【正文】 前臺(tái)收銀培訓(xùn)手冊(cè) 第一章 ? 適用范圍 ? 本手冊(cè)供前臺(tái)部新進(jìn)員工學(xué)習(xí)收銀知識(shí)及工作職責(zé)，以便能迅速投入到工作中，并作為現(xiàn)有員工學(xué)習(xí)超市收銀系統(tǒng)參考指南。 ? 目的 ? 本手冊(cè)作為收銀標(biāo)準(zhǔn)工作程序，旨在加強(qiáng)員工對(duì)收銀流程更加了解，工作更為效。 ? 作用 ? 縮短培訓(xùn)時(shí)間 ? 提高效率 ? 統(tǒng)一的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ) ? 采用正確的工作流程而減少損失 ? 對(duì)于收銀系統(tǒng)更好的了解 第二章總述 ?收銀的重要性 ?收銀作業(yè)是商場(chǎng)銷(xiāo)售服務(wù)管理的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。收銀臺(tái)是商場(chǎng)商品、現(xiàn)金的“閘門(mén)”，商品流出，現(xiàn)金流入都要經(jīng)過(guò)收銀臺(tái)，因而，稍有疏忽就會(huì)使經(jīng)營(yíng)前功盡棄；收銀臺(tái)是商場(chǎng)的“掌門(mén)人”，在短暫的收銀結(jié)帳服務(wù)中，集中體現(xiàn)了整個(gè)商場(chǎng)的服務(wù)形象；收銀作業(yè)也不只是單純的結(jié)帳服務(wù)而已，收取了顧客貨款，并不代表整個(gè)銷(xiāo)售行為的結(jié)束。收銀作業(yè)是商場(chǎng)銷(xiāo)售的一個(gè)重環(huán)節(jié)。 第二章總述 ?收銀員員禮儀規(guī)范 ? 頭發(fā) ?保持頭發(fā)清潔整齊，經(jīng)常洗頭，剪發(fā)。 ?剪發(fā)不可遮及眉毛，發(fā)型造型不得過(guò)于夸張、怪異，不得將頭發(fā)染成黑色以外任何其他顏色。 ?頭發(fā)應(yīng)整理得體，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)必須束扎盤(pán)結(jié)，頭飾造型不得過(guò)于夸張，顏色不得鮮艷。 第二章總述 ? 化裝服飾 ?收銀員上班必須化裝，口紅、眉毛需涂描得體，不得濃妝艷抹。 ?指甲須短而干凈，不得留長(zhǎng)指甲。使用指甲油時(shí)，只可涂無(wú)色或肉色，且每只指甲均應(yīng)按涂上相同的顏色。 ?工作時(shí)間不得有戴色眼睛。 ?除了手表以外，可佩戴無(wú)鑲嵌物的戒指一枚，不得佩帶大圈或帶墜耳環(huán)，不得戴項(xiàng)鏈、手鏈或腳鏈，以免妨礙工作。 ?制服需清潔、整齊、發(fā)現(xiàn)破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。 ?工裝拉鏈必須拉上，長(zhǎng)袖襯衣需扣緊袖口，襯衣下擺應(yīng)扎放在褲、裙內(nèi)，著長(zhǎng)褲是要用皮帶。 ?著裙裝時(shí)，應(yīng)穿長(zhǎng)襪，長(zhǎng)襪不得短于裙子的下擺，并一律為肉色。襯衣鈕扣必須扣好。 ?胸卡添寫(xiě)的內(nèi)容需規(guī)范齊全，外套和內(nèi)芯無(wú)破損、污漬。 ?胸卡一律佩帶于制服外衣的左胸，不得佩帶無(wú)照片或經(jīng)涂改的胸卡。 ? 不得穿拖鞋、涼鞋、草鞋或雨靴。 第二章總述 ?步姿 ?要求：上身平直端正，稍向前傾（ 3—5度）雙手平視前方，兩肩左右相平，不前后左右搖晃，行走時(shí)，雙手五拭旨自然并攏，兩臂一肩為軸自然擺動(dòng)，請(qǐng)擺是肘關(guān)節(jié)稍微彎曲，后擺是幅度不宜過(guò)大（ 30—35度）不用力甩腕，雙腿在行走過(guò)程中直而不僵，走步時(shí)，腳尖方向要端正，雙腳沿直線(xiàn)平行向前，步幅不宜過(guò)大，步頻不宜過(guò)快。 第二章總述 ?手勢(shì) ?指引手勢(shì)：五指并攏，掌心朝上，手臂一肘關(guān)節(jié)為軸，自然從體前上揚(yáng)并向所指方向伸直（手臂伸直后應(yīng)比肩低），同時(shí)上身前傾，頭偏向指示方向并以目光示意。 ?交談手勢(shì)：與人交談時(shí)使用手勢(shì)時(shí)，動(dòng)作不宜過(guò)大，手勢(shì)不宜過(guò)多，不要用拇指向自（應(yīng)用手掌輕按左胸），不要擊掌或拍腿，更不可手舞足蹈。 第二章總述 ? 站姿 ?要求：頭端目正，下凳微收，雙肩平正并稍向后張，右手放在左手，虎口交叉相握，自然垂直放于體前。挺胸、收腹、提臀；雙膝盡量靠攏，腳尖成 30度張開(kāi)（其間距以一拳為宜）腳跟并靠，身體中重心自?xún)赏乳g垂直向下，全身重量均、均勻分步于雙腳，不集中愛(ài)腳跟或腳尖。 第二章總述 ?坐姿 ?要求：頭部端正，上身平直，上鄂稍向前送，目光目視前方；挺胸，直腰，身體重心集中在腰部，雙手自然放于腿上，兩腿并攏，雙膝相靠，腿 自然彎曲，小腿與地面垂直，雙腳并攏平放于地面，兩腳前后放置是相差不超過(guò)半個(gè)腳長(zhǎng)。 第二章總述 ?微笑 ?甜美，要溫和友好，自然親切，恰到好處，給人以愉快、舒適、動(dòng)人的感覺(jué)。真誠(chéng)、微笑要發(fā)自?xún)?nèi)心，是內(nèi)心喜悅和真實(shí)的流露。始終如一，每位員工在任何時(shí)候，任何場(chǎng)合，對(duì)任何人都應(yīng)微笑相待。練習(xí)時(shí)要培養(yǎng)敬業(yè)愛(ài)崗、樂(lè)業(yè)的思想，同時(shí)加強(qiáng)心理素質(zhì)的鍛煉，提高自身的素質(zhì)。 第三章收銀行為規(guī)范 ? 收銀員服務(wù)規(guī)范 ? 服務(wù)態(tài)度是對(duì)顧客的思想情感及其行為舉止的綜合表現(xiàn)，包括對(duì)顧客的主動(dòng)熱情程度，敬重和禮貌程度，服務(wù)態(tài)度是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容。 ? 服務(wù)的八字方針是：“主動(dòng)、熱情、耐心、周到”。 ? 十字文明用語(yǔ)：“您、請(qǐng)、歡迎、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、謝謝、再見(jiàn)。” ? 服務(wù)規(guī)范是指在服務(wù)工作中，把商業(yè)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)自覺(jué)遵守和執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)、制度、措施用科學(xué)的行為準(zhǔn)則確定下來(lái)，并以此作為監(jiān)督檢查工作的依據(jù)。 第三章收銀行為規(guī)范 ? 收銀員是干什么的 ? 收銀員是將公司的貨款收取回籠匯總，并將銷(xiāo)售數(shù)據(jù)正確輸入收銀機(jī)，將正確銷(xiāo)售住處提供給公司的專(zhuān)職人員，（即在什么時(shí)間銷(xiāo)售了哪些商品，賣(mài)了多少，幣種是什么等）公司根據(jù)這些信息對(duì)商品的種類(lèi)、數(shù)量、價(jià)格進(jìn)行數(shù)據(jù)歸納和分析，是整個(gè)公司信息網(wǎng)絡(luò)的重要組成部分。 第三章收銀員的行為規(guī)范 ? 六必須 ? 必須按規(guī)定整齊著裝。 ? 必須發(fā)型規(guī)范、淡妝上崗、坐姿端莊。 ? 必須精神飽滿(mǎn)、主動(dòng)熱情、微笑待客。 ? 必須文明禮貌、使用普通話(huà)，文明用語(yǔ)和唱收唱付。 ? 必須保持款臺(tái)干凈整齊。 ? 必須保持帳款一致。 第三章收銀員的行為規(guī)范 ?八不準(zhǔn) ? 不準(zhǔn)在收銀臺(tái)內(nèi)聊天、嘻笑、打鬧。 ? 不準(zhǔn)在當(dāng)班擅自離臺(tái)、離崗、停臺(tái)。 ? 不準(zhǔn)在款臺(tái)內(nèi)看書(shū)、看報(bào)。 ? 不準(zhǔn)以點(diǎn)款、結(jié)帳為借口，拒收和冷漠顧客。 ? 不準(zhǔn)在款臺(tái)內(nèi)會(huì)客、吃東西、喝飲料，將水杯放在款臺(tái)上。 ? 不準(zhǔn)踢、蹬、翹、靠、坐收銀臺(tái)。 ? 不準(zhǔn)未到下班時(shí)間私自關(guān)閉款臺(tái)或拒收。 ? 不準(zhǔn)出現(xiàn)對(duì)顧客爭(zhēng)吵辱罵歐打現(xiàn)象。 第三章收銀員的行為規(guī)范 ? 行為規(guī)范 ? 收銀員必須遵守“六必須，八不準(zhǔn)”。 ? 收銀員必須遵守公司的財(cái)務(wù)制度和考勤制度。 ? 收銀員到崗后，首先做好款臺(tái)的衛(wèi)生。 ? 每天的著裝要得體，上班要穿工裝，淡妝上崗。 ? 收銀員當(dāng)班時(shí)不得將私人的錢(qián)物帶進(jìn)工作場(chǎng)所。 ? 每日聽(tīng)到迎賓曲時(shí)都要站立迎賓。 ? 收銀員要注意自己的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧，不管任何情況，不得和顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。 ? 熟知商場(chǎng)的布局和三百元以上商品價(jià)格。 ? 當(dāng)班時(shí)，收銀員不得無(wú)故離臺(tái)如有事離臺(tái)必須舉手通知鄰班機(jī)關(guān)，并攔上護(hù)欄。 ? 收受支票信用卡的收銀員，對(duì)收受銀行票據(jù)必朦朧面清楚明白，對(duì)有疑問(wèn)的，一定要告知主管和總收來(lái)決定是否接受。 ? 信用卡臺(tái)的收銀員每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后必須打印出結(jié)帳單和關(guān)掉銀行 POS機(jī)的電源。 ? 每個(gè)收銀員必須對(duì)所有商品進(jìn)行清點(diǎn)，保證所掃商品的價(jià)格相符，每一件商品進(jìn)入電腦。 ? 收銀員必須愛(ài)護(hù)收銀工具，如有損壞，照價(jià)賠償。 ? 交接班要交接物品并簽字，結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí)必須將物品鎖進(jìn)抽屜并把孤兒放在款臺(tái)上。 收銀員考核上崗標(biāo)準(zhǔn) ? 點(diǎn)鈔 ? 單指單張點(diǎn)鈔三十秒 100為合格，二十五秒 100張為良好，二十秒 100張為最優(yōu)秀。 ? 四指點(diǎn)鈔十五秒 100為合格，十二秒 100張為良好，十稍 100張為優(yōu)秀。 ? 電腦操作 ? 電腦操作流程：鍵盤(pán)實(shí)行盲打，輸入商品貨號(hào) 1分鐘 10件商品合格， 1分鐘 13件商品為良好， 1分鐘 15件商品為優(yōu)秀。 ? 掃描 ? 掃描商品速度要求 1分鐘 23種商品為全格， 26件為良好， 30件為優(yōu)秀。 ? 掃描步驟： ? 1．顧客把所有的商品放在結(jié)帳臺(tái)上，收銀員應(yīng)該把商品和條形碼面對(duì)掃描器并處于30度的位置上，把掃描器紅外線(xiàn)對(duì)準(zhǔn)商品條形碼，并覆蓋其全部。 ? 2．掃描槍收到條形碼信號(hào)時(shí)，發(fā)出“嘀”的一聲響，商品進(jìn)入 POS機(jī)。 ? 3．貨號(hào)不同的商品應(yīng)一件一件的掃描。 ? 4．按總額鍵，報(bào)告顧客總款數(shù)。 ? 5．收銀員掃描時(shí)應(yīng)掃一件商品看一件屏幕，以避免錯(cuò)掃和漏掃現(xiàn)象的產(chǎn)生。 第四章 收銀繳款規(guī)定 ? 1．收銀員必須在收銀主管或領(lǐng)班打完班、日結(jié)報(bào)表后，方可將銀箱內(nèi)的錢(qián)幣全部裝入錢(qián)袋，然后離開(kāi)款臺(tái)到總收清點(diǎn)、繳款，嚴(yán)禁在款臺(tái)上清點(diǎn)。 ? 2．繳款時(shí)，收銀員需有收銀前臺(tái)防損員陪同到總收室。 ? 3．主管或領(lǐng)班打印完班結(jié)時(shí)，收銀員不得看班、日結(jié)內(nèi)容。 ? 4．收銀員不允許與主管或領(lǐng)班對(duì)班結(jié)，只可將備用金和貨款交總收后方可與總收人員進(jìn)行核對(duì)。 ? 5．如發(fā)現(xiàn)貨款與班結(jié)不符時(shí)，必須由總收人員清點(diǎn)備用金，或在總收人員在場(chǎng)監(jiān)督由本人清點(diǎn)。 ? 6．繳款單上的票面、金額必須字跡清晰、明確，不得涂改。 ? 7．營(yíng)業(yè)結(jié)束前不得在款臺(tái)上清點(diǎn)貨款，清點(diǎn)貨款必須在總收室進(jìn)行。 ? 8．收銀員點(diǎn)款時(shí)，防損部需設(shè) 2名防損到總收室前站崗。 2022/2/7 第五章收銀作業(yè)流程 ?收銀作業(yè)可針對(duì)每天、每周、每月來(lái)進(jìn)行安排流程 每日工作流程 ? 每日工作流程可分為營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中和營(yíng)業(yè)結(jié)束后三個(gè)階段，以此做安排。 ? （一）營(yíng)業(yè)前 ? 營(yíng)業(yè)前要做好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作，清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)； ? 整理補(bǔ)充必備的物品（辦公用品，耗材、包裝袋等），準(zhǔn)備好零錢(qián)以備找零； ? 檢驗(yàn)收銀機(jī)； ? 了解當(dāng)日促銷(xiāo)活動(dòng)事項(xiàng)，整理儀容、儀表，進(jìn)行上崗儀式（或班前會(huì)）。 ? （二）營(yíng)業(yè)中 ? 營(yíng)業(yè)時(shí)收銀員要招呼顧客； ? 為顧客結(jié)帳及商品裝袋； ? 配合促銷(xiāo)活動(dòng)的收銀處理； ? 顧客抱怨處理； ? 對(duì)顧客適當(dāng)引導(dǎo)； ? 營(yíng)業(yè)款繳納； ? 進(jìn)行交接班。 ? （三）營(yíng)業(yè)后 ? 營(yíng)業(yè)后收銀員還有工作要做； ? 如整理各類(lèi)發(fā)票及促銷(xiāo)券； ? 結(jié)算營(yíng)業(yè)額； ? 整理收銀作業(yè)區(qū)衛(wèi)生； ? 關(guān)閉收銀機(jī)并蓋好防塵套； ? 清潔、整理各類(lèi)備用品； ? 協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)人員做好結(jié)束后的其他工作 每周工作流程 ? 收銀作業(yè)每周工作流程包括收銀作業(yè)必備物品申領(lǐng)； ? 清洗購(gòu)物車(chē)、籃（超市）； ? 更換特價(jià)宣傳單； ? 確定本周收銀員輪班班次； ? 兌換零錢(qián)； ? 整理傳送收銀報(bào)表。 每月工作流程 ?收銀作業(yè)每月工作要做好安排。包括： ? 準(zhǔn)備發(fā)票； ? 準(zhǔn)備必備物品； ? 整理匯總傳送收銀報(bào)表； ? 收銀機(jī)定期維修。 ? 步驟收銀標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)配