，在收銀區(qū)進(jìn)行走動式管理。如收銀員出現(xiàn)錯掃現(xiàn)象，主管必須幫助解決；對顧客提出的問題要耐心解答。 ? 12．合理安排收銀員吃飯時間，并做好獎懲記錄。 ? 16． 21： 00以前把所有收銀員的零錢條收齊交總收。 ? 20．檢查收銀錢箱、電腦屏幕、打印機(jī)、消磁是否關(guān)閉，將孤兒商品清理干凈，發(fā)票和收銀機(jī)鑰匙送交總收。 ? 2．為收銀員做好收銀工作，協(xié)助處理及解決收受過程中的各種業(yè)務(wù)問題。 ? 6．負(fù)責(zé)金庫的安全及工作秩序。 ? 10．總收人員應(yīng)幫助收銀員及主管或領(lǐng)班的業(yè)務(wù)工作，并定期考核。 ? 2．合理安排及檢查收銀內(nèi)、外勤的工作。 ? 5．負(fù)責(zé)公司貨款的收繳