【正文】 工不可在上班時間內(nèi)購物；員工購物時間須有統(tǒng)一的規(guī)定；在規(guī)定時間內(nèi)員工所購買的商品，其購物發(fā)發(fā)應(yīng)加上收銀員的簽署，并請店內(nèi)主管加簽； ? 5．員工退調(diào)商品必須按政黨手續(xù)進行，不可私下自行調(diào)換。當?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時，應(yīng)對提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好像都很急的樣子。 ? 3．零用金不足時，切勿大聲喊叫，也不能與其他的收銀臺互換，可利用鈴鐘或廣播的方式請相關(guān)主管進行兌換。收銀員下班之前必須先核對收銀機內(nèi)的現(xiàn)金、準現(xiàn)金和當日中間收款（營業(yè)過程解繳金庫的款項）的數(shù)量與收銀機結(jié)出的應(yīng)收數(shù)額是否一致。 ? 7．分析現(xiàn)金差異，提供解決方案。 ? 4．負責調(diào)節(jié)收銀員與顧客、收銀員與店面之間的矛盾，并及進向有關(guān)領(lǐng)導匯報。 ? 11．負責將上機收銀工作中發(fā)生的問題如電腦反應(yīng)慢、商品條碼非法等，應(yīng)及時向領(lǐng)班反映做記錄。 ? 8．解決收銀員與顧客之間的糾紛。積極配核算會計做好票據(jù)的收集整理及傳遞工作，配合核算會計及時查帳。 ? 4．為收銀員做好收銀后勤服務(wù)工作，協(xié)助配合及解決收受過程中的各種業(yè)務(wù)問題。 ? 6．對當日早會和領(lǐng)班前列會中所強調(diào)的適宜如有違反者，在原口分基礎(chǔ)上加扣 1分。 第十一章 收銀員獎評細則 ? 二、獎勵 ? 1．現(xiàn)調(diào)包和顧客夾帶，為公司挽回損失者每次加 3分。 ? 收銀及家紡組雙方建立交接本詳細記錄防盜槍的使用情況。 ? （ 4）阿拉伯金額數(shù)字角位是“ 0”而分位不是“ 0”時中文大寫金額“元”后面應(yīng)寫“零”字。安全線識別：真幣安全線是立體實物與鈔紙溶為一體，無凸起有手感；假幣一般是印上或加入的立體實物，會出現(xiàn)票面皺褶，分離現(xiàn)象。 ? 如下性質(zhì)的單位，不管金額大小，一律必須倒進帳，款到帳后方能提貨；不知名的小企業(yè)有限責任公司、商貿(mào)有限責任公司、貿(mào)易公司、房地產(chǎn)公司、私營小企業(yè)、發(fā)展公司、專賣公司、實業(yè)公司、合作公司、個體戶等。 ? 8．發(fā)票在領(lǐng)用和開具時應(yīng)妥善保管，不得遺失。 ? 6．顧客拿退換貨單來時，首先要檢查顧客手中單據(jù)是否齊全，必須有退換貨單，水單或發(fā)票，如無水單，必須到客服處查詢后方可做退貨。金庫大門應(yīng)上兩道門鎖。男店員及女店員的儀容要求范例。 ? 9．對于超過本商場授權(quán)金額的消費，必須打電話給銀行取得授權(quán)號（金卡 3000元，普卡2022元）； ? 10．對于因線路問題引起重復劃卡，應(yīng)立即打電話給銀行，確認是否下帳，如若銀行也無法確認，應(yīng)將顧客聯(lián)系地址電話留下，以便日后查找到能盡快與顧客聯(lián)系； ? 11．盡量不使用手工壓卡。 ? 4．金庫人員必須做到兩當事人同時在場方能開庫清點，交接時，必須做到錢款一致，并有交接記錄。 ? 2．購物券退貨，必須退購物券，不得退現(xiàn)金。 ? 5．小寫字加記“￥”符號封頭， ? 6．開具發(fā)票時，必須有水單。 ? 2．若對支票有疑問，應(yīng)立即通知總收，通過電話查詢持票人的身份來決定是否收受。而假幣圖案平淡，手感平滑。舉例如下： ? （ 1）阿拉伯數(shù)字中間有“ 0”時，中文大寫金額要寫“零”字如 ，應(yīng)寫成：人民幣壹仟肆佰零玖元伍角。 ? 2． 1號款臺收銀員每天上班從總收領(lǐng)出昨晚所收硬標簽，并及時將硬標簽押釘分開放在兩個不同的容器內(nèi)。 ? 18．填錯或未填全現(xiàn)金明細表；在規(guī)定時間未交領(lǐng)錢或?qū)戝e班次者扣 1分，點錯貨款及備用金者扣 2分。 ? 3．未使用普通話禮貌用語、唱收唱付扣 1分。 五、客服部收（銀）主管崗位職責 ? （二）工作職責 ? 1．遵守公司及財務(wù)的各項規(guī)章制度，服從上級領(lǐng)導，提高工作績效，避免現(xiàn)金差異。 ? 19．結(jié)束當日營業(yè)后為收銀員打班結(jié)并關(guān)機。 ? 5． 10： 25站立迎賓。 ? 7．收受支票信用卡時，要對支票和信用卡進行審核。 收銀主管每日工作： ? 1．調(diào)度好各處人力所需，包括：安排機臺、安排休息進餐、安排緊急情況下的人力需求。 ? 3．熟悉商場布局，精通業(yè)務(wù)知識。收銀發(fā)生錯誤，既有收銀員方面的原因，如多打或少打價錢，導致結(jié)賬發(fā)生錯誤，以及金錢收付發(fā)生錯誤；也有顧客方面的原因，如顧客攜帶現(xiàn)金不足，顧客臨時退貨等。 現(xiàn)金管理 ? 為應(yīng)付找零及零星星兌換之需，每天開始營業(yè)前，各臺收銀機必須在開機前將零用金準備妥當，并鋪在收銀機的現(xiàn)金盤內(nèi)?！? ? 當顧客詢問特價商品情況時，先應(yīng)口述數(shù)種特價品，同時拿宣傳單給顧客，并告訴顧客：“這里有詳細的內(nèi)容，請您慢慢參考選購。 ? 顧客要求兌換金錢的原則 ? 為了免于影響正常收銀及欺詐，對于顧客以紙鈔兌換紙鈔的要求，應(yīng)予以婉言拒絕；若店旁設(shè)有公共電話、自動售貨機、兒童游樂機之類的設(shè)施，可讓顧客兌換小額的零錢；最好請顧客至服務(wù)臺兌換零錢。待顧客沒有疑問時，立刻將磁盤上的現(xiàn)金放入收銀機的抽屜內(nèi)，并關(guān)上。 ? （一）營業(yè)前 ? 營業(yè)前要做好營業(yè)準備工作，清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)； ? 整理補充必備的物品（辦公用品，耗材、包裝袋等），準備好零錢以備找零； ? 檢驗收銀機； ? 了解當日促銷活動事項，整理儀容、儀表，進行上崗儀式（或班前會）。 ? 電腦操作 ? 電腦操作流程：鍵盤實行盲打，輸入商品貨號 1分鐘 10件商品合格， 1分鐘 13件商品為良好， 1分鐘 15件商品為優(yōu)秀。 第三章收銀員的行為規(guī)范 ? 行為規(guī)范 ? 收銀員必須遵守“六必須，八不準”?！? ? 服務(wù)規(guī)范是指在服務(wù)工作中，把商業(yè)服務(wù)人員應(yīng)當自覺遵守和執(zhí)行的標準、制度、措施用科學的行為準則確定下來，并以此作為監(jiān)督檢查工作的依據(jù)。 ?胸卡添寫的內(nèi)容需規(guī)范齊全，外套和內(nèi)芯無破損、污漬。 ? 目的 ? 本手冊作為收銀標準工作程序，旨在加強員工對收銀流程更加了解，工作更為效。 ?工裝拉鏈必須拉上，長袖襯衣需扣緊袖口，襯衣下擺應(yīng)扎放在褲、裙內(nèi)，著長褲是要用皮帶。 第三章收銀行為規(guī)范 ? 收銀員服務(wù)規(guī)范 ? 服務(wù)態(tài)度是對顧客的思想情感及其行為舉止的綜合表現(xiàn)，包括對顧客的主動熱情程度，敬重和禮貌程度，服務(wù)態(tài)度是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要標準和內(nèi)容。 ? 不準踢、蹬、翹、靠、坐收銀臺。 ? 交接班要交接物品并簽字，結(jié)束營業(yè)時必須將物品鎖進抽屜并把孤兒放在款臺上。 ? 7．營業(yè)結(jié)束前不得在款臺上清點貨款，清點貨款必須在總收室進行。若顧客未付賬，應(yīng)禮貌地重復一次，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。 ? 營業(yè)后整理 ? 營業(yè)結(jié)束后，應(yīng)將收銀機關(guān)閉、清理，將抽屜里現(xiàn)金、購物券、單據(jù)上交保管，空抽屜不必鎖上。” ? 當顧客買不到商品時，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語為：“對不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？”或“您要不要留下您的電話和大名，等新貨到時立刻通知您？”不知如何回答顧客詢問時，不可以說“不知道”，應(yīng)回答“對不起，請您等一下，我請店長來為您解說。 第七章 金錢作業(yè)管理及注意事項 ?超市的金錢管理從區(qū)哉來劃分，包括前臺的收銀過程金錢管理以及后臺的金庫管理。 ?交班人員清點當班實收金錢，超過規(guī)定限額部分應(yīng)填寫投庫記錄表，并將金錢投庫。 ?四、檢核前臺“中間收款”與后臺“金庫收支”是否相符，以及每次執(zhí)行中間收款作業(yè)是否如實填寫表單，檢查相關(guān)主管對管對現(xiàn)金收支的處理是否誠實。 ? 16．對突發(fā)事件隨機處理，接待好顧客投訴。 ? 4．貨款收受和管理要做到認真負責，防止發(fā)生溢缺，保證每日營業(yè)款能正確、安全、及時的進入銀行。 ? 2． 10： 00準點開晨會，安排當班收銀員的工作，檢查收銀員的儀容儀表，對工作中出現(xiàn)的好人好事進行表揚，傳達公司的有關(guān)精神。 ? 16． 21： 00以前把所有收銀員的零錢條收齊交總收。 ? 10．總收人員應(yīng)幫助收銀員及主管或領(lǐng)班的業(yè)務(wù)工作，并定期考核。 ? 13．負責審核收銀員的貨款與所填現(xiàn)金明細表是否符合要求，所交貨款的真?zhèn)?，審核無誤后蓋章。 ? 15．下晚班未將發(fā)票硬標簽送到總收室；未將款臺上清理干凈；未等候防損護送；未交款臺鑰匙；未關(guān)柜門；未關(guān)屏幕、打印機、未蓋打印機蓋、機者扣 1分 /次。 ? 二、收標簽 ? 收銀員收銀時，只認硬標簽上所卡的條形碼，如非硬標簽所卡條形碼，收銀員必須核對商品描述，如有疑問，婉言拒收該商品。 ? 4．中文大寫金額數(shù)字前應(yīng)標明“人民幣”字樣，大寫金額數(shù)字應(yīng)緊接“人民幣”字填寫，不得留空白。 （一）如何識別假幣 ? 1．紙張識別：人民幣紙張是采用專用鈔紙，成份是棉短絨和高質(zhì)量的木漿，具有耐磨、有韌度挺括、不易折斷的特點，抖動時發(fā)出清脆的響聲。 ? 雕刻凹版印刷：正面主景毛澤東頭像、中國人民銀行行名，盲文及背面主景人民大會堂等均采用雕刻凹版印刷，用手觸摸有明顯的凹凸感。中文大寫金額數(shù)字應(yīng)用正楷或行書填寫，如壹（壹）、貳（貳）、叁（叁）、肆（肆）、伍（伍）、陸（陸）、柒（柒）、捌（捌）、玖（玖）、拾（拾）。 四、退換貨的管理規(guī)定 ? 退換貨必須在客服開退換貨單，嚴禁無單退換貨，總收人員應(yīng)做好退換貨單的監(jiān)督檢查工作。 金庫管理規(guī)定 ? 1．金庫是營業(yè)款和重要存放地，非工作人員未經(jīng)許可不得入內(nèi)。 ? 5．備用金交接時，應(yīng)由交手人和接手人雙方同時在場清點，并在交接本上登記簽字。 ? 三、原則 ? 1．各級別的員工，包括計時工，有權(quán)與顧客一樣以相同價格購買各種商品。并將單據(jù)歸類整理好后，于第二日一早傳遞給總部出納登帳。 五、信用卡的收受規(guī)定 ? 1．在每個營業(yè)日開始前，必須對銀行信用卡 POS機進行簽到，檢查線路是否暢通，機器是否可以使用，打印紙是否上好。 三、購物券的收受注意事項 ? 1．收受購物券時，首先要辨別卡的真?zhèn)螛擞?，是否有專用章和財?wù)章。支票當時到進帳拿到回執(zhí)后，方可提貨，否則不予辦理。 ? 紅藍彩色纖維：在票面空白處，可看到紙張有紅色和藍色纖維。 ? （ 2）阿拉伯數(shù)字中間連續(xù)有幾個“ 0”時，中文大寫金額中間可以寫一個“零”字。因此填寫票據(jù)和結(jié)算憑證，必須做到標準化、規(guī)范化、要素齊全，數(shù)字正確、字跡清晰，不錯漏、不潦草禁止涂改。 ? 4．提出合理化建議者加 2分，被采納者加 5分。 ? 9．監(jiān)點人員未能如實填寫監(jiān)點記錄的扣 2分。 ? 7．負責填寫銀行繳款單，將貨款安全及時的送存銀行。 ? 4．負責收銀員繳來的支票、信用